物業維修電話回訪

㈠ 物業管理的<<回訪管理標准作業規程>>

物業回訪管理標准作業規程 1.0 目的 規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。 2.0 適用范圍 適用於物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。 3.0 職責 3.1 管理處經理負責重大投訴的回訪工作。 3.2 公共事務部主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 3.3 管理員負責依照本規程實施具體回訪工作。 4.0 程序要點 4.1 公共事務部主管制定回訪計劃，安排回訪。 4.1.1 回訪時間安排： a) 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢後的3天內進行； b) 維修工程的回訪，應在完成維修工程1個月後，2個月內進行； c) 特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束後進行； d) 急救病人的回訪，應安排在急救工作結束後的1周內進行； e) 管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢後1個月內進行； f) 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作後的l周內進行。 4.1.2 回訪率： a) 投訴事件的回訪率要求達到100%； b) 維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%； c) 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%； d) 其他管理服務工作的回訪率按當時情況由公共事務部主管確定。 4.1.3 回訪人員的安排： a) 重大投訴的回訪由管理處經理組織進行； b) 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務部管理員共同進行； c) 維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。 4.1.4 回訪的內容： a) 質量評價； b) 服務效果的評價； c) 住戶的滿意程度評價； d) 缺點與不足評價； e) 住戶建議的徵集。 4.2 公共事務部主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到公共事務部領取(回訪記錄表)，並在《回訪記錄簽收表》上簽收。 4.3 回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般採用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，並清住戶對記錄內容簽名確認。 4.4 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，並將表格交回公共事務部。 4.5 公共事務部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，並加註意見。對於回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標准作業規程》辦理，並將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 4.6 管理員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經 公共事務部主管審核後，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標准作業規程》辦理。 4.7 《回訪記錄表》於下一季度10日前統一交由管理處存檔保管2年。 4.8 本規程作為相關人員績效考評的依據之一。 5.0 記錄 5.1 《回訪記錄簽收表》。 5.2 《回訪記錄表》。 5.3 《回訪統計表》。 6.0 相關支持文件 《住戶投訴處理標准作業規程》。 例： ××××物業管理有限公司 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 關於二〇〇四年度物業服務工作的調查問卷 尊敬的××大廈業主或使用人：您好！ ××××物業管理公司在眾多業主或是使用人朋友的厚愛和支持下，圓滿完成了全年物業服務工作計劃並即將迎來新的一年，在此，謹向您表示深深的謝意。感謝您今年乃至數年以來對物業服務和管理工作的理解、支持和配合。 為了不斷改進我們的服務工作、提高服務質量，更好地遵循「我們會努力做得更好」的服務宗旨，我們特安排本次「調查問卷」，懇請您對我們一年來的工作給予意見和建議，並期待以此方式表達我們「真誠為您服務」的願望和信心。 備註：「意見及建議」欄，您可填寫需要物業公司增加哪些服務項目、物業服務工作需在哪些方面作哪些改進和調整、您在其它方面的意見和建議等等，請在12月28日前將此表填好，投入一樓大廳總台旁的「董事長信箱」內。謝謝！

㈡ 962121報修要多久上門

上海962121報修會收費。上海962121呼叫中心的工作人員在得到保修的信息後會迅速在信息平台中輸入小區地址，系統馬上顯示出該小區的物業公司名稱、物業經理聯系方式。報修信息自動生成後，工作人員馬上派單至物業公司。

熱線於2009年7月23日開通，由上海市物業管理事務中心負責日常運作，服務范圍覆蓋全市500萬個家庭、1.24萬個住宅小區，24小時受理本市的房管政策咨詢、物業報修和相關投訴。

有了這條熱線，居民無需記住自己小區的物業報修電話，而且962121對所有電話都進行受理、派單、處置、回訪、督辦、統計6個環節的規范處理，確保件件有著落、事事有迴音。962121物業服務熱線基於全市統一的信息平台建立了市、區兩級呼叫中心，與房管辦事處、物業公司、房屋維修應急中心一起作為市民物業服務訴求的處置主體。

為了解決部分小區物業人員「叫不動」的難題，熱線平台通過現代統計分析手段，對物業公司的服務行為進行量化考核，考核結果與物業公司的招投標、企業的資質管理、從業人員資格管理、評先創優等掛鉤。針對暴雨、大風天氣等「物業報修高峰期」電話量猛增的問題，熱線平台設置了回撥功能，對於一時漏接的電話，工作人員會馬上主動聯系。

