汽車維修電話回訪話術

A. 4S店客服回訪話術

電話回訪詢問工作規范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時，對不起，您看我什麼時候聯系您方便點呢？
1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?
2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)
3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?
5．接待員有沒有積極傾聽您的要求並進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?
7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?
8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?
9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養過後我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車並查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。
14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？
《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。
結 束 語：
非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。

B. 打回訪電話要怎麼說,說什麼（有關汽車維修的）

你好，XX先生/女士，我是XX公司的XX，是這樣的，你之前來過我們公司維修過汽車，不知道現在你覺得車子還有什麼問題嗎？或者對我們的服務感覺怎麼樣？

C. 汽車售後保養回訪話術

你好，我已經做了3年汽車銷售，我的經驗來說給客戶打回訪，在平時接待客戶時就一定要突出自己的一個特點，不管是你編的也好，真實的也罷，一定要讓別人有一個特殊的印象，後面回訪次數如果很多的話，客戶又很猶豫，近期沒有買車意向，這時你就可以用打錯電話的理由，說說家常，比如最近生意怎麼樣，過的好不好之類的..（當然這個方法你絕對不能用公司電話打），關於車的話題不要講太多，輕輕一點就可以，如果你做的成功，交得了朋友，那麼這個車非你莫屬

D. 回訪客戶話術技巧

一、清晰的表達

吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鍾比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想像對方的容貌。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。我想你們在回訪結束後聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調

我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次。

五、控制談話的節奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。

E. 汽車保養回訪話術

問候語之後可以問以下問題。1. 在您到達服務站後是否有工作人員立即接待您？2. 您在維修保養前，服務顧問是否對即將開展的維修保養工作進行了詳細的解釋？3. 您覺得服務顧問的態度還友好嗎？4. 您覺得我們休息區還舒適嗎？5. 在完成維修保養後，服務顧問是否為您詳細解釋了結算清單？6. 您覺得我們的收費還合理嗎？7. 保養維修完成的還徹底嗎？8. 完成整個維修保養的時間您能接受嗎？9. 完成維修保養後是否有人協助您提車？10. 完成維修保養後是否對您的愛車進行清洗和吸塵呢？洗車洗的還干凈嗎？最後感謝客戶：好的先生/女士，謝謝您的配合。不好意思打擾你了，祝你生活愉快，再見！

F. 電話回訪怎麼說

很多企業都有定期回訪客戶的慣例，為什麼要定期回訪客戶？搞業務的朋友應該都很清楚，這是有效維護客戶關系的一種方式。通常，業務人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。


現在給大家分享一些打電話回訪客戶的技巧話術：




第1條

每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解公司、產品服務項目的特點，打好基礎、做好基本功。
如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那麼我們就很難立刻在客戶那裡建立良好的印象。即工欲善其事，必先利其器。

第2條

電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不亢，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將交談環境輕鬆起來。
第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然後要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價產品的特性和價值的，然後進行第二次電話溝通或者拜訪。


第3條

第二次及以後再電話溝通時，應更加自然，以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行產品的詳細介紹及講解。

第4條

如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把所有責任承擔在自己身上，說：是這樣的，之所以讓你有這樣的擔心和顧慮，都怪我沒能把產品(xx的好處、意義、作用等)講清楚。
對於話題扯遠的客戶應進行其優點的開發，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責任感方面引入產品，從而將話題拉回主題。

G. 汽車維修服務話術

售後SA接起電話，首先應該感謝客戶致電，然後詢問客戶有什麼可以幫助？例如：當售後SA檯面的電話響起來後，接聽電話首先說：「您好，歡迎致電**4S店，我姓*，請問有什麼可以幫您？」

然後根據客戶致電售後的幾種不同情況，分別制定下一步的話術。一般客戶致電有以下幾種情況：
1、預約保養/維修；
2、已經保養或維修要來提車，詢問保養/維修是否已經結束；
3、車輛發生擦碰事故，需要協助處理；
4、車輛發生故障需要咨詢；
5、車輛保險購買咨詢；
6、車輛保險條款咨詢；
7、車輛年檢咨詢；
8、咨詢4S店近期開展的維修保養類的優惠活動等等。

分清這些客戶的不同致電需求以後，就可以進一步根據不同的情況制定標准應答話術。

樓主詢問的是預約話術，主要分預約維修與預約保養，就是第1種情況。SA在前面的自報家門話術之後，接下來可以說：「好的，請問先生貴姓？……好的，*先生，請問您的車牌號碼（在客戶系統中查詢到上次保養/購車時間）。請問*先生您打算預約在什麼時候前來保養？」如果客戶打算保養的時間比較擁擠，SA可以說：「*先生，您說這個時間由於客人較多，可能需要您等候較長時間，您看是否能接受，如果您不希望等待太長時間，我建議您可以改在**時間過來，您看怎樣？」

