車輛維修回訪電話話術

❶ 維修客服回訪話術

1、 XX先生您好！我是新概念汽車服務站！給你電話是做我們公司售後服務回訪工作的：想咨詢一下：你前天來我們本站做（保養、維修）現在車的行駛情況還正常嗎？

2、 （如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題！） 例子：你可以先了解 情況後，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質量沒把好關，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規定在7天內，車維修有質量問題是事實屬於本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的）那XX您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應任何問題，說明客戶對我們本站的維修質量滿意）

例子：XX那你對質量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務態度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

維修客服回訪話術 [篇2]

1. 自報家門：您好！這里是吉利汽車丹東東泰售後服務站，我是***（姓名）——讓用戶知曉對方，減少掛機現象。

2. 確認對方：請問您是***先生（女士）嗎？（待對方確認後）。

3. 維修信息／回訪確認：非常感謝***先生（女士）選擇丹東東泰售後服務站為您那部***（車牌號）車輛／愛車做了*****公里的保養／******維修，耽誤您幾分鍾時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許後繼續）——明確回訪的目的是關心客戶，消除抵觸心理。

4. 關心車況：出廠以後您覺得車輛的使用情況怎麼樣？（車輛里程不重點詢問，如果用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問／確認里程）。

5. 徵求服務意見：

1）、接待及時性／服務態度：上次進站是*****先生（女士）接待您，請問您對他的服務態度、接待及時性感覺還滿意嗎？

2）、維修項目／費用解釋情況：他有沒有針對您這次維修項目和費用為您做詳細的解釋？您感覺還滿意嗎／對他的此項服務您如何評價呢？

3）、維修質量：對於本次的維修／保養質量，您感覺還滿意嗎？

4）、配件提供：本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？只做

保養，未涉及到配件的.更換，可以不詢問此問題。

6. 結束語

1）、感謝提出意見：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進，今後會為您提供更好的服務。

2）、感謝接受回訪：非常感謝您接受我的回訪，今後用車過程中如需幫助，請撥打吉利汽車丹東東泰服務站24小時服務熱線：*****（電話）*********（服務站地址）工作人員將竭誠為您服務。

3）、再見。

維修客服回訪話術 [篇3]

先生/小姐：

您好！請問您是***車主嗎？我是蘇州和德英菲尼迪的售後服務顧問**，抱歉打擾您了，請問您現在說話方便嗎？

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養維修做一下簡單的3DC回訪。

請問完工後車輛的使用情況還好嗎（內容）……

您對我們的服務態度還滿意嗎?

您覺得我們對維修保養內容及費用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應的改善。

最後還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以後有什麼需求或幫助請隨時跟我們聯系……！

2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以後還有什麼建議或疑問，請隨時跟我們聯系……非常感謝！

3：（反應問題）我會將您的問題記錄下來的，等您來店的時候我們會讓工作人員幫您著重檢查下…好的…非常感謝！. 4:（及時問題）這個情況我現在就去幫您了解一下，然後回個電話給您，請稍等一下，再見……

❷ 打回訪電話要怎麼說,說什麼（有關汽車維修的）

你好，XX先生/女士，我是XX公司的XX，是這樣的，你之前來過我們公司維修過汽車，不知道現在你覺得車子還有什麼問題嗎？或者對我們的服務感覺怎麼樣？

❸ 汽車銷售員電話回訪話術

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯系，掛線）

2、首先對您購買我們××品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經上牌（此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領取合格證，沒有開具發票的客戶不宜提問此項目）？登記車牌號碼。

3、提醒：為了更好地愛護您的車輛，在一到兩個月內，3000公里左右車輛應該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們銷售顧問的接待服務是否非常滿意？

5、您對我們的服務有什麼意見或者建議嗎？謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話後再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的後續

處理留出可以回轉的餘地。 般來說東風日產要求銷售顧問是在客戶提車三日之內致電客戶，但是那樣的話客戶的熱情度已經降低，或因為一些問題讓客戶覺得關心不夠，那麼什麼時間給剛提車的客戶打回訪電話呢？ 經過總結，我們覺得應該先估計客戶提完車之後剛好到家的時間是最好的，那麼我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間，在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進SSI滿意度的最好時機！

汽車銷售員電話回訪話術 [篇2]

您好！請問您是××先生/女士嗎？

您好！我是一汽-大眾臨汾銀光客服中心的回訪員××，非常感謝您於×月×日在我公司購買×車，耽誤您幾分鍾的時間，對您做個簡短的回訪，您看您現在接電話方便嗎？請問××先生/女士您親自參與購車的過程了嗎？

