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家電服務老客戶是什麼感覺

發布時間:2022-02-03 18:59:23

❶ 老客戶怎麼維系

維護老客戶的關系的做法:
一、明確客戶需求,細分客戶,積極滿足顧客需求。
(1)更多優惠措施,如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
(2)特殊顧客特殊對待,根據80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創造的,並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值,有的客戶帶來了較高的利潤率,有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義,美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶,並密切關注高價值的客戶,保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇,使他們成為企業的忠誠客戶。
(3)提供系統化解決方案,不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上,要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案,在更廣范圍內關心和支持顧客發展,增強顧客的購買力,擴大其購買規模,或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式,創造和推動新的需求。
二、建立客戶資料庫,和客戶建立良好關系。
在信息時代,客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息,使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣,與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式,日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花,都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關系的結束,在售後還須與客戶保持聯系,以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往,他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系,因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系,為客戶提供個性化的服務,使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
三、深入與客戶進行溝通,防止出現誤解。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面,企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶,便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業各項工作的改進之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業的經營意圖,又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面,善於傾聽客戶的意見和建議,建立相應的投訴和售後服務溝通渠道,鼓勵不滿顧客提出意見,及時處理顧客不滿,並且從尊重和理解客戶的角度出發,站在顧客的立場去思考問題,採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客,採取積極有效的補救措施。大量實踐表明,2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
四、製造客戶離開的障礙
一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙,使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此,從企業自身角度上,要不斷創新,改進技術手段和管理方式,提高顧客的轉移成本和門檻;從心理因素上,企業要努力和客戶保持親密關系,讓客戶在情感上忠誠於企業,對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理,就能夠和企業建立長久關系。
品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低,顧客參與企業的願望也相對較弱,而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高,甚至認為這個品牌關繫到自己的切身利益,那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動,企業與顧客的關系越緊密,特別是當他們將品牌視為一種精神品牌,這種參與程度可以達到最高境界。因此,這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式,而盡量與顧客進行溝通和互動,讓顧客參與其中,才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼,從而立於不敗之地。
五、培養忠實的員工,不斷培訓服務人員。
忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出,失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題,成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客,使銷售額越來越多,銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花,沒有老顧客做穩固的基礎,對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補,總的銷售量不會增加。
從服務利潤鏈分析可知,要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可採取以下手段:
(1)注重員工培訓、教育,為企業員工提供發展、晉升的機會;
(2)為員工盡可能創造良好的工作條件,以利於他們高效地完成工作;
(3)切實了解員工的各種需求,並有針對性地加以滿足;
(4)提倡內部協作的企業文化,倡導團隊合作和協作精神。

❷ 感動老客戶的服務需要驚喜講的是什麼

感動都是從驚喜開始的,老客戶也會對你的服務產生審美疲勞,因此,對於相識已久的老客戶,不如用驚喜去重新感動他。

在個性化、時尚化趨勢日漸明顯的今天,銷售發展的關鍵和核心,不是去搶一塊更大的蛋糕,而是把自己手中的這塊蛋糕做大;不要祈望把你的產品賣給所有人,而是要找出自己的發燒友來,強化客戶的忠誠度;今天賣給所有人,明天可能誰也不買你!

客戶想到了你做到了,客戶會滿意;客戶沒想到你做到了,客戶會驚喜。客戶滿意是一般性標准,是滿足了客戶的預期;客戶驚喜則是服務的最高標准。

驚喜就像幽默一樣,一定是出乎意料之外的、一定是客戶原來沒有想到、遇到的,一定是神秘十足的。在有些賓館里,人們會在房間內的桌子上或者床上,偶然發現幾個鮮艷的千紙鶴,賓館方雖然沒有增加多少成本,卻讓人感覺到了意想不到的驚喜,感受到了如家般的溫暖。其他一些賓館則會在房間內放置了一些精緻的小花瓶,驚喜的房客會發現裡面放著幾張定額鈔票,和一封賀信,除了恭賀入住外,還會明確說明,這些鈔票是對你的特別優惠,一番小意思,請笑納,房客能不暗地裡偷著樂嗎?這些小小的舉施,難道有什麼難度嗎?難道承受不起嗎?難道不比直接採用打折的活動更能增加客戶的忠誠度,更能夠提高客戶再次入住的幾率,更能夠增加客戶對的偏好嗎?