接下來，跟客戶約好時間以後，SA還應該提醒客戶需要帶齊哪些手續，避免有些粗心或者剛買車的客戶由於考慮不周、粗心大意，導致因手續不全需要跑第二次的情況。

臨結束前，SA別忘了說：「*先生，很高興能為您服務，那麼我們**（預約時間）見！」

通過這樣的話術，4S店能給客戶傳遞出一種親切、專業的顧問形象。讓車主感覺處處是在為自己考慮，給客戶留下了很好的印象，久而久之，客戶在周圍同事、朋友圈中口口相傳，稱贊這家4S店售後服務不錯，最後你競爭店的客戶車輛維修保養都一定會跑到你們店裡來做。

H. 看人家汽車銷售員是如何打電話回訪客戶的

這要看上次該顧客來的時候你們談到什麼程度，具體程度不一樣聊的，和問的東西都不一樣。

I. 汽車常規保養預約話術

1、被動預約：

SA：電話鈴響三聲內接聽）您好！東風日產××專營店，我是預約專員×××，請問有什麼可以幫您的嗎？【自我介紹】

客戶：我的車子快到保養期限了，我想做個保養！

SA：沒問題，很高興為您效勞。請問您貴姓？【確認客戶信息】

客戶：我姓李。

SA：請問李先生最近什麼時候方便過來？【詢問客戶方便的時間】

客戶：就這個周日上午吧。

C1：

SA：好的，我給您安排到上午10點好嗎？【主動安排到可用的預約時間】

客戶：可以。

C2：

SA：非常抱歉李先生，我查詢了一下周日的預約安排，上午的預約已經滿了，下午2點到4點還有空閑，在這期間，你可以選擇時間？【與客戶協商預約時間】

客戶：嗯……那就3點吧。

SA：好的，為方便我們的准備工作，請李先生告訴我您的車型、車牌號碼、以及行駛里程！【確認客戶信息】

客戶：軒逸，粵A12345，目前接近4萬公里了。

SA：根據您的保養記錄，您本次應該做4萬公里的保養，費用大概是××元，項目是××等。【確認保養費用和項目】

請問李先生需要指定服務代表嗎？【確認客戶需求】

客戶：就上次那個接待我的那個吧，服務挺好的。

SA：好的，我會安排。請問李先生需要指定技師嗎？【確認客戶需求】

客戶：×××師傅，技術不錯。

SA：好的，了解了。您本次預約的項目是軒逸4萬公里保養，周日下午3點來店，指定服務代表×××，技師×××，請問還有其他可以幫到您的嗎？【確認客戶需求】

客戶：沒有了。

SA：您的手機號碼是12812345678嗎？，我們會及時的提醒您的預約！ 【確認客戶信息】

客戶：好的。

SA：您在預約時間前後15分鍾，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優質快捷的服務以及××優惠。同時，我們會提前一天和一個小時電話提醒您的預約，如您有任何變動麻煩您也電話告知我們。【宣講預約成功條件和好處】

客戶：好的！

SA：李先生，非常感謝您的預約！再見！（等客戶先掛機）【電話禮儀】

客戶：再見！

2、主動預約（提醒定期保養時）：

SA：您好，請問是粵A12345的車主李先生嗎？（等待客戶確認）【確認客戶信息】我是東風日產××專營店的服務代表×××，【自我介紹】請問您現在方便接聽電話嗎？【確認客戶是否方便】

客戶：沒事，你講。

SA：根據我們的系統提示，7月26日下周二，您的軒逸車，車牌號粵A12345需要進行4萬公里保養了。請問需要幫您進行預約登記嗎？這樣可以無需等待，直接入廠進行雙人快保，從而節約您的寶貴時間，也可以享受我們的××優惠！【確認客戶需求】

