家用電器消費維權案例點評

㈠ 消費維權

基本概念
所謂「低碳生活（low-carbon life）」。就是把生活作息時間所耗用的能量要盡量減少，從而減低二氧化碳的排放量。低碳生活，對於我們這些普通人來說是一種生活態度。 低碳生活宣傳海報
也成為人們推進潮流的新方式。它給我們提出的是一個願不願意和大家共創造低碳生活的問題。我們應該積極提倡並去實踐低碳生活，要注意節電、節氣、熄燈一小時……從這些點滴做起。除了植樹，還有人買運輸里程很短的商品，有人堅持爬樓梯，形形色色，有的很有趣，有的不免有些麻煩。
二氧化碳
但關心全球氣候變暖的人們卻把減少二氧化碳實實在在地帶入了生活轉向低碳生活方式的重要途徑之一，是戒除以高耗能源為代價的「便利消費」嗜好。「便利」是現代商業營銷和消費生活中流行的價值觀。不少便利消費方式在人們不經意中浪費著巨大的能源。比如，據製冷技術專家估算，超市電耗70%用於冷櫃，而敞開式冷櫃電耗比玻璃門冰櫃高出20%。由此推算，一家中型超市敞開式冷櫃一年多耗約4.8萬度電，相當於多耗約19噸標煤，多排放約48噸二氧化碳，多耗約19萬升凈水。上海約有大中型超市近800家，超市便利店6000家。如果大中型超市普遍採用玻璃門冰櫃，顧客購物時只需舉手之勞，一年可節電約 4521萬度，相當於節省約1.8萬噸標煤，減排約4.5萬噸二氧化碳。 在中國，年人均CO2排放量2.7噸，但一個城市白領即便只有40平居住面積，開1.6L車上下班，一年乘飛機12次，碳排放量也會在2611千克。由此看來，節能減排勢在必行。 如果說保護環境、保護動物、節約能源這些環保理念已成行為准則，低碳生活則更是我們急需建立的綠色生活方式。「低碳生活」雖然是新概念，但提出的卻是世界可持續發展的老問題，它反映了人類因氣候變化而對未來產生的擔憂，世界對此問題的共識日益增多。全球變暖等氣候問題致使人類不得不考量目前的生態環境。
個人意識
人類意識到生產和消費過程中出現的過量碳排放是形成氣候問題的重要因素之一，因而要減少碳排放就要相應優化和約束某些消費和生產活動。盡管仍有學者對氣候變化原因有不同的看法，但由於「低碳生活」理念至少順應了人類「未雨綢繆」的謹慎原則和追求完美的心理與理想，因此「寧可信其有，不願信其無」， 低碳生活
「低碳生活」理念也就漸漸被世界各國所接受。低碳生活的出現不僅告訴人們，你可以為減碳做些什麼，還告訴人們，你可以怎麼做。在這種生活方式逐漸興起的時候，大家開始關心，我今天有沒有為減碳做些什麼呢？ 在北京的八達嶺，一個碳匯林林場已經成形。
林業碳匯
如果你想抵消掉自己的碳排放，可以來這里購買碳匯林或種樹。林業碳匯是通過實施造林和森林經營管理、植被恢復等活動，植物葉片中的葉綠體通過光合作用吸收水，土裡的無機鹽和水分，釋放氧氣通過篩管把製造的有機物再運送到土裡，土裡的真菌和細菌再把有機物分解，從而產生物質循環，對於低碳方面來說起到減少空氣中二氧化碳的作用。比起少開車、少開空調，購買碳匯林的主意，受到更多人的歡迎。目前，減緩氣候變暖的主要措施是減排和增匯。與減排手段相比，林業碳匯措施因其低成本、多效益、易操作，成為減緩氣候變暖的重要手段。 低碳生活的核心內容是低污染，低消耗和低排放，以及多節約。
編輯本段背景
溫室氣體
溫室氣體讓地球發燒。200多年來，隨著工業化進程的深入，大量溫室氣體，主要是二氧化碳的排 「受傷」的地球
