1. 電話客服用語
服務中心標准禮貌用語
ü 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用「不」字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標准用語，請務必使用，養成習慣。
ü 節日期間，應說：××節快樂＋各種場面用語。
ü 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、
ü 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！
ü 接聽電話第一句說：「您好！服務中心，請問有什麼可以幫您？」
ü 打出電話第一句說：「您好！我是客房部服務中心××號，麻煩您……」
ü 幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到××，如果轉接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯系。
ü 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。
ü 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？
ü 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線…
ü 客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現在的位置，我馬上派人過去。
ü 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。
ü 見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！
ü 見女性管理人員時，說：姓氏＋職務＋您好！或因時間祝福。
ü 受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！
ü 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？
ü 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我願意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？
ü 常用禮貌用語67句：
1. 請不要著急，很快就給您辦好。
2. 請問還有什麼問題嗎？
3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失．
4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前台辦理離店手續。
5. 請問您希望怎麼辦？
6. 請問是否給現金還是掛房帳？
7. 請問，您的意思是……
8. 請問我能為您做些什麼？
9. 請問您還想了解什麼嗎？我們很樂意為您提供．
10. 請讓我來幫你忙吧！
11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．
12. 請您與××部門聯系解決好嗎？××部門的電話是××
13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）
14. 請稍等，我查一下再答復您．
15. 請不要急，馬上就好．
16. 對不起，這樣恐怕不太好．
17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．
18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．
19. 對不起，這里走不通，請走那邊．
20. 對不起，我馬上給您換上干凈的．
21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．
22. 對不起，我們再查一下．
23. 對不起，我現在忙，馬上就來。
24. 對不起，我不太懂，我問問別人。
25. 對不起，我找別人幫您解決。
26. 對不起，我找別的同事幫您。
27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。
28. 對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給酒店領導。
29. 對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！
30. 對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。
31. 對不起，我來幫您做。
32. 對不起，我讓人來幫您填寫。
33. 對不起，請您明天再來。
34. 對不起，請您稍候。
35. 對不起，請您再說一遍好嗎？
36. 對不起，您看怎麼辦更好？
37. 對不起，您還需要什麼？
38. 對不起，可能是我們聽錯。
39. 對不起，我們一定會努力改進的。
40. 對不起，我再幫您想別的辦法。
41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？
42. 對不起，我們查一下給您答復好嗎？
43. 對不起，已經有人預訂了。
44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。
45. 對不起，這里是內部用的通道，請您走那邊好嗎？
46. 對不起，經查詢，您找的人查不到。
47. 對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。
48. 對不起，打擾了。
49. 對不起，不好意思打擾您了。
50. 對不起，請小點聲，以免影響其他客人。
51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。
52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？
53. 對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。
54. 對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍後再撥好嗎？
55. 很抱歉，我沒有見過。
56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。
57. 很抱歉，歡迎下次光臨。
58. 先生/小姐，請問您貴姓？
59. 先生/小姐，請問您找誰？
60. 我的態度不好，請原諒。
61. 我們會根據您的要求服務的。
62. 我們這里也有，請問您需要嗎？
63. 您對我們的服務滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。
64. 您如果不滿意，我可以給您更換。
65. 沒關系，這是我應該做的。
66. 沒關系，歡迎下次再來。
67. 不要緊
2. 剛剛入職電話銷售和售後客服，公司是做辦公傢具的。還不知道怎麼開場白打電話聯系客戶
先自我介紹，說話要標准，態度要友好。被拒絕也要表示感到歉意。總之要有禮貌。這類的術語可以去網路，或者聽你以前前輩的錄音
3. 客服中心服務規范有那些用語
一.開頭語以及問候語
1、問候語：「您好，申通***號很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」
不可以說：「喂，說話呀！」
2、客戶問候客服代表：「小姐，您好。」時，客服代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？」
不可以說：「喂，說吧！」
2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」
不可以無動於衷，無視客戶的姓名
3、遇到無聲電話時：客服代表：「您好！請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反應，則說：「對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。
不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」
二.無法聽清
4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」
不可以說：「喂，大聲一點兒！」
5、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？」然後過大約五秒,若聽不到迴音,再掛機.