銷售人員拜訪一位老客戶,第一次毫無進展,第二次,客戶同意把產品畫冊和價格表留下來看看,讓他改天再去。銷售人員知道客戶在敷衍,但又無計可施。

過了三天,銷售人員准備再去拜訪,提前給客戶打電話。哪知道一打電話,客戶的電話停機了。銷售人員靈機一動,這不正是一個好機會嗎?為什麼不先給她交電話費呢?想到這里,他毫不猶豫的去幫客戶交了100塊的電話費。接著就馬上給客戶打電話,說:「我是XX公司銷售員,前幾天您叫我過幾天再聯系您,我剛剛給您打電話您電話停機了,您工作很忙,為了不給您的工作帶來不便,所以我給您交了100的電話費,請問您今天有時間嗎?」客戶一聽,有驚喜也有感動,便讓銷售人員過去。很快,定單拿下了。

【專家點撥】

一個驚喜大於N個滿意,客戶保持的關鍵就是給客戶驚喜。首先,我們要了解弄清為什麼要讓客戶滿意,要將客戶滿意轉變客戶驚喜?

客戶滿意是一種心理活動,是客戶通過對一中產品或服務的可感的效果或結果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀況。客戶滿意的重要性包括以下幾個方面:客戶滿意可以增加其客戶忠誠度,忠誠客戶是銷售人員最寶貴的資產;客戶滿意有利於提高銷售的利潤;客戶滿意可以降低成本,減少費用開支;客戶滿意有利於銷售人員與客戶更親密的接觸,從而更好地挖掘出客戶的真實需要;客戶滿意有利於提高銷售人員的整體聲譽與形象,從而成為未來發展的豐厚資源。

當前市場競爭日益激烈,各個行業的銷售人員都面臨著客戶流失的重大問題。這直接造成銷售人員的損失,這也是為什麼銷售人員要讓客戶滿意,給客戶驚喜的中挽留客戶、吸引客戶、保持客戶,最大限度地讓客戶滿意,讓客戶滿意轉變為客戶驚喜。

如何將客戶滿意轉變客戶驚喜呢?怎麼樣的驚喜給客戶才算是好的驚喜?這些才是我們真正值得思考、探索的問題。所謂驚喜就是超出客戶對產品和服務的基本期望,並提供滿足客戶潛在的需求品質,而這種品質是有一定差異化的。滿意意味著客戶可以得到公司滿意的服務,驚喜從另一方面承諾客戶得到更高的服務水平,如果客戶在滿意的基礎上感到驚喜,那麼就說明銷售的產品或服務符合了客戶的需求。

給客戶的驚喜因不同客戶而異,主要可從以下幾個方面入手:一是提煉產品和服務中能塑造驚喜的品質,不是所有的品質都能塑造驚喜;二是不同的客戶要給不同的驚喜;三是驚喜是隨著市場的變化而變化,要有主流性,獨特性,差異性。比如客戶生日時給予祝福,打電話問候,發祝福簡訊,贈送一些免費的產品和服務等等,客戶生日當天邀請他去公司里唱生日歌,送上一份溫馨的禮物等等。這些往往可以讓客戶感到驚喜,滿足了客戶心理需求,這些也在無形中給客戶帶來莫大的期望和驚喜。

客戶在最平凡的體驗中也期待驚喜,期待被尊重的感覺,只要銷售人員去尋找需求,發現以後去填充他,並給予這樣的事件以感染力,就會給客戶創造這樣的驚喜。總的來說,讓客戶滿意、給客戶一個驚喜是創造一個舒適而值得信任的關系這一堅定承諾的結果。我們只有努力創造屬於客戶的驚喜體驗,在細節中創造驚喜,提供全方位優質的服務,讓客戶真正地感受到驚喜,那麼我們就能夠更好地將客戶滿意轉變客戶驚喜,真正做到感動客戶!

