家用電器回訪顧客

1. 家電銷售技巧和話術

家電銷售技巧和話術

家電銷售技巧和話術一：

亞洲是全世界家電銷售增長最快的地區，而中國，即是規模宏大的生產製造基地，又是蘊藏著巨大潛力的消費市場，在這種雙重角色下，中國家電銷售正在上演著中國傳奇。

家電銷售額增長迅速，有三個因素構成了市場增長的驅動力，推動著各大家電的更新換代。首先，隨著生活水平的提高，消費者希望選擇容積更大的產品，如更大容量的冰箱和洗衣機。其次，消費者喜歡使用更便捷的產品，融入了新技術、新概念、新設計的產品吸引了消費者。此外，隨著消費者節能環保意識的不斷增強，能效高的家電產品變得更受歡迎。

家電銷售市場競爭行情

在全球家電銷售市場的整體增長趨勢下，中國家電銷售正在以競爭的方式來完善擴容這個市場。

渠道參與下的競爭

一般產品的競爭，基本上都是產品企業之間的競爭，品牌，技術，價格等各個方面，但是在這個家電銷售市場，流通渠道也參與到了競爭行業之中，且日益明顯，蘇寧、國美、大型商場、專業家電賣場、單個家電專賣店及批發市場等多種業態共同呈現，互相競爭，為家電企業提供了良好的平台，但是，在家電銷售渠道多元化的今天，要好取得好成績，家電企業要考慮好各個方面，選擇適合自己的銷售渠道。

之差異化競爭

價格戰一直是國內家電銷售的主要手段，且威力巨大。價格的競爭有力促進家電銷售市場的發展與壯大，眾多的企業也在殘酷的價格競爭中被除名，但價格競爭並沒有因此退出市場，而是進一步催生眾多品牌在價格的壓榨下開始尋求差異化競爭手段進行突圍。這種差異化競爭思想讓市場不斷細分，並不斷的使市場更加豐富，也讓部分的家電企業找到了自己的市場優勢，擺脫了低級競爭。

套裝銷售

家電套裝銷售是近年來的新趨向，它是品牌、價格、服務和品質消費的必然產物，對家電企業的設計創新能力等提出更高的要求，同時也逐漸成為不論是生產企業還是流通企業取得競爭優勢的砝碼，近年家裝家電超市在市場的快速成長，亦從事實上證明了家電套裝銷售的新趨向和強大發展潛力。

技術和創新

在家電銷售這個大市場里，技術跟創新能力依然是企業產品決勝的基礎，且是重要因素。由於產品特色明顯，銷售情況遠比其它以價格做為手段的企業。這種能力再結合品牌效應，就強者愈強，弱者更弱，加速了市場的優勝劣汰。

家電銷售員銷售原則

(1)滿足需要的原則。

現代的推銷觀念是推銷員要協助顧客使他們的需要得到滿足。推銷員在推銷過程應做好准備去發現顧客的需要，而應極力避免"強迫"推銷，讓顧客感覺到你在強迫他接受什麼時你就失敗了。最好的'辦法是利用你的推銷使顧客發現自己的需要，而對你的產品正好能夠滿足這種需要。

(2)誘導原則。

推銷就是使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產生興趣和慾望，使有了這種興趣和慾望的顧客採取實際行動，使已經使用了該商品的顧客再次購買，當然能夠讓顧客開口代我們宣傳則會更為成功。這每一階段的實現都需要推銷員把握誘導原則，使顧客一步步跟上推銷員的思路。

(3)照顧顧客利益原則。

現代推銷術與傳統推銷的一個根本區別就在於，傳統推銷帶有很強的欺騙性，而現代推銷則是以"誠"為中心，推銷員人顧客利益出發考慮問題。企業只能戰勝同行，但永遠不能戰勝顧客。顧客在以市場為中心的今天已成為各企業爭奪的對象，只有讓顧客感到企業是真正由於消費者的角度來考慮問題，自己的利益在整個購買過程中得到了滿足和保護，這樣企業才可能從顧客那裡獲利。

(4)創造魅力。

一位推銷員在推銷商品之前，實際上是在自我推銷。一個蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商品多麼誘人，顧客也會說："對不起，我現在沒有購買這些東西的計劃。"推銷員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺舒服。那麼在准備階段你能做到的是預備一套干凈得體的服裝，把任何破壞形象、惹人厭惡的污穢排除，充分休息，准備以充沛的體力、最佳的精神面貌出現在顧客面前。

語言是一個推銷員的得力武器，推銷員應該仔細審視一下自己平日的語言習慣。是否有一些令人不快的口頭禪?是否容易言語過激?有沒有打斷別人講話的習慣等等。多多反省自己，就不難發現自己的缺點。

推銷員還應該視自己的顧客群眾來選擇著裝，一般說來，你的顧客是西裝革履的白領階層，那麼你也應著西裝;而當你的顧客是機械零件的買主，那麼你最好穿上工作服。日本著名推銷專家二見道未曾讓推銷員穿上藍色工作服，效果很好。他的建議是基於作出購買決策的決策者在工作現場是穿藍色工作服而非往常的西服。由此可見，避免不協調應該是著裝的一個原則。

家電銷售技巧和話術二：

針對“電器銷售技巧和話術?”這個問題，老菜鳥在此談談一些老菜鳥的銷售技巧經驗。

1、 所有有效溝通的基礎是互相尊重。真正地誠懇地關心別人或顧客才是營銷的真諦。要善於分析、判斷顧客的性格和心理變化，像卡耐基說的：知道別人心裡想什麼的人永遠不用擔心未來。寫文章要有題眼，交流同樣有切入點，而找到這個切入點是營銷水平的問題。

2、 要善於稱贊別人，林肯說：“每一個人都喜歡被贊美。”要把贊美別人養成一種習慣，贊美別人要讓別人知道，要發自內心，實事求是的，厚黑學李宗吾的真諦：“逢人短命、遇物添財”。

3、 人們獲取的信息：55%%%%來源於對方的肢體語言，38%%%%來源於對方的語音語調，7%%%%來源於對方的譴詞造句(“屢戰屢敗”和“屢敗屢戰”的意義就相差甚遠)

4、 在沒有想好說什麼之前，最好什麼都不要說!

5、 顧客不是我們逞強鬥智的對象，爭辯是雙輸的策略。

6、 永遠保持主動!

