售後服務市場分析

❶ 汽車後市場分析

從2007年開始，我國汽車售後服務市場經歷較高的增長。羅蘭貝格公司的一份報告指出，2010年這一規模將達1900億元，汽車後市場容量巨大，在亞洲僅次於日本位居第二。據羅蘭貝格對我國的汽車後市場分析指出，我國汽車後市場規模已經達到了4630億，復合年增長率將接近16%左右。
A2：呈快速發展之勢……
A3：近幾年發展迅猛，在亞洲市場上已經僅次於日本了。

❷ 汽車美容競爭分析

2006年我國汽車保有量突破3500萬輛（其中私家車突破1800萬輛），成為全球第二大汽車消費國。據國務院發展研究中心估計，中國汽車產業將會保持20—30年的快速增長， 2010年達到5669萬輛，2020年將高達13103萬輛。近年來，我國汽車業迅猛發展。國內外各種預測表明，2020年中國很有可能超過美國成為世界上最大的汽車製造國。我國目前的汽車人均保有量還很低，2003年每千人汽車保有量僅為美國的2.5%（19輛），大約相當於美國90年前的水平，是世界上汽車市場潛力最大的國家，預計2020年汽車保有量將達到1.3億至1.5億輛，其中家用轎車比例將增加到78%,達到類似歐美國家平均"一家一輛"的水平。美國目前汽車保有量超過2億輛，但持續高油價對汽車消費形成了一定的彈性制約，但據國務院發展研究中心研究表明，只要油價維持在一定合理的高位,不高得十分離譜,則高油價對車流量影響將非常有限,汽車消費需求對油價不具有很強彈性,其彈性系數小於1.

（2）汽車售後市場

隨著2002年汽車銷售的火爆，被西方國家譽為「黃金產業」的汽車後市場，正在我國步入黃金時代。放眼我們身邊，大大小小的汽車美容店也風涌而起。據上海《每日經濟新聞》報道，根據此前對世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場上，整車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%，零部件供應利潤約佔20%，有60%的利潤是在其服務領域中產生的；據美國權威機構測算，一輛整車的購買費用大概佔到該車終生成本的35%，購車後的各種稅費大概佔20%，而汽車保養，裝飾，和更換零配件的費用則高達45%；據央視調查：目前我國60%以上的高檔私家車主有汽車美容需求；70%的私家車主願意安裝防盜報警設備……羅蘭貝格公司的一份報告指出，光是以裝飾為主的各類汽車用品市場，到2005 年市場銷售額就達到了420 億元，2010 年將達到840 億元，中國的汽車售後服務市場規模將達1900億元。

作為汽車後市場的主力軍汽車用品市場，通過這幾年的飛速發展，在全國已初步形成了廣州永福路，北京六里橋，成都紅牌樓三大汽車用品批發中心，涌現出了太原茂德隆，杭州歐特隆，沈陽新天成等年銷售額在八，九千萬的大批發商。

以成都為例，該市目前的私家車擁有量為49萬輛，若按一輛車每10天打理一次，成都每天有近5萬輛車進行美容消費。按每輛車20元的消費計算，每天產值在100萬元以上。預計到2010年，成都汽車美容年產值將超過100億。

(3)山東市場

山東省幅員1571萬平方公里，共有17個地級市，49個市轄區，31個縣級市，60個縣，總人口9248萬，2005年GDP18468，3億元，人均2000美元，僅次於廣東省，居全國第二位。（見附1，山東省地圖）

山東省目前佔有國內汽車市場10%的份額, 2004年山東省社會汽車保有量達到334萬輛以上,比上一年增長了約50%.2005年年末民用汽車擁有量250萬輛,比上年增長20.3%;其中私人轎車51萬輛,增長21.6%.私人轎車占轎車擁有總量的61.6%,城鎮每百戶家庭家用汽車4，5輛。

山東的汽車用品市場與其他省市相比還比較落後，主要表現在：一，在批發商層面，沒有規模比較大的批發商；二，在零售商層面，比較正規的大型汽車美容店和專業汽車美容連鎖店比較少，大都以低層次的路邊小攤的方式生存，這給規模經營的企業一個很好的切入時機。我們通過山東省和遼寧省的對比，來看一下山東市場的發展潛力。遼寧省幅員1502萬平方公里，共有14個地級市，有人口4217萬，2004年GDP6872億元，人均16297元，至2005年汽車保有量140萬輛。（以上數據來自中國信息統計網）

