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售后怎么样避免投诉

发布时间:2022-10-05 20:25:52

㈠ 如何处理售后问题

、耐心倾听,了解客户的问题

良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题,让客户说明他所表达的意思,并请重复客户的问题,看我们的理解是否是客户所表达的意思,都是向客户表明了你的真诚,这也给客户一个确定问题的机会。

客户说话时候,销售人员一定要集中注意力,认真倾听客户所说的话,并适时对客户表达你的认同和看法,让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对对方的满意度,容易稳定情绪。面对客户,很多人都会面无表情地倾听,只会以嗯,哦这样的语气词来作答,这是最忌讳的行为,这会让对方觉得销售人员不到重视自己。

不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为,也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点,也不可急着打断他的话,一定要耐心听客户说完,这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点,客户的观点和见解有时候不一定完全正确,但是,销售人员不能批评或反驳客户,那样会激怒客户、恶化事态,如果客户的措辞太激烈,销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。

二、表达关切,换位思考

正确对待和有效处理客户投诉的基本方法,就是销售人员进行换位思考,设身处地为客户着想,站在客户的立场上看待客户的投诉,给以极大的重视和最迅速、合理的解决。

用适当的安抚客户可以平息客户的怒火,防止了事态的进一步大。之所以如此,就是因为她能够换位思考,充分理解客户处境。客户感被理解,情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况,不把客户的问题当问题的话,客户一定会非常生气,发生争执或投诉在所难免。所以,只有站在客户的立场上,平息客户的情绪,安抚客户,采取低姿态,让客户在理智的情况下,再分析解决问题,才能更好地理解客户的投诉动机,积极采取有效措施予以妥善处理。

总之,面对客户的投诉,一定要先表达关切与慰问,将心比心,真诚与客户沟通,让客户感觉到自己被理解,这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

㈡ 如何有效处理客户投诉

先处抄理情感,后处理事件,顾袭客都是需要尊重的,尤其他们来投诉的时候,耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因。

㈢ 如何处理售后服务

公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平, 否定一切,甚至预测企业要垮台。实例:你们公司的产品质量就是差,我以前不知道,后来听人有说你们根本不行,价钱比人家贵,售后服务质量很差……处理方式(1)表明我们理解他的态度,员工对产品性能要非常熟悉;(2)尽快引导他讲明投诉要点(您刚才是说在XX方面不满意吗?您能具体讲讲在哪方面……)(3)听清并记录情况后,分析产品常规特性,告知用户解决方案和程度。(4)提供初步处理方案给客人,试行后再联系。(5)现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度,要求提供数据、记录、并对解释表示不满,要求见上级主管。强调提供担保。实例:我认为你解决不了问题,跟你说也没有用,我要找你们老板直接接洽。处理方式(1)声明我们的工作职责和保用说明,加强用户的信任度。如:请放心,我们的床垫是保用20年的,有任何问题我们都会跟踪到底,您有什么问题请详细向我反应,我会记录下来,给你一个満意的答复…您请讲,我在记录。(2)表明自己对用户的重视(3)确认一下用户所讲的内容要点。(4)阐明你的解决方案,告诉处理时间。(5)请相信我们会给您一个满意的答复(进一步达成共识,加强信任)。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程,往往不容人插话,思路不清,提出各种要求,前后不一致,不在乎占用大量时间。实例:你们今天一定要给我解决,否则我就要向报纸反应,其实我也不是要你们今天一定要解决,就是想描述一下过程……处理方式(1)采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述(如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等)(2)引导对方回到要点(我们要归纳总结他的述记)。(3)快节奏讲明解决方案,并得到对方的认可(但不是再征求他的意见)。(4)迅速结束退出(说结束语、感谢等)。(5)请相信我们会给您一个满意的答复(进一步达成共识,加强信任)。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题,不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答,大有不当场解决誓不罢休之意。实例:请你直截了当地说明问题在哪里,怎么解决,不然人一走就没下文了,我就要解决问题。处理方式(1)讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解(我非常理解您的这种心情,我会尽快给您处理这件事情,但是按照公司规定,您这样的事应该……处理)目的:请其理解我们的工作程序。(2)尽可能第一时间或电话中给客人初步答复,如果要上报处理,一定要讲明时限(按时限要求回复用户)。(3)达成共识结束。(马上汇报或做相关处理)售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相,强调客观原因,偏重某一部分,把责任 推向其他方面。实例:你们的IP卡怎么回事,为什么打不了XX城市(尚未开通的城市),我不管,打不了电话,你们就得赔钱!处理方式(1)讲明产生问题的根由(不要指明是对方操作不当造成的)。(2)指明解决问题的地点及方法(确认责任地方)。(3)达成共识,告知相关服务。注意:讲话严谨,思路清晰,不要让此类用户抓住你工作中的不当之处。 售后服务中的客人类型发泄情绪型 表现:对方重点不在于解决问题而只是借题发挥,发泄自己的不满情绪,语言尖刻,态度生硬,而且不容别人解决和反驳。实例:花了这么多钱买你们的东西真是倒霉,你们不是实行三保吗?保你们自己吧?处理方式(1)聆听,力争让他适度发泄。 (我在听,您别急,请您慢慢讲)。(2)达到一定效果后平息用户情绪 。(3)引导用户落实到问题要点。(4)再次表示理解用户的心情与处境。(5)双方认可解决方案,达成共识。(6)感谢用户对我们工作的理解和支持。