自開通以來，962121熱線已累計受理居民各類訴求300餘萬件，維修辦結率、投訴辦結率、報修回訪滿意度始終保持在95％以上，投訴回訪滿意度在90％以上一圈了解下來，小區物業、962121、大修工程隊，甚至居委會，都非常清楚謝女士的報修訴求，但物業說要向962121報修，962121說已經通知了工程隊，工程隊又只向街道負責，責任最終落到哪裡，不得而知，導致居民長時間投訴，問題始終沒有得到解決。

記者采訪後，曹楊物業副總經理劉_和工程部工作人員很快到謝女士家查看，發現破損的落水管已經修過，但謝女士家陽台瓷磚破損，再加上陽台上花草的枝葉堵住了下水道，導致五樓滲水，雙方已經在協商解決方案。而針對物業服務意識問題，集團緊急組織培訓，明確962121的接入是為方便居民報修，不能成為物業推卸責任的理由：

[962121維修平台的開通，最終是為了居民更加便利地報修，並不是開通了新的報修渠道，說把原先那個報修的方式去掉了或是關閉了。作為基層管理人員或者服務人員來說，居民的報修，肯定是要接待下來的，或者幫助居民撥打報修的電話號碼。]

㈢ 上海撥打962121投訴物業有用嗎

上海撥打962121投訴物業有用。
上海物業不願業主撥打96121原因在於以下幾點：
1、962121是上海是物業管理監管與服務平台的電話，對於上海市的居民來說，一旦和物業發生就很與摩擦，打這個電話舉報是很有效的，直接對物業進行投訴，因此物業不願業主打962121，被投訴遭記錄的話，會對其產生不好的影響；
2、962121全年365天，全24小時受理居民來電受理上海市全市居民物業訴求，受理范圍包括商品房、公，售後房等各類型居住房屋。並且962121自開通以來，投訴辦結率、報修回訪滿意度始終保持在95％以上，投訴回訪滿意度在90％以上，所以物業不願業主打962121；
3、962121作為上海物業服務熱線，主要負責處理上海市物業管理事務中心下轄的兩萬多個小區的物業保修及物業投訴，一旦小區物業被投訴，將會有專業機構介入，絕對保障群眾的利益，因此物業不願業主打962121，是害怕深陷麻煩之中；
4、962121介入之後，可以幫助物業知道哪裡有不足，改進工作，提高業務水平，整頓作風，物業不願業主打962121是因為如果居民群眾還不滿意，可以要求召開業主大會，更換物業。
【法律依據】
《中華人民共和國民法典》第二百八十五條? 物業服務企業或者其他管理人根據業主的委託，依照本法第三編有關物業服務合同的規定管理建築區劃內的建築物及其附屬設施，接受業主的監督，並及時答復業主對物業服務情況提出的詢問。
物業服務企業或者其他管理人應當執行政府依法實施的應急處置措施和其他管理措施，積極配合開展相關工作。

㈣ 小區物業客服主管的職責是什麼每天的工作流程怎麼寫

崗位職責：
1) 嚴格按照公司文件管理制度的要求進行作業，配合本部門經理監督、管理，提出合理化的意見與建議；
2) 熟悉本部門與開發商之間的合同收費情況，及時溝通開發商相關部門，確保費用的及時回收；
3) 協助接待和處理業戶投訴、回訪工作和信息反饋工作，並制定糾正和預防措施並上報客服部經理；
4) 協助顧客滿意度調查工作，征詢業戶的意見和建議，統計分析對客服務整體滿意度；
5) 辦理業主入住、裝修手續；
6) 收取各類費用；
7) 監督、抽查、考核本責任區域內保潔承包方的保潔服務質量，督導保潔員工作；
8) 執行日常保潔質量的巡查及保潔員值班情況，發現重大問題及時上報客服部經理，作為供方評價依據；
9) 不定期進行下級崗位人員工作檢查；
10) 負責客服部文件、資料的管理，並建立清單和相關記錄；
11) 執行本部門培訓計劃，按需對下級崗位人員進行培訓，做好培訓記錄；積極參加各項培訓。
12）完成領導交辦的其他工作。
日常報修處理規程
1) 客服部負責接待業戶日常報修，以及維修工作完成後的跟蹤與回訪；

