維修廠如何做好客戶管理

① 開汽車維修廠，要怎樣才能和客戶處好關系

這個倒是真的，我剛開始開維修店的時候，客戶把車放下來，我們就版只管低頭修車，修完車權就讓客戶開走，客戶老是留不住。再打客戶電話，也不太願意接。後來拓古有人告訴我主要原因還是在維修過程中，客戶感覺不爽，覺得你不關心他，把他晾在一邊。雖然是在盡力的幫他修車，他還是認為你是為錢修車。我覺得還是要注重這個過程中和客戶的溝通，比如這個故障一般是什麼原因造成的，要如何避免，一般有多少車會因為這個原因來修，這款車的特點，歷史，價格變動，有些什麼趣聞，要把這些掌握好了，就有話題了。同時可以備一些和車有關的精品放到休息室，這樣客戶就會覺得有檔次，挑選查看過程時間就比如容易打發，客戶的印象也深刻一些，不過一定要注意品質，開好車的人他們就喜歡品質，你的品位和他們一樣，就能聊到一塊。比如這款路虎的保溫壺，就會覺得很漂亮。

② 如何做好客戶的管理和維護

客戶管理最重要的一步就是建立客戶信任，銷售人員的大部分工作是在建立和維護客戶關系，在這些工作中最重要的就是建立客戶信任，讓客戶信任銷售人員。很多銷售人員丟單的主要原因就在於客戶失去了對銷售人員的信任。

CRM可以將客戶信息錄入客戶關系管理系統中，做好客戶細分，就能了解到不同的客戶類型，並深入了解客戶的喜好，針對不同客戶的類型做好營銷策略。做好信任營銷。

1、銷售前期
很多客戶在購買產品或服務時會詢問一些信息，比如價格、功能、售後服務、企業資質等等，這個時候要做好客戶關懷，就需要根據客戶的需求提供相應的信息，結合客戶透露的信息，主動根據客戶的興趣喜好，提供相關的個性化建議。CRM能夠通過線索管理的功能記錄客戶的興趣，同時通過區分不同的營銷對象來規劃市場活動。

2、簽約時期
當客戶決定簽約的時候要做的客戶關懷工作也有很多，包括解決客戶對合同中的疑問、售後服務保障、優惠方案等等，在這個時間段，可以及時查看產品是否缺貨、回款情況，這時可以運用CRM的自定義工作流准則及時進行跟進銷售階段。CRM的應用不僅有效跟進了客戶，還提高了客戶滿意度。

3售後時期
客戶成交後，銷售人員還可以利用CRM系統中客服人員記錄的使用情況、關心近期的投訴動態，即使後期客戶暫時沒有購買需求，也會對企業信任感，願意長期維持良好的客戶關系。CRM還設置有對老客戶的人性關懷，比如節假日和生日提醒，這種人文關懷不僅可以幫助公司維護老客戶，還能通過老客戶的口碑效應，帶來更多新客戶初始的高度信任。

