物業維修人員和業主如何溝通

1. 物業管理，如何做到有效溝通

為取得良好的溝通效果，做到有效溝通，中物教育課程也有提到，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧：
1、記住業主的姓名 2、尊重對方的習慣 在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主感到溫馨，容易理解和接受物業管理公司的工作。3、注意語言的表達方式 熟練運用語言技巧，可以溝通物業管理公司與業主的信息，協調企業與業主的關系，並樹立企業的良好形象。4、微笑服務 物業管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業主的心靈。5、運用情感溝通 一流的物業，必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業管理公司和業主之間良好的情感溝通。企業通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

2. 怎麼樣有效的解決和業主溝通的問題求支招！

物業管理的工作，說白了就是一種溝通工作，如何達到有效的溝通，是擺在每個業物業管理人員面前的難題。
如果你是管理一個25000平方米的物業小區的主任，那就是說你有二百個左右的業主，你每天便要面對這二百個不同的面孔，以二百種不同的態度雲應付他們，所以你的工作實際像是探險和研究，你要設法獲取與二百個人的有效溝通。年底的業主滿意率才能達到95%以上。因此，使工作有績效，首先你要了解你的業主，和每一位業主進行友好溝通，或者最低限度成為業主的相識。你越能了解你的業主，他們就越能成為你的朋友，你的工作便更容易。
為了方便我們了解不同性格的業主，通過多年的經驗我反他們分成七大類：
（1）普通業主��這一類大約是你所有業主的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的朋友。
（2）沖動業主��這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業主。
（3）猶豫業主��他們經常愛說讓我考慮一下。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導，例如：你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？把你要說的真正目的讓給他去說。
你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最後他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
（4）自大業主��與這類業主溝通時，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。
（5）親和業主��他很喜歡說和聽笑話，他善於傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，採取的辦法是來摸你的底。這時，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到要溝通的話題上去，不要放鬆，最後，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：你是同意還是不同意我的意見！
（6）呆板業主��這些人特別地固執，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味後，或許他才會配合你。
（7）粗魯業主��許多物業管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法從側面告訴他你今天來找他的目的，要應付他粗魯的行為和言語，你該表現自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。

3. 業主應該如何跟物業溝通

1、換位思考

物業人員和業主發生矛盾時，不管是物管人員還是業主都要換位思考，物業管理人員應站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，而業主也應該去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

2、恰如其分

業主在於物業溝通的時候說話正合分寸，恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。

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物業的職能也義務

1、物業管理安全。物業公司應當採取各種措施，保障業主和房屋使用者的人身財產安全，對小區的治安進行管理，對小區的消防安全進行管理以及對出入小區的車輛與人員進行管理;

2、物業設備的管理。需要管理的物業設備主要有給排水設備、燃氣設備、供暖設備和通風設備、電氣設備等;

3、物業維修管理。物業管理公司應當按照國家對物業管理的標准，對其經營管理的物業進行維修和技術管理，包括對房屋安全與質量的管理、對房屋維修技術的管理以及對房屋維修施工的管理;

4、物業環境管理。物業管理公司有義務對住宅小區的環境進行管理，使其達到國家規定的標准，具體包括污染防治、環境保潔、環境綠化等;

5、就公共市政設施的有關事務與政府和公共事業部門聯系。

4. 如何與業主溝通技巧

要做好項目工作，須與業主方共同建立良好的溝通環境、溝通渠道、溝通方回式。根據小小的經驗，與業答主方的溝通切記以下幾點：

1、積極主動。業主方是建設項目的實施過程中的集大成者，事項眾多，頭緒繁雜，其從總體上把握工程的投資進度質量等，在一定時間內很難考慮全面，難免掛一漏萬。這就要求項目經理擺正心態，主動溝通，提前溝通。項目管理者聯盟

在合同或契約關系中，業主與施工是平等的主體，對工程項目而言，業主方的項目管理往往是該項目管理的核心，其在事實起主導作用。作為施工方，積極匯報、積極洽商、積極施工，就顯得十分必要
2、心胸寬廣。在與業主方的溝通當中，不要局限於本項工程，本施工隊的利益。提出問題、解決問題的過程中，胸懷整個建設項目的目標，提供契合雙方利益的多選方案，這樣易得業主的同情與贊賞，利於工程進展。

3、日常溝通。俗話說，人熟是一寶。除了在工作中建立良好的關系，日常的溝通是不可缺少的潤滑劑。輕松的話題、幽默的言談能夠拉近人際關系，在不經意中，雙方了解了各自的脾性、思維的方式，工作中就會潛意識的往思維平衡點移動，往行為方式的平衡點移動，利於工作的開展。