出，導致全球氣溫升高、氣候發生變化，這已是不爭的事實。2009年12月8日，世界氣象組織公布的「2009年全球氣候狀況」報告指出，近10年是有記錄以來全球最熱的10年。此外，全球變暖也使得南極冰川開始融化，進而導致海平面升高。芬蘭和德國學者公布的最新一項調查顯示，本世紀末海平面可能升高1.9米，遠遠超出此前的預期。如果照此發展下去，南太平洋中的島國：吐瓦魯，將可能是第一個消失在汪洋中的島國。
物種減少
美國媒體2009年12月5日發表的一項研究指出，地球發燒也給人類的健康造成了巨大的危機。 第一，過敏加重，研究顯示，隨著二氧化碳水平和溫度的逐漸升高，花期提前來臨，讓花粉生成量增加，使春季過敏加重。 第二，物種正在變得越來越「袖珍」，隨著全球氣溫上升，生物形體在變小，這從蘇格蘭羊身上已現端倪。 第三，腎結石增加，由於氣溫升高、脫水現象增多，研究人員預測，到2050年，將新增泌尿系統結石患者220萬人。 第四，外來傳染病暴發，水環境溫度升高會使蚊子和浮游生物大量繁殖，使登革熱、瘧疾和腦炎等時有暴發。 第五，夏季肺部感染加重，溫度升高，涼風減少會加劇臭氧污染，極易引發肺部感染。第六，藻類泛濫引發疾病，水溫升高導致藍藻迅猛繁衍，從市政供水體繫到天然湖泊都會受到污染，從而引發消化系統、神經系統、肝臟和皮膚疾病。低碳生活，已成為人類急需建立的生活方式。 二氧化碳會使溫室效應加劇，因此算作大氣污染物之一。但在通常條件下空氣質量預報中不報二氧化碳的濃度。此外，當空氣中二氧化碳的濃度超過50%的時候會引起窒息，所以應當避免到二氧化碳濃度過高的地方去（例如儲藏蔬菜的地窖），在去這些地方前要先通風。
編輯本段實行方式
哥本哈根氣候變化峰會自2009年12月7日開幕以來，就被冠以「有史以來最重要的會議」、「改變地球命運的會議」等各種重量級頭銜。這次會議試圖建立一個溫室氣體排放的全球框架，也讓很多人對人類當前的生產和生活方式開始了深刻的反思。縱然世界各國仍舊減排問題進行著艱苦的角力，但低碳這個概念幾乎得到了廣泛認同。 低碳，是指較低或更低的溫室氣體（二氧化碳為主）排放。對此，中國環境科學學會秘書長任官平告訴《生命時報》：「節能就是最大的減碳。」首先，減碳主要落實在生產上，如大力開發水能、核電、風能和太陽能等清潔能源。任官平強調，減碳是每個人的責任。對我們來說，生活方式描繪了每個人的「碳足跡」。 什麼樣的人可以算是「低碳族」，「低碳」又代表什麼呢？簡單來說，「低碳」是一種生活習慣，是一種自然而然的去節約身邊各種資源的習慣，只要你願意主動去約束自己，改善自己的生活習慣，你就可以加入進來。當然，低碳並不意味著就要刻意去節儉，刻意去放棄一些生活的享受，只要你能從生活的點點滴滴做到多節約、不浪費，同樣能過上舒適的「低碳生活」。 簡單理解，低碳生活就是返璞歸真地去進行人與自然的活動，主要是從節電節氣和回收三個環節來改變生活細節，包括以下一些低碳的良好生活習慣：倡導低碳，呵護地球。
編輯本段養成低碳生活習慣
1.每天的淘米水可以用來洗手、擦傢具、澆花等。干凈衛生，自然滋潤； 2.將廢舊報紙鋪墊在衣櫥的最底層，不僅可以吸潮，還能吸收衣櫃中的異味； 3.用過的面膜紙也不要扔掉，用它來擦首飾、擦傢具的表面或者擦皮帶，不僅擦得亮還能留下面膜紙的香氣； 4.喝過的茶葉渣，把它曬干，做一個茶葉枕頭，既舒適，又能幫助改善睡眠； 5.出門購物，盡量自己帶環保袋，無論是免費或者收費的塑料袋，都減少使用； 6.出門自帶喝水杯，減少使用一次性杯子； 7.多用永久性的筷子、飯盒，盡量避免使用一次性的餐具； 8.養成隨手關閉電器電源的習慣，避免浪費用電； 9.盡量不使用冰箱、空調、電風扇，熱時可用蒲扇或其他材質的扇子。 