2. 電話回訪客戶怎麼說

每次通話做好說細的記錄：
1、電話號碼
2、客戶的姓(能得到全名更好)
3、客戶的工作性質
4、客戶的態度及問題
5、如何進行解答與溝通的
6、日期及通話時間長度
7、下次准備電話溝通的時間
第七條 來電咨詢過的客戶電話用語及方式：
1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，
打擾您了……
2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了咨詢和了解，現告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關於**全套宣傳資料(報紙、手冊、光碟);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現狀、發展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。
但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員，享受會員服務。
3、進一步溝通：如果微信客服有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。
第八條 收到過簡訊但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發送了**的簡訊，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)
A、說看到了，問：那您對**是怎麼看的?以下情況根據客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關注的稱贊，然後根據其認識的不全面做以補充或講解。
B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。
C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產品。
D、一定興趣也沒有，不願多說的，或者態度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。
2、將話題引導到見面溝通上來。
第九條 陌生客戶的電話用語及方式：
1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。
A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通後可以約見面溝通，按第七條中的相關語言進行。
B、現在沒時間，這時可以約下次通話。
C、不想說的，應客氣委婉地結束談話。
第十條 先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現在對**有什麼看**。
2、根據客戶態度，進一步溝通，根據以上幾條情況應對。

3. 回訪顧客話術有哪些

綜述：如下：

一、清晰的表達

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鍾比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想像對方的容貌。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。我想你們在回訪結束後聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調

我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次。

五、控制談話的節奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。

4. 我是來海爾打短期工的，介紹所給我介紹的是在海爾做售後服務，我想問一下，售後服務主要是做什麼的

售後服務復
是指生產企業、經銷商制把產品（或服務）銷售給消費者之後，為消費者提供的一系列服務是宗旨 服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。
服務內容
1、代為消費者安裝、調試產品；服務的內容多樣化
2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；
3、保證維修零配件的供應；
4、負責維修服務；
5、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解）；
6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。

5. 請問回訪客戶的時候怎麼說呢

其實銷售並沒有什麼「絕招」，也沒有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統一的模式去做，每個人的個性都不一樣，處理問題的方式也就自然不一樣。對於一個剛踏進地產銷售行業的新人來說，別人的銷售技巧只可供參考，除了學習別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶打交道的過程中，總結出合適自己的商談方式、方法，這樣你就具有了自己個人獨特銷售技巧。只要多加留意、多加練習，每個人都可以具備自己獨特的銷售技巧，有自己的「絕招」。所以說，銷售技巧更多的是用心學習、用心體會、用心做事。

[用心學習]
從事房地產銷售工作的人員應致力於個人及事業的發展，因為生活只會隨著自我改變而改變，唯有不斷地學習，才能穩固地立足於這個社會。所以要成為一名頂尖的銷售人員，首先必須學習的是如何保持一種積極向上的心態。

[學習積極的心態]
進入房地產行業之前，我在棉紡廠做了6年的擋車女工，後來通過考成人高考在廣西大學脫產讀了2年大學。記得1992年大學畢業時我去廣西萬通房地產公司應聘，當時廣西萬通地產剛剛組建，招聘廣告上寫著只招一名營銷人員，要求本科畢業以上，26歲以下。當時我已28歲了，也只有專科畢業的文憑，這兩項要求我都不符合。但我非常自信，我認為我行，不管什麼條件，先應聘再說。進入萬通公司以後，當時面試我的房地產公司老總說，當時招聘，有很多人的基礎條件比我好，正因為我表現得很自信，也很自然，所以，決定錄取我一個人，很多人都覺得我很幸運。其實我個人認為，機會是靠你自己去爭取的，它對於每個人來說都是公平的，關鍵是你有沒有自信去抓住它而已。
在工作的過程當中，我發現地產這個行業所涉及的面是非常的廣，很有挑戰性。我給自己設定了一個目標，用5年時間打基礎，5年以後，我不會再做銷售人員。有了目標以後，我就通過再考成人高考，讀了3年房地產經營管理函授班來加強自己的專業知識和理論知識。
我銷售的第一個樓盤「萬通空中花園」項目是在南寧市的舊城區內，這個區域是南寧市三教九流最為集中的一個地方，在那個地方建住宅小區，很多業內人士都不看好。為了能更准確的給項目定位，我們前期做了大量的市場調查，包括競爭對手調查和客戶調查。當時，我們老總叫我去做競爭對手調查的時候，並沒有告訴我怎麼做，不象今天，叫銷售人員去采盤，有固定的調查表格，知道要了解什麼內容，采盤前還給他們培訓講解。老總只是告訴我，你去看看我們項目附近有什麼樓盤，10天後把調查報告給我。當時房地產公司只有我一個兵，沒人教我，兩天過去了，我還不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，讓他教我。他跟我說，他也不懂，並建議我每天到別的樓盤售樓部去獃獃看。我想誰都幫不了我，哭了也沒用，第三天，我就去一個叫「錦明大廈」項目的售樓部里足足呆了一天。通過一天的觀察，我看到了售樓小姐是如何賣樓的，還看到了是什麼樣的人來買樓，還了解到樓盤的戶型、價格、規模等資料，很有收獲。通過與售樓人員的交流還交上了同行朋友，讓我受益匪淺。其實，采盤並不是去每個樓盤拿一些售樓資料那麼簡單，更多的是要用心去觀察，這樣你才能具體真正地了解到每個盤的優勢、劣勢，對競爭對手有一個深入的了解。在做客戶調查的過程中，我一戶一戶地去拜訪，積極地與客戶溝通，對於有意向購房的客戶，就用本子記錄下來，並每個月保持與客戶聯系一次。客戶調查雖然辛苦，但讓我積累了不少潛在客戶。我當時的個人銷售業績占整個項目總銷售額的2/3。並只用了三年的時間就達成了我的目標，當上了萬通房地產公司的銷售部經理和物業部經理。
所以，一個積極的心態，是對自我的一個期望和承諾，決定你的人生方向，確定自己的工作目標，正確看待和評價你所擁有的能力。你認為自己是一個什麼樣的人很重要。比如像我，我認為自己是一個積極的、樂觀的、友善的、非常熱情、有沖勁的一個人。這就是自我的形象。
一個有著積極態度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑地對自己說。「今天我心情很好，我很高興，今天會跟很多客戶聯系，我相信能給他們解決一些問題或解除他們的疑慮，我會成交的」；「只要我努力，相信今天我一定能成交，我的銷售業績是最棒的」；這就是他對自己的一種肯定。
[培養你的親和力]
所謂親和力，就是銷售人員和客戶交流溝通的能力。銷售人員的工作性質是直接面對面地與客戶打交道，怎麼才能更好地與客戶溝通，讓客戶認可你，必須通過規范你的言行舉止來實現。
在售樓的過程中，語言是溝通的橋梁。對銷售人員而言，語言應該是一門應酬與交往的藝術，不僅要注意表情、態度、用詞，還要講究方式和方法，遵守語言禮儀，是順利達到交往效果的「潤滑劑」。
在人際交往中，約有80%以上的信息是藉助於舉止這種無聲的「第二語言」來傳達的。行為舉止是一種不說話的「語言」，包括人的站姿、坐姿、表情以及身體展示的各種動作。一個眼神、一個表情、一個微小的手勢和體態都可以傳播出重要的信息。一個人的行為舉止反映出他的修養水平、受教育程度和可信任程度。在人際關系中，它是塑造良好個人形象的起點，更重要的是他在體現個人形象的同時，也向外界顯示了作為公司整體的文化精神。
語言的禮儀不是天生就會說，優美的舉止也不是天生就有的，這些都是通過長期正規訓練出來的。只要通過每天自己抽5分鍾來練習，自然而然地養成良好的儀容儀表、舉止姿態習慣，自然地使用禮貌用語，和自然的情感表達。這樣訓練出來的銷售人員才具有親和力。

