客服售後考核怎麼考核表

① 4s店客服經理績效考核表

有很多的人都有寫過績效考核表的經歷，4s店客服經理也不例外。下面為您精心推薦了4s店客服經理績效考核表，希望對您有所幫助。

客服經理績效考核表

客服經理績效考核方案

一 、考核方案原則、目的及對象

(一)績效考核遵循“效益取酬，多勞多得”的原則。

(二)鼓勵公司銀行部有關人員積極增加對公類貸款利息收入、拓展中間業務收入、加強存款、貸款營銷及強化貸款管理，增強我社業務拓展競爭力。

(三)公司客戶經理指公司銀行部客戶經理。

二、工資構成

(一)公司客戶經理工資構成

(1)工資總額=固定工資+績效工資(浮動部分+績效部分);

(2)績效工資由浮動工資、客戶維護費用、營銷獎勵、不良貸款清收獎勵等四部分按綜合任務指標完成情況的比例組成：績效工資=浮動工資+客戶維護費用+營銷獎勵+不良貸款清收獎勵*綜合任務完成得分;

(二)績效工資的說明

(1)浮動工資。浮動工資是客戶經理上崗工作、基本履

行崗位職責的基本收入，分別對應各崗位系數而變化;

(2)客戶維護費用。客戶維護費用是指個人客戶經理在考核期內維護存量個人正常貸款所產生效益而取得的報酬;

(3)營銷獎勵。營銷獎勵是客戶經理在考核期內按新增業績貢獻計價所得到的報酬。考核項目包括對經營性貸款、農戶貸款、銀行卡業務、銀聯POS業務和代收代付等業務的營銷獎勵;

(4)不良貸款清收獎勵。不良貸款獎勵是指客戶經理按照《XX農村信用合作聯社清收處置不良資產獎勵暫行辦法》，清收不良貸款獲得的獎勵收入。

三、績效工資考核計算。績效工資分二部分進行考核，分為浮動工資考核和績效工資考核。

(一)浮動工資考核計算

客戶經理的浮動工資考核，按所管轄區綜合任務指標完成百分比計發。浮動工資考核金額=浮動工資×完成任務百分比，百分比超過100%按100%計，按季考核到人。

(二)績效工資計算

1、 維護正常貸款戶數的考核

正常貸款定義：是指貸款未逾期且欠息未超過三個月。正常貸款以上月時點為基數，對比基數增加或減少戶數進行考核，基數部分每戶每季維護費為30元。其中：季末正常貸款戶數超出基數戶數部分，當季維護費用按每戶90元;

2、貸款利息收入考核

貸款利息收入獎勵=當月利息收入額×0.2%

3、營銷獎勵計算

營銷獎勵是以客戶經理在考核期內拓展貸款、銀行卡業務、銀聯POS收單業務和代收代付業務的實際貢獻按一定比例計獎:

(1)個人營銷貸款。按照貸款實際營銷額的1.5‰計算營銷獎勵;借新還舊、貸款重組不計獎，對存量客戶擴大規模而營銷的貸款，新增部分按折半計獎。

對客戶類型的計獎標准：

①屬於“自主開發型客戶”的，按100%計入客戶經理個人業績;

②屬於“聯合型客戶”的，在聯社或信用社主持下，客戶經理之間自行協商比例;

③屬於“聯動型客戶”的，由聯社或信用社主持下，計獎比例按計獎金額的10%-30%計獎;

④屬於“接管型客戶”的，由聯社或信用社指定人員維護，計獎比例按計獎金額的10%-30%計獎。

(2)吸收存款，按凈增存款日均余額2‰計獎;

(3)銀行卡營銷獎勵5元/張，要求卡內余額100元以上;

(4)銀聯POS機業務：一次性獎勵200元;

績效考核的工資實行最高限額控制，以上項目中剔除銀行卡、POS機營銷獎外，公司客戶經理(每月績效工資不封頂)。

4、訴訟時效管理

一是對2006年12月31日前(含)形成的失時效貸款，現管信貸員按如下標准進行獎勵：

①挽回5千元(不含)以下的，每戶獎勵20元;

②挽回5千元至2萬元(不含)的，每戶獎勵50元;

