教你如何学会售后客服

① 怎样做好售后服务

在市场竞争日益激烈的今天，很多人都认为一个公司只有拿到订单才是最重要的。实际上售后服务对一个公司的生产发展也起着十分重要的作用，我认为：售后服务质量的高低不但会直接影响公司今后的销售业绩，还会影响到公司的名誉与形象。
从营销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在各种产业飞速发展、同类产品比比皆是的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不再仅仅去关注产
国是礼仪之邦，有句俗语就叫“礼多人不怪”，这个礼并非指礼物，而是指礼貌。对人彬彬有礼，待人接物不亢不卑是一种素质。公司的产品需要我们去推销，形象需要我们去建立，如果我们给顾客留下了一个良好的印象，就容易让顾客对我们对公司对公司的产品产生信任。
2、耐心加细心
对于售后服务工作人员来说，耐心倾听客户的心声也是一种留住顾客的手段。所以平常要多跟自己的客户勾通，无论是打电话还是当面交谈，都要耐心倾听，尽量地学会多听客户的，然后在适当时机才表达自己的观点。如果客户对我们的产品或服务有什么不满，我们也不要急于争辩，更不要对自己的顾客发脾气，尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客有所误会，你仍然要静静倾听，自己只需要认错。有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，或许你还能听到一些对自己对公司有益的建设性意见和建议，听到这些意见和建议时你马上真诚地感谢顾客，这时顾客对公司或对产品、服务的不满也许就不知不觉解决了。
许多销售人员在顾客刚提出来本公司的产品有什么缺点或服务有什么不周到时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地找理由找借口去辩解，顾客反而容易产生反感。他的不满一旦严重表现出来，也许公司失去的就不仅仅是这一个顾客。

② 淘宝售后客服要做什么_如何才能当好

在网上有视频的，我觉得看文字不如看视频好

③ 客服需要学会什么

客服需要学会熟练操作系统、学会使用工具并且具备良好的沟通能力。

1、熟练操作系统、学会使用工具。

客服在工作中可不单单只是打打字回复客户问题这么简单，客服工作时需要操作一些订单系统、工单系统，客服只有熟练掌握操作系统的方法，才能提高自己的工作效率。

当你还在苦恼每天都要回复成百上千的重复性问题的时候，优秀客服已经使用工具给自己找一个小助理——智能客服，为自己排忧解难，解决大部分重复简单的顾客问题。

2、良好的沟通能力。

客服工作充斥着大量的沟通，每个客户的性格不一样，表达方式也不同，面临的事情也不一样。特别是售后客服，有些客户是带着负面情绪来进行咨询的，这时我们需要倾听客户、了解客户、引导客户，先倾听客户的诉求，安抚好客户的负面情绪再处理问题，将沟通的节奏掌握在自己手里。

同时，在客户服务过程最忌讳的就是一味抢白、和顾客争高低的做法，让我们对这些行为说“不”。这些行为不但不利于解决问题而且容易激化矛盾、让客户产生非常差的服务体验。

客服应该掌握的说话技巧：

每个人都不想被拒绝，但作为一个客服，也不能保证客户需求一定能得到满足。当客户提出不合理的要求，不能满足时，就需要拒绝客户，但想要做到拒绝客户而又不流失订单时，就要采取一定的方法，可以拒绝后给客户一些补偿，让客户心理平衡。

与客户的沟通得在一个频道上才能聊下去。在与客户沟通时，要快速判断对方的语言环境，营造与对方相似的氛围，如共同的爱好、共同的地域。使用对方熟悉的语言进行交流，可以缩短交流距离。

在销售中，通常是顾客提出的问题和客服回答。然而，一个好的客服应该要知道如何去提问。其实这有很多的技巧，其中之一是给顾客提供选择题，这将使顾客更快地做出决定，并使沟通更容易。

④ 售后服务主要有哪些方法

售后服务的方法主要有很多，比如可以拨打电话向客户咨询产品用的效果，或者是直接拜访客户，看看客户用的产品的效果。

⑤ 淘宝售后客服技巧

淘宝售后客服技巧如下

1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了;

2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉;

3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。

做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。

跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢?

