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4s店售后服务怎么去做

发布时间:2022-02-03 15:53:15

❶ 4s店的售后服务主要做什么的

负责所售车辆的维修保养,以及解决客户的后顾之忧,像车行驶在路上突然抛锚,也可以打电话给4s店救援。

❷ 如何做好4S店的客户服务工作

一、重塑技术服务的定义

消费者从4S店转投IAM(独立后市场渠道)的一大重要原因是感受不到两者之间技术服务的差异,从而对其不以为然。究其根本,是对技术服务定义的简单化。

以保养为例,当消费者将保养和简单的换机油和机滤画上等号,自然不愿意为这样看起来连自己都会做的服务支付任何溢价,从而导致其选择4S店的可能性大大降低。但汽车保养的内涵应该不止于此,保养应是对“每个人、每辆车的365天的用车关怀和保障”。

举例来说,一个习惯在车内抽烟的车主,应该使用更好的空调滤芯并且更频繁更换,应更关注顶棚清洗,这些特殊的保养点需要特别关注。另外,服务顾问也应该交流并教育消费者,比如用车抽烟时开外循环,如何开窗能尽快散去烟味等。同样的例子也可以放在机修和钣喷上。

让技术服务的定义差异化、内涵扩充化是4S店应该建立起的第一道“护城河”。

二、在标准化下实现定制化

IAM比4S的一大优势就是可以创造老板/技师与客户之间的亲密熟人关系,这也导致了很多消费者认“人”不认“店”。但究其根本,消费者为什么在星巴克、麦当劳里不一定要找熟人?因为他们要的不是熟人服务,而是稳定标准化的服务。

4S店由于流动率高、人均基盘大的原因,较难实现“人盯人”的专属服务,因此,提高服务的标准化程度几乎是唯一的解决方向。实现方式可以是通过更标准化的流程/培训、配合IT系统等技术手段,比如部分独立后市场连锁品牌虽然离职率也较高,但通过统一的APP程序,将技师的每个步骤都标准化和可视化,从而尽量减低人的因素的影响。

但与此同时,消费者对个人定制化服务/沟通的需求也越来越高。如前文所说,保养内涵延伸的一大方向就是个人化的关怀。而4S店是有能力用高标准化的手段去实现一定程度的定制化的,例如采用记录客户车况和个人偏好的表单和系统工具、标准化的保养体检表等。

平衡标准化和定制化,在标准化的前提下实现定制化是4S店可能建立起的第二道“护城河”。

三、售前售后一体化

4S比IAM在用户触点上的最大优势就是其和用户的接触时间早,4S店是在消费者用车生命周期的第一时间,也就是消费者买车的时候就形成了触点。而售前售后一体化是最能最大化这个优势的。

一方面,刚买完新车是消费者对车辆最爱护,同时也是对4S店最为信赖的时候。另一方面,4S店在销售新车时也是苦于消费者砍价太多,导致折扣过大,MSRP无法稳定。如果能在这个时候用新车打包一年/多年/终生服务的形式将售后服务也一并囊括,则既能减少新车折扣,又能长期粘住消费者。

这样做还有一些其他好处:

1)由于采用时间周期+理论权益的形式,消费者从心理上会放大对所得权益的感知,并且认为是占了便宜(实际上理论权益远大于消费者现实会用到的实际权益);

2)对一些易损件如雨刮器等,消费者更乐意更换,而不再需要每次进行艰难的教育;

3)消费者后续每次保养都感觉是“不用花钱”,从而也更容易有服务升级,抗拒心理会减弱。

抓住第一时间触点,进行售前售后一体化是4S店潜在建立起的第三道“护城河”。

最后,我们认为,汽车后市场的多元化和差异化是市场成熟化的标志,而4S经销商在这个过程中有阵痛和挑战是很正常的。但重要的是,如何利用这种变革时机,提升经营水平,优化运营能力,重建售后服务的“护城河”,而非躺在过去的不对称竞争的天然壁垒上,这才是经销商经营者乃至主机厂需要去思考的问题和应有的心态。