經過手工DIY的再創造，你會發現原來廢物也是寶，這樣的家居環境健康且充滿了創意的小歡樂。 「低碳一族」正以自己生活細節的改變證明：氣候變化已經不再只是環保主義者、政府官員和專家學者關心的問題，而是與我們每個人息息相關。在提倡健康生活已成潮流的今天，「低碳生活」不再只是一種理想，更是一種值得期待的新的生活方式。 還有一些不容易注意的幾點： 1.每天使用傳統的發條鬧鍾，取代電子鬧鍾； 2.在午休和下班後關掉電腦電源； 3.一旦不用電燈、空調，隨手關掉；手機一旦充電完成，立即拔掉充電插頭； 4.選擇晾曬衣物，避免使用滾筒式乾衣機；用在附近公園等適合跑步的空氣清新的地方中的慢跑取代在跑步機上的45分鍾鍛煉； 5.用節能燈替換60瓦的燈泡；不開汽車改騎自行車，或步行； 6.在使用電腦時，盡量使用低亮度，開啟程序少些等，這樣可以節電。 7.如果可以，盡量少看電視。建議多看書，既可節電，也可以增長知識。 8.用剩的小塊肥皂香皂，收集起來裝在不能穿的小絲襪中，可以接著用。
編輯本段低碳生活50條准則
1、少用紙巾，重拾手帕，保護森林，低碳生活； 2、每張紙都雙面列印，相當於保留下半片原本將被砍掉的森林； 3、隨手關燈、開關、拔插頭，這是第一步，也是個人修養的表現；不坐電梯爬樓梯，省下大家的電，換自己的健康； 4、綠化不僅是去郊區種樹，在家種些花草一樣可以，還無須開車； 5、是的，一隻塑料袋5毛錢，但它造成的污染可能是5毛錢的50倍； 6、完美的浴室未必一定要有浴缸；已經安了，未必每次都用；已經用了，請用積水來沖洗馬桶； 7、關掉不用的電腦程序，減少硬碟工作量，既省電也維護你的電腦； 8、相比開車族來說，騎自行車上下班的人一不用擔心油價漲，二不用擔心體重漲； 9、沒必要一進門就把全部照明打開，人類發明電燈至今不過130年，之前的幾千年也過得好好的； 10、考慮到坐公交為世界環境做的貢獻，至少可以抵消一部分開私家車帶來的優越感； 11、請相信，痴迷皮草那不過是一種反祖沖動； 12、可以這么認為，氣候變暖一部分是出於對過度使用空調和暖氣的報復； 13、盡量少使用一次性牙刷、一次性塑料袋、一次性水杯……因為製造他們所使用的石油也是一次性的； 14、如果你知道西方一些海洋博物館里展出中國生產的魚翅罐頭，還會有這么好的食慾吃魚翅撈飯么； 15、未必紅木和真皮才能體現居家品味；建議使用竹製傢具，因為竹子比樹木長得快； 16、其實利用太陽能這種環保能源最簡單的方式，就是盡量把工作放在白天做； 17、過量肉食至少傷害三個對象：動物，你自己和地球； 18、婚禮儀式不是你憋足28年勁甩出的面子，更不是家底積累的PK。如今簡約、低碳才更是甜蜜文明的附件值； 19、認為把水龍頭開到最大才能把蔬菜盤碗洗得更干凈，那隻是心理作用； 20、可以理直氣壯地說，衣服攢夠一桶再洗不是因為懶，而是為了節約水電； 21、把一個孩子從嬰兒期養到學齡前，花費確實不少，部分玩具、衣物、書籍用二手的就好； 22、如果堵車的隊伍太長，還是先熄了火，安心等會兒吧； 23、定期檢查輪胎氣壓，氣量過低或過足都會增加油耗； 24、定期清洗空調，不僅為了健康，還可以省不少電； 25、一般的車用93#油就夠了，盲目使用97#可能既費油，還傷發動機； 26、跟老公交司機學習如何省油：少用急剎，把油門鬆了，靠慣性滑過去； 27、有些人，尤其是女性，洗個澡用掉四五十升水，潔癖也不用這么誇張； 28、科學地勤儉節約是優良傳統；剩菜冷卻後，用保鮮膜包好再送進冰箱；熱汽不僅增加冰箱做功，還會結霜，雙重費電； 