1. 售后处理的基本流程是什么
作为售后客服应该有一本售后订单登记簿,作为售后工作交接的工具。如一笔售后订单处理的时间较长,那么要及时备注好事情发展的进度。
同时也要注意售后综合指标的情况,一般商家售后下班时间都会比售前客服要早,但是消费者申请退款是不分时间的,所以售后客服可以在晚上12点前再处理一批仅退款的订单,来维持或者提升退款速度。不管是退款还是退换货,都要注意速度,尤其是大促之后,要安排尽可能多的人手来处理,否则售后综合指标和DSR评分很容易下降的厉害。
需要注意的是,有的商家为了售后综合指标,会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给消费者,甚至在深夜也拨打电话,从而给消费者造成了困扰。此类行为极易导致消费者的投诉,一旦消费者投诉商家恶意骚扰并且小二判定成立,则平台将会对店铺处以一般类违规12分的处罚。因此建议售后客服尽量在白天10点-6点期间,给消费者拨打2~3个电话,且沟通过程中要非常注意言辞,切忌出现辱骂、威胁等言辞,以免激化矛盾,引起消费者的不满。
在电话沟通中,客服要明白一件事,电话是最后处理方案,尤其在处理纠纷和中差评的时候,如果电话沟通后还解决不了,那么很难再沟通成果,所以在打电话前一定要慎重,在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。比如我作为一个客服,我能够给消费者最大的补偿权限是什么,消费者有可能跟我提什么条件?如果消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办?想清楚这些问题然后再拨打电话,就不会在跟消费者沟通时因为突发情况而导致的措手不及。
2. 售后服务需要在当地政府登记吗
回答这个问题,售后服务需要在当地政府登记吗?这个是不需要的,售后服务是必须遵守的原则。