不可以直接掛機
6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：「對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
7、 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：客服代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服代表：「對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！」。
不可以直接掛機
8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
不可以轉換成客戶的方言
9、 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」或「請問您現在可以聽清楚我的聲音嗎？「
不可以直接掛機
三.溝通內容
10、 遇有人來電找正在上班的客服代表：客服代表：「對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班後再與她聯系，謝謝您，再見！」或請其留下聯系電話。
不可以直接掛機
11、 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客服代表：「對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？」
不可以說：「喂，什麼？！你說什麼？」
12、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客服代表：「麻煩您記錄一下，好嗎？」
不可以語速過快而沒有提示
13、 遇到客戶打錯電話：客服代表：「對不起，這里是上海中部申通客服部，請您查證後再撥。」(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)
不可以說：「喂，打錯電話了！請看清楚後再撥。」
14、 遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客服代表：「對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？（尤其要注意，不可以將業務員電話直接告知客戶。若客戶有需求要撥打其他部門電話，請視情況告知相關部門或人員的電話，若是能幫助客戶解決的問題，要自己受理下來。）
不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」
四.抱怨與投訴
15、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲後才接起）：客服代表：「對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？」
不可以說：「喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！」
16、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服代表：「對不起，先生/小姐,請問有什麼可以幫助您？」同時客服代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應及時報告組長。
不可以說：「喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！」
17、 遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練：客服代表：「對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。」
不可以說：「喂，不好意思，我是新手啦！」
18、 遇到客戶投訴客服代表態度不好時：客服代表：「對不起，由於我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？」認真記錄客戶的投訴內容，並請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。（如果客戶要求轉至剛才處理事情的客服代表工號，「我給您轉接過去，請您稍等」）
不可以說：「喂，剛才的電話不是我接的呀！」
19、 客戶投訴客服代表工作出差錯：客服代表：「對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報負責人,並盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！」並記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服代表：「對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？」迅速將此情況轉告組長或主管，組長或主管應馬上與客戶聯系並妥善處理。
不可以說：「喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧。」
20、 遇到無法當場答復的客戶投訴：客服代表：「很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復……再見！」
不可以說：「我不清楚啊，您過兩天再來電話吧。
五.軟硬體故障
21、 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先徵求客戶的意見：客服代表：「對不起，請您稍等片刻，好嗎？」在得到客戶的同意後按住話筒，能正常操作時，客服代表：「對不起，讓您久等了。」
不可以沒有抱歉和感謝！
22、 遇到設備故障不能操作時：客服代表：「對不起，線路正在調整，請您稍後再來電，好嗎？」或請客戶留下聯系方式，等設備正常後及時與客戶聯系。
不可以沒有抱歉以及後續工作！
23、 遇到客戶詢問客服代表個人信息超出話術標准時：客服代表：「對不起，我的工號是×××號。」若客戶堅持要求，告訴客戶公司規定只能通報工號。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
24、 遇到客戶提出建議時：客服代表：「謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。」
不可以沒有感謝或贊揚！
25、 需請求客戶諒解時：客服代表：「對不起，請您原諒。」或：「對不起，很抱歉。」
不可以沒有抱歉口氣！
26、 遇到客戶向客服代表致歉時：客服代表：「沒關系，請不必介意。」
不可以沒有回應！
27、 遇到騷擾電話時：客服代表：「對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。」若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應報告組長。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
28、 遇到客戶善意的約會時：客服代表：「非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！」
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
29、 遇到客戶提出的要求無法做到時：客服代表：「很抱歉，恐怕我不能幫助您！」或「很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。」
不可以說：「喂，不可能的吧。」或「不可以，完全不可以！」
30、 遇到客戶向客服代表表示感謝時：客服代表必須回應：「請不必客氣」或「不客氣」，若客戶進一步表揚，客服代表：「請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。」
不可以以生活化的詞語口氣回答
31、 遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服代表：「對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢後將盡快與您聯系，好嗎？」客戶：「……」。客戶代表：「先生/女士：請問您貴姓？」客戶：「……」。客戶代表：「謝謝您的合作，再見！」