2) 客服部接到報修，當班人員須詳細詢問報修地點、需要維修系統、部件的名稱，損壞程度，聯絡電話等內容，並做好相關記錄；
3) 客服部當班人員記錄好報修內容後，簽發維修單並通知工程部領取維修單進行維修；維修完畢後，必須由業主簽字確認。
4) 對於不能立即修復的項目，維修人員須及時反饋到 客服部當班人員；對於能立即修復的項目，維修完工後須將維修情況詳細填寫在維修單上並及時將信息反饋到 客服部當班人員；
5) 所有維修單必須由業戶簽字確認，當日統一返回到 客服部， 客服部當班人員負責檢查維修單填寫的完整性；
6) 客服部當班人員負責對前一天處理完成的事項進行電話回訪，並做好回訪記錄；
7) 對於不能及時維修的事件，確認進一步維修的時間後，由 客服部當班人員對進一步維修的時間向業主進行信息反饋；
8) 對不能當天未完成的維修事件，由接報修的人員向相關部門跟蹤詢問，了解維修工作的計劃、進度，待確定完成維修後，在原報修記錄上記錄，並跟蹤予以回訪；
如有報修工作不能及時完成，導致業戶投訴事件發生，由 客服部當班人員上報客服部經理給予必要的協調與關注。

㈤ 物業報修電話回訪怎麼說

回訪員：xx業主，您好。我是小區（大廈）物業管理處，您於xx月xx日致電物業專管理處報修，請問您對屬物業的維修服務有什麼意見？對我們的維修人員有什麼意見？

業主：。。。。。。（做電話記錄）

回訪員：感謝您接聽我們的來電，請問您還有什麼其他要求和建議么？

業主：。。。。。。（做記錄）

回訪員：您說的事情我已經做了記錄，會反映給相關部門負責人的，謝謝您的接聽，再見。（掛機）

㈥ 打回訪電話要怎麼說,說什麼（有關汽車維修的）

你好，XX先生/女士，我是XX公司的XX，是這樣的，你之前來過我們公司維修過汽車，不知道現在你覺得車子還有什麼問題嗎？或者對我們的服務感覺怎麼樣？

㈦ 上海962121報修收費嗎

上海962121報修會收費。上海962121呼叫中心的工作人員在得到保修的信息後會迅速在信息平台中輸入小區地址，系統馬上顯示出該小區的物業公司名稱、物業經理聯系方式。報修信息自動生成後，工作人員馬上派單至物業公司。

熱線於2009年7月23日開通，由上海市物業管理事務中心負責日常運作，服務范圍覆蓋全市500萬個家庭、1.24萬個住宅小區，24小時受理本市的房管政策咨詢、物業報修和相關投訴。

有了這條熱線，居民無需記住自己小區的物業報修電話，而且962121對所有電話都進行受理、派單、處置、回訪、督辦、統計6個環節的規范處理，確保件件有著落、事事有迴音。

(7)物業維修電話回訪擴展閱讀：

962121物業服務熱線基於全市統一的信息平台建立了市、區兩級呼叫中心，與房管辦事處、物業公司、房屋維修應急中心一起作為市民物業服務訴求的處置主體。

為了解決部分小區物業人員「叫不動」的難題，熱線平台通過現代統計分析手段，對物業公司的服務行為進行量化考核，考核結果與物業公司的招投標、企業的資質管理、從業人員資格管理、評先創優等掛鉤。針對暴雨、大風天氣等「物業報修高峰期」電話量猛增的問題，熱線平台設置了回撥功能，對於一時漏接的電話，工作人員會馬上主動聯系。

自開通以來，962121熱線已累計受理居民各類訴求300餘萬件，維修辦結率、投訴辦結率、報修回訪滿意度始終保持在95％以上，投訴回訪滿意度在90％以上。

㈧ 物業管理條例有沒有未完成的事需要回訪電話嗎

摘要 您好，很高興能為您解答這個問題，通常情況下，主要是根據業主的投訴問題，才會有電話回訪，物業管理條例並沒有規定未完成的事一定需要電話回訪，希望我的回答對您有幫助！感謝，

㈨ 物業入戶回訪業主有時間限制嗎

摘要 1. 物業部根據公司總原則及服務要求，不定期對住戶進行回訪，貼近公司與住戶間的關系。