我不是做這一行的，說不上了解，但從已知的幾個品牌中知道幾種不同回的建點模式：
1、屬於答大地區（廠家根據銷量自劃區域）的，公司自己建點，自己委派售後服務人員；
2、低於上述規格的，與地方的其他維修機構聯營，授予定點招牌，象徵性派出個別人員；
3、職業維修機構，與品牌廠家簽約，視維修業務提成或返利（可以同時多家）；
4、職業維修個人，與品牌廠家簽約，根據業務量提成或廠家返利（個人技能需要廠家認可，有注冊或登記的門頭，有資格證書）。
Ⅱ 農村家電售後服務為什麼太差了
【解答】
1.農村的客戶使用過程中很少有人仔細看說明書注意事項，家電用壞的概率很大，售後不可能那麼全面地普及。所以難免就服務差了些。
2.農村人的法律意識淡薄，一般不懂得維權，保修期內壞了就壞了，順便都報廢當垃圾賣了，還能有點回收，只是私底下抱怨，哎質量確實太差了。下次搞活動難免又去購買了，「這么便宜啊」。
3.農村是一個大市場，價格貴了他們也不知道！也不肯全部上網查均價，要是每個產品都給你完美的售後，那麼商家的產品何如更多的銷售出去呢，維修店的老闆和技工還怎麼吃這口飯呢。
4.還有就是很多產品往農村銷售得都比較次，還有些很多產品濫竽充數！
5.其實現在我們也知道，很多商家的售後服務店城市集中，農村基本是很少有一兩家售後服務點，這點可以知道一些貓膩！
總之，人口多，也可能那麼完善，只能說慢慢完善售後服務。
Ⅲ 海爾電器優秀的售後服務案例
海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分：背景介紹
一、海爾集團簡介：海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠，1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後，改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國，海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭；在海外，海爾產品已出口到世界160多個國家和地區，銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中：
----營業額：2000年實現全球營業額406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；
----利稅：1984年資不抵債，2000年實現利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；
----職工人數：2000年職工人數達到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌價值：2000年海爾品牌價值達到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業第一名牌；
----產品門類：1984年只有一個型號的冰箱產品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群；
----出口創匯：已在海外建立了38000多個營銷網點，產品已銷往世界上160多個國家和地區，2000年實現出口創匯2.8億美元，自1998年以來，出口創匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省，海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭，奧秘只有兩個字：創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念：經營理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念："市場唯一不變的法則就是永遠在變"，"只有淡季的思想，沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我，創造市場".創名牌方面：名牌戰略：要麼不幹，要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念：高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。
海爾發展方向：創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況：
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市二級：一般城市三級：縣級市、地區四、五級：鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到，海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的，採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用，海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑，向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告，每周必須會當地的營銷中心參加例會，接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時，海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中，海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到：「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導，從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性，集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面，集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》，內容涉及對專賣店的講評，前期專賣店工作的總結，最重要的是介紹專賣店的先進經驗，在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理，海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整，不符合要求的將被取消專賣店資格，這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分：對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明，店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看，海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的，加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系，給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有：