[提高你的專業性水準]
房地產產品的特殊性要求銷售人員有較深的產品知識與專業知識。產品知識和專業知識是銷售人員自信的基礎，也是銷售技巧的保證。
樓盤產品知識的掌握是正式進入推銷的第一步，你有再好的心態與自信心，可對樓盤的產品知識一無所知，客戶向你咨詢樓盤特點、戶型、價格、裝修標准等等的時候，你即一問三不知，客戶就根本不會買你推薦的樓盤。
我們都知道樓盤的銷售規律，新盤開盤上市的時候，因為地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，是新盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續三個月左右，三個月以後，樓盤銷售進入平穩時期，約半年後銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40%到60%的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩時期的三、五個月，應該完成20%到30%銷售量，即樓盤80%以上的銷售業績應在八個月內完成，一年內完成整個樓盤90%以上的銷售量。
當樓盤面對有效需求，開發商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩期，就只剩下漫長的等待，非常可惜也非常被動，尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知己知彼的銷售人員是戰勝競爭對手的決勝砝碼。商品房的價值比較高，往往很多客戶是用一生的積蓄來購買的大宗買賣。因此反復比較、猶豫不決是常見現象，客戶對樓盤能察覺的使用價值作了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就客戶的購房需求作一番說明，成功率就會很高。
我原來「萬通空中花園」的一個老客戶因為兒子就快到上小學的年齡了，打電話咨詢我哪裡有好的學校？並想在學校附近買一套50萬左右的房子。當時，我正在銷售的「秀山花園」項目旁邊正好有個新建的雙語教學幼兒園和小學，附近又有南寧市最有名的中學——三中，很合適他的需求，但是，同一片區又有三個樓盤可供選擇，而我們秀山花園是距離小學最近、距離中學最遠的一個樓盤。我沒有急於把自己銷售的樓盤介紹給他，而是陪客戶一個盤一個盤地去看，每個盤都給他做分析。到了秀山花園附近的時候，我告訴他，我現在在秀山花園工作，今天，他也看了不少樓盤，怎麼樣，到我那休息一下吧？在經過學校的工地時，我重點給他介紹了在建的雙語教學幼兒園和小學。客戶當時就問我，你為什麼不直接給我介紹你銷售的樓盤。我告訴他，其實，我不是不想介紹我銷售的樓盤給你，你是我的老客戶了。我只是想讓你買了房子以後不要再後悔，所以讓你多比較，而且我們秀山花園雖然離小學是最近的，但是離菜市場比較遠，離三中又沒有其它項目近，所以我不想騙你買，讓你自己選擇。客戶當時覺得我很誠懇，當場就在秀山花園交了定金。其實在這個過程當中，我除了真心實意地為他著想以外，主要的是針對他是「為兒子而購房」的需求。在介紹的過程中重點突出的是雙語教學幼兒園和小學，來抓住客戶的購買心理，我才能爭取到顧客的認可，實現銷售。
有效的售樓人員應該是半個地產專家，不僅對所售樓盤本身的特點（品味、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法很容易使客戶產生逆反心理。因此，既要實事求是，又要揚長避短，為客戶提供置業意見，使客戶對你和你所銷售的樓盤產生信任感。
我在秀山花園項目銷售的時候，曾接待過一個南寧市有名的律師。當時，他到售樓部來，看了一下我們的戶型模型後對項目情況沒有提問，我就請他坐下來，坐下來後，他就開始大談南寧市的房地產，各個項目的情況。當時，他問我，對「榮和新城」怎麼看？我跟他說，「榮和新城」在南寧市來說算得是品質比較好的一個小區，雖然它所屬的片區為南寧市的工業區，但它緊靠邕江邊，受污染的程度不大，再加上小區規模比較大，內部的環境做得比較好。物業管理也比較到位，在南寧市享有一定的知名度，特別是榮和新城的三期，價格都能賣到3000元/平方米以上，和南寧市公認的高檔住宅集中的南湖風景區的樓盤價格是一樣的，而且還賣得很好。如果今年市政投資修建邕江河堤的話，榮和新城不會每年洪水來的時候被淹了。他當時就對我說，他比較喜歡榮和新城，他到過很多售樓部，也問過不少的售樓人員，沒有一個像我這樣稱贊別人的樓盤的，聽我這么一說，他倒要認真地考慮去不去榮和新城買房。他再問我，秀山花園和榮和新城相比你又認為哪個項目好一點。我說這是兩個不同性質的樓盤，各有各的特點，沒辦法拿來相比。我們秀山花園是南寧市現在唯一的一個山景盤。這時候，我請他到我們錯層戶型的樣板房去參觀，在樣板間里，我給他介紹了錯層戶型的特點，更多強調的是，因為這個盤是依山而建，地形上的高差，決定了我們這個項目很多戶型都做成了錯層，它是一種自然的錯落，你以後站在客廳的位置，會看到外面是錯落有致的、層次感很強的立體景觀，這種自然的感覺是很多平地建造的錯層戶型所沒法享受到的。我們的戶型特點吸引了客戶，第二天，客戶馬上交了定金，而且簽約非常順利。
其實在這個過程中，我在談到榮和新城這個項目時，我已經把榮和新城的劣勢 ：地處工業區、價格高、地勢低，如果遇上百年一遇的洪水，有被水淹的可能，但我只不過是換一種表達方式說出來而已，但客戶的感覺就不一樣，他會認為你比較可信。同時，在與他交談的過程中，我發現他比較年輕，比較容易接受一些新的東西，我就給他推薦了錯層戶型。每個項目有很多優點，但不需要在銷售時把所有的優點都告訴客戶，如果都把所有的優點全部告訴他，項目也就變成沒有優點了。你們要學會在與客戶交流的過程中抓住客戶所關心的問題作為突破口，那你就會成功的。
[用心體會]
1、「利他」的思考方式
有人說，「錢從客戶口袋到銷售人員口袋」這一段距離是世界上最長的距離，我覺得形容得很貼切。只要客戶不掏錢出來，我們就永遠得不到，所以如何縮短這一段距離是至關重要的。
與客戶的溝通以及相處中隨時以「利他」的思考方式去進行思考，如何幫助客戶，如何才能讓客戶處在最佳利益的狀態，如何才能讓客戶覺得貼心，才會幫客戶解決困擾，才會讓客戶喜歡買你推銷的房子，才會讓客戶將你視為朋友，而不是在客戶的眼中只是一個老想把房子賣給他，如此失敗的一個銷售人員而已。利他的思考方式可以讓我們跟客戶站在同一陣線去解決問題，你是他的最佳戰友，而不是站在你銷我買的對立立場。
2、避免自己製造的銷售誤區
在銷售工作的過程中，常常會不自覺地陷入自己製造的誤區而不自知。這其中有兩個誤區是我們最容易掉進去的，所以必須隨時提醒自己。