請您對我們的整體服務做個評價，這里有幾個評價標准：特別滿意、滿意、一般，請問您做出怎樣的選擇呢？

下面想聽一下，在接待環節中您對我們銷售顧問的評價：

（1） 在您進入展廳時，銷售顧問有沒有主動熱情、及時的迎接您呢？

（2） 您對我們展廳的感覺怎麼樣？

（3） 銷售顧問有沒有主動向您提供飲品？

（4） 在您的整個購車過程中，銷售顧問是不是始終保持微笑並積極熱情的為您服務呢？

我們這里有幾個評價標准：特別滿意、滿意、一般，您對銷售顧問的服務態度是如何評價呢？

在交談和咨詢環節中：

（1） 先生/女士，在開始和您交談之前，銷售顧問有沒有向您做自我介紹呢？

（2） 請問在交談過程中銷售顧問對您所提出的問題都一一回答了嗎？

（3） 在與您的溝通過程中，您認為她/他有沒有切實地了解您的需求，例如您購車方面的預算、購車用途等。

（4） 是否主動了解您關於車輛配置附件方面的需求並給予建議？

（5） 銷售顧問對於車的報價、合同條款的解釋、付款方式、保險等的介紹，請您根據這幾個評價標准評價一下：特別滿意、滿意、一般。

（6） 如果還是按照上面所說的幾個評價標准來評價銷售顧問的專業知識，您是如何評價的呢？

在試乘試駕環節中：

（1） 您買車前在看車時，銷售顧問是否主動邀請您進行了試乘試駕？

（2） 對於銷售顧問在試乘試駕中的講解，請問您是特別滿意、滿意還是一般呢？

在交車環節中：

（1） 從訂車之後到提到新車期間，銷售顧問是否與您聯系過？

（2） 在提車時間的安排上面，對您來說是特別滿意、滿意、一般呢？

（3） 銷售顧問對新車功能特性的介紹，您的評價是特別滿意、滿意、一般呢？

（4） 銷售顧問是否主動把您介紹給售後服務顧問，或告訴了您售後服務顧問的

聯系方式？

（5） 交給您的車輛是否干凈整潔？

（6） 那麼，總的來說，整個交車過程還是讓您感覺非常愉快的對嗎？ 交車後：

（1） 交車後銷售顧問有沒有再次與您聯系並詢問您關於車輛的滿意情況？ 您對我們的服務還有什麼意見或建議嗎？

再次恭喜您擁有自己的愛車，最後有件事想麻煩您，日後您可能會接到一汽-大眾委託的北京010新華信電訪公司及武漢027調研公司的調研電話，他們會問您對我們公司的各項服務如何？我想麻煩您接聽一下這個電話，並完整的接受他們的訪問，如果您對我們提供的服務感到滿意，拜託您每項都給我們評個「特別滿意」好嗎？

再次感謝您的支持，今後如果有任何需要服務或者不了解的`地方，請及時和我們客服中心聯系，我們會盡力為您服務！

我的訪問結束了，非常感謝您的合作，並祝您心情愉快、工作順利！

汽車銷售員電話回訪話術 [篇3]

一次回訪：

第一次回訪非常重要，一定要在客戶打熱線後第二天回訪，主要目的判斷客戶是否為我們的意向客戶，如是否考慮我們的車，外地的客戶是否願意來我們店裡購車，如果是集團區域再次推薦客戶去當地購車。

XX 您好！我是鄭州威佳賣尼桑車的銷售顧問XX，這會打電話給您沒打擾到您吧?....我們前幾天不是咨詢過天籟車嗎? 上次您咨詢了我們的驪威車，您還記得吧？我上次給您發的簡訊您收到了嗎？想問下您對驪威車是否感興趣呢？（探詢客戶是否為意向客戶，如果客戶感興趣）

1、您看這周末您有時間嗎？想邀請您來我們店試駕一下，我們現在都有試駕車，而且還會送您一份精美的試駕禮。。。（以試車邀約）

2、告訴您一個好消息，我們這個月天籟有0利息，0擔保的活動，另外呢，我們這個月的17號有一個天籟的深度試駕會，要不我給您報上名吧？。。。（以活動邀約）

N次回訪：

在多次回訪之後，客戶仍然沒有近期購車的計劃，這時回訪時間會拉得比較長。而我們每次打電話總是問客戶對車的考慮情況，次數多了，會形成「騷擾電話」，導致客戶無人接或拒接。以下話術會幫助你跟這客戶找到話題，避免形成「騷擾電話」。

1． XX您好，我是威佳的XX, 這會忙嗎？最近生意不錯吧？呵呵。。。前幾天的球賽您看了嗎？阿根廷—德國，結果真是意想不到啊。。。（找時事話題，避免每次打回訪都談車）

2． XX您好，我是威佳的XX，您還記得我吧？賣尼桑汽車的。XX。呵呵。今天是端午節（XX節），祝您端午節快樂呀！今天吃粽子了嗎？粽子雖然好吃，可不利於消化，也不可多吃呀。。。（以節日為話題，僅僅是祝福一下，讓客戶記得自己的名字）