㈣ 如何避免淘宝客户退换货导致的售后投诉

遇到要退换货的客户,那么客服就要积极一点,主动去联系客户,解决客户的问题,把服务做到家了,基本不会出现客户投诉,也有可能因为你的热情,帮忙解决问题,客户可能都不退货,希望可以帮到你

㈤ 物业服务如何减少与避免有效客户投诉

业主投诉并不可怕,关键是物业公司如何对待,如何处理。客户投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析,找出最佳的处理方案,以此成为加强服务和自我完善的契机,从而提高公司的声誉和社会效益。 物业服务公司抓住以下几个方面,有的放矢地开展工作,减少投诉,避免有效投诉是完全可能的。 一、严把前期介入关 1、配套设施须完善。如果是住宅小区,规划设计时必须考虑小区居住人口的多少,幼儿园、学校、超市、餐饮店、农贸市场、美容美发、邮电所、银行、个娱乐设施等基本生活设施配套; 2、水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多,用电负荷猛增。规划设计时,要充分考虑到地域特点和发展需要,要充分留有余地; 3、垃圾处理必不可少。根据各地气温不同,以及住宅小区的环境不同,决定是否采用垃圾通道。 4、消防设施不留死角。在建设设计中,消防设备的配套是有严格要求的,物业服务公司应着眼于各种消防死角; 5、北方冬天供暖的问题,如果集体供暖,要注意预留加热房,设计好供暖管道的走向,是否有安全隐患。 物业公司在前期介入时要当好施工监理,对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因,水电管线如何走向才有利于安全和便于维修等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协助解决,为日后服务扫清障碍。 对于施工单位来讲,物业服务公司参与施工监理,加强了监理力量,某些影响使用功能的问题及早发现、及早解决,使工程质量又多了一份保证;面对物业公司而言,由于参与了规划设计到施工监理的全过程,能较全面地了解物业整体情况,这样可保证房屋比较顺利地移交,为开发商节约了时间,也为售后服务奠定了良好的基础。 在房屋交付前物业公司要站在业主的立场上,代表其利益参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题,物业公司应协助开发商一起向建筑承包尚索赔,最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金,留给物业公司专门应付日后出现的质量问题。物业公司在验收时,不仅要验收现时工程的状况,还应考虑到使用一段时间后的状况。 二、强化入住初期的引导宣传 业主接到入伙通知,前来办理有关手续,物业公司应该做到: 1、做好引导宣传。入伙初期在外部环境上营造欢迎入伙氛围,例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗,给业主以归家的视觉效果,产生对物业公司认同感。内部环境上凡涉及入伙应办理的有关手续,例如:有关的收费标准、依据的相关政策法规,尽可能通过人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传,变封闭管理为敞开办公,让业主明明白白消费,以后投诉就会减少。 2、简化办理程序。服务工作要站在业主的角度,间短有效地办理相关入伙手续。形式可采取“一条龙”、“一站式”的方式,把要办的手续、该交纳的费用、应该发的证件、要注意的事项,力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。 三、建立于业主沟通的渠道,制定务实的办事制度。 1、建立客服制度。在人事设置上设立客服这一职务,通过客服人员经常上门征求意见和建议,主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉,做到“以人为本”的服务理念。