29、其實空調外機都是按照防水要求設計的，給它穿外套，只會降低散熱效果，當然費電； 30、洗衣粉出泡多少與洗凈能力之間無必然聯系，而低泡洗衣粉可以比高泡洗衣粉少漂洗幾次，省水省電省時間； 31、洗衣機開強檔比開弱檔更省電，還能延長機器壽命； 32、電視機在待機狀態下耗電量一般為其開機功率的10%左右，這筆賬算起來還真不太小； 33、如果只用電腦聽音樂，顯示器僅可以調暗，或者乾脆關掉； 34、如果熱水用得多，不妨讓熱水器始終通電保溫，因為保溫一天所用的電，比一箱涼水燒到相同溫度還要低； 35、洗干凈同樣一輛車，用桶盛水擦洗只是用水龍頭沖洗用水量的1/8； 36、可以把馬桶水箱里的浮球調低2厘米，一年可以省下4立方水； 37、建立節省檔案，把每月消耗的水電煤氣也記記賬，做到心中有數； 38、買電器看節能指標，這是最簡單不過的方法了； 39、實驗證明，中火燒水最省氣； 40、10年前亂丟電池還可以能是無知，現在就完全是不負責任了； 41、隨身常備筷子或勺子，已經是環保人士的一種標簽； 42、冰箱內存放物品的量以占容積的80%為宜，放得過多或過少，都費電； 43、開短會也是一種節約-照明、空調、音響等等； 44、沒事多出去走走，「宅」是很費電的； 45、非必要的話，盡量買本地、當季產品，運輸和包裝常常比生產更耗能； 46、植樹為你排放的二氧化碳埋單，排多少，吸多少； 47、衣服多選棉質、亞麻和絲綢，不僅環保、時尚，而且優雅、耐穿； 48、烘乾真的沒必要，讓衣服曬曬太陽，會消毒殺菌； 49、美國有統計表明：離婚之後的人均資源消耗量比離婚前高出42%-61%，讓我們用婚姻保護地球吧； 50 、在後備箱里少放些東西吧，那也是重量，浪費汽油資源，還易被盜。
編輯本段低碳家居
「低碳」是一個涵蓋內容非常廣的概念，所有能夠降低二氧化碳排放的方式都可以統稱為低碳，包括 低碳生活宣傳海報
工業生產上的節能減排、建築的綠色設計、汽車的節能。低碳生活對於家居來講，也能盡量節約能源，減低有害物質的排放。 簡約大方最利於節能 近幾年來，簡約的設計風格漸漸成為家庭裝修中的主導風格。而簡約的風格恰恰就是家裝節能中最為合理的關鍵因素，當然簡約並不等於簡單，只要設計考慮周全，簡約的風格是很適宜現代裝修，特別是年輕人的裝修來使用的。而且這樣的設計風格能最大限度地減少家庭裝修當中的材料浪費問題。通透的設計如今也慢慢被越來越多的業主所接受，而這樣的設計在保持通風和空氣流通的同時，也很大程度上減少了能源浪費。 色彩回歸環保自然 以前的家總是千篇一律的白色，隨著化工產業的發展，家居的顏色越來越多。其實色彩的運用也是關繫到節能的，過多使用大紅、綠色、紫色等深色系其實就會浪費能源。 特別是高溫時節，由於深色的塗料比較吸熱，大面積設計使用在家庭裝修牆面中，白天吸收大量的熱能，晚上使用空調會增加居室的能量消耗。 綠色建材築就低碳生活 在裝修過程中，其實可以更多在一些不注重牢度的「地帶」使用類似輕鋼龍骨、石膏板等輕質隔牆材料，盡量少用粘土實心磚、射燈、鋁合金門窗等。而在一些設計上也可以考慮放棄，比如絕大多數家庭只是偶爾使用的射燈和燈帶，其實是造價不菲的設計，很可能成為一大浪費。完全可以通過材質對比、色彩搭配等各種手段，替代射燈和燈帶。 此外，搬新居時，能繼續使用的傢具盡量不換。多使用竹製、藤製的傢具，這些材料可再生性強，也能減少對森林資源的消耗。 低碳生活，家居業似乎已經領先一步。從環保材料到環保裝修，從砍伐樹木到建設速生林，從發光頂設計到太陽能燈具…… 人類生活活動需要消耗能量，並釋放大量的二氧化碳。