【穩拿訂單精要】

頂尖銷售的7個共同點

通過對500位左右出現在書籍或雜志上的銷售高手的分析、整理,研究他們的觀念、行動和銷售方法,具有以下七項共同之處:

1.行動量甚大。 2.經常針對銷售方法,下創意工夫。 3.認同銷售人生。 4.全心當銷售人員,同時對服務客戶倍感興趣。 5.懂得建立信用和人脈,並且重視經由介紹的訂單。 6.熱愛產品和本職工作。 7.採取同競爭對手和自己的銷售記錄挑戰的姿態。

❸ 我是做家電銷售的,回訪老客戶該溝通些什麼呢

聽取和反饋老客戶的意見,好的方面要保持,差的方面要改進,做到言而有信。

❹ 我從事的是家電行來,老客戶盤活方法有哪些如何實施請高手指教,在線急等!

以舊換新,簡訊促銷,傳幫帶銷售,會員制,積分制,老客戶進店有禮,抓獎銷售。感恩回饋,

❺ 如何維護老客戶

小程序的運營過程無非就是拉新、留存、復購,當小程序運營到一定階段,商傢具備了用戶基礎,其核心工作就是不斷提升用戶價值。相對於新客的獲客成本,維護老客從而提升復購的成本要低得多。

用戶第一次下單,好久沒過來,那就發個優惠券刺激一下,於是有了第二次購買,然後就沒有然後了。提高用戶復購率,真的有那麼難嗎?

3)大數據分析更懂用戶

一個是用戶的基本屬性(性別、年齡、教育程度等),另外還有用戶的瀏覽軌跡、購買商品的類型、購買頻次等,掌握這些數據能夠更好去分析用戶,做精準化營銷。

另外,還有一種是預測洞察式的營銷,基於用戶過往購買的周期性行為,去預測差不多周期後同樣的消費行為。

如女生姨媽巾購買的月度特性,嬰兒奶粉購買的周期性、洗衣粉/洗衣液購買使用的周期性等等,有了這樣的購買契機,加上一張定向的優惠券,一點用戶關懷,或許購買轉化就提升了。

3、良好的售後更能獲得用戶的青睞

在保證產品質量和商城體驗的前提下,優秀的售後服務更能獲得用戶的青睞。不管是虛擬產品還是實物商品,在消費過程中總會遇到不同的問題,包括使用感受、物流、耗損等。

在移動互聯網時代,面對千人千面的用戶,更要講究用戶的精細化運營,不是消費完成就代表服務結束,要對客戶保持長期的關注和服務,得到客戶的信賴,這樣才能保證客戶的復購率,加強商城用戶的活躍度,也為商城提升了口碑效應。

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❻ 我是一個家電修理人員,上門時常會遇到一些用戶說我經常找你們修東西我應該怎麼回答呢

你應該分來析用戶說這話的用意,無自非就是想和你拉近關系,老客戶了,希望在價格上優惠、維修質量上有保障、所用材料上換用正品零件,有的用戶從來就沒有找你修理過電器,但可能也會這樣說。
作為維修服務人員, 遇到這種情況,心裡要有數,一般不要當面揭穿,以免大家尷尬,可以這樣會答:我們新老客戶都一樣盡心,材料品質有保障,收費公道,您盡管放心。

❼ 怎樣維護老客戶

1,避免服務不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益,而不良的第一印象所帶來的危害,遠比能意識到的還要嚴重。客戶往往有很多的選擇機會,並且很多企業會爭搶著吸引他們的注意力。

客戶不僅會因為不能忍受不好的服務而離開公司,另行開戶,而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務質量,首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

2,彌補服務中的不足

對服務中的不足,要及時彌補,而不是找借口推脫責任。通過「服務修整」,不但可以彌補服務中發生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使我方和競爭者之間產生明顯競爭優勢。

3,制定服務修整的方案

每個企業及其員工都會犯錯誤,客戶對這點是能夠理解的。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題,我們首先要道歉,但僅僅如此是不夠的,還需要制定出切實可行的方案,用具體的行動來解決客戶的問題。

假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店,應該做的則是當場退換,如果時間允許,他的車又停在你店前的停車場上,那就應該幫助他把部件裝到車上去。

4,考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務的過程中,要考慮客戶的實際情況,按照客戶的感受來調整服務表現的形式,也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。

5,經常考察服務制度

企業制定服務制度的目的是更好地為客戶服務,幫助客戶解決問題,滿足他們的需求,達到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務質量的提高,就要及時地修改制度。