不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結束語
32、 向客戶解釋完畢後， 應向客戶確認是否明了：客服代表：「請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？」若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
不可以說：「喂，聽懂了吧？」
33、 通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服代表：「請問還有什麼可以幫助您？」在確保客戶沒有其它方面的咨詢後禮貌地說：「感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！」
不可以說：「喂，沒事了吧，您掛電話吧。」
34、 遇客戶通話完畢仍未掛機：客服代表：「請問還有什麼可以幫助您？」若客戶仍未有回應，客戶代表：「對不起，我掛線了。」 然後過5秒掛機。
不可以直接掛機。
4. 客服客服標准用語有哪些
服務中心標准禮貌用語
ü 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用「不」字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標准用語，請務必使用，養成習慣。
ü 節日期間，應說：××節快樂＋各種場面用語。
ü 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、
ü 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！
ü 接聽電話第一句說：「您好！服務中心，請問有什麼可以幫您？」
ü 打出電話第一句說：「您好！我是客房部服務中心××號，麻煩您……」
ü 幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到××，如果轉接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯系。
ü 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。
ü 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？
ü 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線…
ü 客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現在的位置，我馬上派人過去。
ü 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。
ü 見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！
ü 見女性管理人員時，說：姓氏＋職務＋您好！或因時間祝福。
ü 受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！
ü 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？
ü 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我願意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？
ü 常用禮貌用語67句：
1. 請不要著急，很快就給您辦好。
2. 請問還有什麼問題嗎？
3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失．
4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前台辦理離店手續。
5. 請問您希望怎麼辦？
6. 請問是否給現金還是掛房帳？
7. 請問，您的意思是……
8. 請問我能為您做些什麼？
9. 請問您還想了解什麼嗎？我們很樂意為您提供．
10. 請讓我來幫你忙吧！
11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．
12. 請您與××部門聯系解決好嗎？××部門的電話是××
13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）
14. 請稍等，我查一下再答復您．
15. 請不要急，馬上就好．
16. 對不起，這樣恐怕不太好．
17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．
18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．
19. 對不起，這里走不通，請走那邊．
20. 對不起，我馬上給您換上干凈的．
21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．
22. 對不起，我們再查一下．
23. 對不起，我現在忙，馬上就來。
24. 對不起，我不太懂，我問問別人。
25. 對不起，我找別人幫您解決。
26. 對不起，我找別的同事幫您。
27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。
28. 對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給酒店領導。
29. 對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！
30. 對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。
31. 對不起，我來幫您做。
32. 對不起，我讓人來幫您填寫。
33. 對不起，請您明天再來。
34. 對不起，請您稍候。
35. 對不起，請您再說一遍好嗎？
36. 對不起，您看怎麼辦更好？
37. 對不起，您還需要什麼？
38. 對不起，可能是我們聽錯。
39. 對不起，我們一定會努力改進的。
40. 對不起，我再幫您想別的辦法。
41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？
42. 對不起，我們查一下給您答復好嗎？
43. 對不起，已經有人預訂了。
44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。
45. 對不起，這里是內部用的通道，請您走那邊好嗎？
46. 對不起，經查詢，您找的人查不到。
47. 對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。
48. 對不起，打擾了。
49. 對不起，不好意思打擾您了。
50. 對不起，請小點聲，以免影響其他客人。
51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。
52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？
53. 對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。
54. 對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍後再撥好嗎？
55. 很抱歉，我沒有見過。
56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。
57. 很抱歉，歡迎下次光臨。
58. 先生/小姐，請問您貴姓？
59. 先生/小姐，請問您找誰？
60. 我的態度不好，請原諒。
61. 我們會根據您的要求服務的。
62. 我們這里也有，請問您需要嗎？
63. 您對我們的服務滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。
64. 您如果不滿意，我可以給您更換。
65. 沒關系，這是我應該做的。
66. 沒關系，歡迎下次再來。
67. 不要緊。
5. 客服的專業術語有哪些