從以上數據對比來看，遼寧省的各項指標均落後於山東，從批發的層面看，僅沈陽市就在眾多中小批發商中形成了四大批發商：新天成（年銷售額7000萬左右），新豐咸（年銷售額3000萬左右），多多（年銷售額3000萬左右），歐為德（年銷售額2000萬左右）。山東的汽車用品市場從整個山東省來看有三大中心：青島，濟南，臨沂。青島主要輻射膠東半島一帶，只有一個較大的批發商——青島萬峰；濟南有三家較大的：車臣，達安，廣深。這四家中只有車臣年銷售額突破了一千萬元。臨沂有兩家比較大的批發商，三九和振蒙年銷售額有兩千多萬元，但由於臨沂特殊的地理位置，貨物流向了山東，江蘇，河南，安徽四省。從以上數據來看，山東還存在著比較大的批發商成長的空間。從零售層面看，沈陽市的汽車美容店已經經營比較穩定，經營比較好的店已經有了比較穩定的客戶基礎，經營不善的店也已經退出了市場，可以說，由高速成長期步入了成熟期。而山東濟南，淄博，東營，維紡等地，汽車美容店正如雨後春筍般不斷增加，說明這個市場在山東已經步入了高速成長期。

二，競爭分析
1，從批發商層面看，山東的汽車用品市場從整個山東省來看，有三大中心：青島，濟南，臨沂。

2，青島主要輻射膠東半島一帶，只有一個較大的批發商——青島萬峰汽車用品有限公司。萬峰的優勢在於在膠東半島一帶經營很長時間了，與一部分零售商建立了良好的客戶關系；劣勢在於：由於長期沒有競爭對手，也阻礙了其自身的發展壯大，年銷售額長期保持在八九百萬左右。缺少了競爭，企業偏安一隅，惰性比較強，缺乏活力。

3，濟南有三家比較大的批發商。濟南車臣汽車用品有限公司是專門從事汽車用品批發的企業，年銷售額在一千萬左右，是在濟南從事汽車用品批發的主要競爭對手。其優勢在於車臣已經擁有了自己的一套運做體系，山東汽車用品市場正處於上升期，沒有一個銷售網路能覆蓋全省的批發商，對車臣的擴張是個好機會；劣勢在於車臣的經營時間並不長，其老闆王勇以前是某汽車用品公司駐山東的業務員，企業的實力還比較差，如果出現一個強有力的競爭者對其現有銷售網路的沖擊會比較大。濟南達安汽車用品公司和濟南廣深汽車用品公司都位於濟南市北園大街山東汽車城，企業規模相當，年銷售額都在七八百萬左右，以坐商為主，企業的惰性比較大。臨沂的批發商都位於臨西五路華豐汽車裝具城，比較大的有兩家：臨沂振蒙商貿有限公司和三九汽車用品公司。其優勢是憑借臨沂本身的區位優勢，銷售量非常大，振蒙的年銷售額在兩千萬左右；劣勢是其銷售的商品大部分流向了山東，河南，安徽，江蘇四省，起到了商品分銷的作用，卻沒有建立起客戶關系方面的優勢，銷售方式以坐商為主，比較被動。從整體上看，山東的汽車用品批發商有三個特點：1，企業經營者的整體素質不高，由夫妻店，兄弟店發展而來，有些批發商現在仍然沿用這種模式；2，企業的規模，銷售額，較之其他省份的批發商還比較小；3，企業的銷售重點在於賣貨，銷售方式以坐商為主，對客戶關系關注不夠，較少通過各種形式為下游零售商提供增值服務，基本上沒有特別穩定的分銷網路。

4，從零售層面看，山東市場基本上還沒有專門定位於山東的正規，專業的汽車美容快修連鎖企業。這部分企業大都選擇了北京，江浙滬，和華南地區跑馬圈地，作為發展的重點。這部分地區是過度競爭，而山東市場的發展潛力並不比以上地區差，卻基本上處於市場空白區，是一個發展汽車美容連鎖的好機會。

中國汽車市場的快速發展，顯然吸引了眾多已在汽車發達國家經營多年的汽車服務業巨頭。殼牌公司已和上汽集團簽訂協議，計劃合資成立國內規模最大的汽車快修公司——安吉－傑菲汽車快修連鎖店，力爭成為國內領先的汽車預防性保養服務供應商。全球最大的汽車快修連鎖企業——美國AC德科公司日前也表示，未來兩三年內，將在中國發展超過200家汽車快修連鎖店。汽車用品連鎖企業澳德巴克斯及日本黃帽子株式會社已搶先進入中國市場。著名汽車服務企業博世在國內推出了全新「2004年博世汽車專業維修網路200家」計劃。在北京汽車服務市場，本土品牌也在摩拳擦掌，目前已有馳耐普、百援、車爵仕、特福萊、月福、友福、愛義行等十幾個汽車裝飾連鎖品牌，以及車酷、中車汽修等一批汽車維修品牌迅速擴張。

三，市場分析

從消費者角度來看，對於汽車「七分養護，二份愛護，一份維修」，客戶需求的是全方位的，價格透明的，服務標準的，便利的汽車服務場所。4S店由於產品價格太高，且只能服務於某一品牌車型，不可能成為未來給汽車做售後服務的主要業態。4S店的保修政策一般是兩年四萬公里或三年六萬公里。美國通用汽車AC德科公司根據對中國消費者的研究認為，許多私家車主在完成新車的三次保養後，因為價格和維修時間等原因就不再去4S店了。把維修與汽車裝飾，保養相結合的全方位的一站式汽車服務中心，形成科學的客戶管理，低廉統一的價格，標准化的服務，便利的營業場所才能成為以後為汽車做售後服務的主要業態。