其一是 ：當我們想要將手上的房子銷售給客戶的時候，客戶真的需要嗎？是他真的需要還是我們覺得他需要，如果只是單方面我們覺得他需要，那麼成交可能就會距離我們遙遠而且機會渺茫。所以在面對客戶銷售之前，如何喚起他的「需求意識」，以及如何創造他們的需求是我們必須要用心的重點，因為在他不認為自己需要的時候，他是絕對不可能點頭同意成交的。對客戶來說最好的房子就是客戶已經產生需求的房子才是最好的房子，所以優先銷售需求，然後再銷售房子給客戶，而不是先銷售房子後才銷售需求。
其二是 ：我們所提出的意見是基於客戶的需求來考慮的，還是我們只將焦點集中在自己的業績完成上，所提出的意見是為客戶量身定做，還是為我們自己量身定做。這兩種心態造成我們和客戶之間的不同距離。我們當然希望客戶的訂單越大越好，成交的金額越高越好，但是客戶的期望卻並非如此。每一個客戶的期望都是希望能夠在最低的金額下發揮到最高的效率，客戶並不是吝嗇花錢或者挑毛病，因為換一個角度來思考，如果我們自己是客戶，當我們決定要花錢買房的時候說不定比現在這些抱怨的客戶更加的挑剔。一個成功的銷售人員在客戶的心目中是客戶問題的解決者，而絕對不是客戶問題的製造者。
3、成功地銷售商品給自己
其實在這個世界上最難銷售最難面對，以及最挑剔的客戶常常就是自己。
因為你自己最清楚這樣的房子能不能夠滿足自己的需求，要說服自己購買並不是一件容易的事，如果能夠讓自己燃燒起購買的慾望，甚至讓自己下定決心購買，你需要的是什麼呢？而在自己銷售給自己的過程中十有八九你會詢問自己的問題可能也會是客戶會問的問題，怎樣的回答方式可以令你自己滿意呢？
如果你已經能夠成功地說服自己購買，那麼在市場上所會面臨的問題你差不多都已經考慮在內了。這是一種很好的練習方式。拿自己來試試看一定好過拿客戶來試，如果自己都說服不了，你如何能夠有十足的信心去面對客戶呢？所以有很多銷售人員在銷售過程中所面對的拒絕或是挫折其實是自己缺乏聯系所造成的結果。如果連你自己都不能接受的商品卻硬要客戶接受，這不是一件強人所難的事嗎？
我常常聽到一些置業顧問在抱怨業績不理想，客戶有多麼多麼的難纏，這個時候，我們更多的是問自己的問題：
如果我是客戶，我會不會跟我自已買東西？這包含了我的形象和態度。
我所銷售商品的好處是否已經足夠滿足我自己了呢？
我在商品上的保證是夠讓我自己擁有安全感了呢？
在商品一定的價格上我是否已經賦予它更超值的價值而令我自己滿足了呢？
客戶所提出的問題，如果我是客戶我會與自己所回答出來的答案滿意了嗎？
這樣的住宅是否擁有我的熱情和我的生命力，如果我不愛這樣商品，這樣商品為什麼要幫我創造財富呢？
所以在我們銷售房子給客戶之前應該先試著銷售這樣的商品給我們自己，嘗試去說服自己購買，一人同時扮演兩個角色作攻防。一個是我們所謂百般難纏的客戶，一個是銷售人員，一個不斷提出拒絕購買的理由，另一個不斷地提出好處、利益和價值，一個扮演沒有興趣購買的客戶，一個扮演不斷挖掘與創造客戶需求的銷售人。在這樣的攻防中如果你能夠成功的銷售商品給自己，就等於你已經了解客戶了。
用這樣的方式只要不斷地練習就可以幫助一個置業顧問提升其察言觀色的能力。最終你會發現自己越來越懂得客戶要什麼，越了解客戶在想什麼，再也不會去抱怨，我都不知道客戶的心裡到底在想什麼！因為你已經可以很容易在角色轉換的練習中進到你的客戶的心裡最深處了，這樣才叫做真正的掌握客戶行為，掌握客戶心理。對置業顧問而言，穩定踏實的業績就是從這里開始的！
4、善於傾聽，創造優勢
我們在售樓部常常會碰到這種情況，當客戶走進銷售大廳的時候，我們的置業顧問就開始滔滔不絕的向客戶介紹樓盤，好像一個展覽館的解說員，不管客戶愛不愛聽，想不想聽，自己只管講，嘴巴說的太多，完全不在乎客戶的感受與認同度和需求如何。當客戶提出一些問題的時候，馬上反駁，甚至企圖想要改變客戶已經表達出的需要來完成成交，這樣的方式當然無法完成成交！因為，你根本不知道客戶需要的是什麼。也許你覺得自己溝通得很好，但是一場溝通的成功與否，客戶所打的分數才是真正的分數，要客戶說好才是真正的好。我常常形容這種銷售的方式叫亂打鳥的銷售方式，成交與否運氣的成分居多！除非他所談論的剛好是客戶所需要的，否則90%以上的機率不會成交！我們必須耐心地讓客戶把話說完，在客戶訴說的過程中，去捕捉客戶的購買心理，這樣才能有重點地去說服客戶，才能實現理想的銷售業績。
5、少用太專業的術語
銷售人員在介紹樓盤的時候，盡量採取口語化的形式來挖掘客戶的需求和拉近與客戶之間的距離。我們經常看到有一些銷售人員在接待客戶的時候，一股腦的向客戶炫耀自己是房地產業的專家，用一大堆專業術語向客戶介紹，比如說，我們小區的建築密度是多少、容積率是多少、綠化率是多少等等，讓客戶如墜入五里雲霧中，一頭霧水，不知道你要講什麼，而且給客戶造成一種心理壓力。我們仔細分析一下，就會發現，銷售人員把客戶當成同仁在訓練他們，滿口都是專業，讓人怎麼接受？既然聽不懂，還談什麼買房？如果你能把這些專業的術語，用簡單的話語來轉換，比如直接的說出兩棟樓之間的距離是多少，花園的面積有多大，活動的場所有多少個或有多大等等，讓人聽後明明白白，才能有效地達到溝通目的，樓盤銷售也才沒有阻礙。
6、滿足客戶的精神需求
客戶的需要有時候並不見得只在房子上，房子的需求只是他的需求之一。如果你自己是客戶也會如此，只是你可能不曾仔細想過而已。試想當你站在銷售大廳購買房子時你只有需要房子的功能嗎？還是你要有被尊重、被贊美、被關懷、被注意的其他需求呢？有時候客戶其他的需求也許高過對於房子的需求。你在銷售的過程中是否注意到這些呢？
國外的教育體系中強調的是啟發式教育。要滿足客戶也是一樣的道理。我們最容易犯的錯就是不斷地將房子一直介紹給客戶，期待客戶購買。卻不知客戶到底需要什麼樣的房子，把焦點放在自己的業績上大過於客戶的需求上，只想賣給客戶這樣的房子，但沒有去想客戶為什麼必須要購買這樣的房子。還有哪一些房子可能才是客戶需要的，事前沒有分析，洋洋灑灑地把樓盤所有的戶型沒重點地介紹給客戶自己去挑，結果浪費客戶的時間和精神，而你也不會獲得一個很好的回應。因為十之八九的客戶並不會有這樣的耐心去看完你所拿出來的資料，結果資料就跟廢紙一樣被扔掉了。所以，在與客戶交談的過程中，我要求銷售人員都必須要准備好一份稿紙，隨時的把客戶的一些建議和意見記錄下來，讓客戶感覺到被得到尊重，並通過記錄，你可充分地了解到客戶想什麼、需要要什麼，有什麼是他不滿意的。這樣你才能找出解決問題的辦法。客戶喜歡你是因為他想到的你都幫他想到了，客戶需要的你都幫他准備好了，讓客戶覺得你在重視他。客戶下不了決定的時候你可以提供客觀的參考意見，讓客戶跟你做生意沒有負擔，客戶跟你溝通起來輕松愉快，你永遠是他問題的解決者而不是問題的製造者，甚至你是客戶的知音。如果今天有客戶喜歡跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那麼你就成功了！