C1：

客戶：不用了，我到時候自己會過來。

SA：您現在可能不太方便確認回廠時間，您看您希望我什麼時候再打電話給您預約回廠時間呢？【確認下次提醒時間】

客戶：不用了，過幾天再說吧。

SA：那我7月25日，下周一再聯系您，您看方便嗎？【主動與客戶確定提醒時間】

（1） 客戶：知道了！

SA：抱歉打擾您了，祝您用車愉快，再見！（等客戶先掛機）【客戶如果沒有明確拒絕，則按照約定的7月25日再次提醒客戶，並將此結果記錄在DMS系統中】

（2） 客戶：不用打了，我自己會安排。

SA：嗯！您可以直接過來，當然也歡迎過來前提前致電我們專營店進行預約！我們的預約熱線是××××！【客戶如果明確拒絕，則不再提醒，並將此結果記錄在DMS系統中】

C2：

客戶：好啊。

SA：目前下周二上午8點到10點，下午4點到6點有預約空閑時間，請問您到時方便過來嗎？（先以車間較為空閑的時段詢問客戶）

客戶：我周末才有空。

SA：那我給你安排到下周日的下午4點，你看可以嗎？

客戶：可以，就這個時間吧！

SA：本次您的車子應該做4萬公里的保養，費用大概是××元，項目是××等。請問李先生需要指定服務代表嗎？

客戶：就上次那個接待我的那個吧，服務挺好的。

SA：好的，我會安排。請問李先生需要指定技師嗎？

客戶：×××師傅，技術不錯。

SA：好的，了解了。您本次預約的項目是軒逸4萬公里保養，周日下午4點來店，指定服務代表×××，技師×××，請問還有其他可以幫到您的嗎？客戶：沒有了。

SA：您在預約時間前後15分鍾，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優質快捷的服務以及××優惠。同時，我們會提前一天和一個小時電話提醒您的預約，如您有任何變動麻煩您也電話告知我們。

客戶：好的！

SA：李先生，非常感謝您能接受本次預約！祝您用車愉快，再見！（等客戶先掛機）

客戶：再見！

二、預約接待話術

SA：您好，李先生！非常感謝你的准時來店！我是服務代表×××，很高興為您服務！（及時接待，避免讓客戶等待）【說出客戶姓名，自我介紹】

客戶：你好！

SA：您是預約客戶，享受我們的優先服務，請將您的車移至預約通道。【強調預約好處】

客戶：好的！

SA：為了記錄您車子來店時的狀況，我現在要對您的車子進行登記，以及外觀檢查！

客戶：×××。

SA：您本次的預約維修項目是×××，費用大概是×××，因為您是預約並准時來店客戶，還將享受我們的××優惠。請問還有其他需要幫助的嗎？【確認預約優惠項目】

客戶：其他的沒有了。

SA：您本次的維修作業准備工作已經完成，包括工位、備件准備，您指定的技師也已經安排妥當，如果沒有其他問題的話，請您在接車單上簽字確認。

客戶：沒有其他問題了。

轉入正常接待流程

三、預約宣傳話術

1、預約宣講（客戶等待時）：

SA（導修員）：您好，不好意思，現在車輛入廠比較多，請您稍候片刻，我們馬上安排服務代表為您服務。【第一時間打招呼，並表示歉意】

客戶：恩。

SA（導修員）：您下次來店前可以撥打我們的預約熱線（遞上預約宣傳單頁），提前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。【宣傳預約不需等待的好處】

2、預約宣講（交車時）：

SA：謝謝您的光臨，您下次的保養時間是X月X日，或者5千公里，先到為限。我們會提前1周左右提醒您回廠保養的。您也可以撥打我們的預約熱線，提前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。同時還可以享受我們的雙人快保，節約您一半的時間。

3、預約宣講（3DC時）：

SA：謝謝您接受我們的回訪，您下次的保養時間是X月X日，或者5千公里，先到為限。我們會提前1周左右提醒您回廠保養的。您也可以撥打我們的預約熱線，提前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。同時還可以享受我們的雙人快保，節約您一半的時間。

四、客戶常見問題和推銷話術

1. 為什麼車輛要進行定期保養?

