⑴ 卖二线品牌手机的语言技巧顾客说能少不
销售话术 借口类借口一：我考虑考虑
话术：先生/小姐，太好了，想考虑一下就表示您有兴趣是不是呢？（稍停片刻）您对这款机考虑的重点是什么呢？（无论顾客说考虑的是什么，都接着说。）很好，一般人都还没有考虑到这一点，看得出您真是很有眼光。其实……（继续转推后视镜的价值。）
借口之二：太贵了
话术1：您觉得它贵多少呢？
话术2：先生/小姐，您一定相信“一分钱一分货”的道理，正是因为这款后视镜的品质好、功能多、技术先进（可以列举市面上同类3G后视镜的价格和我们的4G的价格），所以才会贵的！
话术3：是的，先生核态/小姐，智能后视镜是集行车记录、电子狗、导航为一体的，而且是全语言控制的，而且我们最大的优势是支持4G网络，市面上的只有3G的，您应该知道3G与4G的区别吧！不知道没关系，我跟您列举一下区别，音乐：一首歌曲4G：21秒，3G：145秒，影片：90分钟高清4G：28分钟，3G：186分钟，相片：500万像素的4G：0.8秒，3G：5.5秒。我说的这些您应该能很好的区别优劣。
话术4：是的，正是因为贵，所以它的品质、性能、售后服务才有保证。
话术5：您知道吗，便宜是要付出代价的吗？一时为了便宜想花更少的钱，结果使用品质差的后视镜，经常返修或没用多久就坏了。想象眼前节省了小钱反而长期损失更多冤枉钱，难道您舍得吗？所以，买便宜的比买贵的更贵！
话术6：（如果法）先生/小姐，如果能给您便宜一点，您一定会买吗？（顾客回答不会，表示即使降价也没有意义。回答会。则可以继续成交。）（也可以这样包安装价格和不包安装的价格给到他们去选择）您是付现金还是刷卡呢？好吧，就算您￥某某钱卖给你一台吧！
借口之三：别家更便宜
话术：许多人在购买时通常会以三件事评估，一是最好的品质，二是最好的售后服务，三是最低的价格。为了获得最佳利益保障，这三件事您愿意放弃哪一项呢？是最好的品质吗？是最好的售后服务吗？还是最低的价格呢？（最后一句话要放低音调，引导顾客说放弃最低的价格。）您真是太明智了，看您也是生意人，一定明白好货往往不便宜，便宜往往没好货，您说是吧？
借口之四：我今天没有带那么多钱。
话术：如果不考虑钱的话您会要吗？（测试顾客是否真的有购机需求。）您会因为100元钱，而留下一个遗憾吗？我要是喜欢，我就一定有办法，对吗？
借口之五：对自己开车技术很有优越感
① 女士：女士开车时一般很小心，比较注重安全和操控便利，您也想行车时更安全、更方便吧？
②对男士：您是不是觉得在车流量大的繁华路段或狭窄路段，行车不太方便呢？
③对新手：您的驾照刚拿到不久，行车还不是很有把握吧？
④对回厂维修保养客户：每天穿梭于都市的大街小巷，行车难免有磕磕碰碰，您的车是在行使时碰伤的吧？
应对话术：
我相信您的车技很好，但是在很多场合，比如说在非常拥挤的停车场或者一些特殊的路段，大家都在挪车赶时间，难免有磕磕碰碰。而且现在的碰瓷党的碰瓷方式层出不同，花样百出难免不会遇到，行车时候电话来了又要腾出手来接电话这也是行车时的安全隐患之一，如果您安装了我们的智能后视镜，就可以更加淋漓尽致地展现您的高超车技了。我们这款智能后视镜是专门为您的爱车量身打造的，集导航、电子狗、行车记录、倒车影像为一体，它的优势就是语言控制解放双手，让您行车更方便、更安全。
话术结构：总结过去+找出问题+推销现在
CASE：
店员：“请问你要买A吗改租源？”
顾客：“不要了。”
店员：“为什么？”
顾客：“我有B了。”
店员：“您用B有多长时间了？”
顾客：“用一年了。”
店员：“很满意吗？”
顾客：“很满意。”
店员：“用B之前用什么呢？”
顾客：“用C呀。”
店员：“当初一年前从C转成B的时候您考虑了哪些因素？”
顾客：“考虑了一二三。”
店员：“考虑之后您得到了吗？”
顾客：“得到了啊。”
店员：“你真的很满意吗？”
顾客：“真的。”
店员：“现在也正如您一年前由C换为B一样，型伏现在这款A的确也能让您得到……好处。”
借口之六：某某时候我再买。
话术结构：
1、 某某天一定买吗？
2、 某某天与现在买有什么不一样吗？
3、 您知道现在买有什么好处吗？
4、 您知道现在不买会有什么坏处吗？
5、 努力描述现在拥有的快乐。
CASE：先生/小姐，您某天一定会买吗？某天买和现在马上就买有什么不一样吗？（稍等顾客解释，根据顾客的回答应对。）呵呵，我建议您还是今天买，因为今天不仅可以享受优惠的价格，还有一对汽用小香水送呢。某天可能就没有这样的优惠和礼品了，而且某天买有没有货还不一定呢！现在到手马上就可以安装使用了，您不试一下？
借口之七：我要问**人。
话术：先生/小姐，如果不用问别人您自己就可以做决定的话，您会买吗？（测试顾客是否有需要，如果顾客说会，表示说的是真的，如果说不会，表示是借口。）换句话说，你是喜欢这款后视镜的了？（顾客说喜欢，只是要问**人。）也许是多余的，但请允许我多问几句，您对这款后视镜还有别的问题吗？（顾客说没有。）太好了，那我们现在就打电话问一下您**人的意见吧。
借口之八：没有钱啊！
话术1：您听说过这样一个道理吗？会花钱的人才会赚钱！很多成功的人，都是在没有钱时穿最好的，用最好的，刺激他们赚钱的欲望。所以，越是没有，越是一定要，这样您才会更容易成功。您说有道理吗？等一切水到渠成的话，任何人都可以成功了，对吗？这正好对您是一次考验，当你没钱的时候，如何得到您想要的呢！对吧？相信这个智能后视镜的价钱对您来说根本不是什么问题，对吧？
话术2：（试探虚实）假如不考虑钱的问题您会买吗？（如果会，则说明顾客是有需求，只是钱的问题；如果不会，则说明顾客没有需求。）
借口之九：怀疑价格、不信任产品。
话术1：呵呵，很多人最初也是和您一样的想法，但是当他们了解了产品的价值后，都感觉太物超所值了。
话术2：难道您不信任我吗？（顾客：不是了。）那就是相信我了，那为什么不相信我向您推荐的智能后视镜呢？（顾客：其实是……说出真实原因。）（销售人员可对症下药。）
借口之十：不买就是不买。
理念：要求、要求再要求！