以上内容转载与整理自“安永EY”,略有删减。

❸ 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢

1、要做好汽车服务顾问必须有服从企业总经理和执行经理的领导的观念,听领导的指令回是很必须做好答的事情,另外大家要严格执行企业的各项规章制度,因为汽车技术性很强,抄不熟悉的事情绝对不可以乱来,同时要对个人所负责的工作承担相应责任,勇于做好分内的工作。
2、作为一个合格的汽车服务顾问就要知道如何负责受理客户提出的预约事宜,还要做好顾客的维修要求,这都十分重要,也要主动的联系客户提出预约维修建议,得到了客户的同意后,就可以为客户办理预约手续知,这是很重要的流程。
3、为了做好个人的工作,要积极的努力的适应不同顾客的需求,作为汽车服务顾问要负责接待咨询业务的顾客,使顾客满意;老顾客来企业送修车辆的时候,要认真和礼貌的询问客户的来意与要求,尽量做到用户满意为止。
4、汽车服务顾问是一个很重要的岗位,做好这个工作工资收益也很多,所以要经常跟客户进行咨询解答,在一段时间之内要固定的电话回访道,了解顾客的情况,如果遇到一些投诉要耐心解答和处理。
5、主要还是看沟通能力,应变能力

❹ 请问去4S店做汽车的维修或售后服务,需要带什么材料过去

基本上不用带,也就用着行驶证啥的

❺ 汽车4s店售后服务如何经营管理

在群里听过这一方梵复天管理制咨询的课程,简单的提升4S店售后服务质量的五招
1、规范服务标准,提高工作人员的整体素质
2、提供纯正配件,使服务质量和成本双重保证
3、提供先进服务设施,提升完善维修服务质量
4、定期进行客户回访,建立客户档案
5、加强各行业沟通,提供完善的保险信贷业务

❻ 汽车4S店售后服务流程怎么写

4S服务流程的六个环节

维修预约

1.维修预约的分类
维修预约可以分为主动预约和被动预约。
主动预约
主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识,他不知道什么时候应该做保养,更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案,打电话给客户,了解他的车的运行状况,为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他,即进行预约;同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排,这就是主动预约客户。
被动预约
被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障;或者他自己看车主手册,觉得应该到保养时间了,这时候他为了节省时间,不想排队,就会打电话预约一个时间,以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位,使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。

【案例】
客户来预约的时候,时间安排非常重要。
一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟,由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟,那么第二个客户你应该安排在什么时间呢?9∶15;第三个?9∶30;第四个客户安排在9∶45?不对,第四个必须安排在10点钟。为什么呢?必须留有15分钟的应急时间,因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟,相应的第二个客户也要推迟5分钟,同样第三个也被推迟5分钟,但是第四个却不受影响,这就能够很好地解决时间瓶颈,特别是在早晨的时候。有研究表明,人们排队最大的耐心是8分钟,超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟,这些人也不会有意见,第四个没有受到影响。
在安排的这15分钟时间里面,最好能够节省20%的时间,即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话,两个就有6分钟的空档,加上15分钟的空档,你可以预留给紧急事件,应付那些没有预约的客户。如果是保养,工作相对简单,可以安排在那短短的6分钟来接待客户;对于那些问题比较大的客户,可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起,如果真正建立预约系统的话,最后你会发现这15分钟能解决很多问题。

2.维修预约的准备
预约之后,在预约时间到来以前,维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作,要把客户档案调出来,包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌,上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码,在第二天上班前摆在显眼之处,这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字,这时候你就写一个姓,“某先生”、“某女士”,或者只写车牌号码。
此外,你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候,还要打个电话问他是否能赶到?如果他说有事不能来的话,就应与他商量安排另外一个时间,这些都是在接待以前要做的准备工作。

3.维修预约对客户的好处
预约对客户有什么好处呢?
能够减少客户等待的时间
如果客户进行了预约,他一来就能够得到接待,不用排队,因此给客户提供了便利。
为下一个环节留出充裕的接待时间,使客户能够获得比较好的维修建议,并且能够完成车辆的预检。
维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系
现在的市场竞争愈发激烈,维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。

4.维修预约对企业的好处
维修预约对维修企业又有什么好处呢?
有助于平均分配每天的工作量
平均分配每天的工作量,才不会导致早晨工作过于忙碌,而下午没有客户的情况的出现;或者避免星期一到星期四非常忙碌,而星期五、星期六没活干的情况。
资源得以充分利用,而不被闲置
如果早晨大家很忙,但是到了下午却没什么事干,很多人都闲置,或者说周末没活干,这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。

接车制单

1.接车制单的工作内容
客户来了以后,维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台,与客户一起预检。预检的时候,维修接待员应一边检查一边填写接车单。
Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号,一共17位代码,检查是否正确。有时候,车架号可能会被其他东西遮住,但是你可以从客户档案得到相应的信息,或者打开发动机盖也能看见车架号。
Æ 检查完车架号以后,还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎,看有没有损坏;接着打开车门,坐进去,记录里程数、油量表等等,还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏;然后关上前门,弹起发动机盖,继续检查车身、车顶;打开后门,查看里面的座位;接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏;然后再到车的另外一边,检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。
Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等,最后应把发动机盖打开。