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前，不但有利於顧客選擇商品，而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會，從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區，為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務，拉進了顧客與海爾的距離，從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補，實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射，降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有：
⑴從案例中看到，海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格，但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈，坐等用戶上門，不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重，促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解，不能按照海爾的標准進行管理，以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效，其效果在未來將會有所下降。
第三部分：對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看，雖然仍然存在一定的繼續發展空間，但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度，使得價格戰、服務戰愈演愈烈，製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此，家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤，必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點：
⑴一些農村地區，特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後，購買力有所增強，但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡，購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低，缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏，購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別，因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題：
⑴針對農村市場進行深入調查，提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳，提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題，依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務，有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場，要讓農民了解家用電器的用途和優越性，熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散，如果以鄉為單位建立專買店成本過高，而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗，輻射農村市場，以現有縣級市、地區的專賣店為依託，在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動，讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品，在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中，分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系，則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一，以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大，所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求，但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持，協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象，增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道，一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反，一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上，應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中，所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌，在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大，所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地，但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中，應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋，以便於總公司決策；另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上，海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁，堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准，搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面，對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散，服務工作相比較於城鎮地區差別最大，而農民自身的文化素質偏低，缺乏自行對家電產品維護維修的基礎，對廠家服務的依賴性很強。
或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html
Ⅳ 全國售後服務做的最好的電器是那個品牌
如果僅以售後來論，海爾無疑是公認的最好，這一塊現在美的、格力也在回學習和追趕
你想開鄉鎮答開電器店就得了解鄉鎮及周邊農村的人都想買一些什麼類型的電器，現在的家電市場個人覺得冰、洗、空、彩的大品牌就那麼幾家，你資金有限還是以開專賣店為主，但是開專賣店也有問題要考慮，廠家都會不斷的給你壓貨，並每年下達一定的銷售額完成最嚴重的直接取消你的專賣店資格。現在的品牌家電里，只要你有錢有市場就能找本地的代理商或上一級廠家直接拿貨，如果你想先貨後款，對不起，大品牌都不跟你玩兒。
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Ⅳ 家電後服務行業現狀及前景分析
對於一個初入家電行業的職場人員而言，了解該行業的現狀和前景是最基本的一個過程。只有了解了這個行業的一些基本的信息，並且抱著活到老學到老的態度才能在一個行業里展露頭角。如果您現在對家電售後行業不勝了解，那麼就讓小編給一一分析。