5. 物業維修後同業主確認驗收簽字,如何溝通

摘要 親，您久等了，如果有聯系方式的話，這邊建議直接打電話如實告知就好了，如果沒有聯系方式，聯系您寫張您物業專用的通知條進行通知。

6. 物業公司與業主之間的溝通技巧有哪些

01依法行事，宣傳到位
物業管理遇到的問題十分復雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規。如何簽訂物業服務合同，如何制定規章制度，如何處理對內對外關系，如何開發物業管理中的服務項目，如何收取各種費用，安全保衛中遇到的問題怎樣解決，這些問題應當以我國的法律、法規為根據做出正確回答。作為物業管理企業的工作人員，應該學習相關法律、法規，如《物業管理條例》、《城市房地產管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權法》等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規為依據。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規章制度才能實施，處理問題才會恰當。
02換位思考法
作為管理者，有時也要換個角度，如果「我是個業主」會怎麼想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。
03主動傾聽，及時反饋
無論是在生活中還是在工作中，善於「聽」乃是一個人應有的素養。「聽」是了解業主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會「聽」業主說話的物業管理人員，不可能為業主解決好問題。要想了解業主真正的需求，我們最應該做的就是仔細聆聽業主講什麼，想得到什麼，從而與業主之間架起一座有效的溝通橋梁。
04避實就虛法
有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什麼的，緩和一下氣氛，然後再找機會，切入主題。
05以退為進法
有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。
06規范用語。
在受理業主的強烈投訴時，物業管理人員忌作「我不知道、我不清楚、我需要請示領導」等推脫之辭；面對業主的咨詢求助，忌以「沒時間」、「這是公司規定」等為由對業主置之不理；在業主要求上門服務時，忌以「這事不該我們管」、「你自己想法解決」等方式回絕。往往物業管理人員一句不恰當的話、一個不經意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利於工作。因此，物業管理人員應不斷提高自身素質，通過落實「首問負責制」、規范用語與業主建立良好溝通。

7. 物業服務企業應如何與業主做好溝通

首先需要說明的是物業提供的服務產品只有「服務」，業主對物業的評價就看你的態度了--服務態度、幫助協調的態度、溝通時的態度。
1、每年至少一次的問卷溝通
2、一些個性問題及時跟進、意見反饋、人為關懷，比如業主提出房屋質量問題，雖然不是物業的問題，但物業是否及時反映到開發商了、是否及時跟進整個維修過程了
3、業主在日常生活中咨詢物業一些事項是否能做到有效幫助，比如業主問為什麼停電、電業部門的電話，這些物業都應該掌握，因為你是做專業的，要有專業知識，一問什麼都不知道，業主心情能好嗎？對你的評價能高嗎？及時收集如停水、停電、燃氣的一些消息及時告知業主
4、我們的工作人員的積極向上的敬業精神。
5、不要在業主面前發牢騷，你發牢騷業主就認為你在推他、不負責任、推諉等評價，即便是讓業主知道哪些不是物業的責任、不是物業的問題，也得策略一些，不能直截了當、直來直去地說，
6、常舉行一些聯誼活動，組織老年人的活動、兒童的活動、體育健身活動、業主過生日發條問候、幫業主拿東西，以小見大，看到物業無微不至的關懷。這些都是有效的溝通。也可以說溝通無處不在。就看管理者想沒想到了。

