『壹』 電子商務環境下的客戶服務 論文
隨著信息技術和全球一體化的發展，企業經營環境發生了巨大的變化，網路應用的迅速發展，競爭模式日益更新，速度、知識和網路改變了競爭的規則。企業之間的競爭已從原先的以價格為中心的競爭轉變為以客戶為中心的競爭。本文在深入研究客戶關系管理以及電子商務的相關理論基咄上，結合電子商務為客戶關系管理提供的軟硬體環境，提出了電子商務環境下的客戶關系管理體系以及它的模塊結構，並且根據此體系敘述了客戶關系管理體系的實施方法，為電子商務環境下的客戶關系管理提供了新的思路以及方法。
一、客戶關系管理的相關理論
1．客戶關系管理的概念
客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的管理思想和經營理念，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施於企業的市場、銷售、服務／技術支持等與客戶相關的領域，目標是通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，並通過對營銷業務流程的全面管理來降低產品的銷售成本；同時它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟體和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷電子商務、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
2．客戶關系管理的分類
CRM主要完成兩方面的工作：一方面是提高流程的自動化水平；另一方面是提高企業的數據分析水平，提供決策支持及商業智能等；同時，CRM系統要求建立企業商業流程的閉環模式，以保證客戶知識在企業中的共享和流轉。所以，美國調研機構VietaGroup把CRM分為三類：操作型CRM、分析型CRM和協作型CRM，這一分類結果己經得到了業界的公認，其三類CRM的功能定位結構如圖1所示。
圖1 三類CRM的功能定位結構
(1)操作型CRM。操作型(或運營型)CRM，也稱為「前台」CRM，與企業的業務運營緊密相關，包括實現銷售(業務部門)、市場營銷(決策部)和客戶服務(客戶服務中心)三部分業務流程的自動化。操作型CRM是為了確保企業與客戶的交流，確保企業能夠通過各種客戶交互渠道收集所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，存儲在客戶資料庫中。
(2)協作型CRM。協作型CRM是為了實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道(如客戶中心、面對面交流、Internet／Web、E-mail等)的集成，使各種渠道相互交融，以保證企業和客戶都能得到完整、准確和一致的信息。主要包括：呼叫中心、電話中心、Web服務、電子郵件、傳真等多種客戶聯系渠道的客戶服務中心，與ERP系統、SCM系統等外部系統的整合等功能模塊。
(3)分析型CRM。分析型CRM，也被稱為「後台」CRM，用來分析發生在前台的客戶活動。分析型CRM強調對各種數據的分析，以數據倉庫為基礎，實現統一客戶視角，強調對各種客戶數據的深度分析，運用數據挖掘、OLAP等手段，從中獲得有價值的信息，了解客戶的終身價值、信用風險和購買傾向等，根據從中獲得的有價值的信息，為客戶服務和新產品的研發提供准確的依據，從而能夠更好地滿足客戶需求。
3．傳統客戶關系管理的局限性
客戶關系管理可以創造企業競爭優勢，但這種競爭優勢迄今為止幾乎沒有在企業實際運營中產生作用。這是因為在傳統環境下客戶關系管理有著它不可避免的局限性。
首先，客戶概念過於狹隘。傳統的客戶關系管理對客戶的理解是直接用戶和終端用戶，而對於潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶以及企業內部客戶則未給予足夠的重視。
其次，對客戶關系的錯誤定義。傳統的客戶關系管理中客戶關系僅僅是指客戶的購買和聯系行為，它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。但真正意義上的客戶關系是決定這些外在表現的內在驅動力，是無形的。