就像肯德基、麥當勞這些連鎖店一樣，一站式汽車連鎖服務中心將在同一總部的管理下，使用統一商號、採取統一服務規范、統一質量標准、統一物資配送，實行規模化經營。

眾所周知，美國是全球汽車市場的「風向標」，它的汽車市場的發展歷史就是各國發展的鏡子及未來，值得重視與借鑒。縱觀美國的汽車修理業的發展歷史，它走過了一條發展、繁榮、衰落之路，取而代之的是一站式汽車連鎖服務中心的興旺發達。這也是汽車保修行業發展的必然規律。在美國，「養換為主，免拆維護，終身使用」的汽修觀念已深入人心，自八十年代以來，美國汽車維修廠已經消亡了幾十萬家，取而代之的是快修美容保養連鎖企業。這樣的趨勢必將同樣會出現在中國。

中國民族汽車工業的快速發展，以及人們消費水平的不斷增長，使得私人擁有轎車已經變成現實。據測算，每1元購車消費將帶動0.65元的汽車售後服務。近年來，汽車的消費不斷地呈上升趨勢，而一般消費者對愛車的維護知識非常有限，意味著專業、規范、優質的汽車售後服務業，在將來的汽車消費市場中發展潛力將十分巨大。在中國，隨著汽車保有量的猛增，市場急需數量多、分布廣，零配件質量有保障，技術水平高，診斷准確，設備先進，維修快速的具有專業服務水平的新型養護美容企業，來適應日益發展的汽車後市場。所以汽車美容業在中國應運而生，前景非常廣闊，必將成為中國汽車市場的重頭戲。 據國家信息中心的數據顯示：我國1996年開始汽車總銷量每年以15%的速度遞增，其中轎車的年需求量將跨越100～200萬輛台階。隨著工業經濟的強勁發展，未來生活工作的節奏將大大加快，汽車將不可避免地成為大眾的代步工具，汽車美容服務必將成為大眾日常的消費內容。

四，前景分析

從長遠來看，在研發企業——生產企業——批發企業——零售企業——最終消費者，從產品的流轉過程來看，利潤越來越集中到兩端：上游的研發企業與下游的零售企業。對於批發商的前途來講，要麼成為增值代理商，成為產品從研發到最終消費者流轉過程中不可或缺的一環，要麼下移為零售商。在區域市場內，以批發企業為支撐發展零售加盟連鎖店，形成區域市場完善性的穩定的 高銷的網路渠道優勢，是批發商未來真正的核心競爭力，當然是最好的發展方向，即生產企業對批發商最渴求的網路銷售渠道。從全國來看，現在發展的大型汽車售後服務連鎖機構，從戰略上來講，存在兩個問題。一，把重點都集中到了北京，上海，廣州等幾個大城市，導致競爭非常激烈。據《中國經營報》報道，僅上海一地，到去年底，就已經批准設立了40多個品牌、185戶汽車快修美容養護店。另據稱，還有不下30家外資汽車維修保養服務品牌宣布了進軍中國重點大城市市場的計劃；二，定位於全國市場。中國市場地理空間非常大，各地的經濟，文化，消費習慣也差異很大，許多汽車美容連鎖企業定位於全國市場，盡管加盟店的絕對數量很多，但由於散落於全國各地，實際上浪費了企業的資源而沒有對任何區域市場起到絕對的影響作用。這樣戰略的失誤，雖然企業通過加盟費等形式增加了贏利但是卻錯過了在任何一塊區域市場上贏得長久競爭優勢的機會，很可能會在市場度過上升期後，在重新洗牌中被淘汰出局。

五，發展規劃與業務模式

企業的發展策略，大體可分為兩種，做全國的「強龍」或者地方的「地頭蛇」。我們的發展目標就是在山東建立密密麻麻的網路，突出品牌優勢，做深做透山東市場，形成山東市場「風吹不進，水潑不進」的「地頭蛇」市場。對於批發業務，根據地理位置（祥見附1，山東地圖），我們在山東省內設立濟南，臨沂，青島三大倉儲物流中心，初步形成覆蓋山東的批發網路。在運營方式上濟南店「坐商」和「行商」並重，臨沂店以「坐商」為主，青島店以「行商」為主；對於零售業務，根據各地的經濟發展水平和汽車保有量（祥見附5），我們依次設立濟南，青島，煙台，濰坊，淄博，東營等8至10家直營店，並同步發展加盟店，最終形成公司在山東省直接掌控8至10家直營店，間接掌控30至40家加盟店的零售終端網路結構。在此發展過程中，我們注意業務重心由批發到零售的轉變，零售的業務重心由直營店的拓展到發展加盟店的變化。公司對直營店的直接掌控，發揮了小企業快速靈活，適應市場的特點；公司對加盟店的發展，體現了公司對規模，品牌優勢的發揮，克服了大企業管理成本高的弊病。直營店，加盟店，和其他從我們這里采購的零售終端，構成了公司在山東市場的銷售網路。這種銷售網路結構，把小企業的優勢和大企業的優勢有機的融合在一起，形成了公司在結構上的競爭優勢。