對於家電售後來說，需要一個完整客戶管理系統來管理：市場調查、客戶回訪、客戶維修（安裝）、客戶服務配件、客戶投訴、客戶關懷等一些售後問題。系統還要需要一個後台管理系統給專人來分析管理系統里保存的數據，以便生成工單、回訪單、費用單等，並且以「任務」的形式發放給售後人員。
一、家電售後的現狀：
當下，家電售後與維修還存在著很多問題：家電售後和農村市場的矛盾；新研發的家電產品所含的科技和現在維修人員整體素質的矛盾； 銷售量和售後的矛盾；服務觀點和農民的消費利益的矛盾；家電市場的延伸和售後站點的配套之間的矛盾等等。
二、家電售後服務產業發展的戰略意義：
家電售後成為整個行業競爭的一大亮點，現如今更是成為了我國競爭最激烈的行業之一，並且是國內最早的同跨國的大型公司正面競爭的行業。到現在已經經過了三十多載的發展，分別經過產品、技術、品牌的競爭，現在已經正式跨入了售後服務競爭的階段了。家電行業隨著科技的日益發展，現在各個產品同化程度越來越高，產品本身的差異越來越小，在想要依靠產品的質量和功能來取得市場也越來越難。所以各企業都爭相的把苗頭轉向了人們越來越重視售後服務了，售後也自然而然的成為了家電行業生存戰的焦點。
良好的服務能有效提高客戶滿意度，推動企業競爭力提升，提高售後服務是現代企業競爭的秘密武器，是積累品牌資產、打造品牌形象的必經之道。行業市場的競爭日益加劇和新技術的不間斷使用，使得電子產品的生命周期大大縮短，產品更新速度大大加快。產品在還貸速度加快的同時，用戶對產品和售後的要求也越來越高。良好的售後服務加上及時的響應可以有效緩解和消費者之間的矛盾，使消費者在第一時間解決問題。並且在服務過程中，企業與消費者需要進行溝通和互動，了解消費者使用產品的感受以及對產品不足之處的建議。 愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。
三、家電售後服務產業發展的必然性：
目前，家電生產企業在中國的家電市場肩負著三大責任：生產、銷售、售後。因為我國的家電市場沒有一個完整的商品流通和配套的售後服務體系，所以廠家在生產的同時，為保證銷售量，面對市場競爭，不得不建立起自己的銷售和售後網路，承擔起這個推卸不了的、關系自身利益的社會責任。目前家電的售後服務方法主要是分為兩點：一、作為純生產質量、 技術延伸服務： 通過流通企業的售後服務代理， 提供給終端消費者，很多企業都採取這種辦法。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售後服務資金 (按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售後服務。 隨著經濟的發展，社會分工肯定更加明確，這種時限性的售後服務（只對保修期內的事件負責）就不能填補終身服務的缺陷，將會不能滿足消費者們的需求。 產品的更新換代、企業轉型、倒閉等多種因素，使社會上出現了很多無售後的產品。二、家電廠家把售後服務作位市場競爭的重要手段， 具有自己的售後網路，向消費者提供售後服務，這種售後網路屬於廠家投資，一般隸屬銷售管理。鑒於售後服務網點規模不斷擴大和管理成本不斷增加， 以及競爭的高速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產商根本沒有把服務點發展到鄉鎮的能力。 但是為了擴大農村市場的佔有率，又不得不考慮通過其它環節節約維修費用，降低成本。
據了解， 有一定規模的廠家及商家都有一個完善的售後網路，該網路一般由內部網路管理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售後服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線後，可以解答的直接解答， 需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的售後網點，由該網點派遣服務人員上門提供售後服務。事後，該網點要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心再通過電話對客戶進行回訪，既能體現對客戶的關照，也是對服務人員的監督。事實上，很多廠家的監督基於形式，由於受監督成本、精力、人力的限制，不可能掌握每一件產品售後服務的所有情況，很容易忽視一些小問題。
四、怎麼解決農村家電難？
農村小型家電網點不能上門維修的原因：1、沒有上門維修的習慣。2、沒有統一的價格。3、維修完沒有質量保證。4、家電更新快，維修人員專業技術跟不上家電的科技水平。
農村小型網點生成空間小的原因：1、維修技術差，得不到企業的認可。2、經銷商自身是以盈利為目的的中間環節，他們是企業的上帝，經銷商以區域銷售優勢 迫使企業遵守他們的條件，不然就不賣企業的產品。至於能否達到售後服務標准，企業無從得知，甚至有時候毫無辦法。
五、家電行業發展趨勢
當下，家電後服務行業存在著很大難題，家電維修資源很不合理，沒事做和做不完形成鮮明的對比。當然有一部分是取決於維修人員的水平。目前家庭生活質量越來越好，家用電器越來越普及，並且價格越來越多，所以家電維修利潤下滑，家電以舊換新的政策，更是加大了對家電維修行業的沖擊，不誠信和技術落後的維修商將會消失。因為現在家電越來越先進，對維修人員的技術水平和專業知識的要求越來越高，小家電維修店根本沒有能力維修，對小家電維修店來說追趕不上不斷更新換代的家電用器產品的技術，小家電維修店也就面對關閉的時候了。但是相對中國近20年內是家電大批走進千家萬戶的時候，所以目前也會有一定的市場，但不久市場會有一定的改變，適應家電的變化還有不斷做大，能夠維持下去的家電維修業主，服務周到的店鋪會生存下來。也許在一定程度上改變維修格局，變成了家電企業的售後服務點或大型的家電維修公司。以最近火爆業界的家電哥為例，就是家電後服務的發展方向。生活越來越好,家電用品的增多是保障家電維修生存的一個條件，家電維修前景一定是很好的，技術雄厚，誠實信用是維修業的前途。
家電後服務的產業化是整個社會發展的一個必然趨勢，所以應運社會的發展全國家電020保修行業應運而生，他們整合全國各地的維修商，給他們提供精密的配件，並且針對性的對維修工進行系統的培訓，增加他們的維修技能，並且因為產業化，所以大大的降低了維修成本，家電維修保養O2O企業是未來行業發展的必然趨勢。
家電後服務行業跟其他許多行業一樣，在不同的歷史時期需要採取適當的辦法對經營模式進行改良，從而實現利潤最大化，並且不會被歷史所淘汰。
（文章來源：家電哥）
家電哥是家電後服務O2O企業，中國卓越的家電後服務供應商。
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Ⅵ 家電維修售後有什麼增值項目
如果你有創業的熱情和信念
如果你有一定的經濟基礎
——那麼打工不如自己創業
綠色家電清洗、空白市場——2010創業好項目!
市場分析:
家電業一位專家說,空調、飲水機、冰箱、吸油煙機等在長期使用後,如不注意清潔,很容易變成滋生細菌的溫床。因此現在越來越多的市民都在尋找專業家電清洗店。但是據了解,目前除了一些廠商在家電「三包」期內承諾保養清洗、少數家電維修部門在維修同時也承攬清洗業務外,家電清洗隊伍中更多是街頭巷尾騎著自行車吆喝的「清洗游擊隊」,家電清洗使用的多是具有強烈腐蝕性的燒鹼,加上缺乏專業知識,家電清洗經他們清洗後的家電很容易出現性能故障。
據建設部有關負責人介紹,目前我國家庭數量已達3.5億多個,並且正以每年1300萬的速度遞增,隨著國家推行「家電下鄉」活動,格科家電清洗家電已經真正走進鄉鎮、農村每一個尋常老百姓的家裡,格科家電清洗專業家庭清洗的市場需求將從每年百億擴大到上千億的市場份額!那麼,誰來發掘這一潛力巨大的市場呢?毫無疑問,誰第一個抓住了市場,誰就能掘得格科家電清洗第一桶金。 為您和您的朋友打開家電清洗行列的市場,為您和你的朋友實現零加盟費的加盟代理。
好產品 + 大市場 + 新奇經營模式 = 成功!