8. 物業溝通技巧

溝通的內涵十分豐富，要搞好物業管理少不了與業主、商戶的溝通，少不了與員工的溝通，少不了與有關單位、部門的溝通，盡管溝通的對象包羅萬象，但提升溝通能力的基本功主要是說話的技巧、傾聽的技巧、談判的技巧這三項。
一、說話尊重人、理解人、關心人
說話是物業經理直接與公眾交往的主要形式，把說話技巧發揮到恰到好處，便是展現個人才華和風采、樹立領導形象的重要一步。
物業經理每天都得和人打交道。外出洽談，在辦公室安排工作，都離不開說話的技巧。說話不光是一個人口才的表現，也是一個人思想、個性和智慧的表露。物業經理在對員工發表演講時，一次好的演講或交談可以起到鼓舞人、激勵人、教育人的作用。如果當經理在演講時出現與聽眾觀點相反的情況，要採取迂迴的策略，耐心地表達觀念和思想，憑著智慧和勇氣來說服聽眾。
物業管理公司的工作性質是為業主提供服務，工作內容有時是極為繁瑣和細微的。這就要求每個員工學會尊重人、理解人、關心人，把業主的需要當成第一需要，樹立「服務至上」的意識，主動並不斷地了解業主的需求並努力使他們滿足。業主在使用房屋的過程中，對房屋的設計、發展規劃、樓宇的質量等一系列售前遺留問題，習慣一古腦地推給物業管理公司。面對業主的報怨、不滿，物業管理公司一方面要耐心向業主解釋清楚情況，另一方面要主動與有關責任部門聯系、溝通，求得問題的合理解決。
物業管理公司經理的組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無。注重與業主的溝通。這種溝通的功夫更多體現在日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限於一年兩、三次的業主意見征詢活動；注重與員工的溝通。現代團隊中的成員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段；注重與有關單位、部門和上級主管溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業經理人的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
二、要不斷學習傾聽
傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對方全然的注意，當有人與你交談時，不要讓任何事務打斷你的注意，即使是處在擁擠的房間內和人說話，也要盡量摒除其他事務的干擾，讓對方覺得你是惟一的在場者。
許多管理人員在和員工建立上司與雇員的關系時，犯了一個大錯，就是把這種關系變成教師和學生的關系。雖然老師一般都是包辦大部分的說話時間，但一位好老師也知道如何去傾聽學生的話。優秀的管理人也應該如此，物業經理對下屬扮演權威者的角色，不但談話效果不如人意，其個人形象也會受到損害。
業主能向管理公司投訴，表明業主對物業管理公司還持信任態度，物業經理要有「聞過則喜」的度量，對業主的信任表示感謝，並從另外一個角度檢討、反思公司的各項工作，完善和改進服務工作。此時若一味解釋或反駁業主的投訴，業主會認為物業管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要傾聽，要耐心聽業主「訴苦」並進行記錄，使業主感覺到物業管理公司領導的虛心態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。業主投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，設身處地站在業主立場，拉近與業主的心理距離。
三、要努力提高談判的技巧
物業和業主之間的有效溝通可化解矛盾和糾紛。作為服務合同的雙方，業主與物業管理公司理應是平等地位的雙方。有些物業管理公司以「管理者」自居，將業主視為「被管理的」，把管理物業擴大為「管人」，可謂「管你沒商量」。這種「主人與僕人」、「管理與被管理」的錯誤觀念造成角色錯位，物業投訴和糾紛自然就增多，有的業主錯誤認為「我是主人，物業管理公司是我請回來的僕人，什麼事按業主要求來做」，動輒就要撤換物業管理公司，或干預公司的日常管理工作。而。
業主對物業管理公司不滿最經常的表現在拖交、欠交物業費上，業主拖欠公共性服務或特約服務等物業服務費用，物業管理公司應當通過合法途徑進行追索，不要搞小動作，小把戲，能過灰色不法手段來就業主就範，應該通過有關部門的協調、甚至通過法律途徑維護自身權益。
在所有催交物業費的方法中，物業經理與業主的談判是「化干戈為玉帛」的最佳方式，也是一場高智商的較量，既然是談判就難免沖突，如何既化解沖突，又能維護企業的合法權利，避免沖突帶來的不良影響，是展現經理人際交往技巧的一個重要方面。在諸多方法中，以軟化硬、以柔克剛的柔術談判手法是十分有效的。
1. 以軟化硬：談判人員在沒有找到說服對方有效辦法前，應盡量避免正面回答問題和做出實質性的答復，極力迴避對對方的觀點、建議做出肯定或否定的表示，不攻擊對方的主張，不為自己的想法辯解，將對方對自己的批評變成對問題的磋商，以軟化硬，從而達到自己的目的。
2. 必要的迴避。有時，沖突只不過是一種毫無價值的懲罰行為，如果纏住不放，反而會造成僵局。這時，採取必要的迴避和退卻對處理事情反而有好處。這種策略適用於發生以下情況：沖突起因是瑣碎事；沖突各方缺乏雙贏的協商技巧；沖突在潛在利害中得不償失；沒有足夠時間解決沖突。
3. 適當的安撫。執行這一策略的人更多的是關注人，而不是完成工作任務。他們努力平息或淡化沖突，只求皆大歡喜。他們認為公開的沖突具有破壞性。為了維持和平，必要時可以屈從別人的意願。這種策略適合於以下情形：不及痛癢的問題；關系的損害會傷及沖突各方面的利益；有必要暫且緩沖沖突以便取得更有利的形勢；沖突雙方情緒太過激動，根本不可能取得進展。
4. 妥協雙贏。妥協不見得就是退讓，何時該做妥協？事實上，妥協往往是找出大家都接受的方案。問題的解決，往往不在於堅持了什麼，而是有了人人都能接受的方案。如果妥協能使雙方都獲益；無須非要理想而又難以實施的解決方案。

9. 物業人員必備溝通技巧

尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。
熱情不冷漠
物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業主，何來「溝通」而言?
誠信不敷衍
在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可說一套做一套，事後不兌現，敷衍了事。
禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本准則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。
靈活不呆板
在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。
負責不推諉
該是我們做的，我們就要做到;該是我們負責的，決不推諉。取信於民。