再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統的客戶關系管理過於依賴銷售人員個人或者局限於市場部門內部，一旦營銷人員的流失，相應的客戶關系及相關資料也將丟失。企業內部各個系統之間是互相封閉的，不同部門所需信息常常難以及時地獲得，客戶信息的一致性也很差。
第四，由於缺乏整合性的考慮，市場銷售部門與技術部門之間常常存在著不同程度的界面問題，使得在滿足市場需求的過程中存在著反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題，從而導致客戶滿意度和忠誠度的下降。
第五，顧客與企業之間的關系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。
綜上所述，傳統的客戶關系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶關系管理的實施以及應用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界以及業界的焦點，電子商務的興起為這一問題提供了一個很好地解決思路。
二、電子商務環境下的客戶關系管理
1．電子商務為CRM提供的相關環境
CRM的電子商務環境包括兩個方面，一個是企業內部電子商務實施所帶來的內部環境，另一個是企業外部整個社會電子商務發展所帶來的外部大環境。這兩個環境為客戶關系管理提供了一個良好的平台。下面將從三個方面對它進行分析。
(1)軟環境：主要包括三個方面的變化。一是由外部電子商務發展帶來的客戶價值觀的變化。二是電子商務的發展使得企業組織結構以及競爭方式發生了改變。如虛擬企業的出現使企業開始向扁平化結構方向轉變、消除了企業競爭的無形壁壘等。三是電子商務的產生使得人員支持開始變化。高層領導更加重視接受CRM理念以及CRM系統的實施、企業開始重視專業人才的引進和培養等。
(2)硬環境：電子商務的硬環境提供了CRM所需要的基礎設施，包括物理設備、系統應用軟體和WEB環境，這些都是CRM所必備的條件。物理設備包括有計算機的硬體平台(如資料庫伺服器，電子郵件伺服器等)、網路平台、企業內部網等；系統應用軟體包括企業操作型系統、企業數據倉庫等用於客戶數據的存儲和分析；WEB環境是指Intemet、防火牆和企業網
站本身，它們為與客戶進行信息溝通提供了優越的平台。
(3)技術環境：有了基礎設施後，企業還需要有相應的技術支持。主要需要三個方面的技術支持：①客戶服務、銷售、市場營銷技術；②數據存儲處理及決策支持、商業智能技術；③企業內部信息集成技術。這三方面的技術都可以在成熟的電子商務環境下得到。
2．電子商務環境下「客戶」的擴展
電子商務也使「客戶」的概念得到了擴展。傳統環境下CRM的目標客戶一般指的是傳統客戶，即企業產品的最終用戶。而在電子商務環境下，虛擬企業組織形式使得客戶的概念發生了質的改變，此時客戶不光是指最終消費者和企業，還包括它的供應商、分銷商和零售商，甚至應該包括內部的部門、員工等內部客戶。
3．電子商務環境下CRM的優勢
從上面可以看出電子商務環境下客戶關系管理的環境以及客戶都發生了很大的改變，這種改變使得電子商務環境下客戶關系管理較傳統的客戶關系管理有了新的優勢H兒「。
(1)業務的靈活性：這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。在電子商務環境下，企業將能真正實現「365聿24」服務模式，同時客戶可以在任意有網路或電話的地方獲得所需要的服務，時差與地域限制已經不是企業與客戶業務往來的障礙。
(2)客戶的主導性：電子商務的出現使企業和客戶通過網際網路連接，購物意願掌控在客戶手中。同時，傳統的向客戶推銷的方法改變為客戶主導的個人營銷。
(3)管理的自動性：與傳統CRM相比，電子商務環境下的CRM企業可以實現所有的數據資料直接輸入資料庫，然後利用網路共享技術實現數據交換，並且利用計算機的強大計算、處理能力，對這些數據進行及時以及准確的處理。
