售後服務計劃方案

⑴ 眼鏡行業怎樣實施售後服務(計劃書)

眼睛行業是利潤最大的行業同時也是最不規范的行業．價格出路太大，要想在這個行業站住腳，頭期應該打價格和質量關，同時應該做些公益廣告必須與你的眼鏡有關的或者相關的話題來吸引你們那人的注意，還有它的消費群體大多數應該還是學生，我覺得先從學生鏡下手，從價格質量和樣式上吸引他們，（最主要是樣式）提供一些相應免費的服務和誘人的售後服務．最後看你所處的城市了，還有頭期的促銷活動和針對人群，最好先在一些大型的眼睛店設一個專櫃請專業人士來為你們推銷．當然頭期投入資金的預算要先做好.
1、 目的

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務水平，制定本細則。

2、 范圍

包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。

3、 責任

銷售分公司經理負責售後服務工作，綜合管理部售後服務管理人員負責流程和信息傳遞，售後服務人員、各駐外機構、業務部和製造部負責協調、處理售後服務具體工作。

4、 處理程序

本公司售後服務流程按附圖所示執行。

5、 售後服務工作分類及處理辦法

5、1由於公司產品質量問題導致的客戶投訴，由售後服務管理人員填寫「客戶意見處理表」後，按照公司制定的售後服務執行程序進行。售後服務管理人員應編寫客戶投訴編號並登記於「客戶投訴登記追蹤表」，並最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。

5、2 非質量原因導致的客戶投訴，由客戶產品所屬業務部門配合售後服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客戶商談、追討。

6、 在處理售後服務工作過程中，製造部生產科和技術科負責分析問題原因並擬定處理對策，然後與銷售分公司業務部門協商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發科進行分析，最終確定處理方案。製造部質檢科負責追查問題產生原因並判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售後服務工作發生費用及落實攤銷部門。

7、 售後服務工作一般原則

7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。

7、2接到客戶投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

8、 售後服務人員的管理

8.1銷售分公司的售後服務工作，由分公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的售後服務工作，由駐外辦事處經理負責。

8.2公司其它售後服務工作，由銷售分公司經理負責組織協調，售後服務人員由製造部負責安排。

9、 售後服務費用

9.1銷售分公司所屬售後服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責；非銷售分公司所屬售後服務人員的費用由沈重華揚機械公司負責；

9.2屬於產品維修、換件、運輸、包裝等發生的費用，計入製造成本。

⑵ 醫療器械售後服務計劃書怎樣寫

售 後 服 務 計 劃

根據XX公司一貫秉承的追求卓越服務客戶使用後，保證客戶利益和精神，在產品交付客戶使用後，我公司將以持續、有效的服務，保障我們的產品正常運轉。為貫徹以上之精神，特製定此售後服務計劃。

本計劃所定義的服務目標是指我公司代理的產品交付客戶使用後，在合同約定的保修期內和雖過保修期間已簽定保修協議的產品。

一、期服務計劃

第 一 月
第二月
第三月
第四月
第五月
第六月
第七月
第八月
第九月
第十月
第十一月
第十二月

第一周
第二周
第三周
第四周

●
★
●

★

★

●表示電話回訪，如有問題，立即組織技術人員趕赴現場，排除故障。

★表示各月第一個星期，技術人員觀場檢修、維護。

二、突發故障服務計劃
公司的服務部門接到客戶的維修電話，應立即填制《售後服務跟蹤表》並及時組織技術人員對客戶反映的情況進行分析，初步確定處理方案後。本市范圍內的業務從接到電話至到做出服務反應不得超過2個小時，如不能解決的24小時內派維修人員趕赴現場，排除故障；外地業務委託當地的代J到商、經銷商、辦事處按計劃執行。如遇到解決不了的技術問題，公司負責處理。如必須由公司派技術人員到現場解決，視路途遠近1-3天內到達現場。
註：以上情況，如與客戶有另行約定，按約定執行。
XX有限公司

