A. 怎麼樣掌握客戶的進度
隨著時代不斷進步以及企業規模不斷擴大，客戶就是企業生存的根本，客戶關系的管理就顯得尤為重要了。有些企業會說我們不用CRM系統也能把客戶關系管理處理的明明白白，但是當你利用execl表格去記錄客戶信息時，相比於同行之間已經使用CRM系統的企業來說管理客戶時間花費的更多，客戶關系管理系統能為企業在處理客戶關系時減少時間的成本。
那麼當企業擁有了CRM系統，企業可以利用CRM系統來管理哪些客戶數據呢？Rushcrm今天就為你講解一下吧。
一個優秀的CRM客戶關系管理系統可以對企業的發展有著不小的幫助，企業客戶數據主要分為以下三個方面：
（一）、客戶基本信息
在企業中客戶一般分為兩種，一種是企業客戶，另一種是個人客戶，對這兩種客戶記錄的客戶信息也是不一樣的。
個人客戶:姓名、性別、聯系方式、生日、愛好、需求、地址以及購買意向，可以通過客戶的生日或者愛好，去送禮物、打電話、發送消息，培養與個人客戶之間的關系。不僅維護客戶的關系，還增加了客戶對企業的信任和情感牽掛。
企業客戶：企業名稱、地址、聯系方式、行業、來源、規模、需求、類型等等信息，可以根據企業客戶需求以及規模等信息，去了解企業客戶的購買力，去相應的推銷產品。
記錄客戶信息在一定程度上是可以幫助銷售人員在跟進客戶時防止撞單，很大程度上增加銷售人員的工作效率，Rushcrm系統中擁有防撞單的功能，可以針對客戶數據的任意欄位進行防撞單欄位的定製，幫您有效管控客戶、規范銷售管理體系。
（二）、客戶跟進記錄
Rushcrm系統中的銷售管理模塊可以記錄銷售人員在銷售過程中與客戶跟進的情況，並且根據跟進記錄全方位的了解客戶情況，同時將自身所得到的客戶信息添加進系統，這樣可以使企業管理者對銷售人員的跟進記錄一目瞭然，讓企業管理者更快速方面的了解銷售人員的銷售過程，減少信息傳遞的時間，並且根據記錄做出相應的調整，減少不必要的銷售環節，可以讓企業的銷售費用以及銷售成本的減少。
（三）、客戶交易情況
這是指企業與客戶之間產生業務的過程以及相關的信息。Rushcrm系統可以對每個客戶的交易數據進行整合及智能化分析，向客戶提供個性化的產品及良好的售後服務，並且抓住一切機會去擴展新的銷售機會，最終達到提升企業運行效率的目的。
企業在使用Rushcrm系統中，就會產生大量的數據，比如客戶數據、銷售數據、等等。可以利用Rushcrm的智能報表功能進行數據分析。對客戶信息的數據分析，可以從客戶的愛好、消費情況、地址、生日等等信息，去聯系客戶，關懷客戶，不僅維護客戶之間的關系，還可以增加了客戶對企業的信任。
客戶關系管理如此重要，企業要抓住時機利用Rushcrm客戶關系管理系統，比起還在使用execl表格表格去記錄客戶信息的競爭對手，效率更高、成本更低、花費時間更少，利用CRM系統促進企業人員與客戶之間的關系，為企業帶來更大的利益。
B. 為什麼要維護老客戶
企業要生存和發展，必須創造利潤，而企業的利潤來自顧客的消費。企業的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有企業的消費者，已經購買過企業的產品，使用後感到滿意，沒有抱怨和不滿，經企業加以維護願意連續購買產品的消費者。 新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方面的感受，然後對調查結果進行總結分析，根據分析結果制定相應的廣告宣傳，同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，企業盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。但是如何讓老客戶繼續進行交易，讓他們對自己的企業和產品保持足夠的信心和好感？企業就必須引入關系營銷中的老客戶維護策略，真正認識到老客戶是企業最重要的一部分財產，才是企業長久發展的必由之路。 老客戶保留和維護的必要性 以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充"新客戶",如此不斷循環。這就是著名的"漏斗原理".企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以"漏斗"原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應於傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後的服務非常必要。 客戶維護的作用 首先，留住老客戶可使企業的競爭優勢長久。企業的服務已經由標准化細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階。