(4)費用的低廉性：在電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶關系管理系統不僅是企業的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。
三、構建電子商務環境下的客戶關系管理體系
1．電子商務CRM體系的需求分析
電子商務環境下的CRM與傳統CRM具有相同的目標，都是為了更好地了解和滿足目標客戶的需求和慾望，提高客戶滿意度和忠誠度，並且改善企業業務流程提高各個環節的自動化水平。構建電子商務環境下的客戶關系管理體系至少應該具有以下幾個需求：
(1)提供電子商務環境下的銷售、服務和營銷三個業務的自動化工具，並且通過無縫縫合技術對三者進行很好地連接。
(2)通過電子商務技術手段拓寬與客戶聯系的渠道。
(3)整個體系必須基於一個統一的客戶數據倉庫。
(4)具有與其他企業應用系統(ERP、SCM等)的集成能力。
2．電子商務CRM體系的構建
根據上述的構建需求本文從功能模塊以及技術模塊兩個角度對電子商務環境下的客戶關系管理體系進行構建。CRM體系如圖2所示。在這里客戶關系管理功能模塊是面向前台的(直接與客戶接觸)，橫向的應用，這部分也是企業客戶關系管理相對非常重視的方面，因為它直接影響到企業利潤。然而，客戶關系管理是一種理念，它的出現改變了企業運作的流程，這種企業流程的改變則是靠著客戶關系管理縱向(技術)來實現的。
圖2 電子商務環境下CRM的體系
(1)CRM功能模塊。CRM的功能模塊主要是為了實現企業的基本商務活動的優化以及自動化，因此它主要涉及到三個基本的業務流程：市場的營銷、銷售的實現、客戶服務與支持。基於這三個業務流程並且結合電子商務環境，CRM體系中的功能模塊主要包括三大塊：營銷自動化、銷售自動化和客戶服務與支持。
營銷自動化(MarketingAutomation，MA)，也稱技術輔助式營銷，其著眼點在於在電子商務環境下通過設計、執行和評估市場營銷行為(包括傳統營銷行為以及網路營銷行為)和相關的活動的全面框架，使市場營銷人員能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析，並優化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。
銷售自動化(Sales Automation，SA)，也稱作技術輔助式銷售，是CRM中最基本的模塊，也是CRM中最為關鍵的部分。銷售自動化的目的是運用相應的銷售技術來達到提升銷售和實現過程自動化的目的，其主要用戶是銷售人員和銷售管理人員(包括傳統以及網路人員)。它必須與營銷以及客戶服務集成，否則就不能實現在電子商務環境下提高銷售能力的目標。
客戶服務與支持(Customer Service&Support，CS&S)，也稱為客戶的服務支撐，主要在商品售前、售中以及售後中提供良好的客戶服務，提高客戶的滿意度，保持良好的客戶關系。在電子商務環境下，能夠為客戶提供的服務不僅包括有形物質產品的服務，還包括無形產品的服務，同時還為客戶提供了一種新型的服務——網路自助服務。
在電子商務環境下，以上的三個功能模塊是相互配合，相互支持的。營銷部門為銷售發現客戶並且提供機會，銷售部門抓住機會並且反饋信息，客戶服務部門為營銷和銷售提供優質的服務，保持機會。
(2)CRM技術模塊。CRM技術模塊是客戶關系管理體系的縱向模塊，它是對功能模塊的支持，包括接收功能模塊客戶資料的客戶信息管理模塊，對客戶資料進行分析整理的數據分析管理模塊以及保障系統運作和與其他應用系統集成的基礎技術管理模塊。
客戶信息管理(Customer Information Management，CIS)模塊用來統一的保存以及處理客戶信息，以便提高信息處理、傳輸的效率和准確性，為企業決策和功能應用提供支持。
數據分析管理模塊主要涉及實現商業決策分析智能的客戶資料庫的建設、數據挖掘、知識庫建設等工作。
基礎技術管理模塊主要涉及其他幾個模塊的應用軟體管理(如資料庫管理系統等)；中間軟體和系統工具的管理(如中間軟體系統等)；企業及系統集成管理(如與供應鏈管理SCM以及企業資源計劃ERP的集成管理等)；電子商務技術和標准管理(如Internet技術和應用、ED工技術及標准等)。
四、電子商務環境下的CRM體系的實施