话术：先生/小姐，我相信您一定遇到很多店铺向您推荐智能后视镜了，不是吗？（顾客说：是啊。）而您当然可以向任何一位店员说不，对不对？（顾客：对啊。）身为一名专业销售人员，我的经验告诉我，没有一个人可以对我说不，他们只能对自己说不，对自己花更多的钱有可能买不到好品质的后视镜说不。而我怎么能够让顾客因为一点小小的问题而对他们自己说不呢？如果您是我，您忍心看着顾客因为一点点小的问题，而冒着损失更多钱的风险买一台有可能有质量问题的后视镜吗？您忍心吗？（顾客：不忍心。）所以说今天我也绝对不会让您说不的。因为我是为了您的利益着想的。您说呢？
销售话术 品牌类
销售情景1：国产的品牌，质量不太好吧！
§销售话术：
话术结构说明：因目前很多国产品牌生产的同时也生产其他产品，可以把其相关知名产品拿出来宣传，让顾客对该品牌有更深刻的认识，进而使顾客对其质量也产生好的联想。
话术1：这个您完全不用担心。因为目前智能后视镜做得最好的是我们中国制造，而且质量都是业内知名的。比如您了解过的行车记录仪、电子狗等等质量都非常好，智能后视镜的质量同样做得非常棒。
话术2：这个您完全不用担心。因为知名品牌都是咱们中国人做的。现在国内新品牌的生产工艺、元配件都和国外一样了，而且有些性能、质量稳定性还优于国外品牌呢。
话术3：噢，您是担心质量问题吗？这个您可以放心，我们所有的产品出厂时都经过严格的检测，而且我们还提供三包服务……（介绍三包政策）。（根据店面实际情况提供解决方案）如果您在使用过程中有任何问题可以直接到**专柜，您尽管放心购买，我给您演示一下。
销售情景2：这是什么品牌？是刚出来的吧。没听过。
话术结构分析：先赞美顾客，然后塑造厂家品牌，最后转向产品介绍。
话术1：看来先生/小姐对品牌一直很关注，这个品牌其实做了有一段时间了，只不过今年年初才进入到我们这个地区。您看，这个厂家的介绍……（新上市品牌，一定要准备厂家资料。）它有电容式触控屏、语言控制、导航、电子狗、行车记录、重力感应等等，而且还很人性化设计了如天气预报、大盘指数、在线音乐播放、WIFI热点共享等等；还有4G是它的最大的好优势。
话术2：呵呵，这个品牌还有很多顾客不认识，说明还有巨大的发展潜力。您先坐，我们一起来了解一下……（先简单介绍一下厂商的情况。）生产厂家在科技之都深圳，是集设计、研发、生产于一体的快速成长的年轻公司，拥有良好的售后服务。很多顾客用过这个品牌后都说好，现在是我们店内卖得最好的品牌呢。
话术3：呵呵，看来我得提议公司多做点广告才行。全国各地都有我们的销售与售后网点，很多消费者使用过后都觉得我们的手机质量很好，还带来了很多回头客呢。来，我给您介绍一下。
销售情景3：顾客试了试后，什么都不说，起身就走。
实战策略：
顾客既然试机，而且还试了几款，说明是有购机需求的。“什么都不说，起身就走”只能说明两点：要么顾客对机子本身不满意，要么对销售人员的服务及专业度不满意。
所以，解决本案例问题的重点，是如何留住顾客，然后又能知道顾客离开的原因，这样我们就能对症下药了。
销售话术：
话术1：（道歉法）先生/小姐请您留步，不好意思我是新来的，刚才可能没有给您介绍清楚，能给我一次学习成长的机会吗？（女店员用含情脉脉的眼光。男店员用脉脉含情的眼光。）您觉得我哪里说错了或没有讲清楚呢？（顾客一般会说：“不是的了，其实是……）（店员可以根据顾客回答的真实原因来重点介绍。）
话术2：（请教法）先生/小姐，能请教您一个专业的问题吗？您觉得这款机外观如何？（无论顾客如何回答，你都按以下话术跟进。）您的回答真实很对了！（接着问……）那您觉得音质如何呢？
话术3：（帮忙法）先生/小姐，一看您就是一位比较直爽的人，我很欣赏您。您能帮我一个小忙吗？（等顾客回答。）是这样的，我刚开始做智能后视镜销售，您能告诉我，刚才是不是我的某方面原因，让您决定不购买呢？（顾客说：不是的了，其实是不太喜欢那款式，价格也贵了点。）是这样啊，那您需要的是什么样的呢？（顾客说：……）您要的功能和价格方面我们再协商一下。
销售情景4：店员介绍完手机之后，顾客什么都不说就转身离开。
实战策略：
顾客听完店员的介绍才转身离开，只能说明店员的产品介绍有问题。首先没能了解顾客的需求点，然后是介绍时忽略了“互动”法则。顾客感觉索然无味，只有失望离开。
销售话术：
话术结构：制造问题+回答问题
话术1：您知道这款机用的什么系统吗？它可是……。您知道这款机的音质为什么这样好吗？因为它是……。您知道这款机为什么……吗？因为它具有……。（每介绍一项功能，都用一个问题开始，这样可以调动顾客兴趣，避免顾客突然离开。）
话术结构：忘记过去+重新了解需求（不要继续追问顾客为什么不喜欢，因为他的行为、表情已说明一切。）
话术2：先生/小姐，您之前用的是什么机啊？噢，**的，以前我也用过，感觉操作界面不够简单，您觉得呢？……（顾客只要说话，你就有机会。）呵呵，看来您比我认识得更深刻。对了，您一般买机子更注重价格、品牌还是款式和功能？……噢，那您认为这款机……（回到刚才介绍的那款机子上来。）
销售话术 功能类
销售情景1：你推荐这款机摄像头200万像素太低，某某品牌的都是500万像素。
§实战策略：
顾客的任何抱怨，店员都要注意听出言外之意。顾客为什么会这样问呢？这样问其实是希望店员能给他一个好的答复，给他一个购买的合理理由，或是顾客想以此来获得砍价的理由等等。总之，分析出顾客真实的心理动机，才能给出好的答复。
就本案例而论，店员主动推荐的机型，一定是自己想卖掉的，而顾客拿它与某某品牌相比。这种拿“短处”去比“长处”的做法，显然是不具可比性的。虽不具可比性，但店员还是不能直接揭穿顾客的意图，仍要表示非常重视。
如果店员坚持要把这款机推荐给顾客，就必须扭转顾客现在的观点，弱化机子的“照相”功能，同时强化所推荐机子的卖点。
话术结构：转变顾客观念+弱化矛盾焦点+强化推销重点。
话术1：先生/小姐，（认同顾客观点。）这款机的摄像头从像素上来说确实不是最高的！（转变顾客观点，给顾客新观念。）其实机子的摄像头只是为了日常随便拍点东西时使用的，它毕竟不是专业照相机，它毕竟不是专业照相机，（弱化矛盾焦点）就算像素很高，但没有什么变焦、防抖之类的，也不能当相机使用，相信家人出去旅游时也不会只带个手机吧。另外，200万像素的录像，分辨率已经达到了1080P，无论是在机子上看相片还是传在电脑里面看也非常清晰。（最后强化推销重点并演示给顾客看。）
话术2：先生/小姐，您说的很有道理。（一笔代过，表示不重要。） 其实生活中的照相功能使用得并不多，而且这款机的综合性价比要高于某某品牌，比如这款机有……功能；（介绍你所推荐机子的独特卖点等。）买这款机真的很实惠……（也可综合话术1来进一步说明。）