第一階段，在濟南設立一個汽車服務公司，下轄濟南汽車服務中心旗艦店。業務包括汽車簡單維修（指汽車小修作業，不從事整車修理和二級維護等作業），保養，裝飾，美容，形成初具雛形的一站式汽車服務內容。業務形式包括批發和零售，以批發為主。（見附2，濟南市基本概況；見附3，汽車服務中心樣板店效果圖）

濟南旗艦店是公司在山東省內批發業務和零售業務的形象中心，直接代表著公司形象。

❸ 維修汽車行業怎麼發展

行業內主要企業：元征科技(02488.HK)、道通科技(688208)、南華儀器(300417)、德聯集團(002666)、東方時尚(603377)等

本文核心數據：中國汽車保有量、中國汽車平均車齡、中國汽車維修年均花費

行業概況

1、定義

根據國家統計局發布的《國民經濟行業分類》(GB/T
4754-2017)，汽車維修是指汽車修理廠及路邊門店的專業修理服務，包括為汽車提供上油、充氣、打蠟、拋光、噴漆、清洗、換零配件、出售零部件等服務，不包括汽車回廠拆卸、改裝、大修的活動。

一般而言，汽車維修是汽車維護和修理的泛稱，指對出現故障的汽車通過技術手段排查，找出故障原因，並采含棗取一定措施使其排除故障並恢復達到一定的性能和安全標准。根據中華人民共和國交通運輸部出台的《賣蔽汽車維修術語》(GB∕T
5624-2019)，汽車維修主要指對汽車進行維護和修理。汽車維修主要包括汽車維護、汽車修理、汽車維修檢驗、汽車維修信息和汽車維修配件。

2、產業鏈剖析：汽車後市場中的一環

從汽車全產業鏈來看，汽車維修屬於汽車後市場中的一環，具體包括了故障維修、常規保養等業務。

汽車維修行業上游主要包括兩類，其一是汽車維修設備及工具行業，其二是汽車零配件供應商。而汽車零配件供應商可以分成兩類，一類是原廠配件供應商(即主機廠)，其議價能力處於強勢地位，但是政府正在試圖通過反壟斷措施打破窘境;另一類是非原廠配件供應商，其議價能力相對較弱，因為市場基本處於供大於求的狀態，但是資本市場正在整合汽車配件供應系統，未來行業會出現幾家獨角獸企業。

汽車維修企業的下游就是終端客戶，目前我國汽車維修企業處於飽和狀態，車主可選擇餘地非常大，汽車維修企業下游的議價能力較強。但是受限於汽車技術能力的不對稱，在車輛技術問題方面，維修企業有絕對發言權。

行業發展歷程：處於增長期後期

中國維修保養市場發展歷程較短，但近20年歷經了高速發展己經一躍成為全球最大的後市場之一，在過程中也歷經了如下幾個發展階段。

行業政策背景：政策數量相對較少

汽車維修作為汽車後市場中的一環，市場規模相對較小，行業地位也僅僅作為汽車行業相關附屬行業，因此國家針對汽車維修行業制定的政策數量相對較少。

行業發展現狀

1、中國汽車保有量逐年升高

根據中汽協與公安部公布的數據顯示，近年來，隨著我國汽車產業迅速發展帶動汽車保有量不斷上升，從而報廢拆解的汽車數量也在不斷提升，當前報廢汽車回收拆解產業在國內具有廣闊發展空間。2021年，我國汽車保有量為3.02億輛，同比增長7.47%。

2、一般維修與快修店成為出保後車主的修車首選

根據21世紀經濟報道中國汽車金融實驗室發布的《2021
中國汽車後市場消費調查》中的數據，在出質保期後，相較於4S店，一般維修與快修店成為了更多車主的第一選擇。

3、汽車維保年均花費有一定程度的下降

根據F6汽車科技大數據研究院的數據，2021年中國汽車常規維保的年均花費為3337元，較2020年有所提升。但拉長時間線來看，國內目前汽車常規維保的年均花費較之前有一定幅度的下降。

4、汽車維修行業投資熱情不斷下滑

根據IT桔子的數據，中國汽車維修市場的投資熱潮近年來在不斷冷卻。2016-2022年間，投資數量最高的年份為2017年，單年共發生投資事件58起;而汽車維修行業的投資金額峰值出現於2019年，全年總計投資131.41億元。