格科家電清洗用品包含飲水機清洗劑,油煙機清洗劑,空調清洗劑,太陽能除垢劑,冰箱消毒劑,洗衣機槽清潔劑等全系列家用電器的清洗產品。面對家庭,企事業單位,學校,醫院等終端市場需求極大。投資小,風險小,回報率高的創業者首選好項目!
合作盈利模式:
上門清洗+店面產品銷售
進駐小區物業長期合作
進駐家電賣場長期合作
進駐超市長期合作
格科——中國最專業的家電清洗專家,以十一年家電清洗經驗,攜手家電清洗全部六大項,強勢開創國內清洗新時代!格科與您一起締造家電清洗的財富神話!
加盟!——你就先搶一步,佔領市場財富!
坐等!——你就成消費者,看別人賺!
家電清洗市場的百萬行動,短期回利,利潤驚人。加盟格科,你離財富就不遠了。
格科願與全國有志之士共同步入成功者的行列!
格科總部公司地址:海南省海口國家高新技術產業開發區A-16 美佳科技工業園。 聯系咨詢可撥打：一五一二〇捌五七七八一
Ⅶ 123請問農村家電以舊換新的渠道是什麼
農民買指定型號范圍內的電器，政府按最後成交價格，給農民報銷13%。
農民得實惠，企業得到市場，政府擴大內需
渠道很多，大多都在當地比較大的電器市場，一般現在都是當場可折扣13%的！
Ⅷ 家用和類似用途電器售後服務 第2部分：電冰箱的特殊要求
售後服務是家電行業發展過程中重要且不可分割的環節，但長期以來，我國家電售後服務市場對服務企業、從業人員以及安全要求等都沒有明確的規范。相關標準的缺失，使得家電企業服務各自為政，服務水平良莠不齊。售後服務成為制約整個家電行業健康發展的瓶頸。 據了解，根據國家標准法的規定，此次發布的《通用要求》及8大產品特殊要求，是我國家電服務領域的最高標准，所有家電企業必須統一參照執行。由於明確了售後服務的基本要求，這些標准不但將為家電企業的售後服務提供行為准則，還將徹底改變行業對家電售後服務無法評價等現狀。 售後服務是家電行業發展過程中重要且不可分割的環節，但長期以來，我國家電售後服務市場對服務企業、從業人員以及安全要求等都沒有明確的規范。相關標準的缺失，使得家電企業服務各自為政，服務水平良莠不齊。售後服務成為制約整個家電行業健康發展的瓶頸。 近日，國家標准化管理委員會發布了《家用和類似用途電器售後服務通用要求》等九大家電售後服務標准，這也是我國家用電器服務領域的首批「國」字頭通用標准，其內容涵蓋家用電器行業售後服務的通用要求和電冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。業內專家表示，在家電服務標准缺失、服務水平參差不齊的現狀下，這樣一批標準的集體出台，將極大地規范我國家電售後服務市場，促進家電服務整體水平的提升。 國標規范售後服務亂象 據了解，「家用和類似用途電器售後服務」系列標准由若幹部分組成，主要分為兩大板塊，第一部分為通用要求，其他部分為特殊要求。通用要求指適合所有的家電，特殊要求涉及到冰箱、空調、熱水器等八大產品。 據全國家用電器標准化技術委員會家用電器服務技術委員會秘書長王襲介紹，《家用和類似用途電器售後服務通用要求》對售後服務企業的行為進行了明確的規范。如，對從事家用電器售後服務的人員作出規定，要求從事家用電器售後服務的人員，必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術含量相近的專業培訓並取得相關上崗資格證書。針對售後服務企業，企業必須設立有效的售後服務電話並在保修證、銷售代理商等處公示，同時有專人對電話進行接收和記錄。保證用戶需要服務時，可以在最短的時間內聯繫上服務商。 對服務人員在安裝產品前的規范，要求售後服務人員對用戶購買的產品型號與實際適用情況進行確認，徵求用戶的意見，確定安裝方案。對於收費問題的規范，對超過保修范圍的維修服務必須在維修服務前告知收費項目，上門後出示收費標准並進行報價。對於保修期外更換的零部件，服務方需將更換下的備件交付給用戶。 為了對用戶產品信息及時掌握，服務方還需將用戶信息進行明確記錄，對用戶服務信息負有保密義務，未經用戶同意，服務方不應泄露用戶服務信息，服務信息應至少保存3年。服務方還應安排人員進行回訪，對於回訪發現顧客問題沒有完全解決或問題再次出現的，及時傳遞信息，安排服務人員再次上門服務。 此外，特殊要求主要是根據每個部品的不同特點所規定的專門標准。