③挽回2萬元至5萬元(不含)的，每戶獎勵100元;

④挽回5萬元至20萬元(不含)的，每戶獎勵150元;

⑤挽回20萬元至50萬元(不含)的，每戶獎勵300元; ⑥挽回50萬元以上的視情況由聯社班子另行研究重獎。 二是對2007年1月1日起形成的失時效貸款，公司銀行部應加大力度盡快挽回時效，對變更了管理人員的，新接管的管理人員挽回時效按2006年前失時效的標准計獎，但等額罰至原失時效管理人，至次年年底仍無法挽回的視損失情況追究當事人責任。

客戶經理的`每季實發績效工資額=浮動工資考核和績效工資考核計算合計額*綜合任務指標完成任務百分比

四、綜合任務指標考核分配

客戶經理的綜合任務指標的考核按貸款收息任務40%,存款任務20%(公司銀行部客戶經理存款任務指標掛鉤社為聯社營業部),不良貸款(五級分類)余額下降任務10%,各項中間業務指標20%、工作質量10%的佔比量化考核。綜合任務考核指標按季下達，每季績效工資按季度完成任務的比例計發。

其他

(一)公司客戶經理個人任務由公司銀行部下達;

(二)工資固定部分由聯社根據薪酬管理有關規定按月核發。

客服經理績效考核制度

1.0 目的

規范客戶服務部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

2.0 適用范圍

適用於客戶服務部員工的績效考核工作。

3.0 職責

3.1 總經理負責貫徹實施本規程。

3.2 客戶經理/主管負責具體執行本規程。

4.0 工作規程

4.1 客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責，員工年終績效考核由經理負責。

4.2 員工績效考評的標准由客戶經理根據實際情況進行合理制定(詳細內容請見附頁)。

4.3 員工績效考核類型

4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。

4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4 客戶服務部員工的工作考核標准

4.4.1 必須嚴格遵守法律法規和公司制度，認真履行本職工作崗位職責。

4.4.2 必須按照《員工服務規范》的規定，熱情接待客戶，樹立良好的服務形象。

4.4.3 嚴格按照相關工作規程進行工作，不得違規操作。

4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓，入職培訓和上崗培訓必須經考核合格後方可正式任用和上崗。

4.4.5 客戶服務部經理必須嚴格按照考核標准對員工進行合理、公平的考核。

4.2 員工績效考評的評分結構

4.5.1 員工績效考評的主要內容為：德、勤、能、績四個方面。

"德"包括：思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系

"勤"包括：工作出勤、參與性、主動性、協調性

"能"包括：業務能力、組織能力、管理能力、創新能力

"績"包括：工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績

4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標准》。

4.5.3 員工績效考評內容分值的構成：員工在"德"方面的考評分為20分，在"勤"方面的考評分為20分，在"能"方面的考評分為30分，在"績" 方面的考評分為30分。(詳細考評分值請參見附頁)

4.6 客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是：

A 周檢和月檢的考評結果經加權平均後占員工年終考評總分的20%;

B 月考核結果經加權平均後占員工年終考評總分的30%;

C 員工的年終考評結果佔50%。

4.7 員工的績效考評由客戶經理按照有關檢查標准和考評標准進行扣分,並填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統計表》。

4.7 檢查標准和考評標准中的"其它"欄目是為本公司和部門相關作業規程所未包括而進行設置。

4.8 檢查、考評時，如出現《行政獎罰標准工作規程》中所列明的應受嘉獎以上獎勵時，則應視情節在正常考評完畢後在員工的總考評分中加1~10分，若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權平均，若年終考評結果經加權平均後仍超過100分者，公司應按"優秀員工"進行獎勵。

4.9 檢查、考評時，有員工的行為造成不良後果已觸犯《行政獎罰標准工作規程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外，應依據《行政獎罰標准工作規程》對該員工追加懲罰。