行業競爭格局

1、區域競爭：廣東省企業數量最多

在企業區域分布方面，根據企查貓的數談配拆據，截至2022年6月，廣東省擁有的汽車維修企業數量全國排名第一。其次分別為山東、河南、江蘇、河北和四川各省份。

2、企業競爭：玲瓏輪胎排名首位

根據中國連鎖經營協會發布的《2021中國特許連鎖百強》，2021年在我國汽車養護服務領域上榜的企業共有13家。其中，玲瓏輪胎2021年以185.8億元的營業收入名列榜首。

行業發展前景及趨勢預測

1、發展趨勢預測

汽車產業「新四化」的推動下，汽車後市場將會誕生很多新的市場合作形態。汽車產業「新四化」即電動化、智能化、網聯化和共享化。

電動化使得車輛的電氣化程度更高，未來服務需求更加透明，維保服務提供商需要提前應對電動化的技術需求。智能化和網聯化促進汽車全生命周期數據聯動，包括出行數據、診斷數據和維保數據等，數據的高效應用將催生新的服務領域。共享化促進消費者共享出行，未來會出現更多的B端客戶，市場需求增長潛力巨大，為第三方維保服務提供商創造新機遇。

更多本行業研究分析詳見前瞻產業研究院《中國汽車維修行業市場運行狀況與投資預測分析報告》。

❹ 汽車售後服務管理研究論文

隨著汽車行業競爭的加劇和整車銷售利潤空間的縮減，售後服務逐漸成為企業實現可持續發展的法寶，如何提高售後服務質量，贏取競爭優勢是汽車 企業管理 人員急需解決的問題。下面是我為大家整理的汽車售後服務管理研究論文，供大家參考。

汽車售後服務管理研究論文篇一

《 汽車售後服務績效目標設計淺析 》

[摘要] 本文分析了汽車售後服務企業績效欠佳原因，闡述了科學制定績效目標的重要性，在前人研究的基礎上提出售後服務以硬軟體、技術力量、制度為基礎，以“讓客戶更加滿意”、財務指標體現績效目標，構建了多維績效評價模型。

[關鍵詞] 汽車售後服務 績效目標 多維績效評價模型

汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、 保險 、二手車交易等內容。據統計，中國汽車售後服務業總規模約1000億元，從事汽車售後服務的企業數量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車售後服務市場，必須分析目前汽車售後服務業存在的問題，才能建立高效的績效管理體系。

一、國內汽車售後服務績效欠佳的主要原因

從總體上看，消費者對汽車售後服務反映的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此，有的汽車廠家在全國推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務，卻局限於定性說法或只是不切實際的理念，指標不科學，指標標准不清。一方面設定指標不可計量;另一方面，績效目標設計可操作性差。

二、科學制定績效目標的重要性

績效管理是在制定目標與達成目標之間達成共識，並以此為基礎促進和確保員工達成目標的管理 方法 。績效目標是通過績效管理努力達成的可以評價管理效果的目標，是被評估對像期望的結果。績效目標必須切實可行，科學制定績效目標既是績效管理的重要內容，又是實現績效管理的前提。

三、常見的汽車售後服務績效評價方法

常見的汽車售後服務績效評價方法偏重衡量工作表現：

汽車售後服務業績財務報表;汽車售後服務工作中的服務收益;其他鏈式收入評估。

這種評價方法以工作表現為評價對象，以收益為主要依據，有利於計劃和控制，具有開拓性和預見性的優點。但它通常具有目標難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績效管理、考績脫節等缺點。沒有將客戶(服務對象)納入績效評價體系是這種方法的一大缺陷。

四、汽車售後服務績效目標可以從“讓客戶更加滿意”、財務指標兩個方面予以體現

企業的績效有效體現了企業的戰略執行能力和市場競爭力，對大部分汽車企業來說，如果能夠有效考核汽車售後服務績效，不但可以掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，而且可以在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。客戶是否滿意對企業的市場競爭力有決定性影響，市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間，因此，“讓客戶更加滿意”和財務指標可以體現汽車售後服務績效。

1.讓客戶更加滿意

讓客戶更加滿意是企業的生存發展之道。據調查，用戶最關心的是維修等候時間和維修費用。目前我國各大汽修企業已高度重視控制維修時間，但部分維修企業一味壓縮維修時間，實際作業中難於做到，客戶滿意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價則更不明智。筆者認為企業應當充分考慮客戶安全，絕不壓縮關鍵工序時間，通過科學安排減少工序流轉時間、交接時間、派工時間和待工待料時間，優化工作組合，提高工時利用率，嚴格執行安全操作規程，避免返工。企業主急功近利勢必導致其企業生命周期短暫。客戶滿意，企業才能擁有較為穩定的市場份額;讓客戶更加滿意，企業才能在競爭中不斷發展。客戶滿意度是績效管理的重要指標之一。