10年前，IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時，IBM營銷經理羅傑斯談到自己的成功之處時說： "大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶， 但我們成功之處在於留住老客戶；我們IBM為滿足回頭客， 赴湯蹈火在所不辭。"又如，號稱"世界上最偉大的推銷員"的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見，成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶，甚至比市場佔有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場佔有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。 其次， 留住老客戶還會使成本大幅度降低。發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下，即使爭取到一位新客戶，也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性顧客服務的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節省時間的最好方法。 第三，留住老客戶， 還會大大有利於發展新客戶。在商品琳琅滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的消費者，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷後的推薦往往比企業做出的介紹要更加為購買者相信。客戶的口碑效應在於：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。 最後，獲取更多的客戶份額。由於企業著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關系，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶願意更多地購買企業的產品和服務，忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
C. 如何通過匯報維修進度，提升客戶滿意度
了解客戶滿意度可以通過電話，qq、微信等及時通訊平台直接了解客戶的滿意度。 把收集好的信息以表格的形式進行匯總
D. 每天需要把工作進度發到網上，以便客戶了解，有沒有什麼解決方案（追加百分）
首先，需要甲乙雙方專人共同商討商議需要公示的項目主要進展情況的內容。說白了，你能拿出來的有效的真實的記錄和數據，以及甲方關心和要求的數據的報告和數據組合統計分析及操作管理界面！
同時，列舉有文字化的，數據化的、或者圖表化的展示內容，並需經專人專議明確進度展示方案內容，詳細轉化行業和實際數據必要組成的模式和規范，並通過選定最終展示形式（WEB、B2B等模式）開發和定製通過互聯網到網路化、程序化的轉換開發標准和規范！
例如，原料庫存、施工進度、某項指標等！（針對具體行業，核心指標不一樣）
如果有能力可以完成以上工作，任何針對此問題解決方案的軟體都可選，也就會選了，並能避免資金浪費或者資源局限！！！
同時，若滿足上述條件，請軟體公司開發定製也是一個合身得體的正確選擇！一是，資金和資源利用率基本無浪費和間隙，並可自主知識產權，通過軟體不斷開發規范以及分析從而完成足夠工程後制定各種更高層面的規范和標准（後期發展可大可小）！！！
E. 我們的客戶投訴基本來自於售後流程，很多時候客戶打電話來了解進度，我們這邊跟進又不及時，讓客戶很煩。
有呀，之前也有這樣的問題，可以用占數家。我們就是這個系統來完成售後進程的跟蹤，現在客訴率是零了。還有其它的功能，如果你有公眾 號的話，會更方便。
F. 項目為什麼要跟進如何來跟進一個項目
大體上，我覺得，跟進一件事，包括這幾個主要的方面：
1.明確此事所涉及的人，以及每個人所負責的內容;
2.協調整件事的時間計劃，在哪個時間點完成哪些內容，安排各個人之間的前後銜接，盡可能並行的開展工作;
3.對關鍵障礙點有清晰判斷，在此障礙點的發生時間之前，就應該提前介入，及時排解;
4.各個部分完成後，要把整件事由頭到尾的所有流程全部走通，走順，對不合適的地方進行修正;
5.在此事解決的過程中，要不斷把當前進度周知應該了解進度信息的人，這包括：事情相關者，你的上級等。