销售情景2：顾客试机后说：声音太小了等等。
实战策略：
类此问题在终端非常普遍。店员在卖场给顾客试听音乐时，先确认试听没有问题再拿给顾客。在话术上，则可以从品质和使用寿命的角度向顾客解释为什么声音会小是因为卖场吵杂，在汽车内就声音就会好很多，而且还可以连接FM发射与汽车内音响对接。
话术：其实这个声音还是蛮大的，只是卖场比较嘈杂，相对来说您就觉得小了。要不换首歌曲您再听听？而且像这种机它是使用在汽车内部的空间，在汽车内使用声音是非常足够的，如果觉得声音还是小，我们机子有FM发射功能可以与汽车内的音响对接，只要汽车与机子的调频调到一致就能连接上来。
销售情景3：这款机子耗电大吗？待机时间能有多久啊？
话术：只要用12V的电，机子是接取汽车上的电，在汽车行驶下不关机都可以正常可以，在汽车不行驶的环境情下可以使用电瓶的电，大概10天左右，我们一般不会10天都不行驶我们的汽车吧。
销售情景3：4G和3G我觉得没有什么区别！
话术：先生/小姐，我跟您列举一下4G和3G的区别吧！，就以一首歌曲来说4G只要用21秒，而3G要用145秒，而一部90分钟高清影片4G只要用28分钟，而3G要用186分钟，而一张500万像素的相片4G要用0.8秒，而3G就要用到5.5秒。我这样说相信这么聪明的您一下子就能知道区别了！
销售话术 成交类
销售情景1：催眠式销售话术的应用。
§不良应对：
1、 要买吗？不相信、怀疑顾客。
2、 要买的话，就给您试一下机。（负面暗示，买才给试机，不买就不试了吗？）
实战策略：
所谓催眠式销售话术，就是从一开始就给顾客正面的暗示。科学研究表明，顾客在经过不断地正面暗示的情况下，会更容易做出购买决定。例如：一位顾客，如果在购机前，让其看5分钟A机宣传广告片再来到机店，其购买A手机的可能性会提高65%。
销售话术：
话术1：（诱饵式）先生/小姐，您希不希望自己更加时尚，更有乐趣呢？
话术2：（语言式）我们一起看这款机吧！……我们先来感受一下外观手感，哇，手感多好啊……我们再来看一下功能……。我们就要这款吧！
⑵ oppo手机充电出现红色闪电充不上电
表意不明，纠正话术为“题主是否想询问oppo手机充电出现红色闪电充不上电”，原因充电口故障。检查一下充电口是否有灰尘或杂物阻塞，如果有，用棉签轻轻清凳嫌理一下，如果充电口已经枣如手受损，要到专业的手机维修店进橡薯行维修。
⑶ 顾客需求的5个层次
略论客户需求的五个层次1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/
所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。见下图：
下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。
1、产品需求。
类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、效能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高效能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。
2、服务需求。
随着人陪明们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、除错、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软体系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支援以及优秀的解决方案。
好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益?同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满轮宽意。原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支援。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。
3、体验需求。
随着旅游、娱乐、培训、Inter等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。
与客户互动的每一个时空点，例如，一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。体验记忆会长久地储存在客户大脑中。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。
4、关系需求。
没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换资讯、知识、资源、思想、关系、快乐等;关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。
这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触;为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在专案竞标腊乱亮时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。
5、成功需求。
获得成功是每一个客户的目标，是客户最高阶的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。例如，一家客户宣称需要“钻头”。于是，所有生产、销售“钻头”的厂家都将自己的“钻头”产品及服务充分地向客户展示，并展开公关活动，以获得客户的青睐。然而，也许没有一个厂家会中标。原因在于，客户购买“钻头”的目的，厂家可能并没有真正搞清楚。客户需要“钻头”的目的可能是为了打一个“孔”。那么，这个“孔”是必须的吗?打一个“孔”必须要用“钻头”吗(客户自己可能也未搞清楚)?有没有更好的替代方法?