2.反映汽車售後服務績效的財務指標

汽車售後服務績效主要的財務指標可由關鍵績效指標(KPI)反映。確定KPI首先應當作企業內外部環境分析。影響和制約汽車售後服務績效內部因素主要有：硬體、軟體、技術力量和制度。

(1)硬體和軟體。改進硬體和軟體的配置通常可以提高工作效率、改善企業形象。軟硬體投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆後續費用，如硬體維修和保養，軟體調試、改進和維護。因此，投入前須做投入產出分析，根據市場規模、市場潛力、競爭形勢、消費水平，立足現在著眼未來，合理配備相關軟硬體件，適時升級軟硬體。

(2)技術力量。據調查，國內汽車售後服務業不僅從業人員總體水平不高，且技術人員流動過於頻繁，給企業造成很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況：引進、培養技術人員，形成技術補充梯隊;建立以技術水平和敬業精神為主要依據的技術職務聘任制，對技術人員的能力予以科學評定;合理薪酬;科學實施對技術人員的績效管理;技術部門管理規范化。

(3)制度。國內汽車售後服務企業的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流於形式、可行性差。制度本身並非績效的動力，但針對性強、可行性佳的制度對經營績效無疑具有強大推動作用，相反則成為績效低下原因、績效提升障礙。

通過分析影響和制約汽車售後服務績效的外部因素：行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境，確定企業的相對最優規模。加拿大的綜合汽車維修企業模式與中國十分相似，但規模卻遠遠比國內小，擁有三四十名員工的汽車維修企業在加拿大就算很大了，其規模控制值得借鑒。

汽車售後服務 企業戰略 目標一般是實現本年度利潤穩步增長、維持或擴大市場佔有率。以4S品牌店為例，用魚骨圖分析KPI可得：售後服務給企業帶來的利潤=售後服務產值-成本-費用。

五、基於客戶滿意度和財務指標的多維績效評價模型

汽車售後服務績效是基於企業的軟硬體基礎、現有技術力量、管理制度，通過利潤驅動和市場驅動，在組織內各成員共同努力下達成。其中，市場驅動可以用客戶滿意度來描述。

綜上，可構建如下模型：汽車售後服務績效=利潤水平×客戶滿意度×(軟體+硬體+技術力量)×制度。其中，利潤水平=(售後服務產值-成本-費用)/預期利潤。

客戶滿意度取值為：客戶滿意的服務占服務總數的比例。

參考文獻:

[1]徐世慶:亟待量化的汽車售後服務[J].企業研究，2005(5)

[2]李立國程森成:績效目標與績效標准對比分析[J].科技與管理，2005(1)

汽車售後服務管理研究論文篇二

《 汽車售後服務質量的博弈分析 》

【摘要】 伴隨著我國汽車銷量的迅速增長，汽車的售後服務質量卻呈下降趨勢。針對這一現狀，本文得出了汽車售後服務質量陷入了納什均衡的結論，並指出解決低質量售後服務困境的最有效方法就是政府出台相關政策，提高汽車售後服務質量標准。

【關鍵詞】 汽車 納什均衡 售後服務質量

一、汽車售後服務問題日益凸顯

在2011年初鳳凰網汽車頻道進行的一項調查中，89%的被調查者表示對汽車售後服務不滿意。隨著汽車保有量和銷售量的不斷快速增加，汽車售後服務問題漸漸凸顯出來。

從法律方面看，汽車售後服務不能令消費者滿意主要是因為國家缺乏保護消費者權益的法律法規。早在2006年就出現了“汽車不是消費品”事件：一位消費者在起訴經銷商的案件中敗訴，法院給出的依據是汽車不是生活消費品，不適用於消費者權益保護法。時至今日，汽車仍然沒有實行“三包”服務。

從經濟利益方面看，現階段汽車售後服務質量水平不高，但汽車售後服務市場的潛力巨大，售後服務是各個企業都必須高度重視的一個領域。在汽車產品銷售利潤逐漸萎縮的情況下，售後服務將成為企業利潤的重要來源。宋曉冰(2006)指出：“相關統計資料顯示，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業的20%，零部件供應利潤約佔20%，而60%的利潤是在售後服務領域中產生。與汽車工業發達國家相比，我國汽車售後服務業比汽車產業更加幼稚，發展水平更低。”

售後服務本身也是企業獲取競爭優勢的有力武器，最典型的案例非海爾莫屬。在海爾創業時期，電視機是“三大件”之首，買一台電視機需要四五千元，相當於一個家庭的年收入，其地位與今天的汽車是非常相似的。在沒有明顯的技術和品牌優勢的情況下，海爾靠優質的售後服務取得了消費者的認可，成為世界名牌。通過提高售後服務質量，汽車企業可以減少消費者購買時的不確定性，增加產品的競爭力。