[用心做事]
1、有良好的工作態度
任何戰略的實施都要通過市場來體現，要得到營銷隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會不斷地對銷售人員進行銷售培訓，期待通過這些訓練能夠讓銷售業績突飛猛進。在培訓的過程中，幾乎所有的銷售人員的問題，都是跟方法和技巧有關：我如何做才能讓客戶下訂金把房子賣出去？這是問得最多的。銷售到底什麼是最重要的？答案其實很簡單也很沉重：觀念與態度。
如果你所面對的是一個根本不願意去面對市場的人，或者沒有把銷售當成一項事業來做的人，不停地告訴她銷售的方法和技巧，終究也不過是浪費時間而已。因為，他的大腦會決定他的行動，改變他大腦里的想法才能夠改變他的外在行為，所以銷售的方法與技巧只對一種人有用，那就是一個擁有健全的營銷心理的銷售人員。其實，銷售培訓是一項長期的工作，是貫穿整個銷售的全過程，它不是技巧性的培訓，更多的是工作中的心態調整，也就是營銷心理的培訓。
一個營銷人員所產生的問題當中有50%是來自於自身的問題，只解決問題的方法和技巧也是治標不治本。要訓練出一個成熟的銷售人員，最重要的是如何使一個銷售人員首先建立好正確的銷售觀念和態度，否則後面的問題更錯綜復雜，不知從何做起。
銷售的方法和技巧都不是唯一性的，人的個性不同，與人打交道的方式也不同，具有良好工作態度的人會自己去創造出合適自己的銷售方法和技巧。所以，要有一個良好的工作心態，關鍵是銷售人員本身的從業觀念和態度問題。作為一名銷售員，最核心的素質是親和力和專業性。親和力不是天生就有的，是靠長期的、用心的、認真的去做，慢慢的鍛煉出來的。同時，作為一名有一定的專業素養的，能擔起客戶買房置業的顧問的，首先要清楚知道自己在「賣什麼」才能「賣得好」和「做得好」。所以在業務上必須要非常熟悉。
2、每天堅持練習言、行、舉、止
我以前做置業顧問時，每天都會抽出5分鍾的時間對著鏡子練習微笑、練習站姿，對著自己說一些禮貌用語，通過長期的堅持練習，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說我變得越來越漂亮了。
3、 每天堅持做一份業務作業
在提高對樓盤的認知程度的時候，我通常的做法是：利用空閑的時間自覺進行業務練兵，每天自己堅持做一份業務作業，所以我的業務能力和專業水準提高得很快。業務作業內容包括：
項目的經濟技術指標；
項目的位置、周邊環境；
項目的平面布局，周邊的長寬；
項目的戶型種類、分布；
單套房型各功能間的開間、進深 及面積、層高、樓間距；
有關銷售文件的解釋；
裝修標准；
配套設施；
了解工程進展；
物業管理；
價格、優惠條件；
羅列項目賣點；
每天必須對著模型針對以上的內 容講一次盤；
房產備案登記流程、收費標准和要求提供的個人材料；
銀行按揭的流程、收費標准和要求提供的個人材料；
產權證的辦理及費用和要求提供的個人材料；
土地證的辦理及費用和要求提供的個人材料；
按揭銀行及利率和計算；
購房後相關費用。
4、認真做好客戶檔案的記錄
姓名、姓別、來訪人數、客戶特徵、來訪交通工具、聯系電話、意向戶型、意見建議、認知途徑、來訪批（人）數、意向價格、交樓標准、客戶來源等；
記錄每一次洽談經過，將與客戶的每一次接觸過程盡量詳盡地記錄下來（包括電話追蹤、多次來訪情況），以便掌握客戶情況；
建立聯系通道。與客戶保持經常性的聯系，通過電話訪談等方式了解客戶動態，通過交往，把客戶交為自己的朋友；
堅持不懈。客戶如果還沒有做出購買決定，就要繼續跟蹤；
結案。記錄客戶成交情況或未成交原因。
我以前經常在空閑的時候，翻看自己的客戶檔案，回憶客戶的模樣，接待的過程，加深對客戶的印象。當客戶第二次來訪或來電的時候，我都可以准確地叫出他的名字，我和客戶建立朋友關系就是從這一步開始的。只要你們在工作當中，認認真真地去做，我相信你也會做到和做好。
所以，今天我可以告訴所有從事銷售行業的人說，用心就是最高水平的銷售技巧。
優秀的售樓人員應該具備的專業素質包括：