这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。

例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵!

⑥ 淘宝售后客服怎么做

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。

如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

下面这些是我常用的方法课件，希望对您有所帮助

⑦ 如何做好售后服务

一个完美的销售过程，不仅包括售前服务、售中服务还包括售后服务，而且售后服务在一定程度上，对消费者更为重要，那么，下文就介绍了做好售后服务的几个要点，可供参考!售后说起来容易，做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等，虽然这些部门名称各异，但是有一点是共同的，它们都是处理售后服务的。 售后服务的问题主要有以下几种情况： 1.电话方面的问题 电话根本打不通，可能电话早就坏了或者电话故意没扣上;电话是空号，就是胡编乱造的电话，目的就是忽悠消费者;电话总占线，可能这部电话并不是专业的售后电话，或者电话的线路数太少了;还有就是那种800、400，还有总机转的电话，你把电话好不容易打通了，可是电话里的电脑提示音，让你又摁这个键，又摁那个键，弄得你晕头转向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次电话，好不容易接通了，你又摁了若干个键，然后电脑提示你接线员全忙，让你持机等待，还有的提示你让你稍后再拨打，可是这样一折腾不要紧，尤其总机转的那种电话，你的电话费就白白浪费掉了。 2.服务态度很差 售后服务人员面若冰霜，根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白，就先否定消费者，不承认自己有任何过错，然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说，人家买了都说很好，就是你买了有问题，你还是自己回家好好找原因吧，不由分说就把消费者轰出去。 3.推诿扯皮不办实事 你打电话或者找售后部门，人家笑脸相迎，说一些客套话，让你填登记表，又是留联系地址，又是留联络电话，然后告诉你回家等着吧，到解决问题的时候就通知你，可是左等右等，始终等不到他们给你解决问题，你再找他们，你还是要填表、留电话、留地址，老一套，就是来来回回折腾你，反正不给你办实事。也有的给你好多电话，又是部门经理的电话，又是主管的电话……可是你打过电话去，他们互相推，这个让你找那个，那个让你找这个，相互踢皮球，你的售后问题就等到猴年马月解决吧! 难道这些是售后服务的职责吗?这简直是在耍弄消费者，是在侮辱消费者的智商!这哪能是企业的售后服务，这不是企业的挡箭牌吗?其实真正的售后服务，是真心为消费者服务的，是踏踏实实为消费者解决实际问题的，不管是产品本身的问题，还是使用的问题，以及安装保养得问题，等等一切在产品售出之后发生的问题，都在售后服务的范围之内。 售后服务不是形象工程，也不是用来糊弄消费的，要用心服务，这是企业的一份责任和义务，企业没有任何借口来推卸。作为一个企业要么别做营销，只要做营销，就要责无旁贷的做好售后服务。 企业之所以没做好销售服务，就是没有把售后服务放到一个高度来做，嘴巴上重视了，思想上没重视，行动上更没重视。因此，关于售后服务，这里提出以下几点建议： 1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。 2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。 3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。 4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。 5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。 6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。 售后服务部门，要行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接受消费者的批评，用心服务，及时服务，完美服务，做一个合格的、负责任的售后服务部门，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。

⑧ 如何成为好的售后

（1）运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受退货的。可是MM确只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，我们就亏多了。可是MM说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，MM得到了所有顾客的青睐。

（2）适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是MM不是，MM会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。MM一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢？发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀！

（31）好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字（系统默认的可以不回）。MM接管了网店后变得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。

（4）交易结束及时联系货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的;先发制人;，都满意了她还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于;剑拔弩张;，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占;上风;，当然遇到;胡搅蛮缠;的买家则另当别论。

（5）定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情;;当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。

（6）认真对待退换货货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

（7）平和心态处理投诉因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。

（8）管理买家资料随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦！除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间；这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐；买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣；在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际;战斗;经验。

好的售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样的话买家会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的，所以新手卖家一定要做好售后服务，这样才会生意旺旺。