「跟進一件事情的能力」，從更高的層面來說，就是一種跨專業、跨行業、跨公司的能力，也就是說，這是一種具有普適性的持久能力，一旦你融會貫通，放在其它的崗位、其它的公司、其它的行業，也可以具有相同的價值。
G. 為什麼要記住客戶的要求
喬·吉拉德有一句名言：「我相信推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前。」
是的，銷售並不是賣一件產品給一個客戶就了事的事情，因為銷售是一個連續的過程，成交既是本次銷售活動的結束，又是下次銷售活動的開始。
因為每一個人不可能只用一件產品或者只享受一種服務，同一件產品也許他們會在不同的時間段都需要，但是作為推銷員，你是只希望你的客戶在你這里買一次產品，還是希望他們成為你的回頭客戶呢？相信所有的銷售員都希望是後一種情況，但是後一種情況卻不是想要它出現它就會出現的。要想使這種情況發生，那麼銷售員首先要做的就是和客戶長期保持聯系。銷售員只有在成交之後繼續關心顧客，這樣才會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。
喬·吉拉德之所以能成為世界最偉大的推銷員，就是因為他把「成交之後仍要繼續推銷」作為自己的座右銘，並在自己的推銷中身體力行。吉拉德在和自己的顧客成交之後，並不是把他們置於腦後，而是繼續關心他們，並恰當地表示出來。
所以他每個月都會給他一萬多名客戶寄去一張賀卡，每個月都會有節日，那麼每個月他都會寄，這樣長此以往，他獲得了成功，凡是在他那裡買了汽車的人，都收到了他的賀卡，那麼那些客戶也就記住了他。
正因為吉拉德沒有忘記自己的客戶，所以客戶才不會忘記喬·吉拉德。
尤里是一家保險公司的銷售員，一直以來他的業績穩穩居於公司的第一名。別人問他成功的經驗是什麼，他卻只說了一句話：「和客戶保持長期的聯系。」
像喬·吉拉德一樣，尤里也時時刻刻把客戶放在自己的心裡，他有三個筆記本，上面滿滿地記著客戶的名字和電話、地址、郵箱、要求。每個月他都會給客戶發一封電子郵件，上面寫滿了祝福的話，「祝您工作順利！」、「祝您身體健康！」……話語盡管不多，但是卻溫暖著每一位客戶的心，使得他們都記住了他的名字——尤里。於是他們也就成了尤里的忠誠客戶。不僅如此，他們還把尤里推薦給了他們的親朋好友，這樣尤里的客戶群一天比一天增大。
在尤里剛進入保險行業做銷售員的時候，那時候的他和其他所有剛進入這一行的人一樣，沒有經驗，對客戶不知道從何下手，第一次見客戶話也不會說，吃的閉門羹也不少。後來他看了《世界上最偉大的推銷員》這一書之後，他就把喬·吉拉德作為自己的楷模。他要讓自己和他一樣的成功，於是他開始學習吉拉德的銷售之法，終於被他找到了一種，那就吉拉德所說的那句話：「我相信推銷活動真正的開始在成交之後，而不是之前。」於是他以這句話為自己努力的目標，每和一位客戶談過之後，他都會在筆記本上把該客戶的電話、地址、郵箱、愛好等記下來，每個月給他們發一封祝福郵件。一段時間下來，他的銷售業績開始突飛猛漲，成為公司的王牌銷售員。
如果長時間的跟客戶保持聯系，可以讓客戶感覺到你的服務，就可以避免競爭對手把你的客戶搶走。如果一位銷售員長時間不與他的客戶保持任何的聯系，那麼它就不會知道這位客戶究竟對他的產品滿意程度是怎麼樣的，也就沒法針對客戶的不同需求去改進服務，也就不可能在競爭中取得優勢。那麼，通過什麼方法來與客戶保持聯系呢？
第一，打電話或發簡訊。電話是現代人必不可少的通信工具，而簡訊則是現代人特別是年輕人最熱衷的溝通方式。所以在什麼節日的時候，給客戶一個電話或者一條簡訊，相信肯定能溫暖客戶的心。或者在客戶購買了你的產品之後，你適時地給客戶打個電話詢問產品的使用情況，看客戶需不需要幫忙，這樣的話，客戶就能真真實實地感受到你的售後服務。
第二，發電子郵件。銷售員通過發電子郵件，可以與所有的客戶保持一個比較密切的聯系，像節日問候、新產品介紹等都可以通過電子郵件來完成。這樣就能使得客戶記得你這個人，記得你的產品，那麼他們也就不會輕易被你的競爭對手給搶走了。
第三，郵寄禮品。當節假日來臨的時候，通過簡訊和電子郵件向客戶問候的方式已非常普遍，但除此以外，在條件允許的情況下，最好能給客戶寄些實質性的禮品，這是實施情感營銷中必要的一個環節。小小的禮品，不一定很昂貴，但卻讓客戶覺得你是在真正地關心他，那麼他也會更加信任你。
【銷售潛規則】
客戶有時候在購買完產品之後，對你會提出一些要求，比如。「你要多給我們提供售後服務」、「你要多為我們維修產品」……對於客戶的這些口頭要求，你要牢牢地記住。
H. 為什麼要重視售後跟蹤
賣出商品是第一步，首席推銷員都十分重視售後跟蹤服務。售後和顧客保持聯系，讓顧客解除後顧之憂是十分必要的做法。
良好的售後服務十分重要