科學家發現，近200年來空氣中的二氧化碳含量已經上升30%，人們普遍認為各類極端氣候都和此有關。人們開始呼籲「低碳經濟，低碳生活」。這是在不降低生活質量的前提下，利用高科技以及清潔能源，減少能耗，減少污染的生活模式。 低碳生活並不深奧。設計師認為，「低碳」最原始的表現形式，就是如何用最少的錢干最多的事。裝修初期，業主和設計師都想方設法用最低的成本，最常見的材料和最簡單的設計，布置出一個舒適、安全又健康的家。但隨著社會的發展，大家開始在個性風格、特殊材料和高科技智能產品上下工夫，此舉無疑消耗了許多不必要的能源。如今，環境污染嚴重，能源缺乏和經濟危機等因素，促使最初簡朴的裝修理念升級為低碳生活了。 簡約設計風潮再回歸 「近年來，盡管家裝風格概念一直在不停變換，現代簡約的設計風格始終是主流。」瑞家裝飾設計師說，許多中高端的客戶主動提出，拒絕採用過去那種崇尚奢華的家裝設計理念，改走簡約路線，以自然通風、自然採光為原則，減少空調、電燈的使用幾率，節約裝飾材料、節約用電、節約建造成本。 「如果能盡量減少不必要的房屋內部結構改造，那就更『低碳』了。」裝飾設計師認為，從設計上而言，低碳理念其實與這兩年一些家裝公司強調的「輕裝修，重裝飾」的理念是吻合的。在裝修設計的時候，一些較為時尚的家庭也不再簡單地用吊頂、壁櫃，以及用一些昂貴的裝飾材料打造的裝飾造型等將空間堆砌裝滿，他們更講究空間布局、功能設置等，注重裝修和裝飾的區分，會利用實用的傢具與恰到好處的裝飾品來表現強烈的個人風格和情趣。 設計師建議，簡約裝修要遵循「少改動少修飾」的原則。即使房間結構存在很多問題，也不要大規模改動。消費者可以和設計師多溝通，用其他辦法解決或彌補。房間中少用隔斷等裝飾手法，盡量用空間的變化來達到效果。如果一定要使用隔斷，盡可能將其與儲物櫃、書櫃等傢具合二為一，減少其獨立存在的機會，增大室內空間。另外，減少隔斷的設置，還可以加速室內空氣流動，減少空調、電扇等家用電器的耗能。 充分利用可循環材料 家居行業的原材料在採集、生產製造和運輸時都需要耗費大量的能源，能夠做到「低碳」、「可持續發展」的不多。「家裝設計正在流行『天然風』，並非只為了迎合田園式、鄉村式的風格。」華泰經典裝飾設計師認為，家裝流行「天然風」的意義在於它對自然環境的保護，建議業主在選擇木材、棉花、金屬、塑料、玻璃、藤條時，要盡可能地使用可循環利用的材料。 在裝飾材料的選擇上，很多人並非不注重環保，而是容易陷入一些認識上的誤區。在裝修過程中，其實可以更多地選擇一些類似輕鋼龍骨、石膏板等輕質隔牆材料，少用黏土實心磚、射燈、鋁合金門窗等資源浪費較大的材料，也可以從側面降低家裝工程的碳排放量。 一些家居配飾師也認為，在家居生活中合理利用廢舊物品對於營造「低碳」的生活環境同樣意義重大。比如，將喝過的茶葉曬干做枕頭芯，不僅舒適，還能幫助改善睡眠；用廢紙殼做煙灰缸，隨用隨扔，省事且方便。這些毫不起眼的廢物經過精心的DIY，都可以變廢為寶，讓自己的家變得更環保、更溫馨，又充滿實現創意的歡樂。 節約能源 低碳家居的核心是節能，但是節能並不意味著要犧牲居住的舒適度，並非就是要把空調或採暖系統關了。其實低碳生活是一種態度，就是在對人類生存環境影響最小，甚至是有助於改善人類生存環境的前提下，讓人的身心處於舒適的狀態。比如，利用太陽能等可再生能源進行照明和供暖；還有歐洲現在建設了很多零排放建築，隔熱效果非常好，在自然通風的條件下，隔熱層可以把室內溫度調控到一個合適的水平。