針對上述問題，本文將探析汽車企業為什麼沒有主動提高售後服務質量，爭取競爭優勢和巨額利潤的經濟原因。

二、汽車售後服務質量的博弈分析

1、分析假設

假設有兩個企業：領導者和追隨者，可以將上海大眾等合資企業視為領導者，奇瑞等自主品牌企業視為追隨者，這兩個企業在汽車市場中展開競爭。假設兩個企業追求的目標是短期利潤最大化，並且初始情況下領導者的銷量與追隨者的銷量相等。

領導者的產品質量水平好於追隨者，並且價格也高於追隨者。在初始時刻，領導者和追隨者的售後服務質量都是低水平的。在我國汽車企業的經營管理水平都較低的情況下，必然只能提供低水平的售後服務。領導者和追隨者都可以選擇通過增加成本向消費者提供高水平的售後服務。這樣，售後服務質量的高與低就構成了汽車企業的戰略選擇集。

假設在其他條件相同的情況下，消費者願意為售後服務更好的產品出更高的價格，但由於我國大部分的消費者都是第一次購買汽車，他們沒有使用汽車的 經驗 ，因而無法判斷出汽車企業售後服務質量的高低，也不能感受到售後服務質量的提高，只有經過長期經驗的積累，消費者才能切實了解和感受到售後服務質量並提高自己的保留價格。售後服務質量的提高具有兩個標准：其一是客觀標准，即車企售後服務質量的真實水平，其二是消費者的主觀感受。消費者明顯地感受到售後服務質量的提升往往需要很長時間。

2、博弈分析過程

納什均衡是博弈論的核心概念，它是指這樣一種均衡狀態：每個博弈的參與人，都在其他參與人戰略給定的條件下，選擇了他認為最優的戰略。

根據納什均衡的定義，只需要滿足兩個條件，領導者與追隨者均選擇保持低質量的售後服務就是一個納什均衡。這兩個條件分別是：第一，在追隨者不選擇提高售後服務質量的情況下，領導者也會選擇不提高售後服務質量;第二，在領導者不選擇提高售後服務質量的情況下，追隨者也會選擇不提高售後服務質量。當以上兩個條件同時成立時，市場達到納什均衡狀態，各個企業沒有改變現狀的激勵。

首先需要討論的問題是第一個條件是否成立。給定追隨者選擇保持低質量的售後服務，領導者有兩種選擇：提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。如果領導者提高售後服務質量，消費者無法立即感受到其服務水平的變化，因而領導者還必須保持原來的價格不變。但由於售後服務質量的提高，使得領導者的成本提高，領導者的利潤將會在短期內下降。而在長期看來，領導者的價格和售後服務質量同時提高後，並沒有在性價比方面有所提升，反而會因為價格提高而失去部分消費者。由此可以得出結論：提高售後服務質量對於領導者而言是不利的，領導者沒有提高售後服務質量的激勵，即第一個條件是成立的。

接下來要討論第二個條件是否成立。給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者有兩種選擇，提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。追隨者選擇低質量的售後服務時市場保持初始狀態。

在追隨者選擇提高售後服務質量而領導者保持低質量售後服務的情形下，追隨者將會面臨一系列不確定性，導致其利潤下降。使得追隨者可能遭受損失的情況大致有以下情形。

第一，追隨者的利潤水平低，增加售後服務質量的成本較高，可能導致追隨者虧損。雖然乘用車行業整體利潤水平較高，但自主品牌企業等的產品價格較低，利潤水平也較低。“據有關研究表明，自主品牌與合資品牌的品牌差價十分明顯，A00級為30%，A0級為25%，A級為25%，B級為50%”。2009年的相關研究表明，自主品牌的汽車企業利潤率大約在5%左右，而合資品牌的車企利潤率能夠達到10%。當追隨者提高產品售後服務質量之後，其售後服務成本也必然隨之上升。如果追隨者的銷售價格和銷量沒有變化，增加的售後服務成本將減少追隨者的利潤水平，甚至使追隨者出現虧損。

第二，追隨者的保有量不斷增大，使得增加售後服務成本高。隨著時間的推移，追隨者的保有量不斷增加。2007年8月22日，奇瑞汽車第100萬輛車下線。這也意味著奇瑞汽車的保有量達到了100萬級別。汽車企業宣布提高售後服務質量，就意味著要對這上百萬的用戶同等地提供更高質量的售後服務。如果每年花在每個用戶的售後服務時間增加1個小時，每個售後服務人員每年工作時間為2000個小時，那麼汽車企業需要增加5000個員工。假設每個員工的年工資為5萬元，只是員工工資的開支增加就高達2.5億元。

而自主品牌企業作為行業的追隨者，錯失了一個重大的機遇。即在21世紀之初的幾年，在汽車的利潤率較高的幾年時間里，在自身的保有量並不高的情況下，用高質量的售後服務贏得市場認可的機會。由於盲目追求規模，迅速增加的市場需求使得自主品牌企業忽視了售後服務質量問題。因為對行業和產品本質問題缺乏深刻的認識，自主品牌企業並沒有抓住這難得的機遇。而當保有量已經達到百萬級別之時，當汽車已經變成微利產品之時，當消費者已經對自主品牌的產品質量、售後服務質量失去信心之時，再去提高售後服務質量顯然要付出巨大的代價，甚至變得根本不可行。