本文中所建立的電子商務環境下的CRM體系僅僅停留在理論層次，企業要想真正的達到電子商務環境下客戶關系管理的目標，必須將客戶關系管理落實到企業的運作中，即實施CRM。
電子商務環境下CRM的實施必須將全流程先進管理理念與一體化的客戶關系管理結合起來，從業務流程開始並且要站在戰略的觀點進行。因此，我們必須以客戶為中心，採用戰略重視、長期規劃、開放運作、系統集成和全程推廣的方法來實施CRM。
電子商務環境下的CRM不僅是一種管理技術更是一種管理思想。因此CRM的實施不僅涉及到技術層面的實施還要涉及到管理層面的實施。從管理層面來看，企業需要運用CRM中所體現的思想，來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革；從技術層面來看，企業部署CRM應用，來實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。在企業實際運作中我們所強調的一般是技術層面實施，很少有企業對管理層面實施有所提及，而管理層面的實施卻往往是成功實施CRM的關鍵，許多企業實施CRM失敗就是因為對管理層面實施不夠重視造成的。
五、結束語
電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。本文構建了一個電子商務環境下的CRM體系。理論界以及企業界對於客戶關系管理體系的研究大多基於傳統環境，體系結構的模塊組成均為一維，對於電子商務這種新環境所帶來的縱向的結構模塊組成研究不多，而且模塊內容也沒有進行相應的擴展，而本文所建立的電子商務環境下CRM體系結構為兩維(橫向以及縱向)，而且針對電子商務環境進行了相應的模塊擴展，同時簡要研究了CRM體系的實施策略。
然而，這種電子商務環境下的CRM體系是在理想的情況下(觀念先進、技術成熟、設備配備、資金充足)建立的，實際情況下企業並不一定具備相應的條件，即使是具備條件，企業也應該根據企業行業、規模、資源以及業務選擇符合企業的模塊，因此很多情況下CRM的實施是存在多變性的。
總之，電子商務環境下的客戶關系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務應用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網路、數據等技術的不斷發展，它必然會在企業應用領域大放異彩。
『貳』 客戶服務論文怎麼寫呀
在全球市場中，由於不同國家和地區客戶的偏好、語言、環境以及所遵行的政府法規的不同，單一產品常常需要有多個型號和版本來各自滿足特定地區客戶的特定要求。例如，售往不同國家的計算機，其電源模件為適應當地電壓、頻率和插頭型式而會有所不同；鍵盤和說明書必須適合當地語言；通訊產品由於支持它的通訊協議不同，也會有所差異。在有些情況下，一種產品的本地化版本的要求是由於政府幹預而產生的。對於運作管理人員而言，迎接這些存在於大多數產品中的、和大量產品種類相關的挑戰，日益迫切。
市場全球化、多樣化的客戶需求和技術更新加速是產品種類激增的根本原因。這種「激增」帶來多重消極影響。首先，對預測者而言，預測多個版本的需求簡直就是天方夜潭。對於諸如計算機及其外設等高技術產品的預測錯誤常常超過400%.預測錯誤導致對一些版本的產品過多預測，而對另一些版本則過少預測，其結果就是一些產品庫存過多而另一些則缺貨。其次。在保持一定的客戶服務水平的高壓之下，許多運作管理人員僅僅選擇了一種簡單方法預予以應對——盡其所能多存儲產成品以備不時之需。由於技術更新相當迅猛，每年由於陳舊過時而核銷作廢的庫存常以千萬甚至億元記。此外，由產品種類激增帶給運作的另一負面影響是，由於企業必須管理大量的產品供貨，需要有高額的行政管理開支。產品供貨的高復雜度也意味著較高的製造成本，這是由於需要有較專業化的工藝、物料、准備轉換手段和質量保證方法。同時，由於不同的產品需要有不同的現場支持物料和技術，因而要保持有效的總體產品支持或高水準的客戶現場服務，將更加困難。
為了解決上述運作問題，企業投入大量資源以提高供應鏈效率。這些投資包括：建立可減少定理單處理信息延誤的信息網路；使用包括特殊運載工具的快速運輸手段；重新設廠以更接近客戶；使用更尖端的預測技術；建立復雜供應鏈庫存管理系統；使用各種高效的物料轉運和加工的工廠自動化設備。這些措施取得了不同程度的成功。