約翰買了一個大房子。房子雖說不錯，可畢竟是一大筆錢，所以自己總有一種買貴了的感覺。幾個星期之後，房產推銷商打來電話，說要登門拜訪，約翰不禁有些奇怪。
星期天上午，房產推銷商來了，一進屋就祝賀約翰選擇了一所好房子。他跟約翰聊天，講了很多當地的小故事。又帶約翰圍著房子轉了一圈，把其他房子指給約翰看，說明約翰的房子為啥與眾不同。他還告訴約翰，附近幾個住戶都是有身份的人。一番話，讓約翰疑慮頓消、得意滿懷，覺得物有所值。那天，房產推銷商表現出的熱情甚至超過賣房的時候。
約翰對那事記憶深刻。約翰確信自己買對了房子，很開心。
房產推銷商用了整整一個上午的時間來拜訪約翰，而他本來可以去尋找新客戶的。他吃虧了嗎?當然沒有。一周之後，約翰的一位朋友來玩，對旁邊的一幢房子產生了興趣。約翰自然介紹了那位房產推銷商。後來朋友沒有買那幢房子，卻從他手裡買了一幢更好的房子。
房產推銷商的銷售無疑是很成功的，他提供了很好的售後服務，不僅解除了約翰心中的疑慮，而且無聲中又贏得了一個客戶。
現代推銷活動，需要樹立這樣一種經營思想：「賣貨要像嫁姑娘。」作為一般的父母，把女兒辛勤培育成人，可一旦長大總要結婚嫁人。在女兒出嫁之後，父母也要隨時關心她婚後的生活；教育她勤勞持家、孝敬長輩。對推銷企業和推銷員來說，也要把自己經手的商品看成是費盡心血養育成人的女兒，經常了解，「客戶用後是否覺得滿意?」有沒有發生故障和其他不便?」有時還親自上門傾聽用戶的意見，迅速反饋給有關部門，作為改進產品的參考和依據。
只有重視和加強售後服務，才能更好地進行市場推廣，提高自己在客戶心目中的知名度，這樣便猶如增添了一位無聲的推銷員，為企業和產品招徠更多的「回頭客」。
有些推銷員就像游牧民族一般，不斷地在逐水草而居，開辟新領地，每天晚上都必須在不同的地點扎營。很少有推銷員注重售後服務，每當達成交易，他們就會說：「謝謝你的眷顧，使我賺進了一筆傭金，如果你還有什麼需要，可以再打電話給我。」
他們一拿到錢就腳底抹油。從此，客戶再也聽不到這名推銷員的任何訊息，除非，該推銷員還想向這名客戶推銷其他的產品。客戶就像是火爐一般，你必須先點燃它，他們才會給你溫暖，但有太多的推銷員喜歡逆向操作，他要求客戶不斷地向他購物，而自己卻不願多費點力氣去獲得訂單。
提供真正的售後服務
推銷人員在售出產品後，為了給以後的工作奠定良好的基礎，他們還應該時刻關心老客戶，保持同他們的良好關系。因為不管他們承認與否，在這方面的任何失誤都會使推銷工作受到損失。而如果客戶對一切都感到滿意的話，他就會成為你的忠實的客戶和朋友，也會給你介紹一些新的客戶。
有人說，推銷是不息的循環，轉動這個循環的輪子就是售後服務，忽視售後服務無異於拆毀循環的輪子。你的事業來自於這個循環，你的業績來自於這個循環，你的推銷生涯來自於這個循環。做好售後服務是一個推銷人員業務可持續發展的基礎。而做好售後服務的關鍵，就是要不斷地回訪老客戶。因為如果銷售人員在一次售出產品後就不再露面，不去拜訪老客戶，他又如何知道客戶的需求、產品的不足，又如何做好售後服務呢?難道事事都要客戶打電話找他，或慢慢地等待他的到來嗎?如果是這樣的話，客戶很可能會失去對這個推銷人員的耐心和信任，甚至從此不再購買他的產品，因為，客戶會懷疑推銷人員的產品的質量，甚至他的為人。
產品賣到客戶手裡，並不等於就萬事大吉了，推銷人員要想真正地得到客戶，就不能忽視售後服務的作用，因為如果售後服務做得不好，客戶遲早會離你而去。
某家電公司推銷人員小王，主要銷售電視機、洗衣機等大件家電產品，每次客戶要貨，小王都會親自將貨送到客戶家裡，按客戶的要求放到客戶認為最合適的位置，如有客戶告知需要維修，小王就會及時趕到，快速高效地修好；而另一家電公司的推銷人員小馬，同樣也實行送貨上門服務，但每一次都是把貨送到門口甚至樓下就不管了，客戶要求上門維修，他卻遲遲不願照面，經過三番五次地催請終於來了，卻修理不到位，修好的電視機沒多長時間就又開始出毛病了。湊巧小王的客戶和小馬的客戶兩家相距不遠，有一次聊天的時候，話題就扯到家電上面，小馬的客戶一聽小王的客戶的介紹，感嘆萬分，經過介紹，小馬的客戶見到了小王，並親身體驗了一下他的售後服務。從那兒以後，小馬的客戶每次遇到親戚朋友需購買電器時，都會把他們介紹給小王。前不久，他的兒子結婚添置的家電產品幾乎都是從小王的公司買的。
長期保持聯系，解決顧富後顧之憂
解除客戶的後顧之憂，是成交之後與客戶保持聯系的重要途徑，也是推銷工作中滿足客戶利益的重要環節。
完成交易後，在30天內打電話給你的客戶，看看是否一切都正常，問問他們有何疑難雜症，是否需要幫助。
有很多推銷員害怕打電話給客戶。因為，他們害怕聽到客戶的抱怨，但如果客戶不快樂，他們仍會向其他人抱怨，你認為客戶是向你抱怨好還是向其他客戶抱怨好呢?