第三，消費者可能要在多個時期後才能感覺到追隨者售後服務質量的提高並且增加對追隨者產品的購買量。而在這之前，追隨者要忍受售後服務成本的提高和銷量不變的境遇。而如果領導者採取“渾水摸魚”的策略，追隨者的情況可能變得更差。領導者在追隨者提高售後服務質量時，可能也向消費者發布信息，聲稱提高自身的售後服務質量，但實際上並不採取任何行動。當消費者或相關媒體觀察到領導者的實際情況時，也會自然地認為追隨者提高售後服務質量的承諾也是空話。因此，追隨者提高售後服務質量的努力很大程度上被抹殺了。

第四，當追隨者提高售後服務質量之後，如果領導者採取降低產品價格的還擊策略，追隨者將面臨產品價格下降、產品銷量下降、售後服務成本提高等三重困難。在追隨者提高售後服務質量之後，消費者增加對追隨者產品的購買之前，領導者會降低自身的產品價格。因為價格信號非常明確，易於觀察，消費者會立即改變自身的購買決定，轉而購買領導者的產品。追隨者的銷量將會出現下降，利潤將進一步被壓縮。提高售後服務質量的代價過高，迫使追隨者放棄提高售後服務質量的承諾，又回到初始的狀態。

第五，快速增加的消費者需求可能使得追隨者無心提高產品質量。從2001年以來，我國的乘用車行業一直處於快速增長的態勢。2001年，乘用車銷量為127萬輛，2007年達到630萬輛。快速增長的銷量會將企業的注意力吸引到如何安排產能、生產更多的產品上，也會讓企業覺得消費者對產品質量和售後服務質量的要求產生錯覺。

第六，企業規模經濟的錯誤認識使得追隨者要先追求銷量目標。關於規模經濟問題，各方普遍的共識是汽車行業是一個具有明顯規模經濟的行業。如果產量達不到一定的規模，通常認為是15萬輛或30萬輛，企業將無法在行業內立足。在這種思想的指導下，新進入行業的企業都力求快速增加銷量，爭取早日達到規模經濟的門檻。

第七，售後服務人員嚴重匱乏，售後服務質量提高的人力資源條件不具備。提高售後服務質量需要大量的售後服務人員。目前全國4S店的數量達到六七千家，而且還在不斷地增加。每家4S店的員工人數大約為50至100人。此外，還有大量的汽車維修店需要各種人員。近幾年來，汽車製造商、4S店、汽車 修理 廠等廣義的汽車行業規模迅速擴大，但人才培養規模不能適應這種變化，結果導致汽車行業的人才缺乏，從業人員的素質普遍不高。

因此，給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者也將選擇保持低質量的售後服務，第二個條件成立。而兩個條件都成立證明領導者和追隨者都保持低質量的售後服務構成一個納什均衡。

三、解決低質量售後服務問題的對策

通過以上的分析，可以得出結論：市場中的各種企業都提供低質量的售後服務構成一個納什均衡。納什均衡具有穩定性，在外部條件不變的情況下，企業將維持現狀不變。

解決這個低質量售後服務問題的最有效的辦法就是政府出台售後服務標准，強制提高售後服務質量。 政策法規 的強制性使得領導者和追隨者都不得不提高產品的售後服務質量。這樣低售後服務質量的納什均衡就會自然地瓦解。政策法規的出台及企業提高售後服務質量的行動將會很快地使消費者受益，從而提高市場績效。

【參考文獻】

[1] 邱燦：售服：高飆低走為哪般[J].汽車觀察，2006(5).

[2] 宋曉波：我國轎車售後服務體系的發展研究[J].上海汽車，2006(5).

[3] 雷林松：關於轎車市場自主品牌份額下滑的思考[J].汽車工業研究，2008(12).

有關汽車售後服務管理研究論文推薦：

1. 關於售後服務管理論文

2. 淺談汽車服務管理論文

3. 2016汽車維修企業管理論文

4. 有關汽車維修畢業論文範文

5. 有關汽車服務營銷論文

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❺ 汽車後服務市場未來發展空間怎麼樣

發展潛力巨大

目前中國汽車行業的銷售已經出現放緩的趨勢，未來中國將成為存量汽車的最大市場。在冗長的汽車後市場細分中，從狹義的角度來看，汽車後市場的維保業務是消費者用車生命周期中「需求最剛性」、「消費頻次相對較高」的細分產業之一。故而汽車汽車維保行業將在未來很長一段時間內成為後市場的明星賽道，持續吸引行業目光與資本的關注，發展潛力巨大。

——以上數據來源於前瞻產業研究院《中國汽車後市場行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》。