上門維修時遇到投訴如何處理

A. 遇到客人投訴如何處理

第一步：聆聽

1. 找到問題所在。

2. 聆聽過程要耐心。

3. 允許客人發泄。

4. 表現出你的認真，做好投訴記錄。

第二步：致歉

1. 無論如何要表現出理解。

2. 如果確定是己方錯誤，應立即道歉。

3. 不要在客人面前責備同事或其他部門。

4. 立即確定問題處理人。

第三步：處理問題

1. 立即處理問題。

2. 答復客人。

3. 忌在客人面前推卸責任。

第四步：跟進

1. 詢問客人對投訴處理結果是否滿意。

2. 記錄客人投訴事件及處理結果。

3. 分析導致投訴的原因，避免類似問題再次發生。

B. 如果你是聯想電腦客服 怎樣處理客戶投訴關於上門維修時間過長的問題

先對到達維修現場的時間比較晚進行道歉，然後跟他說明情況（比如備件到達時間比較晚或者是備件缺貨之類的情況先和用戶說清）如果備件在預定的時間到達不了的，得提前通知用戶說備件未到。需要另行約定上門維修時間。

如果改約的話應該提前最少5個小時通知用戶，線叫用戶確定而且知道你對他機器出的故障很關心，這樣我感覺應該會不錯的。
還有就是切忌千萬不要把責任推給用戶！！這樣會叫人家感覺你們在敷衍人家。

C. 面試題:客戶上門投訴，你會怎樣接待和處理

第一，耐心聽客戶傾訴;
第二，對客戶提出來的問題要記錄要點
第三，分析用客戶提出遇到這個問題的原因。
第四，對用戶提出的無理的要求，要誠懇地擺事實說明。
第五，如果能現場，給客戶解決的問題，現場解決。如果沒有辦法立即解決或者說在你這個層級沒有辦法解決的問題，要給予客戶你的大致答復時間。
第六，在解決完客戶的問題以後，後續進行電話回訪，確認客戶的問題已經解決，並了解客戶是否有遇到新的問題。
個人經驗總結
純手打，望採納。

D. 客服遇到投訴怎麼處理

客服遇到投訴怎麼處理，相關資料如下:
1.傾聽客戶的問題了解客戶投訴產生的原因，用開放式的問題引導客戶講述事實，對於客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。
2.控制好自己的情緒不要與客戶產生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應。
3.多站在客戶角度思考讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。
4.積極解決問題表示出樂於提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協議後，要檢查客戶的滿意度，並且要再次向客戶真誠致歉。
5.適時表示歉意及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導致了您的不愉快，對不起。
6.表示願意提供幫助提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。

E. 我在工作中，遇到客戶的投訴我該怎麼處理

首先，我會保持冷靜。作為一名工作人員，在工作中遇到各種各樣的問題是正常的，關鍵是如何認識它，積極應對，妥善處理。其次，我會反思一下客戶不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的確有考慮的不周到的地方，二是看是否是客戶不太了解相關的服務規定而提出超出規定的要求，三是看是否是客戶了解相關的規定，但是提出的要求不合理。再次，根據原因採取相對的對策。如果是自己確有不周到的地方，按照服務規定作出合理的安排，並向客戶作出解釋;如果是客戶不太了解政策規定而造成的誤解，我會向他作出進一步的解釋，消除他的誤會;如果是客戶提出的要求不符合政策規定，我會明確地向他指出。再次，我會把整個事情的處理情況向領導作出說明，希望得到他的理解和支持。我不會因為客戶投訴了我而喪失工作的熱情和積極性，而會一如既往地牢記為客戶服務的宗旨，爭取早日做一名領導信任、公司放心、客戶滿意的職員。

望採納

F. 遇到顧客投訴問題應該怎麼處理

遇到顧客投訴，首先要了解顧客投訴的內容，還要查清楚顧客投訴的是不是真的。然後要找到解決的方法。不管怎麼樣，一定要首先安撫好顧客的情緒，認同顧客的觀點。然後根據實際情況來向顧客解析，如果真的是自己沒有做好的話，要向對向顧客道歉，希望得到顧客的原諒解。

