有關售後服務的故事

A. 求一篇工程機械售後服務的故事感人故事。

深入河底，打撈挖機

2009年6月20日下午，六安市霍邱縣客戶鄭先生的三一挖機在河道里內工作時，不慎被水淹沒容，此時客戶捶胸頓足、手足無措，看著水中的挖機，不知如何是好。
接到客戶電話後，三一挖掘機代理商合肥湘元立刻召集全體服務人員快速趕到現場，第一時間將挖機電器主要配件拆下來，盡量減少客戶損失，同時請求公司支援。
當天晚上，公司修理廠及六安分公司全體服務人員，不顧蚊蟲叮咬，在現場連夜奮戰，大家鑽到冰冷的河水裡，經過兩個多小時把鋼絲繩捆好，又在水中把損壞的一些部件拆下……。忙到第二天早晨，客戶請來吊車把挖機吊上來後，他們又在現場緊急處理：清理機器、更換損壞的散熱器、風扇等；檢查發動機；更換機油……,讓機器起動後，拉到修理廠全面維修。
施救一直持續到21日下午，整個過程中大家一直堅守在現場，一身水、一身泥、不怕臟、不怕累，用自己的言行給客戶帶來莫大的安慰，客戶非常感動，由衷感嘆：危難時刻見真情，三一服務真好！購買三一挖掘機是非常正確的，以後再買挖機，一定還買三一！

B. 售後服務有哪些

一、退換貨承諾
1 、服裝自售出之日起 7 日內，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換。專
2 、服裝退換時，商屬品價格上調時，按商品的原價計價，價格下調時，按現價計價。
3 、下列情況不予退換：
①服裝經裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等；
②服裝售出時已標明「處理品」的；
③超過退換期限或無銷售票據的。
二、下列情況免費修理不退換：
1 、服裝開線，免費修理；
2 、服裝起皺，免費熨燙；
3 、毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。
三、下列情況不予維修：
1 、服裝改款式；
2 、服裝裝飾扣、按扣等因穿用損壞或丟失；
3 、拉鏈因穿用不當或自行損壞；
4 、全棉面料服裝褪色、縮水、起球；
5 、自行洗滌、熨燙不當引起衣服里料開裂等。
四、免費服務項目
服裝自售出後，免費裁剪、免費鎖邊、免費熨燙。

C. 有關服務的小故事

天傍晚，天下起大雨，一位婦女懷里抱著小孩，手裡還拉著小孩，身上還背著包袱，在嘩嘩的大雨中一步一滑地走著，雷鋒忙上前一打聽，才知道這位大嫂從外地探親歸來， 雷鋒把雨衣披在大嫂身上，抱起那個大一點的孩子冒雨朝樟子溝走去，寧可自己淋得透濕，一直走了兩個多小時，才把她們母子送到家。

D. 海爾電器優秀的售後服務案例

海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分：背景介紹
一、海爾集團簡介：海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠，1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後，改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國，海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭；在海外，海爾產品已出口到世界160多個國家和地區，銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中：
----營業額：2000年實現全球營業額406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；
----利稅：1984年資不抵債，2000年實現利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；
----職工人數：2000年職工人數達到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌價值：2000年海爾品牌價值達到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業第一名牌；
----產品門類：1984年只有一個型號的冰箱產品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群；
----出口創匯：已在海外建立了38000多個營銷網點，產品已銷往世界上160多個國家和地區，2000年實現出口創匯2.8億美元，自1998年以來，出口創匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省，海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭，奧秘只有兩個字：創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念：經營理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念："市場唯一不變的法則就是永遠在變"，"只有淡季的思想，沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我，創造市場".創名牌方面：名牌戰略：要麼不幹，要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念：高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。
海爾發展方向：創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況：
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市二級：一般城市三級：縣級市、地區四、五級：鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到，海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的，採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用，海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑，向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告，每周必須會當地的營銷中心參加例會，接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時，海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中，海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到：「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導，從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性，集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面，集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》，內容涉及對專賣店的講評，前期專賣店工作的總結，最重要的是介紹專賣店的先進經驗，在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理，海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整，不符合要求的將被取消專賣店資格，這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分：對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明，店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看，海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的，加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系，給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有：
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前，不但有利於顧客選擇商品，而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會，從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區，為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務，拉進了顧客與海爾的距離，從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補，實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射，降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有：
⑴從案例中看到，海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格，但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈，坐等用戶上門，不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重，促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解，不能按照海爾的標准進行管理，以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效，其效果在未來將會有所下降。
第三部分：對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看，雖然仍然存在一定的繼續發展空間，但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度，使得價格戰、服務戰愈演愈烈，製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此，家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤，必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點：
⑴一些農村地區，特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後，購買力有所增強，但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡，購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低，缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏，購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別，因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題：
⑴針對農村市場進行深入調查，提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳，提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題，依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務，有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場，要讓農民了解家用電器的用途和優越性，熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散，如果以鄉為單位建立專買店成本過高，而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗，輻射農村市場，以現有縣級市、地區的專賣店為依託，在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動，讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品，在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中，分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系，則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一，以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大，所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求，但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持，協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象，增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道，一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反，一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上，應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中，所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌，在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大，所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地，但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中，應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋，以便於總公司決策；另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上，海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁，堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准，搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面，對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散，服務工作相比較於城鎮地區差別最大，而農民自身的文化素質偏低，缺乏自行對家電產品維護維修的基礎，對廠家服務的依賴性很強。