【案例】
颜色管理
各位都是有经验的维修行业的从业人员,请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色?
在这里告诉大家,现代的管理已经进入了颜色管理的时代,凡是标有黄色的代表操作者,就是司机有责任检查的设备或者装置,比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色,而你不是维修人员,不要去动它,比如水箱盖上面标有红色,如果你贸然打开的话,里面的开水就会喷出来,一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件,这个你可以检查,但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖,上面标有黑色,请你不要打开,因为现在的刹车油壶大部分是塑料的,打开刹车油壶后可能会失去刹车效用,容易发生事故,所以建议你不要打开,特别是在高速路上行驶的情况下,在刹车的时候,这些湿气会产生气阻。
大家回忆一下,自动变速箱油是什么颜色?一般有两种,一种标有红色;另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的,这表明是可以检查的,如果是红色的,建议不要擅自检查。
这就是颜色管理,当我们看见这些颜色时,马上就会产生某种反应,知道应该做什么,不应该做什么。就好像我们开车的时候,看见红灯一亮,就不自觉地把脚放在刹车踏板上,看见绿灯一亮,就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。
Æ 绕车检查以后,你必须注意什么呢?如果客户是做首保的,则需要把车顶起来,简易检查一下车底的情况。
通常情况下客户不是做首保,如果客户没有其他反应,你就开始填写客户维修委托书,然后需要客户签名,表示对项目的确认。

对于服务经理来说,重要的不是怎么去操作,重要的是意识到接车制单对客户的好处,在服务经理做预检时,应询问客户故障现象,然后把这些故障现象清楚地记录下来。

2.对客户的好处
Æ 客户的需求能够得到完全的理解;
Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况,并决定是否予以认可;
Æ 减少额外工作需要获得客户认可时,与客户打电话的次数。
因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话,需要把车顶起来预检,这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况,有问题需要及时告诉客户,因为客户看不见车底的情况。
这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

3.对企业的好处
Æ 增加每个维修单的销售工时数;
Æ 增加每个维修单所销售的零部件数;
Æ 增加利润。

维修作业

1.维修作业的传统方式和现在方式
维修作业有两种方法:
传统的方式
维修接待员接了一个客户,然后填写了维修单,即委托书,最后传给车间的调度去分派工作。
团队的方式
团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工,他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时,应及时通知客户,就维修服务和价格征得客户的同意后,才能够开展这项工作。

2.对客户的好处
Æ 工作安排得当,可以缩短客户车辆的停用时间;
Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

3.对企业的好处
Æ 安排得当,可以改进企业的劳动生产力和效率;
Æ 可以提高企业资源的利用率。

质量检查

1.质量检查
修完车以后,你需要把车交给试车员去试车。试车回来,如果没有其他的问题了,就需要洗车,洗车后维修接待员进行最后一次检查,看看维修单上面的项目是否都完成了,再检查车洗干净了没有,然后准备交车;如果试车情况不佳的话,就可能要组织另外一次维修、抢救,而且必须及时通知客户延迟交车。

2.对客户的好处
Æ 客户车辆的维修质量得以保证;
Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。

3.对企业的好处
Æ 减少返工的维修量;
Æ 提高客户满意度和忠诚度。

交流交车

1.交流交车
这时候,你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了,如果没有其他问题了,就可以开结算单了,然后通知客户取车。
客户来了以后,维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作,还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问,也必须进行解释。
维修接待员还必须利用这个机会,向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。

2.对客户的好处
Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成,并且得到详细的解释;
Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。

3.对企业的好处
Æ 提高你的专业化形象;
Æ 提高客户满意度;
Æ 可以与客户产生新的预约。
在交车的时候,告诉客户下一次应该再做什么维修,应该做什么样的保养,这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触,最好都能够产生新的预约。

跟踪回访

1.跟踪回访
在修完车以后的2~5天内,应打电话跟踪回访客户,了解客户是否满意。这里需要注意一点,不能叫维修接待员去跟踪回访,因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访,比如维修接待员的助手。