如果，你是第一個聽到他抱怨的人，你可有效地處理抱怨。此時，他們便不會再抱怨自己有多倒霉了，反而會向別人稱贊你是一位頂尖的推銷員。因為，你是真心在幫助他們，而不是只想賺錢而已。有幾家信息公司曾進行過研究，結果指出那些抱怨獲得處理的客戶，比那些不抱怨的客戶忠誠度更高。
保持定時打電話給客戶問安的習慣，至少，每年你必須打一次電話給客戶，審視他們的需求，看有何改變。
人們經常買新車、新音響、新衣服。隨著家庭成員的增多及成長，他們可能會需要新的保險、新的投資策略及新傢具。
你甚至可以像牙醫一樣，送一份年度檢核表給客戶，建議他們應該購買什麼必需品。
記住：你每打一次電話給客戶，你就多一次獲得新生意的機會，也多了一個獲得推薦客戶名單的良機。
總之。推銷人員在成交之後，還應繼續關心客戶，站在客戶的立場上看待問題、處理問題，使客戶真正感到「買著放心，用著滿意」。這是成功推銷人員的共同經驗，也是所有推銷人員應遵循的職業准則。
各種推銷的區別並不僅僅在於產品本身，最大的成功取決於所提供的服務質量。推銷人員的薪水都來自那些滿意的客戶提供的多次重復合作和中介介紹。事實上，如果你堅持為客戶提供優質的售後服務，從兩年以後起，你所有交易的80％都可能來自那些現有的客戶。否則，你就可能永遠也不能建立與客戶之間的牢固關系及良好信譽。那種不提供服務的推銷人員每向前走一步，可能就不得不往後退兩步。
從長遠看，那些不提供服務或服務差的推銷人員註定前景黯淡。他們必將飽受挫折與失望之苦，他們中的很多人不可避免地會為了養家糊口而從早到晚四處奔忙。就是這些推銷人員忽視了打牢基礎的重要性，他們發現自己每年都像剛出道的新手一樣疲於奔命、備受冷遇。所以，對顧客提供最好的、全力以赴的售後服務並不是可有可無的選擇；相反，這是推銷人員要生存下去的至關重要的選擇。
I. 如何把握跟進客戶的進度
客戶有意向下單，我們要及時跟進，了解客戶的背景、采購的標准、采購的決策權，同時，我們也要分析下自己的產品在同行中比較有哪些優勢。客戶肯定會選擇幾家這類產品的供應商。然後，我們揚長避短，與客戶保持相對穩定的聯系，比如，發發郵件、旺旺聯系、適當打些電話，禮節上的問候，側面打聽下采購的進度。讓對方感覺到我們沒有催他下單，我們只是幫助他們采購合適的產品，降低他們的采購風險。只要對方覺得我們的產品合適，相信，在這樣一種氛圍中，遲早會得到認可和下單的。 遇到問題了多與客戶溝通了解問題，然後周末和節假日可以問候一下，平時不易聯系太多，不然反而引起客戶反感
J. 為什麼要向顧客解釋維修保養費的構成
客戶消費後具有知情權和選擇權，服務顧問給客戶講解也是工作中的重要環節！讓客戶具有更好的體驗感受，讓客戶來決定維修保養的項目。這樣更好的建立起了雙方的互相溝通信任的橋梁