G. 如何有效處理服務投訴

我們的客服人員在服務工作中經常遇到顧客投訴，面對顧客投訴有人從容處理，而有的人束手無策，怎麼才能更好的處理顧客投訴呢? 首先，投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於惡意的投訴，我們要義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。對於善意投訴，譚老師建議服務人員對待顧客投訴切忌躲、拖 、哄、 嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 譚老師表示，任何一家商場在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。 在知識經濟社會，知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快，一種新的產品上市後，過不了多長的時間就會被另一種新產品取代。我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出「商機」，尋找市場新的「買點」。譚老師認為，投訴能否變成商機，關鍵在於投訴的處理。如何處理客人投訴?譚小芳老師提出一個「3W、4R、8F」原則。 「3W」是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要盡快知道的三件事： * 我們知道了什麼?――What did we know ? * 我們什麼時候知道的?――When did we know about it ? * 我們對此做了什麼?――What did we do about it ? 「4R」是指對待客人投訴的態度： * 遺憾(Regret); * 改錯(Reform); * 賠償(Restitntion); * 糾正(恢復)(Recovery)。 「8F」是指應該遵循的八大原則： * 事實(Factual)――承認事實真相; * 第一(First)――率先對問題作出反應; * 迅速(Fast)――處理時要果斷迅速; * 坦率(Frank)――不要躲閃要坦誠; * 感覺(Feeling)――與客人分享你的感受; * 論壇(Forum)――與客人建立信息傳遞; * 靈活性(Flexibility)――對外溝通的內容也應關注事態的變化; * 反饋(Feedback)――對外界變化及時作出反饋。 譚小芳老師還認為，在處理顧客投訴時應遵循以下的步驟： 1.有效地傾聽顧客的各種抱怨 為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意： (1)讓顧客先發泄情緒 如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。 (2)善用肢體語言 在傾聽時，以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己受到了重視。同時要注意觀察顧客在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以後的應對方式。 (3)確認問題所在 傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。 如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。 2.誠心誠意地道歉 譚小芳老師認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。 3.解決問題 解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。

H. 怎樣處理維修時間投訴案

如果有消費者進行投訴處理維修時間，那麼應該認真記錄，然後調查核實，再給消費者進行反饋就行了。

I. 上門修東西亂收費怎麼投訴

對於物業公司亂收費有以下五個渠道反映：1、向物價局投訴，前期物業收費要經過物價局批准，物價局對物業公司執行收費規定，有權有義務監管；2、向房管局投訴，房管局是物業公司的行業管理部門，有義務對物業公司的違規行為進行處理；3、向消費者協會投訴；4、向法院起訴；5、成立了業主大會的，可以向業主大會反映。根據《物業管理條例》第41條的規定，物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費法，在物業服務合同中約定。對此，最高人民法院《關於審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第5條進一步規定，物業服務企業違反物業服務合同約定或法律、法規、部門規章規定，擅自擴大收費范圍、提高收費標准或者重復收費，業主以違規收費為由提出抗辯的，人民法院應予支持。業主請求物業服務企業退還其已收取的違規費用的，人民法院應予支持，由此，若物業管理公司違規收費，業主可提出抗辯，拒絕交納。如果業主認為物業收費不合理，可以通過業主委員會向物業公司反映，讓物業公司拿出收費合理的規定，如果物業公司拿不出收費的合理依據，業主有權拒交，如果符合物業收費標准和法律法規規定的，業主應當及時繳納。物業費如果長時間不交的話，物業會對沒有繳費業主進行起訴，起訴的結果就是補齊物業費。一般情況下，即使是物業本身沒有做到位，為了保護物業，免得其他小區效仿，法律也會傾向於物業這邊的。至於物業做的不到位的地方，建議業主用相機、手機等留下時間、證據，以備不時之需。

J. 上門維修家電不合理收費應該去哪裡投訴，投訴後我會不會得到補償

這個投訴估計沒用的，人家問過你了，要300，你是同意的，冰箱補充製冷劑是要焊管的，補充完後還要焊封口，300塊是多了點，但也不可能是桑迪樂的製冷劑8-10元一個，冰箱補充製冷劑一般收費是100塊左右