或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

E. 與「服務」有關的名人名言或小故事

人家幫我，永誌不忘；我幫人家，莫記心頭。

——華羅庚
生命的意義在於付出，在於給予，而不是在於接受，也不是在於爭取。

——巴 金
真正的學者真正了不起的地方，是暗暗做了許多偉大的工作而生前並不因此出名。

----------------巴爾扎克
生命的用途並不在長短而在我們怎樣利用它。許多人活的日子並不多，卻活了很長久。

----------------蒙田

有取有舍的人多麼幸福，寡情的守財奴才是不幸。

----------------魯達基

我是世界的公民，應為人類而生。

----------------諾貝爾
我要做的只是以我微薄的綿力來為真理和正義服務。

----------------愛因斯坦

（這些算不算？？）。

F. 「售後服務」的含義是什麼詮釋一下「售後服務」！

一、樹立售後服務觀念 1.售後服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以後經常購買你店鋪內的物品。2.做好售後服務，首先要樹立正確的售後服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念。 3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在「真誠為客戶服務」的指導下，問心無愧地做好售後服務，相信一定會得到回報的。 4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。二、交易結束及時聯系 物品成交後賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由於沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到： 1.發送自己製作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候註明，這樣也方便你查尋。 2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！ 3.由於網路有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。三、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息商品成交以後，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：您好：感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者[email protected](賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。 您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）
招行信息：xxxxxxxxxxxx 工行信息：xxxxxxxxxxxx …………. 如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下： 用戶名：
真實姓名：
聯系方式：
購買物品鏈接：購買物品顏色規格：
收貨人地址/郵編/姓名：
匯款銀行：匯款時間：
最後謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx四、買家款到詳細記錄1.網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對於賣家來講，一定要及時記錄下買家關於匯款的相關內容，包括：匯款到達的時間：買家把款匯出後最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，並及時告知買家讓其放心隨後安排及時發貨。買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的，從而清楚認識到：是否需要辦理所有銀行的卡。
買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。
可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關於購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。 如果一周以後我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到拍拍發出的警告，對於出價不買的情況，我們將會一律提出差評。 可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。 最後還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： 五、交易結束如實評價 1.評價是買賣雙方對於一筆交易最終的看法，也是以後可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易後做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。 2.在「我的旺旺」已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。六、不同買家不同備注 1.賣家們應該好好地總結自己買家群體的特徵，因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發展生意：
建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。 總結買家的背景至關重要，在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。 購買能力很強的買家更要作為你總結的重點，發展這批群體成為你忠實買家有助於提高你的生意。 七、發展潛在忠實買家 1.濤寶給所有賣家的一筆寶貴的財富，當用戶成為你的買家以後，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。 2.忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客； 定期給買家發送有針對性，買家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 把忠實買家設定為你的VIP買家群體，在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那裡得到很好的意見和建議。八、信息管理至關重要 1.全面的信息管理可以幫助你總結長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面：
總結目前物品成交的情況，包括一個月內登錄物品的數量，成交物品的數量，成交率的情況等等，這些都有助於幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。 建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助於你分析自己的買家群體，甚至可以根據不同的特性進行分類，發送相應的促銷郵件！ 九、平和心態處理投訴 正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。