其实，客户需要“钻头”的目的是要解决某个问题。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度地存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法，更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身的成功。
主要有1、产品价值 2、服务价值 3、人员价值 4、形象价值 这四个方面构成。
先问是购机还是随便看看，随便看看的一般不喜欢店员跟着罗嗦。想买的，先问价位，然后配置品牌，核心数，运存，画素，解析度，CPU品牌，萤幕大小，要是没有很明确的要求，就问要什么型别，比如方方正正的啊，圆弧边之类的，还是不明确，就把当下热门的机子拿出来给他看，就这些了
比较早的如 定价客网 是这样的，
比如买东西的需求，或者其他帮助类的 ，人气还不错呢。
语意简明扼要，至少说明了两个含义：一是不能被事物的表象所迷惑，二是做事一定要抓住核心问题。商海沉浮，企业无数，从众多失败的例子中我们可以领悟很多，仁者见仁，智者见智。成功自有规则，失败只有一个理由：因为不了解市场需求。虽说机遇随时都有，但并不是你想把握就能把握得住的。那么，是什么原因导致失败呢？有好产品真的就有好市场吗？质量好就一定会有好销量吗？并不尽然。实际上，市场需求总是多变的，顾客购买的眼光越来越挑剔，作为终端药店，有时候还真搞不清楚自己的目标顾客到底需要什么。因此，在药店营销中，准确分析顾客需求将变得越来越重要。
药店是在向顾客卖产品吗 计划经济的好处就是“一家有女百家求”，求大于供，只要产品质量有保证，销售是没有问题的。可如今市场需求已经发生了翻天覆地的变化，早已从卖方市场转向了买方市场，从市场大众化需求转向消费者的个性化需求。由传统的4P理论（产品、价格、渠道、促销）衍生出的4C理论（顾客、方便、成本、沟通）中，产品不再排在第一位，价格也不再是主要问题。“好酒也怕巷子深”。为了销售上量，企业不断地去做广告，做促销，药店主推，终端陈列“花枝招展”，可顾客依然还在挑挑拣拣：你的东西就是再好，可跟我有什么关系？要知道，好东西我不一定需要哦。 目前，在药店终端，产品宣传偏重于以企业为主体，基本上都是不遗余力地把自己的产品吹嘘得天花乱坠，说产品配方如何真材实料，进口装置如何先进，技术含量如何高……但这与顾客有什么直接关系？其实，如果是顾客需要的产品，不管是用进口装置生产的还是手工作坊制作的，购买者一般不会考虑得那么细，只会关心所购买的产品是否合法、正规，有无确切疗效，副作用大不大。可怜得很，有太多的产品就这样雄心勃勃地做广告，最后市场表现却平平，宣传得再好也难以得到顾客的认同。可见，过度炒作产品，并不一定会有好的销量。 药店是在向顾客卖服务吗 有人说：四流的企业卖产品，三流的企业卖服务。可见，服务卖得再好，也只是一个三流企业。再说，一个企业仅仅卖服务就够了吗？当前，很多药店，包括大型连锁药店好像都在卖服务，例如一些药店开展的流行病用药咨询指导、医药科普宣传、送药上门、免费煎药等等。透过现象看本质，这些所谓的服务，都是以推销产品为前提的，所有的前期服务都是为了最终的药品购买目标。说到底，这并不是卖服务，还是在卖产品。仅仅靠形式上的服务就能达到扩大销量的目的吗？回答是否定的。没有内涵的服务是苍白的，卖服务也应当卖它的价值。不管你是单体药店还是连锁服务型企业，优质的服务都应贯穿于企业销售流程的始终。 也有人认为，顾客其实并不关心你的服务，因为你的服务是有功利性的，即使是在公益活动中。支撑起服务价值的是企业的品牌。例如南京医药的药学五星采购包，海尔提供的五星级服务，戴尔倡导的个性定制服务。但是，这些品牌力你具备了吗？ 药店是在向顾客卖模式吗 在很多药店终端，促销的口号此起彼伏，很多厂家恨不得赤膊上阵，结果还是事与愿违，产品在消费者眼里总是新品。随着医药市场竞争的日趋激烈，有很多药企纷纷把眼光投入了非主流渠道，纷纷抢占第三终端（社群和农村），都想凭著自己掌握的有利资源，抢占先机，在边缘市场分一杯羹。都认为自己的实力和人脉不错，却不知道深圳健康元药业（原太太药业）高调宣布进入直销领域，目前市场运转形势尚不可知；金日集团经营资料库营销多年，社群推广深入人心，可是一直也没有舍得放弃主流终端建设。 做直销，你能做得过安利吗？网上商务，你能做得过阿里巴巴吗？定制渠道，你能做得过戴尔吗？贴牌外包，你能做得过耐克吗？美信加盟模式在中国的缓慢发展，海王星辰自营品牌的一波三折，其实都不同程度地说明，药店终端卖模式的难度和风险是很大的。 顾客到底需要什么 顾客到底需要什么？举几个耳熟能详的例子： 同样是感冒药，为什么白加黑一年能卖几个亿？1995年上市，仅180天，销售额就能突破1.6亿元，一下子就瓜分感冒市场15%的份额。众多的感冒药不都是一样的成分吗？除了“业内人士”，老百姓有几人知道他们都拥有一个通用名字“复方氨酚烷胺”？那么试问一下，作为药店店员，你知道感冒患者内心的感受吗？他们买药时为什么要选白加黑？其实很简单，“我们不要理想，我们只想感冒了能舒服点儿，白天不瞌睡、晚上睡得香就挺好了。” 获得2006年度中国企业营销“创新奖”的鹏润电器，基于特定顾客的需求，更新传统家电商店的营销模式，不再单纯将卖场划分给供应商，而是依据顾客的日常生活需求来设计产品结构、产品组合及陈列等零售元素，销量便有了大幅提升。 2007年，马来西亚最大的汽车公司普罗顿公司成功研制出穆斯林专用汽车，汽车上配置有指向麦加圣地方向的罗盘和专放《古兰经》和穆斯林专用头巾等物的空间，这在世界汽车史上还是首次。 从这些成功案例我们不难看出顾客到底需要什么了。 药店营销就是满足顾客的需求价值 相信很多人在小时候都会有很不喜欢吃的某道菜，对此道菜的出现一定是深恶痛绝。不管它的营养价值有多大，制作多复杂，对不喜欢吃的你来说，一文不值。同样，唯有了解顾客的需求，根据顾客的需求来组织商品，终端药店的价值才能有效体现。否则，产品再好，与顾客何干？ 对使用者有价值的就是有用的，能带来切身利益和好处的产品或服务顾客才会接受。否则，就像在沙漠里，对于一个跋涉的人来说，就是在地上堆满了黄金，又有什么意义？它的价值远不如一瓢清水重要。 因此，顾客需要的是对自己有用、同时具有一定价值的需求，亦即需求价值。因此，药店卖的不是产品，而是顾客的需求价值。围绕需求价值去组织产品或提供服务，不断地去发现各种需求价值，然后采购或设立相关的产品和服务来满足顾客，这才是贴近市场的药店营销。 任何营销工作都是为了帮助顾客实现自身的需求价值。只有明白了这一点，才会理解宝洁公司全球科研中心为什么每年要做那么多次试验，每年要派送出那么多的赠品和试用装；麦当劳公司每年为“神秘顾客”计划支付数百万美元，只因为“神秘顾客”随时会去每个店像普通顾客一样消费，并对店内外的服务做出评价和督导。如果你立志要做一家更好的终端药店，你就应该明白自身有多么的不足，就一定不要满足于当生产厂家的代理商。而一定要从顾客的需求价值出发，当顾客的采购商和代理人；要多学习知名品牌和成功零售商捕捉顾客未来需求的能力，尤其要保持对顾客未来需求变化的关注。只有这样，药店才有可能获得持续成功。 对使用者有价值的就是有用的，能带来切身利益和好处的产品或服务顾客才会接受。否则，就像在沙漠里，对于一个跋涉的人来说，就是在地上堆满了黄金，又有什么意义？它的价值远不如一瓢清水重要。
①以顾客为中心，充分理解和践行视客为友的服务理念，发自内心地重视尊重顾客、对顾客心怀感激，做到切实为顾客着想；能够做到真诚的欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验，效果突出且能起到标杆作用。②用心研究顾客需求，商品知识丰富，专业技能突出，服务水平高，能够让顾客充分感受到员工服务的专业、商品的突出优势，效果突出且能起到标杆作用。③用心研究售后工作，不断提升本专案售后工作的质量（退换货、送货、安装、保养、维修等），能够站在顾客角度高效、妥善地解决顾客退换货问题，想尽千方百计为顾客提供高效、专业的送货、安装、保养、维修等服务，不断推动公司售后服务水平的提升，为企业积累忠诚顾客，效果突出。④深入研究将好的商品和服务宣传展示给顾客，效果突出。⑤用心研究顾客需求，通过增加和顾客的互动、体验及深入的沟通和交流，不断提高顾客的生活品质，做顾客健康、品质生活方式的引领者，效果突出。⑥深入研究会员运作，效果突出并为公司搭建相关平台提供借鉴。
结合景区需求，向游客提供相对应的建议。
景区就能简单、高效的建立其特色，增强其相关卖点。
景区相关联的服务/商品的销售得到大大的提升。
生理 安全 交往 尊重 自我
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书 名: 顾客心理学 作者：陈建飞 出版社： 科学出版社 出版时间： 2009-3-1 ISBN: 9787030238627 开本： 16开 定价: 25.00元
本书是在心理学、商业心理学的基础上对顾客心理进行研究并反映其购物过程中心理活动一般规律的教材。 本书在对顾客购物过程的心理活动及影响因素进行了全面分析的基础上，比较完整地介绍了心理学基木常识、顾客主体心理分析、商品相关因素分析、营业服务分析和环境因素分析等知识，并提出了一系列的心理对策。 本书可作为中等职业院校营销专业的教材，亦可作为在岗营销人员培训及相关从业人员的参考书
⑷ 续保话术续保
