物业维修人员和业主如何沟通

1. 物业管理，如何做到有效沟通

为取得良好的沟通效果，做到有效沟通，中物教育课程也有提到，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧：
1、记住业主的姓名 2、尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。3、注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。4、微笑服务 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。5、运用情感沟通 一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

2. 怎么样有效的解决和业主沟通的问题求支招！

物业管理的工作，说白了就是一种沟通工作，如何达到有效的沟通，是摆在每个业物业管理人员面前的难题。
如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任，那就是说你有二百个左右的业主，你每天便要面对这二百个不同的面孔，以二百种不同的态度云应付他们，所以你的工作实际像是探险和研究，你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效，首先你要了解你的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。
为了方便我们了解不同性格的业主，通过多年的经验我反他们分成七大类：
（1）普通业主��这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。
（2）冲动业主��这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。
（3）犹豫业主��他们经常爱说让我考虑一下。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？把你要说的真正目的让给他去说。
你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
（4）自大业主��与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。
（5）亲和业主��他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：你是同意还是不同意我的意见！
（6）呆板业主��这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。
（7）粗鲁业主��许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

3. 业主应该如何跟物业沟通

1、换位思考

物业人员和业主发生矛盾时，不管是物管人员还是业主都要换位思考，物业管理人员应站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，而业主也应该去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

2、恰如其分

业主在于物业沟通的时候说话正合分寸，恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。

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物业的职能也义务

1、物业管理安全。物业公司应当采取各种措施，保障业主和房屋使用者的人身财产安全，对小区的治安进行管理，对小区的消防安全进行管理以及对出入小区的车辆与人员进行管理;

2、物业设备的管理。需要管理的物业设备主要有给排水设备、燃气设备、供暖设备和通风设备、电气设备等;

3、物业维修管理。物业管理公司应当按照国家对物业管理的标准，对其经营管理的物业进行维修和技术管理，包括对房屋安全与质量的管理、对房屋维修技术的管理以及对房屋维修施工的管理;

4、物业环境管理。物业管理公司有义务对住宅小区的环境进行管理，使其达到国家规定的标准，具体包括污染防治、环境保洁、环境绿化等;

5、就公共市政设施的有关事务与政府和公共事业部门联系。

4. 如何与业主沟通技巧

要做好项目工作，须与业主方共同建立良好的沟通环境、沟通渠道、沟通方回式。根据小小的经验，与业答主方的沟通切记以下几点：

1、积极主动。业主方是建设项目的实施过程中的集大成者，事项众多，头绪繁杂，其从总体上把握工程的投资进度质量等，在一定时间内很难考虑全面，难免挂一漏万。这就要求项目经理摆正心态，主动沟通，提前沟通。项目管理者联盟

在合同或契约关系中，业主与施工是平等的主体，对工程项目而言，业主方的项目管理往往是该项目管理的核心，其在事实起主导作用。作为施工方，积极汇报、积极洽商、积极施工，就显得十分必要
2、心胸宽广。在与业主方的沟通当中，不要局限于本项工程，本施工队的利益。提出问题、解决问题的过程中，胸怀整个建设项目的目标，提供契合双方利益的多选方案，这样易得业主的同情与赞赏，利于工程进展。

3、日常沟通。俗话说，人熟是一宝。除了在工作中建立良好的关系，日常的沟通是不可缺少的润滑剂。轻松的话题、幽默的言谈能够拉近人际关系，在不经意中，双方了解了各自的脾性、思维的方式，工作中就会潜意识的往思维平衡点移动，往行为方式的平衡点移动，利于工作的开展。

5. 物业维修后同业主确认验收签字,如何沟通

摘要 亲，您久等了，如果有联系方式的话，这边建议直接打电话如实告知就好了，如果没有联系方式，联系您写张您物业专用的通知条进行通知。

6. 物业公司与业主之间的沟通技巧有哪些

01依法行事，宣传到位
物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。
02换位思考法
作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。
03主动倾听，及时反馈
无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
04避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
05以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
06规范用语。
在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。