二、延遲的概念、內容和類型
「延遲」概念最初是由Alderson（1950）在《營銷效率和延遲原理》一文中引入的，他將延遲定義為一種營銷戰略，即將形式和特徵的變化盡可能向後推遲。這一概念在實踐中被廣泛運用於物流和配遲業務。消費品行業也在運用這一理念對顧客定單實施快速響應。例如，Benetton公司存儲未染色的服裝，直到銷售季節開始，可獲得更多顧客偏好的信息後才開始染色。其它服裝企業，如生產滑雪裝的Obermeyer公司也使用類似的策略。
現提出了幾個實施延遲差異的重要途徑。
1.工藝重構（或重新排序）。即對產品的生產工藝或步驟進行修改和調整，使成為具體產品的差異化生產工序盡可能往後延遲。
2.通用化。是指採用通用零部件或工藝以減少產品和工藝的復雜性，提高在製品庫存的柔性。
3.模塊化。 是指將一個完整的產品分解為一些便於組裝在一起的模塊，而在設計階段，將各種功能放進各個模塊。
4.標准化。 即用標准產品替代一個產品系列，實現標准化的方法之一是建立特定顧客可能需要的幾個備選方案。
在高技術產品製造和配送環境下，使用以下的結構來描述種類繁多的產品經過之流程是較有普遍意義的：考慮一個主要由五階段構成的產品供應鏈。（1）製造； （2）集成 ；（3）定製 ；（4）本地化 ；（5）包裝。這些階段的排序是和我們通常看到的大多數實例相一致的。同時，這一次序也恰好按遞減順序、和所需利用的加工和調試工程資源用量相對應。
（1）製造是指產品核心部分生產的基礎階段。通常，這一階段只生產單一的通用產品或數量很少的產品。
（2）集成是指將產品的核心部分與關鍵組件結合在一起的階段。例如，在列印機生產中，製造階段生產列印機引擎和機體，而印刷電路板在集成階段加入到引擎中。每個產品在集成階段和不同的組件組合就成為不同的產品版本。
（3）定製是指產品進一步與不同的附件裝配在一起以形成有明顯差異的產品。例如，對於計算機產品，裝入不同的輸入/輸出卡、軟體、存儲器和附板就構成不同的產成品。
4）在本地化階段，要對產品實施本地化措施以適應不同國家和地區的本土要求。例如，不同國家有不同的電源要求，說明書要求不同的語言，會使用不同的包裝材料。可以想見，產品在不同的國家和地區經本地化後，會產生更多的不同的最終產品。
（5）最後，包裝是進一步造成某些產品種類激增的另一階段。
經驗告訴我們，在實施時間延遲中，存在一個重要的機遇，這一機遇是和實施差異化任務的地理位置相關的。一般而言，差異化任務可在製造廠、地區配送中心、經銷渠道，甚至於客戶處實施。極早延遲是指所有差異化任務都在工廠實施，而極晚延遲是指所有差異化任務都在顧客處實施。
『叄』 基於客戶滿意的汽車售後服務工作分析論文3000字
寫過了來，怎麼給你。
論點（證明自什麼）論點應該是作者看法的完整表述，在形式上是個完整的簡潔明確的句子。從全文看，它必能統攝全文。表述形式往往是個表示肯定或否定的判斷句，是明確的表態性的句子。
A．把握文章的論點。 中心論點只有一個（統率分論點）⑴明確：分論點可以有N個（補充和證明中心論點）
⑵方法①從位置上找：如標題、開篇、中間、結尾。②分析文章的論據。（可用於檢驗預想的論點是否恰當）③摘錄法（只有分論點，而無中心論點）
B．分析論點是怎樣提出的：①擺事實講道理後歸結論點；②開門見山，提出中心論點；③針對生活中存在的現象，提出論題，通過分析論述，歸結出中心論點；④敘述作者的一段經歷後，歸結出中心論點；⑤作者從故事中提出問題，然後一步步分析推論，最後得出結論，提出中心論點。
『肆』 有關售後問題處理技巧的論文
如何處理售後
1、快速反應並分析原因
客戶在收到商品有問題時，一般會比較著急，怕問題不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速給予回復，耐心聽清楚問題的所在，分析問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題
2、認真傾聽熱情接待
顧客收到東西後過來反映有什麼問題，我們要比交易的時候更熱情地接待，這樣買家就會覺得這個賣家的服務很好，如果是在購買的時候很熱情，出現問題的時候就愛理不理的，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再次光顧