G. 售後服務經典語錄有哪些

1、充分理解客人的需求、過錯、抱怨、投訴。

2、客戶抱怨快處理，莫等小事變大事。

3、客戶想到的我們要做到，客戶沒有想到的我們也要做到。

4、語言到位、微笑到位、衛生到位、設備到位。

5、服務客戶，播種金錢，增加信任，穩定續收。

6、回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心。

7、用我們的'熱心、愛心、細心、誠心，換取您的稱心、放心、歡心、安心。

8、用熱心、細心、誠心、恆心溝通，在平凡、平淡、真誠、真切中服務。

H. 要兩個有關於關於微笑服務的小故事，字少一點哈，謝謝了

授之魚莫如授之以漁
今天我在前台值班，一整天都特忙，連續好幾家報修的，而且都是時間活兒。
7號樓張大媽打來電話，「小范啊，我家燃氣灶打不著火了，能不能麻煩師傅過來幫我看看？」
「行，大媽，我馬上聯系師傅過去幫您修。」
我給工程值班室打了個電話，沒人接，我又給孟主管打了電話，「現在都干著活兒呢，你跟大媽說一聲，我盡快派人去，估計也得等半小時吧！」
我趕緊給大媽回了電話說明情況，大媽說：「沒事，我不急。你們先忙。」
半個小時過去了，維修師傅還沒有來前台拿大媽家的維修單，我又給孟主管打了個電話，孟主管說：「今天實在太忙了，剛才污水泵堵了，下水都返到一層了，弄得滿地都是臟水，維修師傅都在那兒搶修呢，要不你再跟大媽說一聲，通融通融。」
放下電話，已經是十二點，我想要再等師傅維修完得一兩點。吃飯的時間也到了。不能讓大媽餓肚子呀！
我帶著歉意再次撥通了大媽家的電話。
「大媽，您家燃氣灶是怎麼回事？」
「不知道，我早上還做了壺開水呢，之後就打不著了。」
「大媽，您家燃氣卡是不是沒字了？」
「不是，我前兩天剛買了200個字，讓維修工王師傅幫忙輸進去的。用不了這么快呀。」
「我們現在維修師傅都在搶修下水，沒法兒去現場幫您查看，這樣，我在電話里說，您按我說的做，看我能不能幫您解決吧！您把燃氣卡插到輸卡時用的槽里，看看有沒有顯示。」
「行，小范，你等會兒，我試試。」
「小范，沒有顯示，連燈都不亮了。」
「大媽，您家燃氣表是電池沒電了。」
「呦，我可從來不知道燃氣表還有裝電池的地兒。」
「大媽，電池就在燃氣表下方，是四節五號電池，您換上試試，您裝的時候注意正負極。」
「行，那我試試。」
不一會兒，大媽打來了電話，「小范，燃氣灶修好了，真是太謝謝你了，你的維修常識都能頂半個工人師傅了。以後再遇到這樣的事，我就不用麻煩你們了，自己就解決了。」
我腦海中浮現出大媽坐在餐桌旁，桌上全是熱騰騰的飯菜。

I. 關於熱情服務的小故事或寓言

關於熱情服務的小故事或寓言：

1、《記住為你服務的人》

一天，一個小男孩走進一家旅館的咖啡館，找到了一張圓桌坐下。一位女服務員笑容滿面的給他桌前端來一杯水。

「冰淇淋聖代多少錢一份？」小男孩問道。

「先生，50美分。」女服務員回答。

於是小男孩把兜里硬幣都掏出來仔細地數起來，正好是50美分。

「那麼，一盤普通冰淇淋多少錢呢？」他又問道。

這時正是用餐高峰，門口有一些人在等候餐桌，這位女服務員便有點不耐煩了。

「35美了分！」她粗暴地說。

小男孩再次從兜里掏出硬幣，並仔細地數了數。

「我要普通的冰淇淋。」他說。

女服務員拿來了冰淇淋，把賬單放在桌上就走開了。男孩吃完了冰淇淋，到收銀員那兒付了賬也走了。

當女服務員再次回到該桌開始清潔桌面時，她看到的東西讓她呆住了：在桌上的空盤里，整齊地放著兩個5分硬幣和5個一分硬幣———這是她的小費。

2、《你有沒有熱情》

希臘人死後，他們沒有哀悼。只問一句：「此人生前有沒有熱情？」潛台詞或許是， 如果沒有熱情，死了就死了， 反正活著跟死了差不多；如果有過熱情， 死了也沒關系， 死而無憾。