第一，必備的專業知識，你必須是這個行業的專家，這樣你才有資格向別人推薦你的產品。

第二，正確的售樓心態（誠信是根本），不是靠花言巧語或欺騙來實現成交的，多一些換
位思考。

第三：個人的儀容儀表以及潛在的高素質。專業的形象及彬彬有禮的舉止會為你贏得第一
良好的印象，有助於消除客戶的戒備心理和彼此距離感。

第四：具有和客戶良好的溝通能力（親和力），先讓客戶認同你、接受你，這樣客戶才會
更好的接受你所推薦的產品。

第五：學會和同事很好的相處，特別是有利益沖突的時候要能夠正確對待和處理，當然了
還有和領導的關系，這就不用多說了。

第六：虛懷若谷，不斷學習，勤思考

6. 如何做客戶回訪，有哪些話術

客戶回訪是一個周而復始而不斷完善的過程，需要耐得住重復，忍得住單調。
一、確定電話回訪的重點
(1)做好電話回訪
在進行電話回訪時，應做到兩個方面：1、確定電話回訪目標。由於客戶的業態分類和自身經營規模不同，所以貨源和品牌的供應標准也有所不同。客戶經理在電話回訪前，應對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的品牌供應措施，有目標地進行電話回訪，不能搞一刀切，切實保證貨源和品牌都能夠根據客戶實際投放到位[更多]做電話回訪是一件有技巧的工作，回訪電話怎麼打好呢?要想成功顧客回訪需要做好三大步。
成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。
當你拿起電話給顧客做回訪時，你是否已經想好了要問對方的問題?你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有準備好，那麼這將是一次糟糕溝通的開始。
成功回訪客戶第二步：不要在顧客繁忙或休息的時候回訪。
[更多]作為回訪客戶時常用的一種手段，打電話回訪客戶是很多業務員定期都要做的工作。
1、我這段時間很忙，沒有時間，過段時間我再跟你聯系!
我們剛剛收到一套房子，性價比非常高，而且很適合你，(先用房屋來吸引他)您如果不找緊時間來看，就沒了，我也想盡力幫你買到滿意的房屋。

7. 怎樣做好客戶回訪

好的產品和服務是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務是企業在競爭中脫穎而出的關鍵。企業只有將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住老客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。
第一，分析客戶的購買歷史。老客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統中，這樣便於篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數據的挖掘與分析。從歷史數據信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優惠活動，這樣才能夠針對老客戶的需求，有目的地進行企業產品推廣。

第二，主動跟進回訪，了解客戶的動態。客戶在購買產品、使用產品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業要做的事情就是及時發現這些問題並迅速給出解決方案,這也是客戶關系管理的重要環節。根據CRM系統中的老客戶的各種聯系方式，採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM系統中，為業務機會建立詳細的跟蹤檔案。
第三，情感溝通，與客戶保持聯系。CRM支持定期對特定的客戶發送簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情。跟蹤老客戶，除了了解客戶的後期使用問題與建議外，還可以定期地詢問老客戶進一步的需求，定期地對客戶進行問候，多打感情牌，多與老客戶進行聊天交流。

8. 回訪客戶話術技巧

一、清晰的表達

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鍾比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想像對方的容貌。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。我想你們在回訪結束後聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調

我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次。

五、控制談話的節奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。

9. 家裝顧問如何進行電話回訪

顧客回訪具體實施方案及流程：
一、顧客回訪目的：
1、 更好的提高品牌知名度及美譽度

2、 做好顧客的家庭裝修專家及顧問

3、 鞏固老顧客、提高回頭率

4、 使品尚裝飾公司在原有的基礎上創更大的業績

5、 為顧客提供更多的產品資訊與企業資訊

二、 顧客回訪的方法

1、 注重客戶細分工作

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作夥伴、供應商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。

客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

2、 明確客戶需求

確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

公司應有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應用情況，而且可以了解和積累裝修在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的裝修應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。

一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過後有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議公司在市場部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，並對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質量的不滿意(由於功能欠缺、裝修材料差、裝修風格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解並解決裝修相關的問題，提高裝修質量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。

三、 顧客回訪的方式

1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品售出一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。

·提供了售後服務之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。

·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。

2、 品尚裝飾公司將根據不同顧客的不同情況、不同內容採取兩種方式進行顧客回訪，

四、顧客回訪流程：

① 電話回訪

A、 電話前的准備工作：調出目標顧客資料，明確回訪的主題，准備電話回訪的問題，

准備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）

B、 電話連線中（電話溝通）：自報家門（你好！我是品尚裝飾公司??）

講述顧客裝修時間、風格——切入正題進行提問——進而了解顧客需求，及時記錄

C、 掛電話的總結工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問題及改進的地方

——整理資料存檔

D、 總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復重復同一個（注意三分鍾原則）。最好在

電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點。

附：電話回訪之電話禮儀

?電話是樹立裝修公司形象的窗口之一

?許多銷售、客戶服務是通過電話溝通完成的。

■ 正確打電話的方式A

■ 正確接電話方式B

一切准備就緒，嘟嘟??