3、做好安撫和解釋
客戶在收到有問題的商品是會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，這時我們要站在顧客的角度想問題，做好安撫工作，跟顧客說「我同意您的看法」「我明白你現在的心情」等，然後針對問題作出解釋，給顧客一個圓滿的答案。這樣顧客會感覺到你是在站在她的角度為她處理問題，會讓顧客對你的信任更多
4、誠懇道歉
不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。
5 提出補救措施 這個最關鍵，好的補救措施往往可以換回一個好評哦，遇到售後問題要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴客戶，讓客戶感覺的你在為他考慮。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。例：如果買家表示商品出現質量問題，讓買家拍個圖片，核實下情況。如果情況屬實的話，立刻給買家道歉，並安排退換貨處理。
6、跟進處理
給客戶採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給客戶，讓他了解售後解決的進度，直至問題妥善處理；不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。所以一次成功的交易「善終」比「善始」更重要
售後總結
1有銷售就有售後，所以一旦出現售後我們要有好的心態面對
2這個世界沒有處理不了、處理不完的售後，用心處理，調整好自己的心態，售後還是可以處理得好
3售後看似煩人，但是如果能很好地處理，對公司形象和公信力以及老客戶的積累都是很好的影響
4處理售後也是在鍛煉一個客服分析問題解決問題的能力，把每一次售後都當成一次鍛煉的機會，你的能力將會得到很大的提升
『伍』 網路客服工作內容主要是什麼
網路客服，是基於互聯網的一種客戶服務工作，是網路購物發展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統商店售貨員的工作類似。
網路客服的工種：根據目前淘寶上網路客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等。
工作內容：網路客服的工作內容多樣，但主要包括引導客戶購物，解答客戶問題，提供技術支持，消除客戶不滿情緒等。
工作方式：主要是通過阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。
『陸』 作為一名網店客服,應具備那些售後服務意識並對此進行具體分析
要控制好聊天的時間和度，你剛開店嗎？
『柒』 寫一篇關於網路客服800字的論文
網路語言 你明白多少？
出生於上世紀八九十年代的新新人類有著自己與眾不同的標志，伊妹兒、小貓、老鼠早已被踢出年輕一代的網路詞典，越來越多的新詞彙正以迅雷不及掩耳之勢蔓延。「偶稀飯粗稀飯」，「暈倒，樓主剛從火星歸來？」，「偶8素米女，偶素恐龍的說」，「介素蝦米東東？」……這些都是新新人類的網路語言。
網路是個虛擬世界，受網費和網速的限制，為了提高交流溝通的效率和信息含量，屬於它自己的「Q言Q語」便應運而生，給日常用語注入一股鮮活的血液。
新新人類都是一些創造力和模仿力都很強的年輕人，善於也樂於接受新鮮事物，也正因此，網路語言才會不斷推陳出新。
Q語究竟是古老漢語的一種新時代烙印，還是把純潔的漢語帶入了一個歧途？
網路語言顛覆傳統文字習慣 幾家歡喜幾家愁
「周末，讀大學的GG(哥哥)回來，給我帶了很多好東西，都系『偶』(我)非常『稀飯』(喜歡)的。就『醬紫』(這樣子)，『偶』(我)就答應GG陪他去逛街吃KPM(肯德基、比薩餅、麥當勞)……」相信很多人看了這段文字都會不知所雲，但這卻是天津市某中學生作文里的一段文字。時下，這些時髦的網路「新語言」已成為不少青少年掛在嘴邊的常用語。
走進各所大中學校，我們隨處可以聽見「恐龍」「青蛙」「灌水」「BF(男朋友)」「MM(妹妹)」等這樣的網路語言，有的學生甚至把它們當作書面語言，在作文中使用。這就給我們提出了一個問題：網路語言究竟是新新人類的文字游戲，還是現代漢語的積極發展？我們應該如何看待這種現象？