你有沒有熱情我看到過很多「熱情」：一個搖頭晃腦開計程車的司機；一個拉著車拚命爬坡的清潔工；一個在飯店裡狼吞虎咽的胖子；一個邊打游戲邊吹口哨的小伙兒；一個把高跟鞋踩得「咔咔」響的摩登女郎；一個漂泊萬里， 要跟女友相依相伴的男孩兒。

他們的熱情那麼真摯、自然， 這熱情只是無意間透露出來的。

我常常被這些熱情感動， 雖然他們不認識我， 但看到他們那麼快樂， 我就不由自主地替他們高興。

這個世界上， 存在著很多虛假的熱情， 還有一些瘋狂的追逐。但我想， 只要他們認為那是正真，只要不傷害到別人， 就讓他們沉浸在那份熱情中吧。

熱情是夢想的延伸，即便還沒達到夢想的高度；熱情是愛的孩子， 靈動、活潑， 出其不意。

「我有沒有熱情」不要在臨終前才這樣問自己， 其實每個晚上都應該問一問。

3、《重視別人就是重視自己》

一個人的品味和成就應該體現在他與他人相處的過程中。在海明威的《喪鍾為誰而鳴》中有這樣的詩句:「誰也不能像一座孤島，在大海里獨踞。每個人都像是一塊小小的泥土，連接著整個陸地。」

如果有一塊泥土被海水沖去，歐洲就會缺其一隅,這如同一座山峽,也如同你的朋友和你自己。」 誰也不可能離群索居,都要與人相處。

在與人相處中『』如果你想要受到別人的歡迎，首先應該做的就是要真誠地去關心別人、重視別人。關心別人、重視別人，你就要具備高尚的情操和磊落的胸懷。

你誠摯的心靈，會使對方在情感上感到溫暖愉悅，在精神上得到充實和滿足。這樣，你就會體驗到一種美好的工作和生活的氛圍，你就會擁有和諧的人際關系。

發自內心地重視別人，才可以受到別人的重視。重視別人是文明的表現，我們看重別人，別人就看重我們。

通俗地講，我重視人人，人人才重視我。我們沒有理由讓別人先重視自己，必須是我們先重視別人才行。你做得越好，你就會有越多的機會走向成功。重視別人，實際上就是重視自己。

表演大師有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶鬆了。大師點頭致謝，蹲下來仔細系。等到弟子轉身後，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：「大師，您為什麼又要將鞋帶解松呢」？

大師回答道：「因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋事松開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴。」「那你為什麼不直接告訴你的弟子呢」？

「他能細心地發現我的鞋帶鬆了，並且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至於為什麼要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊」。

啟示：人一個時間只能做一件事，懂抓重點，才是真正的人才。

4、《盲人忙寫感謝信：五十六路車隊熱情服務小故事》

行駛於上海梅隴新村至凌雲路的公交56路沿線，有幾家盲人福利工廠和盲人戲班。車隊在為盲人乘客服務的過程中，推出了車停在盲人前、乘車攙扶在前、座位落實在前和下車招呼在前的「盲人乘車一條龍」特色服務。盲人乘客在享受到司售人員熱情溫馨的服務後，給車隊寫來了不少感謝信.