是指在4S店购车的客户购车一年以后继续回店投保。在这个后“限购”的时代，续保可以为4S店扩展盈利空间。但客户往往会觉得4S店的续保价格比较高，一句“那么贵”就把话都压倒了。。。作为4S店的一线人员，你是不是也会担心如何在价格没有优势的情况下让客户继续在4S店续保呢？别急~这里有一份【纯干货】技巧话术解答，为一线销售人员提供实战技巧，撒花~~~
续保跟进
提前一个月准备及流程：
1、金融团队提前将下下月的到期上年新保今年续保名单按旬分类转交销售团队；
2、销售跟进成功后的名单计业绩，战败后的名单随着战败原因转至售后团队跟进；
3、售后跟进成功后的名单计业绩，战败后的名单随着战败原因转至金融团队跟进；
4、金融战败的归档，金融团队负责整个流程的名单支持、流转、战败原因跟踪协助，专业培训等
销售顾问电话话术
1感恩答谢
销售：您好XX先生，我是XX公司销售顾问XX，请问您现在接电话方便吗？
客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信）
销售：非常感谢去年你在我公司购买XX轿车，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车，我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满意吗？
客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品）
2有何帮助
销售：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢？
客户：谢谢你，多谢你费心了。 （如有，请详细记录，并予以来店小礼品)
3礼包推荐
销售：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们店面续保的话，正好我们现在搞续保优惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美****，更多惊喜等着你。你是我的VIP客户，我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处。你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？
客户：谢谢你，那我考虑考虑。（趁热打铁，把握成交的时机）
4续保指标 打动对方
销售：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最优惠的费率，（你的朋友XX也是在我们这里续保的），你的爱车续保就由我帮你办了吧！
客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。
销售：那我等你（一周左右时间再次跟进）
服务顾问电话话术
1感恩答谢
服务顾问：您好XX先生，我是XX特约维修店的服务顾问XX，请问您现在接电话方便吗？
客户：你好。
服务顾问：非常感谢你在过去的一年里你的爱车在我们公司做保养，车辆使用情况还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？
客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品)
2有何帮助
服务顾问：你是我的VIP客户，请问你的爱车在日常使用过程中，或者在车辆保养、维修过程中是否需要我们为你提供更好的服务？你需要我们在哪些方面能够给你帮助呢？
客户：谢谢你，目前车辆使用一切正常，有问题我打电话给你。
3礼包推荐
服务顾问：销售部XX提醒我，你的爱车保险**天后就要到期了，你是我们公司的VIP客户，你在我们续保的话，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能享受最低折扣，还能赠送一次****。我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处的。你觉得我们的续保方案还有什么需要改进的吗？你看我是否把你续保保险单给出单了？
客户：谢谢你，那我考虑考虑。（趁热打铁，把握成交的时机）
4续保指标 打动对方
服务顾问：你是我的VIP客户，以后有售后服务的任何问题我都可以尽我所能帮你解决，你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，续保就由我帮你办了吧！
客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。
服务顾问：那我等你（一周左右时间再次跟进）
金融专员电话话术
1感恩答谢
金融专员：您好XXX先生，我是XX公司续保专员XXX，请问您现在接电话方便吗？
客户：你好。
金融专员：车辆使用还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？
客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品)
2有何帮助
金融专员：你是的VIP客户，你在车辆保养或者维修过程中是否对我们的服务感到满意呢？服务顾问XXX提醒我，你的爱车保险**天后就要到期了，你看是否我们公司帮你办理续保呢？我们同几家保险公司都有合作协议，在我们这里办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。
客户：好的，那你发到我的手机上，我看好后打电话给你。
3礼包推荐
金融专员：我们公司现在正好在做续保优惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包。我觉得这个礼包对你的爱车还是很有好处的，你不用多花费用，可以享受我们公司提供的更多增值服务，这个活动仅剩**天了，如果你错过了时间就没有礼包赠送了！
客户：好的，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机）
4续保指标 打动对方
金融顾问：你是我们的VIP客户。你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，如果你在**天内来店续保，我帮你把续保大礼包给你留着。
客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我明天到你4S店去找你。
⑸ 客服客户回访话术(2)
7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；
尊敬的`客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！**装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！***装饰客服部为您服务！ 第三次回访：隐蔽工程结束
1、您对设计师的服务感觉满意吗？
2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？
3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？
4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）
1、你对施工进度还满意吗？
2、产品进场安装是否满意？
3、现场施工工人工作是否规范？
4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第五次回访：整体交工，交款
1、请问您有没有需要帮您解决的问题？
2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？
3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？
4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到***装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。
客户维修电话的回访：
请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？
是否与您协商好了维修时间？
施工队是否与您协商好了维修方案呢？
对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？ 您对维修的结果还满意吗？
对由此带来的困扰，再次向您致歉。
谢谢您，再见！
接听客户抱怨来电：
1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？
2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。 （解决回复）：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 结束语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
客服客户回访话术 [篇2]
先生/小姐：
您好！请问您是***车主吗？我是苏州和德英菲尼迪的售后服务顾问**，抱歉打扰您了，请问您现在说话方便吗？
今天给您打电话主要是想对昨天来店为您的爱车做的*万公里保养维修做一下简单的3DC回访。
请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）……
您对我们的服务态度还满意吗?