㈡ 廚房電器服務中感動顧客的案例

20多年前，抄雲南省紅河州某部襲隊有一小軍官家屬買了一台榮聲冰箱，用了近一年後出現問題，連續修了幾次都無法修好，當時軍官去辦公室向榮聲公司打了一個投訴電話，兩天後後本地維修部來軍官家把冰箱內部包括壓縮機全套更換成新的，只差沒有換外殼了，自此就再沒出過問題。又過了一年多時間，一天軍官才到辦公室就接到門衛通知說有兩個廣東人找他，他到門口見面後才知道是榮聲廠家的人來回訪，廠方的人仔細詢問了他後期使用情況，還提出是否需要幫他重新換一天的說法，小軍官拒絕重新換冰箱的好意，等廠家的人走後十多年裡，只要是這個部隊家屬買冰箱，只認榮聲冰箱，雷打不動。

㈢ 消費維權案例有哪些

3月15日，2017年度唐山市工商和市場監管系統消費維權典型案例公布。2017年，唐山12315護民生專項行動共受理消費者各類訴求49185件，熱線電話數量比2016年上升82.97%，其中咨詢40660件，投訴6539件，舉報1986件，為消費者挽回經濟損失678.95萬元。2017年，通過全國12315互聯網平台進行投訴808件，占投訴總量的12.36%，辦結案件808件，辦結率為100%；舉報181件，占舉報總量的9.11%，辦結案件181件，辦結率為100%。

2017年10月25日，樂亭消協接到消費者投訴。消費者於9月底從樂亭縣某農葯店購買農葯用於紅薯種植，但使用後造成紅薯腐爛秧的情況，給消費者造成了不小的經濟損失。找到葯店協商，葯店拒不承認農葯存在質量問題，消費者只好找到樂亭消協討說法。

這是一起典型的涉農投訴案件，樂亭消協接到投訴後立即與消費者去現場堪查，情況與消費者描述一致。隨後，工作人員當即找到葯店負責人進行調解，向其講解相關法律法規，最終商家同意為消費者一次性賠償經濟損失40000元整，使糾紛得以圓滿解決。

㈣ 家用電器產品質量問題怎麼樣投訴

一、在訂單交易中點「申請維權」，在填寫內容處，說明下事情的先後過程，並提供完整內的旺旺聊天記錄，等容待淘寶小二的處理結果。此方法比較省事，等結果就行。
二、一般賣家遇到這種問題，當有買家反應是假貨時，會有一個相應的處理方式，如適當的補償;如不影響二次銷售，會同意退貨，往返運費需要雙方協商具體誰來擔;
三、買家拿收到的貨向相關部門去檢測，並把測試報告拿到手上傳交易維權中，一般如果賣家不能提供相應的品牌授權與正規采購單，淘寶會直接操作，把付給賣家的款，全部退給你，並不需要你退貨。

㈤ 侵犯消費者合法權益的現象或案例（註明時間地點事件過程和侵權表現)並寫出維權建議

居民甲在某商場購得一台「多功能食品加工機」，回家試用後發現該產品只有一種功能，遂向商場提出退貨，商場答復：「該產品說明書未就其性能作明確說明，這是廠家的責任，所以顧客應向廠家索賠，商場概不負責。」請問：

一、該產品存在什麼問題？

該產品存在產品名稱與實際性能不符的問題，即名為「多功能食品加工機」，但實際上只有一種功能，產品的實際質量狀況完全不符合產品名稱表明的質量狀況。該產品的出賣系經營者隱瞞產品真實信息作虛假宣傳導致消費者甲誤解並購買的欺詐行為，直接違反了我國《產品質量法》第26條「產品質量應當符合下列要求：......（三）符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標准，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況」和《消費者權益保護法》第19條「經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳」、第22條「經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符」的規定，違反了《反不正當競爭法》第9條：「經營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質量、製作成分、性能、用途、生產者、有效期限、產地等作引人誤解的虛假宣傳」的規定，侵害了消費者甲依法享有的知悉真情權和公平交易，同時也損害了其他經營者的合法權益，擾亂了正常的市場秩序。

二、誰應對該產品負責？

商場、生產廠家都應對該產品負責，應由商場先行按照消費者甲的要求給予退貨，然後商場可以向生產廠家追償損失。

因為我國《產品質量法》第40條規定：「售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：......（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償」；《消費者權益保護法》第35條第1款規定：「消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。」

這里應注意的是，消費者甲及其他人並未因該產品所存在的瑕疵受到人身、財產的損害（這里財產損害不應包括往返車費），所以適用由銷售者（商場）先行賠付的原則。如因該產品缺陷致使甲或其他人受到人身、財產損害，則應適用連帶賠付的原則，即消費者可在銷售者（商場）和生產者（廠家）中選擇其一要求賠償損失。

