通信售后维修的管理模式

Ⅰ 售后维修在企业管理里应该是怎样的

我就是公司派遣的复驻外办制事处的 就是做售后服务的

你没说你是做什么行业的 公司规模等

如果你的产品在市场的投放量大的话 在外建立售后服务体系是必要的 可以将问题控制在终端 避免大量的退货 防止长途运输对产品的二次损坏 防止客户把产品退到公司直接冲钱 给公司造成经济损失

应该非常重视 我们公司就非常重视 售后服务是客户对公司的规模 实力 美誉度 的见证

我虽然在外办事处 在外面跟厂家 经销商 做日常维修服务 且公司要求每月必须做3-4次市场回访 出差 每月回公司一次 例行公司的会议 我们主要反映市场情况和产品的质量问题 由各分公司老总和各一级部门长对我们所反映的问题做出回答和回应 高度的重视

另外 售后队伍不仅仅局限于售后 在做市场服务的时候就是公司的流动广告 他们可以给公司实时提供有价值的市场信息 客户需求及建议 和本公司同类产品的信息价格等

Ⅱ 互联网和维修业务的结合用什么管理模式合适

还是要根据自己的情况来，哪种模式对别人是很好，但不一定适合自己。如果要进行维修管理，弄一个管理系统来作为工具还是不错的，这个是术，可以看看捷利进销存维修版。关键要自己结合实际确定好适合的道

Ⅲ 如何建立完善的售后服务管理体系

建立完善的售后服务管理体系包括以下几个方面：

1、服务文化。回包括服务理念、服务承诺答、服务策略、服务目标。

2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

Ⅳ 售后服务管理制度

公司售后服务管理制度
1.目的

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.

3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a. 借款

b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。

c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

Ⅳ 售后管理方案

XX公司建立了专门的客户服务中心，通过客户关系管理系统（CRM）提供热线支持服务，随时对用户问题或故障做出快速响应。

客户服务中心利用先进的数据库技术和系统管理软件平台，建立完善的客户服务管理流程，提供免费的热线电话支持，由专业工程师回答客户日常使用中遇到的问题。从而确保为客户提供方便、快捷、高质量的专业化服务。

1、当接到客户报修时，电脑服务管理员通过公司CRM系统建立服务请求，生成服务派工单，指派工程师进行上门服务；

2、工程师在接到服务派工以后，将在规定时间内为作出响应并为客户提出相应的解决方案（是进

行软件的维修还是硬件的维修或更换）；

3、每次工程师提供完服务后，需客户在“深圳xx服务单”上的“满意度”一览里填写并提出宝贵意见；

4、工程师在完全解决问题以后，需在公司的CRM系统上进行故障解决过程的详细填写，并生成解决方案。