學生時髦有趣干嗎不用？
天津新華社消息，天津市43中學的高一女生李某在接受記者采訪時說，網路語言活潑幽默，用起來非常方便也很時髦，很受同學們的歡迎。她還告訴記者說，誰要是在網上一本正經地和別人聊天，是會被人家挖苦取笑的。
也有一些學生對記者說，語言的使用本就應該不拘一格，生動有趣的網路語言其實和相聲、小品一樣，也是語言魅力的體現。很多暢銷的網路小說如《第一次親密接觸》、《豬八戒日記》里充斥了「美眉」「青蛙」這樣的網路語言，讀起來讓人耳目一新，如果把這些詞換成正統的表達，它的可讀性就差很多。
記者登錄了幾家國內網站的論壇和聊天室，滿眼充斥著讓人看得似懂非懂的網路語言：「蛋白質」指「笨蛋、白痴、神經質」，「尷尬」一定要說成「監介」，網路新手被稱作「菜鳥」，在網上亂留言叫「灌水」，「很S」形容的是說話拐彎抹角，而最常見的TAXI(計程車)在網路語言卻變成了「太可惜」……
老師認為網路語言沖擊語文教學
家住天津市和平區的許女士無意間發現女兒的日記中有這樣的文字：「……沒想到我最要好的朋友竟欺騙我，TMD(他媽的)，7456(氣死我了)，我恨不得一腳TST(踢死她)。」許女士看後不知所雲，直到女兒一番解釋她才明白過來。許女士無奈地對記者說：「這是什麼話呀，日記本成了密碼本，根本看不明白！看來我和孩子之間已經有了『網路溝』。」
家住天津南開區的小楠在上小學時擅長寫作文。入中學後，小楠開始迷上了網路。近日，老師在一次家長會上說，小楠寫的作文讓他有些看不懂，什麼「PF(佩服)」、「BT(變態)」、「4242(是啊)」都用進去了。小楠的母親翻開女兒的作文一看，到處是老師用紅筆畫的圈圈杠杠，都是「看不懂」的網路語言。
也有的家長認為，要讓孩子不受網路語言的影響，就要讓孩子們遠離網路。可孩子們都反映，網路世界豐富多彩，利用網路可以獲取很多知識，這令家長們左右為難。
專家寬容比扼殺更重要
有關專家表示，網路語言也是一種語言實踐，能在學生中間風靡，就說明它是有生命力的。但是，如果用網路語言寫出來的東西大部分人都看不懂，影響了溝通，也就失去了語言的意義。同時，老師和家長應該用寬容和理解的心態看待這種現象。
王辛銘說，在語言的長期發展中會出現一些新的詞彙，有一部分有生命力，有一些會被淘汰，這些新出現的網路詞彙中有些可能成為漢語的新詞彙。網路語言是年輕人的一種調侃語言，它也有個生命力的問題。對網路語言我們要有個去偽存真、去粗取精的過程。對網路語言的出現不要大驚小怪，視為洪水猛獸。
天津師范大學文學院教授湯吉夫認為，社會發展越快越迅猛，語言就會不斷地被豐富被更新。對於出現的網路流行語言不能簡單地判斷對錯，它進入人們的生活需要一個逐步被接受的過程，因此對網路語言寬容比扼殺更重要。現在很多老師和家長會擔心作文中大量使用網路語言會影響孩子的考試成績，這種想法其實是不科學的。在我國大力提倡全面進行素質教育的今天，素質教育取代應試教育是一個必然趨勢，一些有鮮活生命力的語言將不再成為高考作文的禁忌。
天津市社會科學研究院輿情研究所所長王來華說，網路語言作為一種靈活變通的表達方式與常規語言相比具有新奇、簡單、有幽默感的特點，我們應當對它報以一種寬容的態度。同時，我們應當加強對網路語言的研究，分清楚哪些是健康的哪些是不健康的，並加強對學生的正面引導，促使其使用規范性的語言文字，畢竟傳統的語言有其深厚的文化底蘊和歷史內涵。
天津市求真高級中學高級教師王辛銘說，因受網路語言的影響，有同學在作文里會冷不丁地冒出個網路上的詞語。一些年紀大的老師根本搞不清是什麼意思。在平時教學中，我們要求學生寫作文盡量用口語化的語言，可將學生作文收上來一看，還是有些學生會使用諸如「酷斃」、「卡哇依」之類的詞。他認為，對此若不加以引導，學生極有可能會養成不規范使用語言文字的壞習慣。
天津市求真高級中學高級教師王義明指出，學生面臨考試、升學的壓力，在這樣的現實條件下，如果一味地使用網路語言只會給自己帶來「不安全因素」。閱卷老師對網路語言一般都不會買賬，這樣會直接影響他們的分數。
網路語言生成另類文化？
時下，網路交流已日益成為人們生活中的一部分。隨著網路交流的普及，一些新興的網路語言正逐步影響著人們的生活。如果你不了解網路語言，就很難被視作網民中的真正一員，就像不懂英語很難與世界接軌一樣。