③ 汽車維修企業如何做好客戶關系管理

顧客資產是公司所有顧客終身價值的貼現總計。很明顯，顧客越忠誠，顧客資產就越高。」所以，給企業帶來的利潤當然也就越高。另一書中指出，影響顧客資產的三個因素：價值資產、品牌資產、關系資產。也就是說，隨著時代和行業的發展，客戶在汽車維修的過程中，在注重維修技術、價格、質量的同時，更加註重企業在態度、情感方面的做法，各企業「客戶關系管理」水平的高低和優劣成為了衡量企業間實力差距尺度的新內容。在汽車維修企業中，就猶如企業的固定資產、有形資產建設一樣，一定要高度重視，提高企業的服務水平，打造競爭實力，從而樹立起自己良好的品牌形象。
1. 價值資產
價值資產是顧客基於與成本相關的利益看法所形成的對商品效用的客觀評價。影響價值資產的因素包含質量、價格以及便利。任何一個行業磐須找出每個子因素中的確定因素，以便分析改進價值資產的方法。
就汽車維修企業而言，「質量」已經遠遠不只是零部件使用壽命、鈑金平整度、漆面光澤水平、各類油液使用周期等硬體意義上的量的尺度，比這些更為重要的還應該包括：工作人員在接待、預檢、收費、交車全過程的情感投入狀態、工作效率高低、服務質量等軟體水平。「價格」也並非是顧客最少的貨幣付出，從環境布置和工作人員處可獲得的有關車輛、品牌、行業的有價值的信息或情報：所提供的客戶商務、娛樂的交流平台渠道等周邊服務、附加利益等，即為之付出的貨幣價值後，所獲取的最大化的利益總合。「便利」是在送修、等待、繳費、接車全部過程的方便程度;每一次維修或保養時經歷的各個工序全過程的時間效率，提供客戶代步車、代辦手續等延伸服務。
CRM在這三個方面，最大限度地站在顧客的角度，按照他們的意願設置和提供切實可行的服務，長期堅持並不斷改進，逐步形成自己企業的價值資產，使顧客在可視維修價格的基礎上有效地感知到企業的服務價值、人員價值和形象價值。
2. 品牌資產
品牌資產是顧客對品牌的主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值。品牌資產的子因素是顧客的品牌意識、顧客對品牌的態度以及顧客對品牌道德規范的認識。公司利用廣告、公關關系和其他的傳播工具來影響這些子因素。當產品的差異性很小時，以及有更多的情感影響因素時，品牌資產比其他因素對顧客資產有更大的影響。
伴隨市場競爭的深入展開，維修企業間修理水平的功能化差異越來越小，品牌資產在競爭中的作用越顯突出。提高顧客滿意度，建立品牌忠誠度，同樣是汽車維修企業建設的當務之急。這些建設可以概括為三條：一是尋找「差異性」，檢查企業所提供的服務(如收費價格水平、維修時間周期、接待服務質量等)，在同一地區與其他品牌企業相比較的不同差距程度;二是檢查「關聯性」，階段性分析不同車型、不同單位、不同地域顧客的進店量、客單量，定量地發現企業與顧客的關聯程度、吸引程度，及時發現，隨時改正;三是關注「尊重性」，培養企業在當地修理行業和群眾口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事業和社會效益，選擇，必要的途徑和投入讓客戶和社會紿與更高的贊譽，提高忠誠度，建立消費者對本企業品牌的熟悉度和親密度。
3. 關系資產
關系資產是顧客與品牌相連接後，超出對商品本身價值的主客觀評價。影響關系資產的子因素是忠誠、特殊識別。
顧客與企業的關系應該是建立在相互依存基礎上的共贏關系，這已經被大部分人所共識。維修企業從服務內容方面而言，要根據自己發展的需要將客戶按照忠誠程度分別加以維護，在建立最基礎的客戶群體辨識機制;另一方面，追蹤顧客的期望值和滿意度，隨時監控客戶關系評價變化，定期維護，並且要花費必要的付出。
與此同時，CRM要不斷增加和創造新的服務內容和服務方式，使得自己的顧客比較容易地與其他企業的服務區別開來，以建立識別要素，即企業的有限付出獲取顧客的超值贊譽。例如，CRM在提供標准服務(如定程保養、換季保養等)的同時，按照不同的車型或歷程定製不同的保養套餐等，提供個性化服務。
建立以顧客為中心的價值管理、品牌管理、關系管理體制，把顧客關系管理，作為一項戰略資產來管理，是當今衡量一個維修企業是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。

④ 我有一家修理廠 應該怎樣管理才能做大做好

引入質量管理體系吧，可以很好的幫助你管理好企業，本人在4S店工作，有一定的經驗，可以給你做顧問

⑤ 怎麼能管理好一個汽車修理廠注意什麼

汽車修理廠，有2個重要的硬體條件，一是維修人員的技術，二是設備的先進。維修人員若能找到在修理廠所在地區有名氣的師傅是最好，電路電噴這塊尤其是要找 好師傅，設備上，起碼要保證維持所經營的項目，如汽車電腦診斷儀、四輪定位儀、烤漆房、舉升級、拆胎機、平衡儀、鈑金整修修復平台等，設備可以彌補技術， 也可提升修理廠的整體形象和在地區的影響力。軟體條件較多，大型修理廠需要跑社會關系，如保險公司的定點維修單位、政府車的定點維修、其他車的特約維修單 位等，都能增加修理廠的影響力。人員管理，良好、規范的管理，正規的修車流程，甚至工人的著裝統一都能提高修理廠的層次。三個建議：一，在前期 要有一批老客戶，這樣才可以挺過早期的困難期；二， 可以去保險公司大客戶部請人來當經理，他可以給 帶來許多的業務；三，向4s店學習，他們的管理是先進的管理方法. 專家回復：最不好管理的企業就是家族企業了,應該避免這一點，建議您適當的給這為親戚安排一個固定的分工,明確責任,這樣就不會出現這種什麼都忙,又什麼都忙不明白的 情況了. 至於內部員工的管理,當然就是要指定嚴格的制度了,而且要求每個人必須遵守,賞罰分明.表現出色的員工給予物質和精神的獎勵,犯錯的給予懲罰和鼓勵.這樣 才能調動起員工工作的積極性.最重要的一點就是要培養領導魅力,讓員工敬佩,心甘情願為 做事~收買人心也未嘗不是一個良計. 資料(三)、企 業管理不外乎人財物，供產銷六個方面。但汽修行業有其特殊的一面，首先，管理者要有一定的汽修專業知識，通曉零配件價格及工時單價，有駕照，有相當的溝通 能力，與投資人，員工，客戶，行業管理部門等等。（1）人：即企業文化，創造一種氛圍，讓 的員工對企業產生向必力，勞資雙方產生親和力。（2）物：車輛 進出廠管理，材料進銷管理如何管理很重要。如管理不善，進料價格混亂，出廠車輛也可能導致修理過的車輛沒結帳就出廠了，也可能計算不準確，使用過的配件漏 掉了。如若有內鬼就更難說了。另外正廠件與付廠件差價不小，如何操作，應仔細思量.(3)財：投資須適度，有的投資人貪大求全，凡事追求高檔，須知胖子不 是一口吃成的。另一方面，有的投資人小農意識重，不敢投入（現在這種人少）。現金，銀行，往來帳的管理，這里主要說說往來賬的管理，汽修行業欠帳的很多， 如何科學管理，這裡面學問很多噢。