4.10 本規程的解釋權在公司品質部。

② 小公司客服部如何定績效考核方案

轉載以下資料供參考
客戶服務部員工績效考核工作規程
1.0
目的
規范客戶服務部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。
2.0
適用范圍
適用於客戶服務部員工的績效考核工作。
3.0
職責
3.1
總經理負責貫徹實施本規程。
3.2
客戶經理/主管負責具體執行本規程。
4.0
工作規程
4.1
客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責，員工年終績效考核由經理負責。
4.2
員工績效考評的標准由客戶經理根據實際情況進行合理制定（詳細內容請見附頁）。
4.3
員工績效考核類型
4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。
4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。
4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。
4.4
客戶服務部員工的工作考核標准
4.4.1
必須嚴格遵守法律法規和公司制度，認真履行本職工作崗位職責。
4.4.2
必須按照《員工服務規范》的規定，熱情接待客戶，樹立良好的服務形象。
4.4.3
嚴格按照相關工作規程進行工作，不得違規操作。
4.4.4
積極參加公司和部門組織的各類培訓，入職培訓和上崗培訓必須經考核合格後方可正式任用和上崗。
4.4.5
客戶服務部經理必須嚴格按照考核標准對員工進行合理、公平的考核。
4.2
員工績效考評的評分結構
4.5.1
員工績效考評的主要內容為：德、勤、能、績四個方面。
"德"包括：思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系
"勤"包括：工作出勤、參與性、主動性、協調性
"能"包括：業務能力、組織能力、管理能力、創新能力
"績"包括：工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績
4.5.2
平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標准》。
4.5.3
員工績效考評內容分值的構成：員工在"德"方面的考評分為20分，在"勤"方面的考評分為20分，在"能"方面的考評分為30分，在"績"
方面的考評分為30分。（詳細考評分值請參見附頁）
4.6
客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是：
A
周檢和月檢的考評結果經加權平均後占員工年終考評總分的20%；
B
月考核結果經加權平均後占員工年終考評總分的30%；
C
員工的年終考評結果佔50%。
4.7
員工的績效考評由客戶經理按照有關檢查標准和考評標准進行扣分,並填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統計表》。
4.7
檢查標准和考評標准中的"其它"欄目是為本公司和部門相關作業規程所未包括而進行設置。
4.8
檢查、考評時，如出現《行政獎罰標准工作規程》中所列明的應受嘉獎以上獎勵時，則應視情節在正常考評完畢後在員工的總考評分中加1~10分，若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進行加權平均，若年終考評結果經加權平均後仍超過100分者，公司應按"優秀員工"進行獎勵。
4.9
檢查、考評時，有員工的行為造成不良後果已觸犯《行政獎罰標准工作規程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應欄目中扣完相應的分值外，應依據《行政獎罰標准工作規程》對該員工追加懲罰。
4.10
本規程的解釋權在公司品質部。
4.11
質量記錄的保存期限：
4.12.1《員工月績效考核記錄表》
保存期限為2年
4.12.2《員工年終績效考核記錄表》
保存期限為2年
4.12.3《員工月/年績效考核情況統計表》
保存期限為2年
4.12.4《
年度員工績效考核情況統計表》保存期限為2年
5.0
質量記錄
5.1
《員工月績效考核記錄表》
5.2
《員工年終績效考核記錄表》
5.3
《員工月/年績效考核情況統計表》

③ 客服績效考核方案

為了確保事情或工作有序有效開展，常常需要預先制定方案，方案是綜合考量事情或問題相關的因素後所制定的書面計劃。那要怎麼制定科學的方案呢？下面是我收集整理的客服績效考核方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服績效考核方案 篇1

一、績效考核目的

1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、績效考核范圍

網店客服組

三、績效考核周期

採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為2011年6月7日起。

四、績效考核內容和指標

（一）績效考核的內容

1、服務類

旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

（二）考核指標數據來源

1、相關績效軟體實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

（三）考核指標

網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協作性、服務性"

2、績效考核指標

六、績效考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最後一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一周內，提交整改方案。

3、連續3個月（季度）評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標准、客服部KPI績效考核標准、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標准、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標准、客戶經理的考核與激勵機制等等。

客服績效考核方案 篇2

一、考核目的

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特製定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期

基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標准，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%（30分），詢單轉化率佔30%（30分）、下單成功率佔10%（10分）、客單價佔5%（5分）、旺旺回復率佔5%（5分）、旺旺響應時間佔5%（5分）、協助跟進服務佔5%（5分）、執行力佔10%（10分）。