7. 物业服务企业应如何与业主做好沟通

首先需要说明的是物业提供的服务产品只有“服务”，业主对物业的评价就看你的态度了--服务态度、帮助协调的态度、沟通时的态度。
1、每年至少一次的问卷沟通
2、一些个性问题及时跟进、意见反馈、人为关怀，比如业主提出房屋质量问题，虽然不是物业的问题，但物业是否及时反映到开发商了、是否及时跟进整个维修过程了
3、业主在日常生活中咨询物业一些事项是否能做到有效帮助，比如业主问为什么停电、电业部门的电话，这些物业都应该掌握，因为你是做专业的，要有专业知识，一问什么都不知道，业主心情能好吗？对你的评价能高吗？及时收集如停水、停电、燃气的一些消息及时告知业主
4、我们的工作人员的积极向上的敬业精神。
5、不要在业主面前发牢骚，你发牢骚业主就认为你在推他、不负责任、推诿等评价，即便是让业主知道哪些不是物业的责任、不是物业的问题，也得策略一些，不能直截了当、直来直去地说，
6、常举行一些联谊活动，组织老年人的活动、儿童的活动、体育健身活动、业主过生日发条问候、帮业主拿东西，以小见大，看到物业无微不至的关怀。这些都是有效的沟通。也可以说沟通无处不在。就看管理者想没想到了。

8. 物业沟通技巧

沟通的内涵十分丰富，要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通，少不了与员工的沟通，少不了与有关单位、部门的沟通，尽管沟通的对象包罗万象，但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。
一、说话尊重人、理解人、关心人
说话是物业经理直接与公众交往的主要形式，把说话技巧发挥到恰到好处，便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。
物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈，在办公室安排工作，都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现，也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时，一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况，要采取迂回的策略，耐心地表达观念和思想，凭着智慧和勇气来说服听众。
物业管理公司的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主的需要当成第一需要，树立“服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满，物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况，另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。
物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动；注重与员工的沟通。现代团队中的成员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段；注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理人的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
二、要不断学习倾听
倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意，当有人与你交谈时，不要让任何事务打断你的注意，即使是处在拥挤的房间内和人说话，也要尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你是惟一的在场者。
许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时，犯了一个大错，就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间，但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此，物业经理对下属扮演权威者的角色，不但谈话效果不如人意，其个人形象也会受到损害。
业主能向管理公司投诉，表明业主对物业管理公司还持信任态度，物业经理要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作，完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要倾听，要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，设身处地站在业主立场，拉近与业主的心理距离。
三、要努力提高谈判的技巧
物业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方，业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有些物业管理公司以“管理者”自居，将业主视为“被管理的”，把管理物业扩大为“管人”，可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位，物业投诉和纠纷自然就增多，有的业主错误认为“我是主人，物业管理公司是我请回来的仆人，什么事按业主要求来做”，动辄就要撤换物业管理公司，或干预公司的日常管理工作。而。
业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上，业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用，物业管理公司应当通过合法途径进行追索，不要搞小动作，小把戏，能过灰色不法手段来就业主就范，应该通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。
在所有催交物业费的方法中，物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式，也是一场高智商的较量，既然是谈判就难免冲突，如何既化解冲突，又能维护企业的合法权利，避免冲突带来的不良影响，是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中，以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。
1. 以软化硬：谈判人员在没有找到说服对方有效办法前，应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复，极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示，不攻击对方的主张，不为自己的想法辩解，将对方对自己的批评变成对问题的磋商，以软化硬，从而达到自己的目的。
2. 必要的回避。有时，冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为，如果缠住不放，反而会造成僵局。这时，采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况：冲突起因是琐碎事；冲突各方缺乏双赢的协商技巧；冲突在潜在利害中得不偿失；没有足够时间解决冲突。
3. 适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人，而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突，只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平，必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形：不及痛痒的问题；关系的损害会伤及冲突各方面的利益；有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势；冲突双方情绪太过激动，根本不可能取得进展。
4. 妥协双赢。妥协不见得就是退让，何时该做妥协？事实上，妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决，往往不在于坚持了什么，而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益；无须非要理想而又难以实施的解决方案。

9. 物业人员必备沟通技巧

尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?
诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做一套，事后不兑现，敷衍了事。
礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
灵活不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。