⑥ 如何做好客戶服務工作

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
四、平息客戶抱怨
客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的

⑦ 維修廠如何做好綜合店的業務接待

現在車輛維修綜合店是與來越多了，擺在大家面前管理的討論也成了車主和維修廠的一大主流話題。如何讓來廠客戶對我們的服務滿意，做出高效、高質量的車間服務。對於車主來說，自己的車出了問題，當然希望找一家快捷、方便的維修的維修中心進行修理。去過維修中心的人都知道，修車排隊、問題診斷到修好出車需要等很長一段時間，這樣的工作效率實在是難以讓人滿意。 最近聽我一哥們說：最近在一家汽車維修綜合店裡做業務接待綜合店的特色是: 1.來廠車輛錯綜復雜,有高檔車也有抵擋車. 2.不同車型相同的故障有不一樣的診斷方法. 5.保修期內的新車不會來我站維修保養,因為在特約維修店維修保養才能享受索賠.造成後果: 3.難以確定故障原因.車型不一樣,故障不好說. 4.搶做寶馬車,皮卡沒人管. 5.配件到不了,車間車輛壓死,動不了. 6.新車不會來,老是修舊車. 現在這些問題已經在各大綜合店都有，我不知道他們是否有意識去改變這樣的現狀，來提高服務呢？我個人認為維修服務是汽車售後服務最貼切消費者的一項服務了。維修服務的好與壞直接關繫到車主對一個品牌的認可。沒有哪家可以說他的售後服務不好，就贏來了很多的消費者的，所以不管是綜合店，還是指定維修中心，我們的各大品牌汽車商都應該高度的去重視和監視他們對售後服務的情況。 對於這樣的問題,我覺得可以從以下幾個方面入手: 1/對於綜合類修理廠車型比較多,在前台很難准確判斷故障,建議使用問診程序,即前台主要負責顧客接待和鼓掌問診,讓車間主要技術人員(技術主管)配合前台接待進行項目的確認. 2/可以充分利用信息資源進行故障的判斷,譬如聯系幾家專修廠或4S店進行故障信息的溝通,以便更快的解決問題,以期提高顧客的滿意度. 3/對前台進行接待流程的強化培訓,維修接待沒有專業的修車知識不可怕,可怕的是把自己沒有專業的修車知識暴露在顧客面前,希望通過熟練接待流程的銜接來展現專業的接待水平,以期彌補專業知識的不足. 4/可以通過長期的配件供應鏈來幫助問題的解決,千萬不要把配件的采購和前台的業務接待分離開來. 5/重視新客戶的發展,在促進事故來廠/大客戶來廠/熟人來廠等傳統來廠促進的模式以外,建議採取現代化的流程化的服務營銷,以期新客戶的強勁發展.6/重視顧客接待流程的細化,對工資分配進行合理優化,並對員工進行引導,其實,修好車和修一般的車原理是一樣的,主要是好車接觸的少,好奇心促使大家更想去修.