以上程序完結後，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的`，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經指導仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

4、補充建議（待商議）：

每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度「最佳客服專員」、「優秀客服專員」若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

客服績效考核方案 篇3

一、考核目的及目標：

及時、公正地對員工一季度內的整體工作情況進行評估，肯定成績，發現問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現調動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業績做出更大貢獻與推動的終極目標。

二、考核原則：

以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據

三、適用對象：

本方案主要適用於電子商務部已經通過試用期考察，轉正後的正式員工。

四、考核種類及時間周期按排：

考核分季度考核和年終考核兩類。

季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。

年終考核以一年為一個考核周期。

五、考核體制：

為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。

六、考核標准：

不同的工作崗位是不能用同樣的標准去考核的，根據不同的工作崗位職責性質，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標准。

公司的考核標准主要是從經營業績、工作態度、任職能力、團隊協作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：

在這里特別需要提到一點的是,這里的經營業績主要是指」信息量和信息質量」,而實際產品銷售額只作為一個參考標准,因為電商部的主要工作職責只負責到」信息」這一塊,最終能把多少信息轉化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標。

七、考核程序：

員工自評－〉同事互評－〉經理考評

八、考核結果與對應獎罰：

備注:工資結構: 基本工資+績效工資+業績提成。

客服績效考核方案 篇4

第一章 總則

第1條、目的

1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。

2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

第2條、適用對象

本制度適用於公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。

第二章 績效考核內容

第3條、工作業績

工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

第4條、工作能力

根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

第5條、工作態度

主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

第三章 績效考核實施

第6條、考核周期

對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～10 日考核上月績效。

第7條、考核實施

1.考核者依據制定的考核指標和評價標准，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考核分值確定其考核等級。

2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，()及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

第四章 考核結果應用

第8條、考核應用

第9條、個人銷售績效提成計算方法：

第10條、公共銷售績效提成計算方法：

公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

第11條、最終工資計算方法：

當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資

第12條、考核獎懲

連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。

客服績效考核方案 篇5

一、目的

1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。

2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。

3、為員工的職業發展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據。

4、將考核轉化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平台，以增進管理效率。

二、適用范圍

績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。

三、考核原則

1、以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工

作中的客觀事實為基本依據；

2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則； 3、以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念。

四、考核評價

1、 考核結果的等級評定：

全部類型的考核結果按員工考核總分，劃分為「特優」、「優秀」、「中等」、「有待提高」、「急需提高」五等級，並作如下界定： 等級 特優秀 優秀 中等 有待提高 急需提高

考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下

2、 考核等級比例控制：

特優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數10％ 優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數15％ 中等人數：占本部門（分公司）員工總數65％ 有待提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％ 急需提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％

註：考核列入極優秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據

五、考核程序

考核的一般操作程序：

1、 員工自評：按照「考核自評表」，員工選擇適當的考核量表進行自我評估 2、 直接主管復評：直接主管對員工的表現進行復評。 3、 間接主管復核：間接主管對考核結果評估，並最後認定。 補充建議：

當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大,甚至跨越檔級時：

1、 直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評

2、 如員工再次自評分數變化不大時，直接主管可以進行復評，並向該員工的間接主管說明情況

3、 當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，並完成「績效面談表」

當員工最後考核分數歸入「急需提高」或「特優」時

1、 建議該員工主管與員工進行面談，並完成「績效面談表」

2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。 註：考核周期可制定為：月度、季度、年度

六、考核申訴

1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。

2、 部屬與直接主管討論考核內容和結果後，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協調；如部門主管協調後仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調查協調。

3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實依據。

七、考核與獎懲

1、 公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調整，調整原則如下：

（1）特優員工：原則上崗位津貼上調一級

（2）優秀員工：崗位津貼不作調整，在機會適當時，可作職務晉升處理

（3）中等員工：崗位津貼不作調整。

（4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核對象。

（5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核對象。

2、年度考核為「有待提高類」員工的處理

（1） 崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉升處理

（2） 若年中考核再評為「有待提高」，則崗位津貼下調一級，若等級在「有待提高」之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。