基本包括售後服務方的基本要求、經營場所的基本要求、設備的基本要求、服務人員的基本要求、顧客信息的接收與記錄、售後服務的實施等板塊。其中售後服務的實施又分別對上門設計服務、上門安裝服務、上門維修服務、上門保養服務等不同類型的服務列出了專門的要求。 據了解，根據國家標准法的規定，此次發布的《通用要求》及8大產品特殊要求，是我國家電服務領域的最高標准，所有家電企業必須統一參照執行。由於明確了售後服務的基本要求，這些標准不但將為家電企業的售後服務提供行為准則，還將徹底改變行業對家電售後服務無法評價等現狀。 消費者將直接受益 目前，我國家電產業的發展已經相對比較成熟，但在市場的繁榮景象背後，家電售後服務領域還存在很多不足。據中國消費者協會發布的《2009年家電下鄉產品使用及售後服務狀況調查報告》顯示，下鄉產品在使用過程中，每8件中就有1件出現過維修情況，售後服務落後已經成為農村消費者進一步擴大消費的主要顧慮。 從中國消費者協會多年來的統計情況來看，消費者對產品質量及產品使用性能方面的投訴比例較以前有大幅度減少，但對售後服務方面的投訴卻開始增加。的確，對於消費者來說，售後服務要比銷售重要的多，購買只是消費的開始，日後的服務、保養、維修，才是影響消費者使用體驗的關鍵，因此家電行業目前的服務現狀與消費者的需求之間存在著一定的差距，例如服務體系不健全、服務人員資質低、服務標准不規范等問題都在一定程度上影響了消費者對家電業的整體滿意度。 而此次出台的國標對售後服務企業的行為進行了明確的規范，如從事家用電器售後服務的人員必須獲得專業培訓並取得相關上崗資格證書，以保證用戶可以獲得滿意的服務；售後服務企業必須設立有效的售後服務電話，同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足用戶需求；對於超過保修范圍需要收費的維修服務必須提前告知收費項目，上門後出示收費標准並進行報價等。另外，注入無塵、低噪音安裝，對用戶服務信息進行保密、定期對用戶進行回訪等，均是站在用戶的角度，提升滿意度和用戶體驗的舉措。中國消費者協會副秘書長柴保國表示，售後服務的好壞對消費者的使用體驗具有直接的影響，國家標准中以用戶為本的理念，無疑將會使消費者成為最直接的受益者，消費者擁有了更好的體驗，整個家電服務市場的滿意度也就會隨之提升，家電行業也就會得到更好的發展。 新標准利於產業健康發展 中國家用電器協會副秘書長陳鋼表示，上世紀80年代，我國出台了第一部「關於三包服務的標准」。當時列入三包服務項目的一共有18大類產品，其中6項是家電產品。也就是說，國家第一次出台的三包規定裡面把家電作為重頭戲，佔了整個比例的1/3。到了上世紀90年代，國家對三包服務的規定又進行了版本升級和調整，但還是跟不上社會的需要，特別對於三包以及售後服務的投訴也是逐年增加，這主要在於服務標準的缺失。 盡管此前家電服務領域也有一些零星的標准出台，但大多都是企業自身的行為，有些雖然可稱為行業標准，但也只局限於某一類家電，整個行業的通用性標准、國家標准還是空白。業內專家指出，服務領域出現的這一系列問題，關鍵還在於相關服務規范和標準的制定，落後於行業和市場發展的速度。 從現狀來看，近年來，隨著我國家電業的快速洗牌，行業內形成了一批像海爾這樣有影響力的領軍企業，家電服務水平得到了一定的提升。據記者了解，2008年，家電巨頭海爾提出了從「產品型」向「服務型」企業的戰略轉型任務，海爾由此開始了由產品製造商到服務供應商的轉變。不久前，在中國質量萬里行明察暗訪行動中，海爾12類產品均被評定為A類服務，成為家電品牌服務滿意度最高的企業。 事實上，良好的家電售後服務，不僅是滿足消費需求保護消費者權益的一道重要防線，並且隨著行業發展到一定階段，特別是企業處在從產品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉型時期，售後服務則承擔起更多的職能，成為企業塑造品牌、實施市場差異化競爭，構建品牌增值內涵的重要職能。 中國質量萬里行促進會秘書長陳傳意表示，我國是製造大國，卻是品牌弱國，世界知名品牌前100名至今沒有中國一席之地。國內企業在強調企業產品質量安全的同時，也必須吸取國際國內質量發展的經驗教訓，全面提升產品售後服務質量整體水平。