3． XX您好，我是威佳的XX，不好意思打擾您了，你在外地出差回來了嗎？上次打電話您說去廣西了，最近天氣比較干，多喝點水，多注意點身體，多注意休息。。。（以天氣為話題，關心一下客戶，不要談車，讓客戶記得自己的名字）

4． XX您好，我是威佳的XX，天氣這么熱，你那生意挺好的吧！空調的銷量應該不錯的，我同事前幾天說想買空調呢！我就想到您了，我把您的手機號給他，讓他直接找您吧？到時候可要給我們的優惠價啊。。。（以要找客戶幫忙為話題，把客戶當朋友 ，形

成互動，會給客戶留下更深刻的印象）

❹ 4s店售後回訪話術(2)

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？

《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。 結 束 語：

非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。

4s店售後回訪話術 [篇2]

※抱怨車子耗油高；

應對話術：

1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。

2、檢驗油耗真正的標准不能以市內為准，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，

3、關於油耗的'計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值；

4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）

5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要採用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多餘的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；

6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間後再觀察，謝謝!！

※抱怨配件價格過高

您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供 貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

※抱怨關於工時費高

你好，我店所有維修項目均按dyk保修標准工時制定，這個工時的制定標准，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標准數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4s店或服務店進行維護與保養。

※抱怨同一問題多次檢修，總是修不好

你好，因為有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮採取其它的檢修方法。

如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對於你所遇到的問題我們

感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的

維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止

↓（要求在站點等待的）

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，

他對此事也非常重視，如果您有什麼其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。

1.為什麼油耗比使用手冊上高出很多？

答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：

空轉1分鍾需10-30cc的燃燒

負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里

5分種怠速可以行駛1公里路程

汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右

空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良

注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的

頻繁剎車會增加耗油

因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50l後，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。

為什麼車子不易啟動？

答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。

原則：先向客戶道歉，然後告訴原因，在告訴客戶處理方法。

❺ 4s店客戶回訪關懷話術

回訪標准用語1

1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。

請問您現在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！

B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經過您的描述後，接待人員對您需求的了解程度如何？

5. 在車輛診斷方面，對於__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6. 在維修前，接待人員對於_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？

7. 在維修前，接待人員對於_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？

8. 維修保養後，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？

9. 維修保養後，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標准用語2

1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。

請問您現在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！

B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養質量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對於車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6. 維修保養後，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標准用語3

1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。

請問您現在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！

B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

4. 維修保養後，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/

回答不可以接電話時，對不起，您看我什麼時候聯系您方便點呢？

1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?

2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的.要求並進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?

6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?

7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養過後我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車並查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

❻ 汽車4S店售後客戶對應話術

1、 客戶非常生氣問：「為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？」

答：您的心情我們可以理解，對於檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢後，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前台拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺？

2．XXX車零件為什麼不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現

在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什麼還要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已准確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的.收取檢測費用是合理的。

5、為什麼保養後不久又出現了問題？

答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：「我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？」，如何應答？

答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。「我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢？我很忙。」

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執意我們以後都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。

9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且價格便宜？

答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。「安全和品質」是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：「你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？」

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎？

13、為什麼維修等待時間這么長？

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什麼維修保養費用這么貴？

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。

在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？

答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對於您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標准，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那裡要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪裡呢？

16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什麼看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？

答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、准確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以後去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

17、年檢我應該帶什麼東西？

答：辦理年檢業務客戶所需提供資料：

1、保險正本（復印件）或保險卡（將正反面復印在同一張紙上）

2、行駛證

3、年檢表（公車需蓋公章）

4、排污證

5、統繳卡（四自工程卡）

要求與客戶溝通如下必須說明：

1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養費，年檢服務旨，檢測站收費）

2、付費方式（車管所交費用必需用現金）

3、提醒是否有違章紀錄

要求與客戶做以下友情提醒：

4、在維修部做續保，年檢代辦費用全免

5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數相應月份）

18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養？（提前做首保行嗎？）

答：可以，3000公里保養是磨合期的保養，把發動機裡面磨下來的雜質放掉，使發動機的使用壽命延長。使發動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！

19、問：「我怎麼補辦保修手冊」？

答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料

4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。

❼ 售後回訪客戶話術技巧

售後回訪客戶話術技巧：感同身受、被重視、用「我」代替「您」。

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情。

6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的。

8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復。

10、「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是」「我能感受得到，情況、業務給您帶來了不必要的麻煩。」

二、被重視

1、先生，你都是我們xx年客戶了。

2、您都是長期支持我們的老客戶了。

3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

三、用「我」代替「您」

1、您把我搞糊塗了換成、我不太明白，能否再重復下你的問題。

2、您搞錯了換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

3、我已經說的很清楚了換成、可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4、您聽明白了嗎？換成、請問我的解釋你清楚嗎？

5、啊，您說什麼？換成、對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6、您需要換成我建議。