（3） 若年中考核再評為「有待提高」，且在第二次年度考核又評為「急需提高」，則公司與此員工解除勞動用工關系。

3、年度考核為「急需提高類」員工的處理

（1） 該員工崗位津貼在年度考核結束後下調一級。

（2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿後，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級

（3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為「有待提高」或「急需提高」，則公司與此員工解除勞動用工關系；如評為「中等」或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調整。

八、績效管理和績效考評應該達到的效果

1、辨認出傑出的品行和傑出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；

2、了解組織中每個人的品行和績效水平並提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標准和要求是什麼？

3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；

4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計劃提供依據。

5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；

九、績效考評結果處理

1、考評成績匯總後對一線員工、管理人員分別進行正態分布和排序：前10%優秀，15%良好，65%尚可，10%差，最後10%較差。

2、前10%優秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最後的10%作為降級或終止合同的對象。

3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。

4、後20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。

5、對於不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規定獎懲。

④ 客服員工績效考核方案

客服員工績效考核方案

導語：客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。下面是我收集整理的客服員工績效考核方案，歡迎閱讀。

客服員工績效考核方案

一、考核目的

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特製定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期

基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標准，根據各客服人員所對應的`各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%（30分），詢單轉化率佔30%（30分）、下單成功率佔10%（10分）、客單價佔5%（5分）、旺旺回復率佔5%（5分）、旺旺響應時間佔5%（5分）、協助跟進服務佔5%（5分）、執行力佔10%（10分）。

以上程序完結後，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經指導仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

4、補充建議（待商議）：

每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度「最佳客服專員」、「優秀客服專員」若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

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⑤ 淘寶售後客服績效考核怎麼做

不知題主所在公司現有規模，

目前我所在公司也在制定售後客服KPI績效考專核，

公司規模50~屬100人

售後所承擔的工作量有很多，日常接待，退包處理，評價管理，物流跟蹤，

績效考核根據售後客服在日常接待中將初次買家發展成店鋪的老客戶並維護至下單 月底成交訂單總額*千分之三+售後指標完成獎金+基礎工資

店鋪售後指標 退款率 退款時常 糾紛 DSR評分 店鋪內部投訴 有一樣不達標部門指標獎金全無，就是怎麼坑爹。

店鋪售後指標問題有些多就不一一敘述了，我這個提議所以我的這個設想題主可以做些參考就可以了哈！

⑥ 客服績效考核方案

客服績效考核方案範本

績效工資的分配與員工的績效考核得分息息相關，所以一說起考核，員工的第一反應往往是績效工資的發放。我下面為你整理了關於客服的績效考核方案範本，希望對你有所幫助。

一、目的`

1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、范圍

網店客服組

三、考核周期

採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20XX年6月7日起。

四、考核內容和指標

(一)考核的內容

1、服務類

旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源

1、相關績效軟體實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標

網店客服組人員績效考核表見表，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協作性、服務性"

2、考核指標見表

六、考核結果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一周內，提交整改方案。

3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。

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⑦ 售後服務人員如何考核

引入工作量和服務質量機制
售後支持現場的次數或是天數計算量化的工作量@！
服務質量客戶和項目同事的滿意度調查結果！

⑧ 淘寶客服績效考核的標准有哪些

淘寶客服分為售前客服和售後客服，不同的客服，考核標准也是不一樣的。
一、內售前客服容：
售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。
服務得分佔35%
轉化率佔30%
客單價/客件數佔20%
接待客戶量佔10%
退款率佔5%
二、售後客服：
售後客服有區別於售前客服，他們沒有銷售目標，主要處理的是物流查詢、退換貨和評價處理的工作
服務得分佔40%
解決率佔40%
接待客戶數佔20%

⑨ 客服部如何制定考核標准

來考核的內容可分以自下二部分：
（1）崗位工作：崗位職責中描述的工作內容，由直接上級進行考評；
（2）工作態度：指本職工作內的協作精神、積極態度。
考評說明：
1、考慮整個考評時期的業績；
2、對所有被考評人進行集中考評，請勿以人為單位進行考評。
3、客服部考核分為兩部分，一部分以工作容量為考核標准70%，另一部分以滿意度為考核標准30%。