因為我國《產品質量法》第43條規定：「因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬於產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬於產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償」；《消費者權益保護法》第35條第2款規定：「消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。」

三、居民甲有什麼權利？

作為消費者，甲的權利可分兩方面的內容：
1、甲對產品的知悉真情權和公平交易權，即甲依我國《消費者權益保護法》享有的知悉其欲購買的「多功能食品加工機」的用途、性能等真實情況的權利以及依此自主作出選擇購買的權利。由於經營者提供虛假產品信息，並且未對產品性能作出明確說明，使甲基於誤解而購買，故經營者侵犯了甲享有的上述權利。

2、甲的合法權益受到侵害後享有要求商場退貨和賠償損失的權利。

我國《產品質量法》第40條規定：「售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：......（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的」；《消費者權益保護法》第49條：「經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。《反不正當競爭法》第24條規定：「經營者利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳的，監督檢查部門應當責令停止違法行為，消除影響，可以根據情節處以一萬元以上二十萬元以下的罰款」。

本案例中，廠家對其所提供的產品存在欺詐行為，主觀上具有欺詐的故意，致使消費者甲因欺詐發生誤解陷入認識上的錯誤，依據上述規定，消費者甲不僅有權退貨，而且有權依上述規定要求商場給予賠償損失。

甲向商場提出退貨被商場拒絕，商場的做法違反了《產品質量法》和《消費者權益保護法》規定的銷售者義務，甲可請求請求消費者協會調解，也可請求產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令商場改正、處以罰款，也可直接向人民法院提起訴訟(因未和商場達成仲裁協議不能申請仲裁)。

㈥ 消費者權益保護法家用電器三包問題

1、三包有效期指的是保修的有效期,家用電器一般是自購貨之日起一年時間時間內。企業承諾高於一年的按照企業承諾的期限計算。
2、根據《家用電器國家三包規定》 第十一條規定「 在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的維修記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，」如果商家不予以退貨，只肯維修，但是卻又修不好，這種情況下，消費者可以向消費者協會投訴或向工商局12315提起申訴。工商局12315可以幫助你來維護你的合法權益（由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨），商家只肯維修，但是卻又修不好又不予以退貨的行為屬於「對消費者的合理要求故意拖延或無理拒絕」的行為。工商局還可以依據《消法》對該行為予以處罰。
3、如果商家肯退貨，還分兩種情形：（1）、消費者願意調換同型號同規格的產品，但商家沒有該同型號同規格的產品，消費者又不願退還其他產品，只能退貨。這種情況下，消費者不承擔因退貨涉及到一個折舊費。（2）商家有該同型號同規格的產品，消費者不願意調換同型號同規格的產品，消費者只要求退貨。這種情況下，消費者需要承擔因退貨涉及到一個折舊費。折舊費按天計算，即：折舊費=折舊率**產品價格。（產品使用天數=自購貨之日起至退貨之日-維修時間）

㈦ 海爾電器優秀的售後服務案例

海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分：背景介紹
一、海爾集團簡介：海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠，1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後，改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國，海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭；在海外，海爾產品已出口到世界160多個國家和地區，銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中：
----營業額：2000年實現全球營業額406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；
----利稅：1984年資不抵債，2000年實現利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；
----職工人數：2000年職工人數達到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌價值：2000年海爾品牌價值達到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業第一名牌；
----產品門類：1984年只有一個型號的冰箱產品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群；
----出口創匯：已在海外建立了38000多個營銷網點，產品已銷往世界上160多個國家和地區，2000年實現出口創匯2.8億美元，自1998年以來，出口創匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省，海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭，奧秘只有兩個字：創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念：經營理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念："市場唯一不變的法則就是永遠在變"，"只有淡季的思想，沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我，創造市場".創名牌方面：名牌戰略：要麼不幹，要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念：高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。
海爾發展方向：創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況：
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市二級：一般城市三級：縣級市、地區四、五級：鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到，海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的，採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用，海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑，向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告，每周必須會當地的營銷中心參加例會，接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時，海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中，海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到：「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導，從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性，集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面，集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》，內容涉及對專賣店的講評，前期專賣店工作的總結，最重要的是介紹專賣店的先進經驗，在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理，海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整，不符合要求的將被取消專賣店資格，這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分：對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明，店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看，海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的，加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系，給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有：
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前，不但有利於顧客選擇商品，而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會，從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區，為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務，拉進了顧客與海爾的距離，從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補，實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射，降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有：
⑴從案例中看到，海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格，但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈，坐等用戶上門，不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重，促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解，不能按照海爾的標准進行管理，以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效，其效果在未來將會有所下降。
第三部分：對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看，雖然仍然存在一定的繼續發展空間，但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度，使得價格戰、服務戰愈演愈烈，製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此，家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤，必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點：
⑴一些農村地區，特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後，購買力有所增強，但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡，購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低，缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏，購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別，因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題：
⑴針對農村市場進行深入調查，提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳，提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題，依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務，有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場，要讓農民了解家用電器的用途和優越性，熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散，如果以鄉為單位建立專買店成本過高，而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗，輻射農村市場，以現有縣級市、地區的專賣店為依託，在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動，讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品，在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中，分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系，則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一，以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大，所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求，但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持，協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象，增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道，一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反，一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上，應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中，所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌，在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大，所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地，但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中，應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋，以便於總公司決策；另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上，海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁，堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准，搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面，對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散，服務工作相比較於城鎮地區差別最大，而農民自身的文化素質偏低，缺乏自行對家電產品維護維修的基礎，對廠家服務的依賴性很強。