㈥ 物业服务如何减少与避免有效客户投诉

业主投诉并不可怕,关键是物业公司如何对待,如何处理。客户投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析,找出最佳的处理方案,以此成为加强服务和自我完善的契机,从而提高公司的声誉和社会效益。 物业服务公司抓住以下几个方面,有的放矢地开展工作,减少投诉,避免有效投诉是完全可能的。 一、严把前期介入关 1、配套设施须完善。如果是住宅小区,规划设计时必须考虑小区居住人口的多少,幼儿园、学校、超市、餐饮店、农贸市场、美容美发、邮电所、银行、个娱乐设施等基本生活设施配套; 2、水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多,用电负荷猛增。规划设计时,要充分考虑到地域特点和发展需要,要充分留有余地; 3、垃圾处理必不可少。根据各地气温不同,以及住宅小区的环境不同,决定是否采用垃圾通道。 4、消防设施不留死角。在建设设计中,消防设备的配套是有严格要求的,物业服务公司应着眼于各种消防死角; 5、北方冬天供暖的问题,如果集体供暖,要注意预留加热房,设计好供暖管道的走向,是否有安全隐患。 物业公司在前期介入时要当好施工监理,对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因,水电管线如何走向才有利于安全和便于维修等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协助解决,为日后服务扫清障碍。 对于施工单位来讲,物业服务公司参与施工监理,加强了监理力量,某些影响使用功能的问题及早发现、及早解决,使工程质量又多了一份保证;面对物业公司而言,由于参与了规划设计到施工监理的全过程,能较全面地了解物业整体情况,这样可保证房屋比较顺利地移交,为开发商节约了时间,也为售后服务奠定了良好的基础。 在房屋交付前物业公司要站在业主的立场上,代表其利益参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题,物业公司应协助开发商一起向建筑承包尚索赔,最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金,留给物业公司专门应付日后出现的质量问题。物业公司在验收时,不仅要验收现时工程的状况,还应考虑到使用一段时间后的状况。 二、强化入住初期的引导宣传 业主接到入伙通知,前来办理有关手续,物业公司应该做到: 1、做好引导宣传。入伙初期在外部环境上营造欢迎入伙氛围,例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗,给业主以归家的视觉效果,产生对物业公司认同感。内部环境上凡涉及入伙应办理的有关手续,例如:有关的收费标准、依据的相关政策法规,尽可能通过人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传,变封闭管理为敞开办公,让业主明明白白消费,以后投诉就会减少。 2、简化办理程序。服务工作要站在业主的角度,间短有效地办理相关入伙手续。形式可采取“一条龙”、“一站式”的方式,把要办的手续、该交纳的费用、应该发的证件、要注意的事项,力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。 三、建立于业主沟通的渠道,制定务实的办事制度。 1、建立客服制度。在人事设置上设立客服这一职务,通过客服人员经常上门征求意见和建议,主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉,做到“以人为本”的服务理念。

㈦ 怎样做好售后工作降低投诉率

摘要 1、强化服务意识,做到服务有温度

㈧ 怎么做好售后服务和顾客投诉

请您去一个叫奥韵围巾批发网当一次顾客您就能得到一份很好的反面教材,至于正面版的我现在还没找到!权
奥韵围巾批发网,简直就是批发群体的耻辱,买货前说的比唱得都好听,等你付钱后就完全不一样了,有问题根本没人搭理你!就算有也是他是上帝的样子,他爱怎么处理就怎么处理,你接不接受都是你的不对,退你一块钱那是对你的怜惜,退你两块钱就已经是对你的大恩了……

㈨ 如何才能做好售后服务

一般情况下来说,我并不能接受快递不送货上门,因为这样在购买产品的时候是非常不便利的,所以送货上门是做好售后服务非常重要的一环。
认真做好售后,一定要注意参考以下几个方面:
1、好评一定要回复
感谢买家的评价,这样买家看到了心理上也会有一种认同感。
2、运输过程中产品损坏一定要先补偿顾客
运输过程中的损坏虽然原因都不在双方,但是卖家还是不要和买家争执,一定要先补偿顾客。这样顾客还会理解你,如果争执的话后果影响不好。
3、适时的关心
把顾客都加好友,然后适时的发信息问候一下。自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传。人的心里都是相通的,经常的问候能让顾客感受到你的关心。

4、售后及时联系买家

在买家收到货后及时的联系,询问详情,如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评。然后货物出了情况,自己也可以第一时间的知道,可以有时间主动处理。
5、认真退换货
如果是运输损坏或者货物质量的原因,买家要求退换货的时候,妥善尽快处理退货。和气生财,说不定买家下次还会回购。

6、平和心态处理投诉
买家的性格各异、运输的能力限制、地域的限制等各种原因,避免不了投诉。遭遇买家投诉的时候能和平解决就和平解决,妥善尊重的处理是最好的方式。

7、管理买家资料
这个就比较重要,需要客服做好整理,比如买家的联系方式、货物发出和到货时间、买家的性格、买家的生日等等情况。

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