長橋新村的居委幹部老李，怎麼也拗不過幾位盲人的執著勁，將他們領到了56路車隊辦公室，將洋洋數千字的大紅感謝信遞到了隊長的手中。

事情的原委是：一天中午幾位盲人乘上了56路無人售票車，不知是心急還是聽錯了報站，他們竟提前兩站下車。駕駛員小姚從顯示屏中發現他們下車後，心裡一陣納悶，馬上再重復報了兩遍站名，聞聲剛走了幾步的幾位盲人又折了回來，小姚當即將車停靠了上去，還下車將他們一一攙上了車。

家住梅隴新村的盲人老吳夫婦，每天要乘56路去徐家匯上班。凌雲路終點站調度員發覺後，每次將他倆熱情地攙扶上車，並安排落實好座位。

今年暑期的一天，老夫婦倆外出，剛到終點站，妻子兩腳發軟、虛汗直冒、無法支撐，司售人員見狀忙端來了躺椅、送上了人丹，還為她敷上冰塊，有效地緩解了病症。事後老夫婦倆寫來感謝信，由衷地贊嘆「事雖小但為乘客服務的精神可嘉」。

梅隴十一村的盲人張女士有過一天乘兩輛車、卻遭到不同待遇的經歷。一天張女士外出，在徐家匯上了一輛中巴車欲轉56路回家，不料中巴售票員胡亂指路，竟讓她摸了半天才找到了56路換乘站。

上了56路車後，售票員王秀珍了解了剛才發生的事情後，忙攙著張女士幫她落實座位並問清下車站點，還特意找了一位同站下車的老乘客為張女士引路當向導。張女士事後寫了一封感謝信給車隊領導：「一樣的乘客，大不一樣的服務，56路服務理應受人尊敬」。

5、

一邊是不知生死的數十名學生，一邊是危在旦夕的7位親人，何去何從？在這生死攸關的危急時刻，他默默承受著艱難抉擇後的巨大痛苦，冒著生命危險將31個學生一一從死神手中奪了回來，而近在咫尺的7個親人卻不幸被洪水吞噬了。

他，就是人民教師韋正雄。他的感人事跡逐漸傳開後，在社會各界引起強烈反響。

家陷汪洋，數十名學生危在旦夕 2006年，望謨縣油邁鄉46歲的布依族教師韋正雄，在平卜小學教書10多年後，調到鄉教育輔導站工作。

他家二層住房20米外，便是平時並不湍急的平卜河。 平卜學校宿舍較少，在家長們的懇求下，韋老師把自家一樓騰出來讓32名學生寄宿，自家人則住在二樓。年逾七旬的母親因上下樓不便，也住在一樓。弟弟韋正師、韋正開家的兩幢平房在旁邊緊挨著。

幾個月前，兩個弟弟將弟媳和孩子們託付給他後，放心地離家外出打工去了。 2006年6月12日晚，平卜河畔的人們漸漸進入夢鄉。

零時左右，一陣陣急促的拍門聲將韋正雄的妻子黃仕蘭驚醒。她拿起電筒走到樓梯口一照，一下子驚呆了，只見一群男生和女生，身上滿是水和泥漿，有的全身赤裸，有的只穿內褲，驚惶地叫道：「老師！發大水了，救救我們啊！」孩子們腳下不遠處的樓梯，早已被水淹沒。

被孩子們架上來的婆婆，驚魂未定，癱軟在一旁。 黃仕蘭立即將丈夫和女兒、兒子叫醒。韋正雄拿過手電筒，大步沖到窗口往下一照，腦袋「轟」地一聲炸了：屋外一片汪洋，一樓完全被水淹沒，滔滔水浪夾雜著連根拔起的樹木等漂浮物，正不斷地撞擊著樓房，房屋已在搖晃。

「不好！才上來11個，還有21個在樓下水中，快救人！」 韋正雄借著微弱的電筒光數了一下，心裡一下子抓緊了。

原來，除有2名學生請假回家外，他家裡今晚還寄宿著32個學生。 韋正雄讓妻子、女兒為學生們清洗泥沙，自己又沖到樓梯口呼喊著樓下孩子們的名字。女兒海豐突然想起，隔壁二叔、三叔家都是平房，兩個叔娘和弟妹們肯定也在水裡。

韋正雄聽到女兒的提醒，頓時心如刀絞，淚水大顆大顆地往下淌。剛回過點神的老母親，也禁不住老淚縱橫。 洪水仍在不斷上漲，情勢十分危急，容不得韋正雄再有半點遲疑了。

他吩咐女兒：「快！快到後牆處喊叔娘和弟妹們，我去救學生！」說完就沖到樓梯口處下了水，摸黑向樓下幾個房間游去。

突然，隨著一聲巨響，一股洪水又沖破房門涌進來，將韋正雄沖回到通往二樓的樓梯口。樓下是不知生死的21名學生，隔壁是命運多舛的7位親人。

洪水仍在上漲，水位已接近二樓地板了。孩子們還能活著嗎？韋正雄奮力往前游去，很快接近了被水卷到屋中間，緊緊抱住木架子床的韋江。他剛把韋江抱上二樓，接踵而來的洪水很快漫過二樓。