您觉得我们对维修保养内容及费用解释的清楚吗? 您对我们店的其他服务还满意吗?
如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？
如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。
最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。。。。
1：（顺利完成）非常感谢，那以后有什么需求或帮助请随时跟我们联系……！
2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！
3：（反应问题）我会将您的问题记录下来的，等您来店的时候我们会让工作人员帮您着重检查下…好的…非常感谢！. 4:（及时问题）这个情况我现在就去帮您了解一下，然后回个电话给您，请稍等一下，再见……
客服客户回访话术 [篇3]
XXX您好。
我是金中资的客服人员。这次给您打电话，主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受，以便我们提高服务。占用您几分钟时间，非常感谢！
1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗？
满意—谢谢您，您的满意是我们的动力。请问---2
不满意—请问，什么原因导致您不满意，（听客户说），好的，谢谢您的反馈，我们会在在您提的这方面改进。
2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题？
没有—好的，另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。
有--，请问是什么问题？(1)若客户反映是平台的问题，答：谢谢您的反馈，我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门，希望没有影响您的正常交易，我们会努力提高服务，让我们客户有一个好的交易体验。另外我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。（2）若客户反映是服务问题，答：非常感谢您的反馈，我们会努力提高服务人员的整体素质，以更好的服务客户，让我们客户有一个更好的交易体验。另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。
3、我们公司每天都有交易指导，会以喊单的模式，发信息到客户的手机上，请问您都有按时的收到公司发来的短信吗？
有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么？没有—您有哪些建议？好的，我会反馈相关部门，提高分析水平，希望能为您带来帮助。有—谢谢您的支持，我们会持续保持！
如果没有收到---情况1、公司没法送。---我会将您的反馈提交到策略部门，过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息。2、客户不知情。实在不好意思，我们会加强经济人的培训，避免类似情况再次发生。随后我将您的手机号提交到策略部门，也请您及时清理手机信箱，保证能正常收到信息。
4、您觉得我们的服务和交易平台有什么需要改进的？或者您觉得那个交平台比我们代理的更好呢？
客户说什么什么平台---嗯，非常感谢您的宝贵意见，您的意见是我们服务的目标，非常荣幸与您通话，您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的，这些问题您都可以反馈给我们客服部。我们会更好的为您服务。我会把反馈信息提交都相关部门提高服务，创造一个更好的交易环境。
客户没说什么平台，就是取款了。---请问，您为什么取款废弃账户呢？（听客户说），谢谢您的宝贵意见，非常感谢您的宝贵回馈，您的意见是我们服务的目标，非常荣幸与您通话，您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的，这些问题您都可以反馈给我们客服部。我们会更好的为您服务。我会把反馈信息提交都相关部门提高服务，创造一个更好的交易环境。
再次感谢您的宝贵时间，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再见！
⑹ 记者卧底O2O手机维修平台：用翻新器件替换顾客原配件
7月中旬，“闪修侠”一名工程师正为客户换屏幕。这台手机的屏幕因被换“组装屏”，已连坏三次，维修工程师最终换了一块翻新的“原压屏”。
“一键上门，快速维修”，在互联网+时代，手机O2O维修平台被很多手机消费者追捧，迅速兴起，但方便快捷的背后，维修平台的投诉量也在攀升，且集中在屏幕与电池的维修更换上。在投诉的网友中，有人因屏幕碎裂连续更换三次都出了问题，最后还是去手机品牌官方维修点解决问题。
针对手机维修市场的问题，新京报记者卧底国内两家最大的手机O2O维修平台“闪修侠”和“极客修”，以“维修工程师助手”的身份，进行了长达数周的暗访调查，发现在手机维修的一拆一装背后，低价组装件、翻新件以“高品质”“原厂质量”的名义，被换上客户手机，工程师在维修过程中，还存在“挖单”行为，故意夸大配件问题过度维修，而替换下来的仍完好的原厂配件，则又被以“原厂件”的名义卖给新的客户。
广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，上述行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为，亦违反《消费者权益保护法》的规定，构成对消费者的欺诈，依法应对消费者承担退一赔三的民事责任。市场监管部门对手机维修行业的乱象应加大监管力度，严格处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。
修不好的“原厂品质”屏幕
张立强在“闪修侠”平台换的手机屏幕，已经坏第三次了，不得已，他再次预约了“闪修侠”的维修工程师上门。
