長城售後服務顧問接待流程

❶ 汽車售後服務顧問的工作流程是什麼

你好！汽車售後服務顧問的工作流程一般流程均差不多: 接待服務1、接待准備 : (1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。 (2)准備好必要的表單。（3）招待車主休息室等帶等等~

❷ 4s店前台服務顧問接車流程

每家4S店的流程都是不一樣的，但是總體都是差不多的。

第一步：接受顧客的預約。讓預約客戶享受預約的待遇，要與直接入廠維修客戶區分開。讓客戶知道預約服務的好處。在客戶接待區和休息室放提醒客戶預約的告示牌。

第二步：接待准備 。服務顧問需要按照規范要求檢查儀容、儀表。准備好需要的表單、工具、材料。

第三步：主動迎接進廠維修顧客。引導顧戶將車停好，將顧客帶入維修接待區域並與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程注意幾個問題：

問診時間最少7分鍾，可以准確地了解客戶的需求。

技術方面的問題，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

查驗車輛要認真仔細。

查驗車輛的時，要當著客戶的面鋪三件套。

向客戶建議讓他取走車內的貴重物品，為客戶提供裝物品的袋子。

第四步：列印工單。工單是一個合同，

第五步：實時監控。監督工作的進程

完工時間。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先搞清楚修理需要的費用。

第五步：終檢。車輛維修完成後，由服務顧問對照查車單檢查車輛。包括工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。

第六步：交車。

我們應該有一個交車說明單，上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在開車過程中應該注意什麼。

下半部分應說明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。

另外還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。

第七步：送人。要當著客戶的面，撤掉三件套。引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶並告知顧客3天內會有工作人員對其客戶進行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見

❸ 4S店售後前台接待流程以及注意事項

幹嘛!要干售後代表呀
沒個品牌都不太同的
第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶對於時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：a可以更多地准確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2.技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：「x先生，您看這里有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了」。或者「您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單」。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：列印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3.工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。5.是否洗車。這就是「五項確認」。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1.完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。2.估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成後，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在將來開車過程中應該注意什麼。例如：此次更換了剎車片，那麼SA應該在交車說明單上註明，「已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合」。交車說明單的下半部分應註明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。俗話說：「三分接車，七分交車」。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟SA務必要做到兩點。

1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的「以人為本；持續改善」。

❹ 汽車售後接待流程是什麼

主要分為三大塊，接待前，做好繞車檢查與登記，
接待中，給客戶正確分析故障，維修單備注清楚
接待後，交車及付款。希望可以幫到你，望採納！

❺ 汽車售後服務顧問的基本流程是什麼 如何做好服務顧問

1、 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望， 為客戶提供滿意的服務。3、 著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區整齊清潔。4、 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時准確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或徵求有關人員（上級）意見，並得到 客戶確認後，開出維修工單，並耐心向客戶說明收費項目及其 依據。5、 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記， 同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。6、 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通， 講清楚原因。7、 嚴格執行交、接車規范。8、 根據維修需要，在徵求客戶同意的前提下調整維修項目。9、 協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10、 善於與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認 識。
11、 定期向客戶進行回訪，徵求客戶的意見，考察客戶的滿意度， 並根據相應項目做好記錄。12、 加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠願意成為我們的朋 友。13、 處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。
臉皮要厚，心要黑

❻ 汽車服務顧問的工作流程

各家4S店服務顧問的接車流程有些細微差別，但一般流程均差不多：

接待服務

1、接待准備 :

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）准備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客 :

（1）主動迎接，並引導顧客停車。

（2）使用標准問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查 :

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、准確填寫接車登記表。

4、現場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認:

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息 :

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用 :

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書 ：

（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。 （7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。