建立良好的服務制度

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度,可以很好的指導客戶,讓他們知道你能向他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度,可以極大的提高企業內部員工的服務意識,提升服務質量。

6,老客戶和新客戶

即使做不到更好,也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上,為新客戶提供優質的服務,卻忽視了對老客戶的服務,這是非常錯誤的。

因為發展新客戶的成本要大大高於穩固老客戶的成本,等到老客戶失去了,再去爭取就要變本加厲了。所以,重視對老客戶的服務可以有效地提升服務的質量。

(7)家電服務老客戶是什麼感覺擴展閱讀

要做一名合格的客服人員,應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度,耐心地向客戶解釋, 虛心地聽取客戶的意見等。

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業,才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練業務知識

應該擁有熟練的業務知識,並不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識,才能准確無誤地為用戶提供業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

三、耐心解答問題

一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態度。在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守「把微笑溶入聲音,把真誠帶給客戶」的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應該具備的一個基本素質,客戶服務是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什麼服務和幫助,了解了客戶的抱怨和不滿在什麼地方,才能找出我們公司存在的問題,對症下葯,解決客戶問題。

❽ 維護老客戶的必要性

在如今這個產品同質化程度越來越高的市場上,客戶可選擇的產品俞加的多,客戶消費也變得理智,就使得每一個客戶資源,對企業來說都是極其重要的。
營銷專家認為:開發一位新客戶的成本大致相當於維護一位老客戶成本的2~6倍。換句話說,你在1位新客戶身上投入的成本足夠維護2~6位老客戶。由此可見,比起開發新客戶,加強與老客戶之間合作關系更加高效省力。今天,我們就從五個方面分析企業維護老客戶的必要性。
1、老客戶是企業生存基礎
企業想要長期生存發展,老客戶就是最重要的一部分,開發一位新客戶的投入一般都會是維護一位老客戶的數倍,當我們把精力用去開發新客戶的時候,老客戶就會有一定程度的流失。
當企業在一周內開發了三個新客戶的,同時又失去了三個老客戶,從表面看來銷售業績沒有受到任何影響,而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多,從企業投資回報程度的角度考慮是虧的。向新客戶推銷成功的幾率是15%,而向老客戶推銷成功的幾率是50%。
2、老客戶為企業節省了時間成本
企業的生存和發展,就是要不斷的創造利潤,但同時也要控製成本,時間成本就是其中很重要的一項,不同於新客戶的不信任,老客戶已經購買過企業的產品,不會一而再再而三的確認各種產品信息,如果使用後感到滿意,當他需要的時候就會直接下單,不會猶猶豫豫。所以,在創造同樣的利潤的情況下,老客戶會為公司節省很多的時間成本。
3、老客戶為企業尋找更多商機
企業要持續發展,就要不斷的創新。客戶在購買使用產品後,可以為企業反饋問題,哪裡有問題哪裡就有商機,在與客戶交流時,可以了解到客戶更多方面的問題及需求,從而發現更多商機,在今後做新品研發,或者產品升級時,有所參考,而不會沒有方向
4、老客戶為企業來帶新客戶
企業在不斷發展,就會需要更多的客戶支持。每一個客戶都是有一個行業圈子的,當老客戶覺得你的產品不錯,覺得和你的合作也很不錯,他是很有可能介紹給他的朋友的,而且由客戶帶來的客戶往往質量也比較高。60%的新客戶是來自老客戶的推薦。
5、老客戶是企業的活招牌
隨著老客戶長期使用企業產品,熱愛上企業產品後,會主動去搜集產品的資料,從而對企業產品的了解程度堪稱行家,他們會主動去幫助企業傳播產品的好處,為企業形成良好的口碑傳播效應,就像手機粉絲米粉、果粉們那樣。
所以說,企業想要長期穩定發展,就要盡可能做到不與任何一個客戶失去聯絡,做好客戶的服務工作,培養他們成為忠實客戶,充分挖掘他們的價值,從而獲得更多的利潤。

❾ 老客戶是什麼

老客戶 就是已經和你們發生往來的客戶 再來交易的

❿ 如何維護老客戶 大家有什麼心得嗎

1。訂單操作要細心,服務周到,多為客戶考慮2.
節日發郵件問候

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