【案例】
有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问:“你换了一个水泵,现在还漏水吗?现在还响吗?”这样询问合适吗?
假如是一名有经验的技术员打电话回访,这样询问没有问题;假如是一位不懂技术的信息员打电话回访,这样询问就有可能出问题。客户说:“好像还有点漏水,下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映,说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话,他就会问客户:“那个水是什么颜色的?”如果水是透明的,他会对客户说,“那是正常的,那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的,说明防冻液可能漏水。
所以如果你打电话去回访,可以这样问他:“王先生,您那一天修过车以后,现在车的总体情况怎么样?引擎修完以后还有什么问题吗?”如果还有问题,他就会告诉你,如果没问题他就会说:“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。

2.对客户的好处
Æ 使客户感到被关注和关心;
Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见;
Æ 如不满意,维修中心将采取补救措施。

3.对企业的好处
Æ 提高企业形象;
Æ 提高客户满意度与忠诚度;
Æ 可以与客户产生新的预约。

【本讲小结】
本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式,从服务流程开始,讲述了什么是流程以及流程的特点。然后叙述了维修服务的6个环节,特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处。

❼ 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问

平常,我们去汽车4S店做保养或者维修的时候都会有服务顾问的接待。但是想版做好这个服务顾权问的角色是有一定的过程和难度
是服务和服务顾问?服务就是是满足服务对象需求的过程。而服务顾问是客户的代表,保证顾客的权益;也是企业的代表,保障企业的利益的这样的一个两者兼并的人。
了解了服务顾问的定义之后还要知道服务顾问的基本素质。其基本素质有四点:1.服务意识即站在客户的角度上去考虑问题。2.形象意识即服务形象决定了企业的服务档次,
影响着客户的对企业的信赖且会改变客户的感觉和言行等。3.自我保护意识即对车辆内外的全面检查等4.沟通及协调的团队意识即良好的沟通能力且监督车间工作的进程与客户保持联系。
以上几点是服务顾问必备的几个基本素质,还有一点重中之重就是你对本品牌的车子的构造和作用一定要熟悉,如果客户说一个部件你都听不懂的话那将会大大的增加顾客对
你的专业性的怀疑,这样的话会使客户感到,没有安全感,从而肯定会影响企业的利益。所以,有了基本素质,还应该有扎实的基础作铺垫。有了这些呢,还需要维修服务售后的
顾客关怀和安抚顾客的不满,处理顾客的投诉等问题。这样才能把这个岗位做得更好。

❽ 我打算进去4s店做售后,4s店售后是做些什么

1、 售后服务核心流程 预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账专-跟踪
2、 预约 电话使用技属巧
3、 准备工作 配件知识:易损配件、常用配件 业务接待的准备:环境、设施的准备,顾客资料的准备,内部的沟通
4、 接收车辆/制作订单 专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参考、 维修合同的签订、顾客档案的管理,汽车售后服务软件基础, 服务接待技巧,
5、修理:永远为顾客着想,赢得顾客的忠诚
6、交车/结账 财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序,索赔处理手册,索赔案例分析 处理顾客投诉
7、 跟踪服务

❾ 良好的4S店售后服务应该怎么做

楼主这来个问题好复杂!做好售后服务自工作,需要经营者做好服务内容扩大化与运营要求精细化两个方面的工作,达到售后服务与信息化的有机结合。楼主去关注一个ADP的微博,叫安德普翰,里面有很多经销商管理的精华文章和最新信息,希望能帮到你!

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4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识,他不知道什么时候应该做保养,更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案,打电话给...

4s最大魅力就是售后,一是服务态度,二是服务质量。

平常,我们去汽车4S店做保养或者维修的时候都会有服务顾问的接待。但是想做好这个服务顾问的角色是有一定的过程和难度是服务和服务顾问?服务就是是满足服务对象需求的过程。而服务顾问是客户的代表,保证顾客的权益;也是企业的代表,保障企业...

基本的管理能力肯定是少不了 语言的表达能力自然也是不能或缺 最好对于相应设备有很丰厚的服务经验,如果是之前是售后服务工程师的话就更好了

❿ 在汽车4S店做售后都应该干些什么

看你做什么职位了 做领导还是干活的 1领导(服务经理、车间主管、技术总内监)2服务顾问 3售后行容政 4干活(机电 钣金 喷漆)还有前台接待是女孩子 、这是大体结构。正常工作是这样领导保证每个月的产值达标、车间主管负责车间工作顺利展开、技术总监负责技术这一块、服务顾问的工作就是询问客户这次的维修项目、把维修项目单递给干活的就行了,售后行政、前台接待只有高端品牌有、这是大体、你还想具体在了解什么

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