「正雄，老二、老三兩家7個人可都還在水裡啊，他們可都是你的親人啊！」妻子和老母親心急如焚，泣不成聲。

「沒辦法啊，他們兩家7口人，我家樓下20人，怎麼向這么多家長交代？只有先救孩子們了！」這個痛苦的抉擇，讓韋正雄心如刀絞。

此時，樓梯口已完全淹沒了，一片混濁。房後10米遠便是光禿禿的山崖，根本無路可走。 時間就是生命。

韋正雄來到樓梯口，朝下大聲呼喚著孩子們的名字，半天沒有迴音。他雖然預感不妙，卻不願放棄最後一絲希望，仍然俯下身子呼喊著。

「韋老師，快救救我們呀！」幾分鍾後，幾聲微弱的聲音沖出了水面。韋正雄簡直不敢相信自己的耳朵，孩子們還活著！

原來，他家樓房的裂縫都用水泥和石灰粉糊過，大水來勢太猛，裡面的空氣被擠壓在天花板下形成很小的空氣層，學生們站在床架上勉強可以呼吸一會兒。女兒說，現在不能游進去，否則會將水面打破捲走空氣，學生們反而會被淹死。

韋正雄聽女兒說得有理，只得俯下身鼓勵孩子們堅持住。到13日1時許，洪水開始消退，一樓大半截還浸在水中。

韋正雄再也等不及了，找了一根長竹竿游下樓去，將圍困在幾間房裡的19個孩子從死亡線上拉了回來，只有14歲的岑保興不幸遇難。 女兒將頭伸出窗外，還在朝著兩個叔娘家呼喚。可是，叔娘家的平房仍靜靜地浸在水下，家如墳場，韋正雄淚如雨下。

凌晨4點過，洪水留下了一米多高的泥沙終於退去了。整個村莊，一片悲涼。精疲力竭的韋正雄迫不及待地踩過半人高的污泥，直奔一牆之隔的弟弟家。

兩個弟弟家房門全被洪水沖垮，裡面一片狼藉，令人慘不忍睹：兩家7口人，除了侄女韋哈失蹤外，其他6人全部躺在泥漿中，早已氣絕身亡。

「弟弟，寬恕哥哥吧，哥哥答應過你們，要照顧好你們的家人！弟妹、孩子們，伯伯對不起你們啊。」目睹慘狀，韋正雄雙腿一軟跪倒在地上，所有的愧疚和懺悔湧上心頭，淚如雨下。此情此景，站在他身後獲救的31名學生也齊刷刷地跪下了。

許久，韋正雄才讓妻子給遠在他鄉打工的兩個弟弟打電話，稱家鄉受災請速回。幾天後，二弟、三弟趕回家鄉。

剛一下車，遠遠看見家門口擺放著的幾口棺材，弟兄倆一下子全明白了，當即暈倒在地。 兩個弟弟家受此大劫，基本上不能住人。兄弟倆經不住老母親的強烈要求下，勉強答應暫住哥哥家。

韋正雄一次又一次地向弟弟懺悔，但在很長的時間里，他們都不理他，甚至不願與他同桌吃飯。 老母親每當一想起5個活蹦亂跳的孫孫說沒就沒了，就禁不住老淚縱橫，10多天吃不下一粒飯，不說一句話。

半個月後，神情木然的二弟韋正師嘴唇哆嗦了半天，終於開了口說：「哥，別說了，咱都知道了，當時你也沒辦法啊，家裡還有32個學生呀！」哥弟仨終於緊緊地抱在一起，痛哭不止。

J. 售後服務主要做什麼

重要性
售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

服務內容
1、代為消費者安裝、調試產品;

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導;

3、保證維修零配件的供應;

4、負責維修服務，並提供定期維護、定期保養;

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪;

6、對產品實行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認為產品售後服務就是為"三包"，這是一種狹義的理解);

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。