照葫蘆畫瓢沒錯的

⑶ 如何進行汽車行業售後服務推廣策劃！

深了，只能給你一個樣本大綱，如果沒人提供相應的參考資料，你就根據下面的內容套一下看看:
1.
執行概要和要領
商標/定價/重要促銷手段/目標市場等。
2.
目前營銷狀況
(1)
市場狀況：目前產品市場/規模/廣告宣傳/市場價格/利潤空間等。
(2)
產品狀況：目前市場上的品種/特點/價格/包裝等。
(3)
競爭狀況：目前市場上的主要競爭對手與基本情況。
(4)
分銷狀況：銷售渠道等。
(5)
宏觀環境狀況：消費群體與需求狀況。
3.
SWOT問題分析
優勢：銷售、經濟、技術、管理、政策等方面的優勢力。
劣勢：銷售、經濟、技術、管理、政策（如行業管制等政策限制）等方面的劣勢力。
機率：市場機率與把握情況。
威脅：市場競爭上的最大威脅力與風險因素。
綜上所述：如何揚長避短，發揮自己的優勢力，規避劣勢與風險。
4.
目標
財務目標：
公司未來3年或5年的銷售收入預測（融資成功情況下）：
（單位：萬元）
年
份
第1年
第2年
第3年
第4年
第5年
銷售收入
市場份額
營銷目標：銷售成本毛利率達到多少。
5.
營銷戰略
目標市場：-
定位：-
產品線：-
定價：產品銷售成本的構成及銷售價格制訂的依據等。
分銷：分銷渠道（包括代理渠道等）。
銷售隊伍：組建與激勵機制等情況。
服務：售後客戶服務。
廣告：宣傳廣告形式。
促銷：促銷方式。
R&D：產品完善與新產品開發舉措。
市場調研：主要市場調研手段與舉措。
6.
行動方案
營銷活動（時間）安排。
7.
預計的損益表及其他重要財務規劃表:
8.
風險控制：風險來源與控制方法。

⑷ 面膜售後服務策劃書的內容怎麼寫，至少500字

摘要 您好很高興為您答題親 n產品售後服務承諾書

⑸ 售後服務方案及措施是什麼

售後服務方案：

1、我方對合同設備的質量保證期為驗收報告簽署之日起24個月。

2、多方承諾在合同設備的質量保證期內，由xx本地售後服務機構(xxx醫療設備有限公司)免費為甲方提供合同設備的技術指導和維修服務。

3、我方保證在合同設備出故障和缺陷時，或接到甲方提供的技術服務要求後，1小時內予以答復，如甲方有要求或必要時，乙方應在接到甲方通知後，派員到達現場並能夠更換損壞部件或排出故障。