⑧ 怎樣管理好一個汽修廠

維修廠管理著首先要做的就是要對自身內部人員和產品的管理:
一、無規矩不成方圓，維修廠必先制定一套合理、嚴格的制度，而且這制度不能照搬網上的、同行的，可以參考但絕不能照搬，必須要按照自身的情況制定符合情況的制度這才有效果，照搬別人的就等於給自己先下了一個套。制度可以分為員工的日常規范制度、人員技術培訓制度、汽車維修質量標准制度、各崗位的工作標准制度、客戶管理制度等等。管理者不應因為自己的維修廠經營規模小或者這制制度的事情繁瑣而直接把它忽略到了，因為這是直接影響到你工作團隊的工作態度。設想沒有一個端正積極的工作團隊，還能說什麼發展嗎？至於設立怎樣的工作制度，管理者必須要好好地梳理一下目前的經營狀況與歷來的一些經營問題，再根據每個情況來制定了。
二、對員工的管理的重要性，這也不用我多說了吧。員工就相當於是管理者的手腳，是管理決策者想法的執行者。管理員工要軟硬兼施，硬就是對員工的工作職責要嚴格管理。每一個企業是一個團隊，每一個維修廠也都是一個團隊，團隊是講合作的。但是在合作之前，每一位員工都應該各司其職，把自己崗位上的工作盡最大的努力做好，只有在這個基礎上，團隊合作才會發揮出最大的效果。所以管理者必須強調這一點，嚴肅地告訴每個員工的工作職責。不要說我招你進來我公司，你就要什麼都要做，這完全是盲目的想法。員工什麼都要做，沒有清晰明了的工作職責，容易造成工作責任的混亂，也容易使某個工作崗位的工作做得不夠精不夠完全。這樣子下來，你維修廠的每一件事每個項目都難以達到最大的效果。員工的合作是說員工間的溝通與幫助，但是絕不是工作的混亂。當管理者理應去加強員工間的溝通意識，讓項目的各個環節都鏈接的很好，使項目整體效果都發揮得最大。軟就是要幫助員工緩解工作壓力，在緩解的過程中增加員工對維修廠的歸屬感。例如一些常見的團隊素質拓展活動、一些競技比賽類的活動等。不要以為這是多餘的事，你想想為什麼學校會舉行各種各樣的活動，為什麼一些大型點的企業會定期舉行這些活動。這完全玩的是人的心理，當你的員工在這些活動中感受到愉快，自然他會慢慢地依附於你的公司，工作起來自然的有勁，最後得益的是誰？獎懲分明這也是必須的，這個就要結合你的制度了。
三、戰士最厲害，沒有好的炮彈，這場戰還是會輸的，所以對產品的管理也是不能忽視的。修理廠最重要的是給你的客戶一個誠字，無非是真誠與誠信，真正做到這兩樣，你也不用怕沒有熟客了。誠信，重要的一個要素就是體現在你的產品上面，產品就是說你汽修廠的技術、配件、服務。技術這東西，精與不用精也說不清，但是管理者要去考核，要去了解。服務，是附加產品，今天這個市場，你不講服務你就肯定輸了。之後就是配件了，我們行家都知道，這是賺錢的重要環節，但是賺錢歸賺錢，一定要心有底。你可以進一些低價的配件，但是質量一定不可以馬虎。可能這時候很多汽修廠就不理解了，低價還質量好？哪有這么容易啊。其實有方法的，只要你找對進貨渠道，這件事就不是難事。可以這么說，你去找一個配件，要麼就是跟熟人要，要麼就自己去找別的渠道去找。跟熟人要知根底，但是必須要很熟，不然就像俗語所說的「不熟不吃」。自己去找渠道的話就困難多了，配件市場大而亂，說的白一點就是容易被人吃，可能你要找一個前杠，最後那前杠是經過了幾手才到呢手上的，也就是說本是同一樣質量的前杠，在配件供應鏈源頭的價格到你手上的價格已經翻了好幾倍了。作為維修廠，我們也要賺錢啊，於是又把價格提高，結果是什麼？客戶嫌貴，即使現在給修了，但也難成熟客，不然直接走人，不用你來修。所以說，找到對的進貨渠道是多麼重要的一件事，你可以直接找到低價的進貨渠道，就是一級配件經銷商，減少多個環節的差價。這樣子，一個原來在一級經銷商手上是200售價的東西來到你的手上就200元，你可以在200元上加價告訴車主，估計一個價500。要是要經過多個經銷商的話那原本200的東西來到你的手上就是500了，車主就要800了。每個人都是想話最少的錢去完成每一件事的，這點你必須要懂，懂了這個，獲取客戶是不難的事。

⑨ 汽修廠需要怎樣管理

樓上的那個長抄篇大論的！有P用啊！軟體......笑死人哪裡抄的？你的做法到最後只能是 老闆在用電腦監視各個部門的運作！累不累啊！ 這種東西只能看實際！自己出去外面學，看別人廠房是怎麼管理的 虛心學！不然就是請有經驗的人來幫忙管理！管理的過程你可以向他們請教！不過也要有自己的注意和心眼！管理不是那麼好做的！有些事情說起來好說！做起來就難了！