網路的另類聲音 在網上，如果你稱呼漂亮姑娘為美女，肯定會讓網友們噴飯———太俗了。網上美女的稱呼叫「美眉」。發明這個稱呼的網蟲一定具有相當豐富的藝術細胞，因為姑娘的眉毛可是構成美貌的關鍵因素之一。
在中國的傳統詞彙中，東施是醜女的代名詞，誰叫她效顰來著。可若是在網上，醜女們有著更令人膽戰心驚的稱呼：「恐龍」！如果再在前邊加上3個字：肉食性。那可就徹底玩完了———誰也不敢惹長相醜陋的「潑婦」。
以上只是網路語言的一類，它來源於中國的傳統詞彙，但被網蟲們賦予了新的含義。通常都非常形象，通俗易懂。「伊妹兒」、「美眉」是第一批伴隨網路誕生的詞彙。
此外，新詞彙的誕生還有很多歸功於網民們自己的創造。例如米國，並不是指生產大米的國家，而是指美國。網民打招呼的時候，通常不會說「我來了」、「我要去吃飯了」之類沒品位的大白話。
在網上，數字語言更不可小覷。倘若你初涉網路，除非有破譯密碼的天才，否則是絕對弄不明白數字語言代表的真正含義。很多現實生活中的愛情高手就是這樣栽在網上的。
網路語言還包括很多拼音或者英文字母的縮寫，起初主要是網蟲們為了提高網上聊天的效率而採取的方式，久而久之就形成特定語言了。比如說，「BB」的意思就很復雜了，它可能是寶貝、孩子，情人，也可能是和你說分手———BYE—BYE。
如果你憤怒，你可以選出一個橫眉豎目的臉譜發過去，心情好時則可以選擇哈哈大笑的卡通形象。還有許多符號都代表著不同的含義。網路語言種類繁多，很難一一列出，其中的意味、酸甜苦辣就得網民們自己去慢慢品了。
網路語言沖擊語文教學
一位小學教師來電說，現在的學生開口「哇噻」閉口「酷MAN」的，讓人不知所雲。更可怕的是，有些學生在作文，尤其是日記、周記裡面充斥著大量的類似語言。據了解，學生們都是從網上學來的。這位老師呼籲，現在學生上網的越來越多，而學生們又正處於打基礎的時候，如果對網路語言不加以控制，很可能會對傳統正規語言的學習產生負面影響。
北京小學副校長李明新在接受記者采訪時說，應當客觀地來看待網路語言對學生的影響，不能將其一棍子打死。語言反映了一定的社會現象，如果一個新的語言產生已經得到了社會的公認，而且對社會產生積極影響的話，我們就不能也不可能人為地去阻止它。比如說一些大眾俚語、俗話就有很強的生命力，事實證明，這些語言對社會只有好處而沒有弊端。倘若是些類似江湖黑話等不健康的語言，就應當堅決制止。
白雲路小學教師張金芳認為，傳統的語文教學比較正規，語法、詞彙的運用都非常講究。可是網路語言卻不一樣，隨意的成分太大。如果單純拒絕網路語言也不明智，畢竟它在某種程度上是很多學生內心世界的真實寫照。但如果一味地放任自流也不行。這其間有個度的把握問題。比如說我的學生的文章出現個別網路語言，我不會去責怪他們，而是應該去了解它的真實含義。畢竟，對待新類型的語言，我們採取的方式不應該是逃避而是去學會如何面對。
面對教師們的憂慮，很多身處其中的學生們卻不以為然。一位綽號「甲克蟲」的小網民對記者說，我們打小就愛看卡通漫畫、電視、現在又迷上了網路。我們知道自己需要什麼樣的語言。那些羅嗦乏味的文字我最討厭，明明一個單詞或者一副圖片就能說明白的干嗎要拐彎抹角來表達呢。
語言發展不能拒絕網路
記者從國家新聞出版署了解到，對於報紙、期刊、雜志上出現的文字，國家都有相應的規定。而對於兼具媒體性質的網路語言還沒有出台專門的規定，有關部門也正在商討相應的措施。
另據國家語言文字工作委員會有關人士向記者透露，是否規范網路語言並不是非常重要，關鍵是看它是否具有生命力。語言是活的、變化的、一直處於發展中的。網路上冒出的新詞彙主要取決於它自身的生命力。如果那些充滿活力的網路語言能夠經得起時間的考驗，約定俗成後我們就可以接受。畢竟它們在一定程度上是我們這個網路時代的反映，同時，它也能豐富中國的語言文字。有一些專家就專門從事收集新詞彙的工作。
一位語言學專家認為，人們應當以更加積極的態度去對待網路語言。縱觀歷史，人類的每一種新文化的興起都會帶來一些新的詞彙。遠的不說，比如近年國內興起的股民專用術語，熊市、牛市等單詞已經遠遠超出了股市的運用范圍。現在的小孩，都是從讀圖時代長大的，他們需要更加簡單、形象的交流工具。網路語言的產生與其說是為了迎合新一代的需要，倒不如說是語言發展史的必然。
『捌』 關於客戶服務論文
客戶服務論文簡簡單單的就行,原創,我行.