张立强的iPhoneX，是在今年3月摔坏的，在网上一番查询、对比，在“闪修侠”的换屏维修费用是1299元，而在苹果官网售后，换屏则需2000多元。
“虽然都是换屏，但苹果售后店价格高，距离又远。”张立强预约了“闪修侠”上门维修。
正如“闪修侠”的宣传一样，工程师很快上门服务，二十分钟就换好了屏幕。
“换完之后我问他，换上的是不是苹果原装屏，他说是苹果原厂品质的屏幕，有180天质量保证的。”张立强说自己当时有点生气，觉得被忽悠了。
维修工程师见状又告诉他，只要不是人为原因，平台可以免费给更换。
让张立强没有想到的是，刚换完第二天，屏幕就出现的了一道很深的划痕。他拿出自己的另一部手机，当着记者的面，用打火机来回在屏幕上划了四五次，“你看，一点痕迹都没有，但是他们换的这个，轻轻一碰就有划痕”。
这还不是最重要的，新换上的屏幕多次出现跳屏，触摸失灵等问题。向平台反映后，“闪修侠”再次派工程师上门免费更换了一次。
原本以为可以暂时不操心屏幕的事了，但7月中旬，他的屏幕再次出了毛病，屏幕上端部分翘起，“按着像中空的一样。”张立强开始怀疑配件质量有严重问题。
陆文在“极客修”的遭遇，与张立强相似。陆文今年先后在“极客修”换了两次屏幕，共花费2900元，他的手机屏幕还是没能修好。
“原本只是外屏碎，上门维修的工程师告诉我要换就得内外屏一起换，不然不给修。”陆文说，他花了900块钱换了屏，工程师走的时候，也带走了旧屏。但不到一个月，新换上的屏幕内屏就出了问题。“我想着怎么着也能用个一年半载的，谁知道才一个多月，内屏爆了。”
7月19日，一名“极客修”工程师为客户换屏后，正将换下的完好原装内屏打包，准备带走。
陆文向“极客修”平台反馈此事，平台客服人员回复陆文，因为最开始是按外屏修的，所以内屏不在保修范围，需要重新下单才可以维修。
打完折扣，第二次换屏一共花了1999元。然而这次换屏后，内屏又出现漏光、闪白条等问题。
心生疑虑的陆文曾问过工程师屏幕的来源，对方表示这是公司统一采购的“高质量屏幕”。当陆文将手机拿到第三方平台鉴定，被明确告知这块屏幕是组装屏，并非原厂配件。
旧屏翻新接着换给客户
遭遇多次换屏问题后，张立强和陆文等人一直想弄明白几个疑问：平台提供的配件有没有问题？换下来的配件去了哪里？
7月份，新京报记者以应聘维修工程师的名义，先后进入“闪修侠”“极客修”两家O2O网络维修平台，试图以此揭开手机维修背后的秘密。
在“闪修侠”，记者称自己没有任何手机维修的经验，公司人事主管表示，入职前公司有为期10天左右的培训，“不懂没关系，好好参加培训就能做上门维修的工程师”。
在前几天的入职培训中，记者发现，除了接单流程、转单方法以及考核方式的培训以外，还有应答客户的一套标准话术。其中提到，如果客户对配件质量、来源表示怀疑，一定不能说是原装配件，但可以说是“原厂品质”或“严选品质”的配件，并且有180天免费质保。
“基本上，说到这儿客户也就不会再问了。”已经在平台工作半年的工程师徐诚说。
按照流程，客户在平台下单后，公司主管会分区域就近派给工程师，工程师需在10分钟内联系客户，确定上门维修时间。
徐诚最多的时候一天接了近20单，月薪在一万元左右。他最怕的是客户投诉，一旦投诉成立就意味着罚钱，但有一种投诉公司会睁一只眼闭一只眼。“客户如果不同意带走换下来的屏幕，我们可以拒绝维修，这种投诉公司不会管。”徐诚说。
维修手机为何一定要带走客户的旧屏幕？
“极客修”平台上，对于外屏碎裂情况，明确注明更换屏幕总成并回收旧屏。
“你觉得公司的屏幕配件是哪里来的？”徐诚笑着反问道。
徐诚告诉记者，“外屏其实就是一层玻璃，内屏才是最值钱的。公司回收之后，把外屏切割掉，内屏保留，重新压一张新的外屏，再发到工程师手里，接着换给下一个客户。”
徐诚表示，这种屏幕在业内统称“原压屏”，成本最多50元，“但千万不能跟客户说，你只要跟他讲是原厂品质就行了。实际上他们用的还是别人的旧屏。这也是公司特别强调带走客户旧屏的原因。”
一家手机屏幕生产商告诉记者，“原压屏”其实就是翻新屏，是指在原装内屏的基础上，重新压制一张国产外屏的屏幕，“相对于原装屏来说不良率较高”。
差价上千的组装屏与原装屏
发现iPhoneX屏幕又出了问题后，张立强再次在“闪修侠”预约了上门维修。
这次平台派单给了徐诚，而新京报记者作为工程师助理，也跟随徐诚一同上门维修。
“早知道我多加个几百块钱去苹果售后修了。”徐诚跟记者刚一进门，就听到了张立强的抱怨，这是他第三次维修了。徐诚不敢接话，只是埋头干活。
“是不是你们的屏幕质量有问题？”张立强问。
徐诚轻声地答道：“可能是上次胶没粘好”。
这次维修，徐诚比平时更加仔细，花费了近一个小时。修好刚一出门，徐诚忍不住吐槽“屏幕质量真垃圾”。徐诚说，当着客户的面，又不能明说，只能给他换一块，结果还没到一个月又出问题。
记者发现这块换下来的屏幕没有任何苹果标志，而原装屏幕的排线上，有清晰的苹果标识。
“平台iPhoneX系列的返修率特别高，因为公司给客户用的多为‘组装屏’，只有像这种返修了几次的才给‘原压屏’。”徐诚说，“组装屏”是非原装配件组装的，除了触摸不灵等问题，还容易开胶，加上现在又是夏天，他这块新换的屏幕在保修期内还会出问题。
上述生产商表示，“组装屏”是指完全采用非原装配件，组装而成的屏幕，因为价格较低，备受维修行业青睐，“一张‘组装屏’和原装屏价格最多相差1000多元。”
不仅如此，记者发现，“闪修侠”平台提供的电池配件，也没有任何厂商标识。多位工程师表示均不知道这种电池的来源，“估计是小厂家做的。”
公开资料显示，闪修侠所有者为杭州维时 科技 有限公司，公司成立于2015年，经过快速发展，已经成为手机上门维修行业中的独角兽公司。目前，闪修侠估值超过10亿元，已在30个主要城市部署了40个服务运营中心，服务用户1000余万。
组装屏、原压屏成维修行业槽点
同样的问题不仅出现在“闪修侠”，另一家手机上门维修O2O平台“极客修”也存在。
极客修平台显示，其隶属于重庆天极云服 科技 有限公司，创建于2015年1月，截至2018年，极客修上门业务已经覆盖全国近百座城市，服务数百万人群。