措施：

1、產品質保期內免費保修，五年維護。質保期在產品安裝完畢驗收合格之日計算。質保期滿後根據情況合理收取費用，詳見備品備件收費標准。

2、每次服務完畢後，都會向客戶提交正規的售後服務報告。

3、服務計劃：詳見投標文件內容。

4、備品備件：詳見投標文件優惠備品備件。

5、聯系方式：詳見投標文件售後服務網點。

6、安裝調試：免費提供貨物的安裝調試，根據預定方案及用戶的實際需求，制定安裝方案並安裝調試。

⑹ 我要寫一份關於家用電器的售後服務計劃書，請問有什麼可以借鑒的模板嗎

項目背景
 XX面臨的問題
在競爭激烈的家電市場中，售後服務已經不單只是企業的一個後勤部門，而是取得的市場份額的利器。
XX認識到，在激烈的市場競爭中，只有做好售後服務，才能贏得更多的顧客。並且XX目前已經在全國范圍內建立了近50家服務網點，為客戶提供優質的服務。
但由於這些服務網點分布在全國各地，現有資源不能共享。目前面臨的問題是：如何進行資源共享，集中管理，獲得第一手的客戶資料，測量客戶的滿意度，對各服務網點進行監控管理。
 龍特的解決方案
龍特是廣州科委認定的「高新技術企業」，專業開發企業管理系統（包括龍特ERP-Power2000企業資源計劃系統），也是國內為數不多的完全掌握B/S結構技術的軟體公司之一。
龍特為XX開發基於B/S結構的售後服務管理系統，伺服器安裝在XX總部並連接到Internet上，各地服務網點通過各種接入方式（包括專線、寬頻網、Modem電話撥號、ISDN等）接入Internet，直接在XX的伺服器中使用軟體系統。所有資料存放在伺服器的資料庫中。XX可以在本地對各個網點的售後服務情況進行查詢統計分析，從而達到資源共享、集中管理監控的目的。
3 方案總體原則
1) 採用先進的B/S結構軟體技術
所謂B/S結構，就是只安裝維護一個伺服器（Server），而客戶端採用瀏覽器（Browse）運行軟體，即瀏覽器/伺服器結構。
B/S結構的優點是維護方便，能夠降低總體擁有成本。客戶端運行軟體，就像我們平時上網瀏覽網頁一樣，有個瀏覽器（通常是IE5.0）就行了，不用安裝其它軟體。而且通過電話線也可以運行軟體。B/S結構的軟體所有的維護、升級工作都只在伺服器上進行，而客戶端不需要進行安裝和配置。
當軟體進行某些修改，比如增加某項功能時，系統維護員只要將伺服器的軟體升級到最新版本就行了。而其他客戶端，只要重新登錄系統，使用的就已經是最新版本的軟體了。
2) 統一軟體平台
軟體支撐平台應盡量採用美國微軟公司的產品，包括WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97或OFFICE2000等，以便於各種系統之間的集成。
3) 可操作性及可維護性
由於我國IT行業發展較遲，一般的企業管理人員都不易掌握電腦的使用，因此，軟體操作界面應力求簡單明了，易於使用。
此外，軟體的設計採用對象化、組件化的設計思想，向用戶開放系統的對象模型，增加系統的可維護性和可升級性。
4) 安全性
為了提高系統的安全性，防止非法進入，可以通過集成微軟IIS及Site Server的安全特性，包括防火牆及SSL等技術來增強系統的安全性。
系統提供的自動備份功能，可以保證數據萬無一失。通過系統設置，可以實現每天自動增量備份，每周完全備份。也可以人工隨時進行備份。
4 系統流程及功能說明
1) 安裝資料管理
安裝資料管理可以實現用戶資料及安裝資料的管理維護。包括用戶資料、安裝資料的錄入、修改、查詢，列印安裝費結算審批單，列印通知書，根據指定條件進行各種查詢分析。

2) 維修資料管理
維修資料管理可以實現維修資料管理以及維修費用結算。

3) 更換機管理
更換機管理可以實現更換機憑證的維護以及查詢統計。

4) 維修網點檔案管理
維修網點管理可以實現維修網點資料的管理，包括網點資料的輸入、修改、查詢，記錄網點更名等變動情況，對網點進行考核打分，記錄協議書，各種查詢統計分析。

5) 配件管理
配件管理對各網點的配件進行管理。包括配件的領用、退回以及盤點、調整等。

6) 押金管理
押金管理對網點的押金進行管理，包括增加押金、減少押金，押金不足提示，查詢押金情況等。

7) 客戶投訴處理
客戶投訴處理對客戶的投訴函、投訴電話進行登記、處理跟蹤、回訪等事務進行管理，並可以按指定條件進行查詢統計。

8) 費用管理
費用管理對網點的各種外勤費用進行錄入、修改，並按指定條件進行查詢統計。

9) 操作員、職員管理
操作員及職員管理包括操作員增加、刪除、更改密碼、設置許可權，職員的人事檔案、考勤記錄的維護等。

5 系統實現
伺服器通過寬頻網接入Internet，各地服務網點根據實際情況採用各種接入方式（包括專線、寬頻網、Modem電話撥號、ISDN等）接入Internet，並登錄到售後服務系統伺服器，直接在IE上運行軟體。