家裝顧問：您好!我是品尚裝修公司客戶經理，我姓X請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您

現在方便嗎？

顧客：是的，有什麼事嗎？

家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風格的房子（中式、歐式、現

代、混搭、地中海、日式等等），裝修後居住感覺怎麼樣？舒適嗎？

顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好

（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的方面，應詢問其原

因，並給予解答）

家裝顧問：住的不舒服？是什麼地方讓您感覺不太舒服？

顧客：總有油漆味，頭疼??

（提示：此時應確切知道顧客裝修用的材料和裝修風格）

家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味1、開窗通風，在盛器打滿涼水，然後加入適量食

醋放在通風房間，並打開傢具門。這樣既可適量蒸發水份保護牆頂塗料面，又可

吸收消除殘留異味。

2、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，

既可起到吸收油漆味又可達到散發洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了

兩全其美的效果。菠蘿也可以??

顧客：哦，這樣啊

（提示：顧客如果有進行處理，可適當詢問其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對身

體會造成損害；顧客如果沒有進行處理，應告知簡單的處理方法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些了解，但應該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學會自己操作與處理的方法）

家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一

下看看，如果裝修還有什麼需要我們幫忙的??我們會很高興為您提供免費咨

詢。

顧客：好的

家裝顧問：XX先生/小姐，那麼，您看您在裝修後居住的過程中還有什麼疑問嗎？

顧客：暫時沒有了

家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什麼問題的話，可以隨時和我們聯系，品尚

裝飾公司將會誠心為您服務，再見！

顧客：再見！

（記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應作下記錄留檔，客

戶有無裝修方面的知識，在以後的服務中或是再次電話回訪中可增加這塊知

識??）

②上門回訪：

1. 成功拜訪形象

上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放鬆心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！

◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。 ◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會控制自己的情緒。

◆投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠懇態度：「知知為知知，不知為不知」，這是古語告訴我們做人的基本道理。

◆自信心理：信心來自於心理，只有做到「相信公司、相信產品、相信自己」才可以樹立起強大的自信心理。

2、拜訪前的准備

（1）. 計劃准備

◆計劃目的：由於我們的銷售模式是具有連續性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產品。

◆計劃任務：市場部人員的首要任務就是短時間內把自己「不速之客」的立場轉化成「友好立場」。

◆計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃。
◆計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

（2）. 外部准備

◆儀表准備：「人不可貌相」是用來告誡人的話，而「第一印象的好壞90%取決於儀表」。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。

◆資料准備：「知己知彼百戰不殆！」要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。

◆工具准備：「工欲善其事，必先利其器」。一位優秀的市場部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰鬥武器。

◆時間准備：如提前與顧客預約好時間應准時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達「我不尊重你」的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5~7分鍾到達做好進門前准備。

（3）. 內部准備

◆信心准備：市場部人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態。

◆知識准備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要製造機會，製造機會的方法就是提出對方關心的話題。

◆拒絕准備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，並不是真正討厭你。
◆微笑准備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。

3. 拜訪方法與步驟

（1）、家訪的十分鍾法則

◆開始十分鍾：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但「見面三分情」！因此開始的十分鍾很關鍵。

◆重點十分鍾：熟悉了解顧客需求後自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鍾。

◆離開十分鍾：為了避免因顧客反感而導致家訪失敗，我們最好在重點交談後十分鍾內離開顧客家。

（2）、第一次家訪的七個步驟

第一步 —— 確定進門

◆敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然後站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。

◆話術：「XX叔叔（阿姨）在家嗎？」「我是XX公司的小X！」主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。

◆態度：進門之前一定要顯示自己的態度--誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。

◆注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。

第二步 —— 贊美觀察

◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫「標簽效應」。善用贊美是最好的銷售武器，現在開始練習說標簽語吧！

◆話術：「您家真干凈」，「您今天氣色真好」。房間干凈 —— 房間布局 —— 房間布置 —— 氣色 —— 氣質 —— 穿著。

◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為「家庭的味道」，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。

◆觀察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，傢具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。

第三步 —— 有效提問

◆提問注意

—— 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。

—— 預測與對方的面談狀況，准備談話的主題及內容。

—— 努力給對方留下良好的第一印象，即努力准備見面最初15 ~ 45秒的開場白提問。
◆尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：「這件衣服料子真好，您是在哪買的；
——鄉土、老家：「聽您口音是山東人吧！我??」；
——氣候、季節：「這幾天熱得出奇，去年??」；
——家庭、子女：「我聽說您家女兒是??」；
——住宅、擺放、鄰居：「我覺得這裡布置得特別有品；
——線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡；
◆家訪提問必勝絕招；
——先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬；
——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

—— 開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。

—— 特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難，多問一些引導性問題。
—— 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。

—— 先提問對方已知的問題，提高職業價值，再引導性提問對方未知的問題。

—— 「事不關己高高掛起」，我們如果想做成功電話營銷者就要學會問顧客關心的問題。 第四步 —— 傾聽推介

上天賦予我們一張嘴巴、兩隻眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。

先來看一個腦筋急轉彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？

★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內容的精髓。再來看一個腦筋急轉彎：一列火車由北向南開，時速90km，當時吹的是東北風風速每小時100km，問：火車的煙吹向哪個方向？

★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什麼東西速度最快，正確答案是思維。
總結：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。

第五步 —— 克服異議

每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產生「挫折感」。由於「挫折感」的產生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導致失敗。

◆克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心裡有所准備，了解心理

上異議的根源所在。

◆化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，並不是不接受產品和服務，

而是有短暫的猶豫。

◆顧客異議是機會：「嫌貨才是買貨人」，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來

磨練自己。

◆不要讓顧客說出異議：善於利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不

要讓拒絕說出口。

◆轉換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至於讓顧客產生厭煩，可用轉換話題的方

式暫時避開緊張空間。

◆運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以

很好克服地異議。

◆逐一擊破：顧客為兩人以上團隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議。

◆同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交

易失敗。

◆樹立專家形象：學生對老師很少有質疑；病人對醫生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。 第六步 —— 確定達成

◆抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。

◆成交達成方法：

A. 邀請式成交：「您為什麼不試試呢？」

B. 選擇式成交：「您決定一個人去還是老兩口一起去？」

C. 二級式成交：「您感覺這種活動是不是很有意思？」「那您就和老伴一起來吧！」

D. 預測式成交：「阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！」

E. 授權式成交：「好！我現在就給您填上兩個名字！」

F. 緊逼式成交：「您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！」

第七步 —— 致謝告辭

你會感謝顧客嗎？對於我們營銷人員來說：「我們每個人都要懷有感恩的心」

◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20 ~ 30分鍾之內。

◆觀察：根據當時情況細心觀察，如發現顧客有頻繁看錶、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。

◆簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以後，不要再進行過多修飾。
◆真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！