新京报记者在入职“极客修”后，两位维修工程师均表示，“极客修”平台提供的“高质量”手机屏幕配件，基本都是组装屏。
工程师林兴来“极客修”平台工作四个月，其中前三个月都是修苹果系列的手机，但是因为“返修率”太高，自己转而开始修安卓的产品。
“说到底还是公司的配件太差，苹果的屏幕基本都是组装屏，最容易出问题。”林兴说，有一个客户，前后共返修了四次，最后一次是前脚刚离开，后脚客户就说触控没有反应了。
按照林兴的说法，公司对于返修率高这一点也是心知肚明，为了降低平台的返修数据，公司要求工程师在接返修单的时候，可以不走平台，向主管报备即可。
这一点也得到了极客修另一位工程师王华的证实：“原压屏都很少，我们换的基本都是组装屏。”
7月19日，王华带着记者来到海淀一座写字楼维修时，客户马先生问了一句屏幕的质量问题，得到的也是和陆文同样的答案：“公司统一采购的高品质配件”。
“极客修”海淀营业点，这家以“值得信赖”为广告语的手机维修平台，与另一家知名的O2O 平台“闪修侠”一样，存在将组装屏、翻新屏换给客户的情况。
公司对于客户的原装屏幕也是统一回收的，虽然这一点并没有出现在客户的维修合同中。
“那不等于你把我这个原装的内屏换走了吗？”马先生问道。
“这个是折后价，相当于您的旧屏抵消了一部分换屏的费用，如果按原价，你还要多出一两百块钱。”王华说。
那这些屏幕最后去了哪里，王华告诉记者公司会统一处理，但卖给谁自己也不清楚。
他给记者算了一笔账，一台iPhoneX的屏幕，维修费用在400元左右；而客户的旧屏幕在市场上售价约700元，“这样一个单子的利润就在1000元以上”。
为什么公司不用原压屏，王华的解释是原压屏有一定风险而且成本比组装屏高，“如果压屏没压好，那这个屏就彻底废了”。
工程师的“挖单”猫腻
7月19日下午，王华一个朋友找他换屏，王华告诉对方，如果换“极客修”的屏，可以免费给她换，但质量太差。最后，王华带着她到中关村e世界重新买了一块原装屏换上，“朋友亲戚修手机，我一般都是给他们买原装配件换，毕竟我们是干这个的，知道这个行业的水有多深。”
除了配件以次充好外，记者在调查中发现，闪修侠和极客修两家平台的工程师还有非正常挖单行为。
“挖单一般分两种，一种是在维修中发现了手机有其他问题，还有一种就是非正常挖单，手机稍微有点问题，就往大了说。”徐诚说。
他告诉记者，自己很少做这种挖单，因为“张不开嘴”。但他知道公司有一个同事特别擅长挖单，无非是忽悠，本来是换屏，非说电池不行了，尾插不行了，比如电池稍微有点鼓包，就说电池有爆炸的危险。“怎么说就看你本事了，说难听点就是坑人。”徐诚说。
（文中除潘翔外均为化名）
律师说法
模糊概念以次充好涉嫌欺诈
广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，平台维修人员在提供维修服务时故意以“原厂质量屏”的概念模糊与“原装屏”的区别，使消费者产生更换的就是原厂配件的错误认知，诱导消费者购买服务；夸大其词，将没有质量问题的配件也虚构质量瑕疵从而误导消费者更换；在消费者不知情的情况下，偷换手机中的原厂配件；更换的配件来源不明，无质量保证。这些行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为，亦违反《消费者权益保护法》的规定，构成对消费者的欺诈，依法应对消费者承担退一赔三的民事责任。市场监管部门对手机维修行业的乱象应加大监管力度，严格处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。
(来源:新京报微信公号)
⑺ 厂家电话回访话术
开始语：
您好，请问您是***先生/女士吗？
介绍语：
我这里是丽居园建材家居广场，您之前到商场来购买过建材，现在耽误您几分钟做个电话回访，好吗？
活动及电话内容
①请问您的房子现在装修到什么进度了？
②您在商场购买的产品，各商家为您提供的服务，您还满意吗？ ③装修各方面的材料您采买准备得怎么样了？
④市场近期对老客户有一些回馈送礼送购物卡的活动，您需要我简单介绍下吗？ ⑤那您看我帮您预约哪天过来领取本次活动的邀请函呢？
⑥这次活动我们仅慎握仅是邀请了有消费记录的老客户，名额及礼品数额都是有限的，如果您有需要我先帮您登记预留一个名额。
⑦丽居园商场有面向客户的免费班车，您如果需要车辆接送可以直接拨打60479599预约班车；如果需要再具体了解活动详情也可以拨打这个电话。 ⑧那就帮您登记预约了，您过来后直接到商场前台报您的手机号就可以领取我为您预留的活动邀请函。
结束语：
非常感谢您的配合，耽误您时间了，您可以随时来电咨询。再见！
厂家电话回访话术 [篇宽誉庆2]
顾关专员：XX先生或女士，您好，我是长沙纳智捷东辉汽车生活馆的顾关，请问您现在方便接听电话吗？
客户：方便/不方便
不方便的情况下
顾关专员：好的`，那这边就先不打扰您了，你看什么时候再给你取的联系会比较方便呢？
方便的情况下
顾关专员：是这样的，您的爱车有在X月X日的时候有会我们生活馆进行一次保养/维修。
您当时有反应1、2、3、等一些问题，所以我们这边湘请问一下，你提出的问题我们这边都有帮您解决吗？
客户：解决好了。/某某问题没有得到解决。
解决好了的情况下
顾关专员：那您对于我们服务顾问以及维修技师对您的服务方面您都还满意吗？
客户：满意。
顾关专员：您近期也可能接到我们厂家三种形式的回访，第一个是0571的电话回访，第二个是预约面访，这两种都是以问卷调查的形式给到您，如果您接到这样的一个相关电话，就麻烦您都回答是，并且一定要给我们打10分，然后您记得将通话记录保留下来，给到我们生活馆的工作人员，这样就有一张保养代金券可以赠送给您的，好吗？
第三种是神秘客户，就是邀请您在指定的一家生活馆进行保养或者是维修，一切费用都会由 东风裕隆这边来承担，那如果您抽中来虚厅到我们长沙东辉的话，就麻烦您提前给我们来个电话，
可以吗？
客户：好的。
如问题未解决
顾关专员：您好，因为具体技术上的问题，我这边不能给您做一个全面的解答，我已将您的问题记录下来及时反映给我们售后。明天让我们的技师给您回个电话，您看可以吗？
客户：好的。
好的，打扰您了，祝您用车愉快，再见！