伺服器

防火牆

Modem ISDN
服務網點 服務網點(寬頻) 服務網點
6 項目開發實施計劃
龍特公司擁有一支技術過硬、團結協作的高質量技術開發隊伍，對於本系統，我們將成立一個由開發、測試、實施服務人員組成的項目小組，以保證本系統的工作順利進行。
我們將為XX培養1-2名系統維護員，我們假定最終用戶的操作培訓由XX完成。
開發實施計劃表
階段 進度內容 預計周期
前期准備階段 系統所需資料的收集、整理和設計 15天
系統的程序實現階段 在前期准備階段的基礎上，進入實質性的程序編寫。 2個月
系統安裝調試階段 系統已經完成程序編寫，對系統進行安裝和調試。 5天

系統的培訓和完善階段 系統進行試運行，並根據客戶實際運行的情況進行系統的完善。 1個月
正式使用階段 系統經過1個月的磨合試運行後，數據結果正確，系統運行穩定，系統轉入正式使用階段。

系統進行驗收 軟體開發方已經成功完成委託方的開發和實施任務，系統進行最後的驗收。

7 售後技術服務
優質完善的售後服務是對客戶的重要承諾。龍特深刻地了解到客戶的需求，對售後服務十分重視。在公司內配備有專門的客戶服務部門，以不斷地提高客戶服務的水平和質量。同時，在售後服務的處理流程、規范化管理方面，龍特成功地吸取了國外著名IT公司的豐富經驗，從而確保企業客戶得到優質的售後技術服務。
1.1.1. 售後服務內容
 技術咨詢服務
龍特將向客戶提供終身的技術咨詢服務。技術咨詢服務的內容包括新產品新技術通報，技術發展動態，系統改進意見，提供技術方案，項目長遠規劃，研究解決技術難題等。龍特願意與客戶長期合作，為客戶的長期穩定發展作出貢獻。
 熱線電話幫助服務
龍特將為客戶提供熱線電話幫助服務。客戶企業的用戶可通過本企業內指定的2－3名人員，通過龍特提供的熱線電話獲得幫助服務，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務。
龍特的熱線電話工作人員將把每次電話記錄進計算機內，並對其進行統計歸類，定期向客戶的對口聯系人提交工作報告。
 售後服務工作報告
龍特將定期向客戶的項目負責人提交售後服務工作報告，把每個系統出現的故障和用戶提出的問題進行分類，對於經常出現和帶有普遍性的問題及時予以重點解決。

1.1.2. 系統故障處理過程
系統故障一般按照先發生先處理的順序進行處理，但比較嚴重的問題須優先處理。問題嚴重的等級由問題對最終用戶系統運行的影響決定。
1、一級嚴重性（緊急的）－系統無法運行，需立即解決。
2、二級嚴重性（嚴重的）－系統的關鍵功能無法運行，需立即解決。
3、三級嚴重性（限制性的）－系統的某些功能無法運行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。
4、四級嚴重性（輕微的）－系統的功能基本正常，但是某些界面出現輕微的故障，用戶的操作並沒有受到影響，應及時進行解決。
當系統出現問題時，用戶首先對相關信息進行記錄，然後通過電話、傳真或電子郵件通知龍特的熱線電話支持服務人員。他們在通過電話、傳真方式幫助解決問題的同時，將以電子郵件方式通知相關部門和技術人員做好後續的准備工作，一旦上述方法解決不了問題，將按照預定的程序進入故障確認、故障定位、故障排除步

這是我在網上找到的，看一下

⑺ 售後服務工作計劃

售後服務你就先列明計劃主旨唄
服務行業主旨無非是提高服務質量
所以你分兩點版寫
一是接待客權戶時的工作那些該完善那些該優化
二就是接待客戶後自己應完成的事情那些該提高效率等等等等
其實都是形而上的東西
寫的好看點領導滿意就行，自己對照也能勉勵下自己

⑻ 如何寫4S店售後的改善與計劃

如何寫4S店售後的改善與計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

計劃二：汽車4s店售後工作計劃

一.售後總體目標。

「優化管理，穩步發展。」

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標。

1.人員定編。

2.產值計劃

（一）營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。

5.車輛返修率低於2%。

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠通過率不小於95%。

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到xx萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1) 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2) 開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3) 提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

計劃三：汽車4s店售後工作計劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為xx台,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。