汽車保養是指保持和恢復汽車的技術性能，保證汽車具有良好的使用性和可靠性。及時正確的保養會使汽車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢又免去許多修車的煩惱。及時正確的保養汽車是延長汽車使用壽命、保證行車安全的重要一環。
我們平時所說的汽車保養，主要是從保持汽車良好的技術狀態，延長汽車的使用壽命方面進行的工作。其實它的內容更廣，包括汽車美容護理等知識，概括起來講，主要有以下三個方面：
一、車體保養。車體保養又習慣稱汽車美容。主要目的是清除車體外和車體內的各種氧化和腐蝕，然後加以保護，盡量突出車的「美」。它主要包括：車漆保養，坐墊地毯保養，保險杠、車裙保養，儀表台保養，電鍍加工保養，皮革塑料保養，輪胎、輪轂保修，擋風玻璃保養，底盤保養，發動機外表保養等。
二、車內保養。車體保養是為了使車永葆青春，車內保養的目的則是讓汽車行駛幾十萬公里無大修，保證汽車處在最佳的技術狀態。它主要包括：潤滑系、燃油系、冷卻系、制動系、化油器(噴油嘴)的保養等。
三、車體翻新。如深劃痕的診斷、治理，多材料保險杠修復，輪轂(蓋)的硬傷修復，皮革、化纖的材料翻新，發動機的顏色翻新等。 汽車保養分為定期保養和非定期保養兩大類，定期保養有：日常保養、一級保養、二級保養；非定期保養有：磨合期保養和季節性保養。汽車保養的主要工作不外乎清潔、檢查、緊定、調整和潤滑等內容。但隨著科學技術和汽車工業的發展，以計算機為主的各種先進技術在汽車上廣泛應用，使未來汽車逐漸走向智能化，因而汽車保養的內容又被賦予了新的內涵。
汽車保養是一項技術性比較高的復雜工作，需要到專業的汽車維修企業去進行。

汽車保養注意事項 .提到汽車為什麼要保養，我們得先從汽車保養和修理的區別和關系說起。
一、 保養和修理的區別
（1）作業技術措施不同。 保養以計劃預防為主，通常採取強制實施的作業。而修理是按計劃視需要進行的作業。
（2）作業時間不同。 保養通常是在車輛發生故障之前進行作業。而修理通常是車輛發生故障之後進行作業。
（3）作業目的不同。 保養通常是降低零件磨損速度，預防故障發生，延長汽車使用壽命；而修理通常維修出現故障或失去工作能力的機件、總成，恢復汽車良好的技術狀況、工作能力，延長使用壽命。
二、 保養與修理的關系
汽車保養和汽車修理是密切相關的。修理中有保養，保養中有修理。在車輛保養過程中可能發現某一部位或機件將要發生故障或損壞的前兆，因而可利用保養時機，對其進行修理。而在修理的過程中，對一些沒有損壞的機件也要進行保養，這是很自然的事情。
因此，汽車保養和汽車修理的關系是辯證的。在日常活動中，一定要處理好兩者之間的關系，堅持以保養為重點，克服「重修輕保」「以修代保」的不良傾向。「三分修七分養」說的就是這個道理。
針對目前汽車養護行業中的情況，科學的將汽車保養系統分為六大部分，並可對下列的六大系統進行特別養護。
一、潤滑系統的深化保養
潤滑系統主要作用就是對汽車發動機的各個部件進行有效的潤滑，以防過度磨損。在常規情況下，汽車每行駛5000km－10000km時就需清洗保養一次，在遇到發動機噪音過大，加速無力，水溫過高時也需清洗保養一次。清洗發動機內部的油泥和其它積物，避免機油高溫下的氧化稠化，減少發動機部件的磨損，延長發動機壽命，提高發動機動力。
二、燃油系統的清洗保養（即清洗噴嘴、氣門積碳）
常規情況下，汽車每行駛10000km-15000km時需清洗保養1次，或當你發覺引擎喘抖，遲滯和加速不良，冒黑煙，無力、費油時清洗保養1次。清除系統內部的膠質和積碳，防止有害的腐蝕發生，避免並制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。
三、冷卻系統的清洗保養
一般情況下，汽車在冬夏換季時應清洗保養一次，正常行駛中每6個月至8個月清洗保養一次，或者遇水溫過高、漏水、開鍋時清洗保養一次。清除導致發動機過熱的痕跡和水垢，防止有害的腐蝕發生，避免並制止密封件和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。
四、變速箱的清洗保養（自動變速波箱）
常規情況下，汽車每行駛20000km－25000km時清洗保養一次，或遇變速箱打滑、水溫偏高、換擋遲緩、系統滲漏時清洗保養一次。清除有害的油泥和漆膜沉積物，恢復密封墊和O型圈的彈性，使變速箱換檔平順，提高動力輸出，徹底更換舊的自動變速箱油。
五、動力轉向系統的清洗保養
汽車每行駛40000km－45000km清洗需保養一次，或遇轉向困難系統滲漏，更換動力轉向機配件後，也須清洗保養一次。清除系統中有害的油泥、漆膜，清除低溫時的轉向困難，制止並預防動力轉向液的滲漏，清除轉向噪音，徹底更換舊的制動轉向液。
六、制動系統的清洗保養
汽車每行駛40000km清洗保養一次，或遇ABS反應過早，過慢時清洗保養一次。清除系統中有害的油泥漆膜，清除超高溫或超低溫時工作失靈的危險，有效防止制動液變質過期，徹底更換舊的制動液。