（3）、第二次拜訪的3種類型

A、再次邀約拜訪

◆再訪七條理由

資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。

信息：當一位資料收集員，發現報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。

設計：視情況將資料留下給顧客參考，並約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。

借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！

尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！
禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。

活動：提供新的活動或產品優惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產生強烈的參與或購買慾望。

B. 上門收款拜訪

貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經的過程，又往往比銷售來得坎坷。 ◆收款前注意事項：

①固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解決。

②銷售時調查清楚顧客家庭成員情況，預計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。 ③寫清楚預定小票及押金條，收款時帶齊所有票據，自備零錢。

④收款前打電話事先預約，並問清是否需要帶發票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。

⑤根據顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經理、老員工、醫生等。 ◆收款時注意事項

①准時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。

②到顧客家落落大方，不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。

C. 售後服務拜訪

售後服務的主要目的在於維護商品的信譽，產品信譽的價格不僅包括產品本身，還包含顧客使用產品後的滿足感。同時親切而勤快的售後服務會很自然地和顧客建立融洽的信任關系。
◆處理異議家訪階段

①傾聽怨言——收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確的。
②分析原因——掌握問題。分析事情發生的原因及重點，迅速想出解決方案。

③向其致歉——淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。

④解決方案——解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，並試探顧客是否滿意，並應立即付諸行動。

⑤檢討結果——確認問題。營銷人員應將顧客的問題的處理結果及時總結反饋，詳加檢討。 ◆處理異議注意事項

①態度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評價。

②秉承公司方針原則，解決問題在自己職權范圍內，必要時請別人幫忙，但自己要負責到底。 ◆售後服務家訪階段

①唯一：無論剛剛跟另一位顧客發生什麼事情，都應保持積極樂觀的態度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。

②相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經濟狀況、購買程度的差異。

③耐心：我們的目標顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內容，所以我們要有耐心。

④思念：要經常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產生強烈思念感。

⑤禮物：售後服務家訪時最好帶些小的禮物，以增進雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。

⑥特殊：「特別的愛給特別的你！」找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。

⑦計劃：「老顧客是最大財富！」跟蹤顧客進行家訪要分批分期有計劃進行。

⑧分析：對顧客進行性格分析，充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務，要投其所好。

4、上門回訪時應注意以下技巧：

（1） 事先必須和顧客約好時間，避免唐突式訪問；

（2） 讓顧客對自己產生好感；

（3） 注意儀表風度和穿著修飾；

（4） 注重商務禮儀，站有站相，坐有坐相；

（5） 注意上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮，必須先考慮顧客的時間，特別

要避開顧客的休息時間；

（6） 發揮笑容的魅力，美國成功學家戴爾

卡耐基說過：只要有辦法使對方從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現在眼前； （7）
贊美顧客是打開話匣子最好的方式，是建立親密關系的法寶，只要你的贊美有根據

（可以是他的氣質，也可以是他家裡的擺設），自己發自內心喜歡並羨慕對方，對方埋藏於內心的自尊心受到你的尊重，那他一定會很高興；

（8） 以豐富的專業知識，塑造專業形象，只有具備了豐富的產品和醫學知識，才能更自信地出現在顧客面前，從而贏得顧客對你的信賴；

（9）
敏於世故，學會察顏觀色，注意顧客的"情緒"，如果上門時覺察到顧客陷於情緒低潮，注意力無法集中，對交談沒有興趣，你最好體諒顧客的心境，另約時間回訪；

（10） 帶點小禮物上門，如給顧客家中的小孩帶點糖果、玩具等，會馬上贏得顧客的好感；

（11） 對顧客家人保持同等興趣，切忌單獨和顧客神侃而忽視了其家人，別忘了你忽視的家人也許是有實際購買決定權的人；

（12）促使顧客介紹新顧客時應注意必須是老顧客出於自發的動機，自然而然地推介；
（13）與顧客的簡單接觸一般是很難判斷顧客的經濟實力或有無可能成為忠誠顧客的，但通過觀察對方的室內裝修、有無高檔傢具電器等細節卻較易作出判斷，在已購買的顧客中必定有少部分會是你潛在的3a級顧客，這種顧客的特點是購買力特強，社會關系廣泛，轉介紹潛力很大，極易成為你主要收入的保障者，一旦發現這種顧客，需要銷售人員投入更多的精力，全方位服務於這種顧客，以便投其所好，快速建立親密關系；

（14）
在回訪過程中，有一些銷售人員會因為提供了優質的服務而獲得顧客的信賴和喜歡，顧客為了表達內心的感激而向銷售人員贈送禮物，這時千萬要記住，別給顧客留下貪小便宜的印象，學會婉言謝絕是聰明的做法，除非你不接受會傷害到顧客的自尊心，須知：提供全方位的優質服務是每個銷售人員的義務；

（15） 在顧客家中逗留時間不宜過長， 避免浪費對方過多時間而引起反感；

（16）一個專業的銷售人員應力求善始善終，道別時和上門時一樣重要，要收拾好自己的座位、茶杯，幫顧客清理衛生，感謝顧客的接待、真誠的祝福、出門時輕輕關門等細節都是回訪中很重要的細節，忽視道別時的藝術，往往導致顧客流失；

（17）
越是條件艱苦越要創造拜訪機會，事實上，在酷暑難耐的中午，或在大雪紛飛的冬日，當你如約出現在顧客門前的時候，是你贏得忠誠顧客的最佳時機，因為他們已經沒有理由不被你打動；

（18） 及時記錄回訪內容，加以總結提高。

注意事項

1、 專業化服務。使專家成為醫療保健飲食營養等方面的權威，進而解決顧客需要了解的全部健康問題。

2、 親情服務，營造關心顧客、關愛老人的企業氛圍，以愛心為出發點，滿足顧客的情感需求和精神需求。

3、 榮譽服務，可以舉行評選榮譽顧客和顧問、開展業余比賽，組織獲獎顧客外出旅遊等活動。

4、 產品的優惠服務，可一個長期服用產品的顧客辦理金卡銀卡，以更優惠的價格給顧客實惠等。

5、 個性化服務，針對某個顧客開展特殊服務，比如，特意給某個戲迷顧客送一張戲票或給金婚夫婦送去特別的賀禮等。

10. 怎樣作廚房電器客戶回訪表

寫清客戶名稱，地址、聯系電話
回訪時間，購買型號、價格、安裝時間、服務評價，有這些就行了。