客服的專業術語有很多，比如說你好，有什麼可以幫助您？你好，先生，你好，女士，很高興為你帶來服務，最後還可以加一句再見，祝您生活愉快
6. 客服的專業術語
1、顧客：Customer
顧客是接受產品和服務的個人或組織。
對於呼叫中心來說，顧客就是客戶和最終用戶的合稱，是接受呼叫中心服務的所有對象。
2、客戶：Client
聘用呼叫中心為其最終用戶提供服務的個人或組織。
客戶可以是企業內部相關聯的部門，或者外部的企業。客戶也可以是個人或者組織。客戶的戰略和評價將直接影響呼叫中心的日常運營和財務受益。
3、座席代表：Agent
呼叫中心內處理最終用戶業務（例如：電話、電子郵件、網上問訊等）的人員。也稱為顧客服務代表、電話銷售或服務代表、推銷員、合作人、咨詢顧問、工程師、接線員、技術員、業務員、顧客服務專員、和專家等。
呼叫中心通過座席代表全面的服務建立並提高顧客與公司的聯結，為公司建立安全可靠、長期持久的顧客關系。我們日常所說的顧客服務代表，電話銷售人員，技術服務代表等其實指的都是座席代表。他們可以通過自己高品質的服務吸引顧客的再次購買服務或產品行為的增加。相反，如果顧客不喜歡座席代表對他的態度，就會很容易地轉用競爭對手的服務或產品。因此，座席代表的素質和他們提供的服務質量對呼叫中心而言是至關重要的。
4、服務水平：Service Level
也稱為及時率，指在特定的閥值下已響應的呼入電話數量的百分比：「X%的電話在Y秒內響應」。例如85/15的服務水平指85%的電話在15秒內響應。
服務水平和棄呼率緊密相關。服務水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務水平和棄呼率沒有顯示出明顯的相關性，那說明數據的收集方法或者數據的定義出了問題。
5、客戶滿意度：Client Satisfaction
衡量有多少客戶感到滿意。
客戶滿意度調查的對象通常為對客戶和服務提供商之間的關系有直接影響的人或者是與服務提供商相互影響的人。對於自建的呼叫中心，客戶滿意度調查的對象可能是公司的市場部、銷售部等與呼叫中心緊密聯系的部門負責人。對於外包呼叫中心，客戶滿意度調查的對象是發包公司的相關負責人。
6、平均通話時長：Average Talk Time (ATT)
是指指座席代表與來電者在線交談的平均時長。可以從ACD中獲取。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時長。
呼叫中心的人員ATT是一個非常重要的運營財務指標，且ATT之中內藏玄機，需要深入挖掘. 根據主因有側重點地採用以下手段：加強系統支撐、梳理業務流程、優化業務腳本、加強熱點培訓、加強對差異人員的指導並配合適當的考核，才能從根源上科學有效地控制ATT，降低服務成本的同時保證服務質量。
7、平均處理時長：Average Handle Time (AHT)
用於記錄一個事務的平均處理時長 ，包括通話時間和通話結束後的工作時間
呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據一般可從 ACD 中獲取，並運用於人員效率的計算。
8、投訴：Complaint
呼叫中心通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）任何關於呼叫中心或客戶的產品、服務、員工或座席代表的一切負面反饋
為維系用戶群，當企業出現服務失誤導致客戶不滿意後，企業需要採取行動進行補救。而收集用戶投訴是企業發現失誤、重新贏得用戶的一個重要手段。
目前各大呼叫中心也越來越重視投訴的收集。普通做法是為用戶提供一個專門的渠道，讓用戶反饋他們在使用服務和產品時的體驗。做得好的呼叫中心還會採取主動外撥的方式收集用戶的意見，同時根據反饋信息採取必要的分析和行動。
9、排班：Scheling
按不同時段安排座席資源的管理措施
呼叫中心保持良好服務水準的重要前提是建立科學合理的排班方案，呼叫中心管理人員根據不同周期話務量變化的規律及發展趨勢安排相應時段的座席數量，保證呼叫中心重要運營指標接通率、客戶的滿意度目標的實現。為了實現上述目標，管理人員必須對呼叫中心來話量的趨勢進行系統地分析，同時根據呼叫中心的歷史數據及相關影響因素（如促銷）進行科學地預測。
7. 電器類的售後服務用語有哪些 求助哦
做為一位客來服員，放棄自我，把面源子給用戶，永遠不可能與用戶「平等」，得理讓人，不要試圖指責用戶，永遠不要和用戶爭吵，這是服務禮儀的含義，，，，，，，，，，， 永遠不要說：這不是我們的責任，我們規定，您不懂，您錯了！ 等等
要耐心傾聽，讓用戶把意思表達完整
使用：請，您好，請問，麻煩，打擾了，請稍等，非常抱歉，對不起，謝謝，多謝支持，多多包涵，這是我們應該做的，好的，再見，，等禮貌用語，，，以征詢的語氣說話，如：您看這樣解決行嗎？您還有什麼要求。。這樣讓用戶感到親切，不生硬，，
語氣要婉轉不傷人，接電話時要面帶微笑
8. 電話客服的技巧和話術
做電話銷售一定要事先做准備，不準備就准備失敗。比如，看出有客戶表現出抵觸情緒，此時一定要事先做好話術的錘煉，等事情發生時，便能從容面對，嬉笑中化解危機，既不傷客戶面子，又能保證我們的自尊，不至於因話術不精，而導致合作擱淺。
電話銷售做好這18個話術技巧
一、撥打電話之前應作好詳細的充分的准備工作（包括物品，態度，資訊）。
二、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
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三、開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。
四、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
五、撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。
六、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。
七、聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
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八、絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。
九、約訪電話，切忌一次撥打電話詳談產品內容。
十、稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。
十一、恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意，可以推薦宜美凡等現代互聯網路給客戶。
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十二、盡量少用專業術語，甲「嗯、這個、那麼」等。
十三、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
十四、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯系。
十五、如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。
十六、一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。
十七、不要在非工作時間打電話和對方談屬於他工作上的事情。
十八、不要以找某某經理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。不管該單位是否有該姓氏的經理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個狗血淋頭，因為你耽誤了人家的時間。
9. 客服客服標准用語有哪些、
服務中心標准禮貌用語
ü 任何情況下都不可回答：喂、不知道、內不清楚、不明白容。當要用「不」字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標准用語，請務必使用，養成習慣。
ü 節日期間，應說：××節快樂＋各種場面用語。
ü 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、
ü 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