淘寶售後服務工作流程

① 淘寶客服的工作流程

  淘寶客服工作流程由六大部分組成：售前、打單、發貨、查單、售後及投訴，每一部分都很重要，要想做好這六大部分，不僅對淘寶客服有比較高的要求，而且還需要嚴格的管理制度。hishop玩轉淘寶整理關於一套完善的淘寶客服技巧工作流程及管理制度。

要說流程，一個淘寶店鋪的流程，大部分流程都是圍繞著客服的。客服是整個淘寶體系中是人數最多的一個部門，客服流程規范下來，那整個團隊就不會出現忙亂。

其次是倉庫發貨，一個大的發貨倉庫如果沒有規范的流程，那遇到大量發貨時，絕對會給店鋪帶來不可估量的傷害。

當然，客服部門和倉庫部門這兩個最大的部門也是有很大的關聯性的，其中售後客服就介於客服與倉庫之間的紐帶。

淘寶客服可以按工作流程細分為以下幾種

售前——打單(審單)——發貨——查單(改單)——售後——投訴

淘寶客服售前：很容易理解，就是售前接待;為顧客介紹產品丶排除疑惑丶議價砍價丶核對地址及快遞······

打單：按淘寶後台信息或顧客指定信息列印快遞單及發貨單

發貨：按發貨單到配貨丶發貨並與快遞交接核實。底單歸類存放。方便核實丶查詢丶取證。

查單：接受客戶查詢快遞的要求，或 為顧客查詢疑難件並跟進處理。 另，還有一些打單後需要抽單改地址。或已經發貨後需要追回快遞改地址的快件。

售後：處理顧客簽收貨物後有問題需要退換貨的問題投訴：處理顧客與售後達不成協議而造成的差評或投訴維權的問題。其中包括接受顧客對客服人員的投訴處理。 或特殊訂單處理。

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② 淘寶客服具體工作流程有哪些

方法/步驟
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案；負責進行有效的客戶管理和溝通；負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；負責發展維護良好的客戶關系；負責組織公司產品的售後服務工作；建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案；負責進行有效的客戶管理和溝通；負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；負責發展維護良好的客戶關系；負責組織公司產品的售後服務工作；建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。售後善後的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評價，必須要做到這點，真真正正地去了解淘寶客服的工作內容。

③ 淘寶店的淘寶客服工作流程什麼啊

1、按時倒崗，按時上線。

2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買產品。熟悉產品信息，主動向客戶講解產品的凱宏尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等。

3、在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4、網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、列印發貨單及快遞單等等。

5、買家付款後，確認發貨地址及聯絡方陵孫爛式尺漏，詢問買家快遞是否能夠到達的。

6、與售後部和發貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項及備注，接到售後的詢問，立即讓客戶轉移到售後部門處理。

7、督促已拍下未付款買家及時付款。

拓展資料：

A.反應快，對於客戶的第一條消息，響應速度要快，不讓客戶等待時間超過10秒；

B.歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實際過程中各店根據不同情況可進行調整。

溝通

溝通環節是客戶對產品了解的一個過程，也是客戶享受客服服務的一個綜合環節，更是做好網店用戶體驗感的幾點因素之一。對產品的專業了解程度不用多說了，這個是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問，適當引用一些數據、專業術語也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；

④ 淘寶客服主要做什麼工作要注意什麼

客服的悉中工作，主要分為幾部分，

首先要應對的是咨詢，售前咨詢以商品為主，只要對商品有了解就基本可以應付，售後咨詢主要以處理問題為主，這個需要一些技巧，怎樣才是對雙方有利的。

其次就是售後服務，包含退款，退貨，換貨等流程，這個一般每個公司都有相關的規定，按規定處理好就行，既不橘梁違背公司的原則，也可以讓消費者滿意，也是一門學問。

然後就是一些促成交易的技巧，畢竟客服是在前線的，如果僅僅是回答一些基本的睜伍山知識面，那這也僅僅是一個及格的客服，能促成成交的客服，才是優秀的客服。

⑤ 淘寶客服售後工作規范

淘寶客服售後工作規范

由於網店客服屬於全新職業，沒有相關的職業培訓甚至指導，一些網店店主根據實際經驗編寫了「網店客服寶典」，並在網上廣為傳播，成為網店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的關於淘寶客服售後工作規范，希望大家認真閱讀!

原則：

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險 ，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的'。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售後聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售後聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售後聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

⑥ 淘寶賣家怎麼售後退款退貨退款流程

淘寶賣家售後退款退貨退款流程賣家工作台-已賣出的寶貝-售後。具體操作步驟如下：

（1）登錄賣家工作台。

⑦ 淘寶售後客服主要做什麼工作

淘寶售後客服所需要的不僅是溝通技巧，還要有專業的服務意識，良好的服務態度，這是提升淘寶售後客服服務的關鍵，但同時也是難點所在，因為淘寶售後客服所代表的是整個網店的形象，所以要更加註意用語和態度。那麼我們具體來看看淘寶售後客服基本工作內容吧!

處理買家反饋的物流問題(收貨前)

買家反映的到件問題需要淘寶售後客服的處理，比如：

催件-聯系快遞公司，對遲遲沒有收到的貨物進行催促，或者了解沒有及時到件的原因，反饋給買家;

查件-響應買家的要求，查看快件現在的物流進度;

簽收問題-本人沒有簽收，但物流信息顯示已經簽收的情況，淘寶售後客服要注意核實情況，要麻煩買家提供相關的信息方便查證;

丟件或破損-這種情況其實多是快遞撿件的問題，但是淘寶售後客服要收集買家意見，為產品包裝的改進提供參考;

最後就是處理其他的拒收，與退貨問題，要嚴格按照淘寶相關的流程進行。

處理買家反饋的物流問題(收貨後)

此時的情況就五花八門了，除了常見的反映寶貝的質量問題之外，還會遇到比較難纏的買家和職業差評師的刁難。小人惹不起躲的起，另外只要真誠服務，大部分買家還是很好說話的。

淘寶售後客服並不是簡單的工作。售後客服是店鋪與買家的溝通橋梁，優秀的淘寶售後客服應該熱情，細心，耐心地去接待每一位買家。同時，很多的淘寶售後客服也都承受著巨大的壓力，因為關繫到店鋪的服務與形象，不能帶著個人情緒與買家交流，所以大多時候安撫多於爭辯。此外淘寶售後客服還要掌握一定的溝通技巧，這是能夠更好服務買家，減少糾紛的一個小方法。在溝通中淘寶售後客服還要有挽留買家的意識，比如推薦店內的新品，或者引導買家收藏店鋪等。