或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

㈧ 買了質量不合格的家電，該怎麼維權

根據我國目前的《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》等相關法律法規，消費者主要有以下幾種維權的途徑。
一、協商解決
消費者與經營者在發生爭議後，就與爭議有關的問題進行協商，在自願、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動。消費者權益爭議的協商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。
消費者與經營者協商和解的法律依據
《消費者權益保護法》第34條明確規定：「消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經營者協商和解；（2）請求消費者協會調解；（3）向有關行政部門申訴；（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（5）向人民法院提起訴訟。」此條第1項規定，即「與經營者協商和解」，便是消費者與經營者協商和解的法律依據。
在協商和解時，消費者應注意以下問題：
針對經營者故意拖延或無理拒絕消費者協商和解建議的行為，消費者應立即採取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產損失擴大的，經營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。
針對經營者故意推卸責任，認為產品出現質量問題是生產廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權益保護法》第35條規定：「消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。」因此，當消費者遇到商品質量問題時，如經營者推卸責任，認為是生產廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經營者當「皮球」踢。要以法律規定為依據，切實維護自己的合法權益。
針對經營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任的行為，按《消費者權益保護法》第24條規定：「經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。」因此，當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協商時，千萬不能為其店堂內服務規則或商品銷售告示所約束，這些服務規則與法無據，沒有法律效力，應視為無效規則。
二、投訴、調解
投訴的定義：
消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。 《消費者權益保護法》規定，消費者爭議可以通過消費者協會調解解決。
投訴的形式：
消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要講清楚以下內容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯系地址、聯系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購買商品的時間、品牌、產地、規格、數量、價格等。四是受損害的具體情況、發現問題的時間及與經營者交涉的經過等。五是購物憑證、保修卡、約定書復印件等。
三、行政申訴
申訴的定義
消費者和經營者發生權益爭議後，可以請求政府有關行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點。《消費者權益保護法》第34條的規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴。
消費者如何進行申訴？
消費者決定申訴時，應依照商品和服務的性質向具有相關職能的行政部門（如衛生部門、檢驗檢疫部門、質量部門、工商部門、建設部門等）提出。消費者申訴一般應採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項：（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；（2）被申訴人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼； （3）申訴的要求、理由及相關的事實根據；（4）申訴的日期。必要時，消費者可委託代理人進行申訴活動，但需向有關行政部門提交授權委託書。
消費者向有關行政部門提出申訴後，如果與經營者協商和解，達成和解協議的，可以撤回申訴，請求有關行政部門根據和解協議作出調解書。如果與經營者達成仲裁協議，可以撤回申訴，向仲裁機構提請仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。
四、提起訴訟（如消費者與經營者間有仲裁協議，則須首先申請仲裁，不服裁決結果再提取訴訟）
提起訴訟的定義
消費者因其合法權益受到侵害後，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。在我國，訴訟大致分為三種形式：（1）刑事訴訟；（2）民事訴訟；（3）行政訴訟。消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬於民事訴訟范疇。
提起訟訴必須具備的法定條件
（1）原告必須是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織；
（2）有明確的被告；
（3）有具體的訴訟請求和事實、理由；
（4）屬於人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。
符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。