汽車售後服務體系

❶ 新特新能源汽車廠家售後服務

新特新能源汽車廠家售後服務？新能源汽車在國家政策的扶持下猶如雨後春筍般,快速發展。數據顯示,截至2018年6月底,新能源汽車保有量達199萬輛,全國將全面啟用新能源汽車專用號牌。未來,新能源汽車行業會持續快速發展,全國新能源汽車保有量會隨之不斷上升。

但是也要看到,在新能源汽車行業欣欣向榮之際,開始慢慢的暴露出了各類問題,消費者在實際消費和體驗新能源汽車產品過程會遇到更多的新問題,例如產品質量參差不齊、售後服務問題頻頻被投訴等等。

2018年是第一批新能源汽車動力電池正式步入衰退淘汰階段的年份,可以看到,今年除了是新能源車增長動力從限購和補貼政策推動轉向市場拉動的轉型年,同樣也會是新能源汽車維權的一個增長年。



新能源汽車售後服務現狀

據汽車投訴網的數據顯示,2017年,有關新能源汽車的投訴共有40宗,有關新能源汽車的投訴的處理率只有70%。其中,在廠商分類投訴中,自主品牌佔了絕大部分的投訴。

由於相關技術發展還不夠成熟、售後網點也不夠多未形成售後供應鏈,加上技術人才的缺乏,售後服務體系還存在許多亟待解決的問題。

技術不成熟,售後處理周期長

新能源汽車是新興產業,盡管近幾年在國家政策的鼓勵下迅猛發展,但不可否認的是,目前在技術方面還有許多待提高的地方。用戶在使用新能源汽車的過程中不可避免地會出現或多或少的問題,就拿動力電池來說,動力電池作為新能源汽車的「心臟」,其使用壽命、續航里程等都是用戶最關心的問題,而電池一旦出現問題,就需要進行維修或更換。

一位電池業內技術人士透露,當前新能源汽車售後問題中80%因電池引發,但當前新能源汽車企業都在追求整車銷售量,替換電池在售後市場的供應相應捉襟見肘,這導致有部分質保期內的車輛,更換一顆電池等待的時間要長達數周,甚至數月。

而今年6月份正式實施的新能源汽車補貼新政對各類新能源汽車的續航里程以及電池能量要求有了更高的提升,可以看到,新政向高續航里程傾斜,這給企業帶來了前所未有的挑戰。在補貼新政實施前,低續航里程的新能源汽車電池尚且出現如此多的問題,假若在沒有鞏固技術的基礎下,高續航里程也只是會讓消費者飽受電池之苦。

售後網點不多未形成售後供應鏈

相比傳統汽車已經形成了較為完善的售後服務體系,新能源汽車領域的售後服務體系大部分沿用傳統汽車的原有體系,或是還處在初步發展階段。從消費者將問題反映到銷售服務店,店家送去原車廠里進行維修,再到廠家反饋給消費者,這一系列的過程少則幾天半月,多則長達數月。另一方面,各車廠設立的可供解決售後問題的4S店或服務站數量與將近200萬輛的新能源車相比遠遠不足。

由於新能源汽車售後供應鏈體系不完善,建立適應新能源汽車的服務管理體系需要時間,消費者在使用新能源汽車時遇到的問題很少能夠得到及時的妥善處理。

技術人才缺乏

和技術有待提高一樣,新能源汽車行業面臨的問題還有人才的缺失,培養具備新能源汽車維修能力的技師需要時間。但隨著新能源汽車的快速發展,新能源汽車已經成為不少人出行代步的不二之選,當下留給企業的時間不多了,新能源汽車行業人才培養的速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車的需要,以至於想要及時解決消費者後顧之憂的廠家也會心有餘而力不足。

國家規范新能源汽車售後服務體系

在售後服務體系中,動力電池的回收也是消費者最為關注的問題之一,而大部分整車企業只對存在於保修期內的電池部件進行回收,這意味著,一旦新能源汽車動力電池超出質保范圍,廠家則不予回收。

7月25日,工信部等七部門發布了《關於做好新能源汽車動力蓄電池回收利用試點工作的通知》,通知從加強組織領導、注重區域協作、統籌推進回收利用體系建設、積極探索創新商業模式、統籌產業布局和規模、強化科技支撐、抓好項目建設、加大政策支持、加強過程管理、做好宣傳解讀幾個方面做好新能源汽車動力蓄電池回收利用試點工作。國家擬進一步推動在全國范圍內構建完善、高效、規范的動力蓄電池回收利用體系。可見,建立健全的售後服務體系刻不容緩。

小結

我國新能源汽車作為新事物出現在市場,產業發展已經處於成長期,在這個發展的過程中,新能源企業亟待提升的方面還很多,在產品及售後服務等都還不可避免存在各種問題。而新能源汽車售後服務市場,是不可忽視的部分,恰恰被眾多車廠有意或無意的冷落,新能源汽車售後服務體系的建設速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車的需要,影響了消費者的使用體驗和購買意願,也影響了車企的品牌形象。

❷ 汽車售後服務一般包括哪些內容

主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、等內容。

❸ 汽車售後服務的經營模式有哪四種

第一種：汽車店模式

第一種模式是汽車4S店模式，汽車4S店即承擔汽車整車廠的汽車銷售、汽車售後服務、零部件供應和客戶反饋的店面，在中國購買新車基本上都是從4S店。當您購買了新車後，一般廠家和4S店會贈送你1至3次免費保養，整車三年的保修政策。還有4S店會以各種優惠和政策，吸引你的後續保養綁定到4S店。

中國4S店有其存在的必要和優勢，高大上的展廳、一條龍服務、整車廠維修技術和原廠零部件支持等，在中國汽車後市場擁有強大的競爭力和優勢。這也是車主相信和選擇4S店的原因所在。

❹ 汽車售後服務，主要是服務哪些

汽車售後服務主要內容有：1.為汽車整車及零部件生產商提供物流配送服務。2.汽車的養護、檢測、維修、美容、改裝等服務.3.汽車配件銷售及安裝服務。4.汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。5.汽車故障救援服務。6.由汽車生產商提供的汽車服務網路或網點的建設。

其中提供的汽車服務包括：產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、配件供應、產品選裝、信息反饋與加工等.

汽車配件經營包括：各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有翻廠配件 ，可以滿足不同用戶的不同需求.
汽車故障救援服務的內容主要包括：車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致被迫停駛的現場故障診斷和搶修服務 、拖車服務、交通事故報案和協助公安交通管理部門處理交通事故等服務。

❺ 汽車售後服務管理系統的功能，系統給企業解決哪些問題

汽車售後服務管理系統的功能：
系統是針對汽車行業的管理需求和工作流程而設計的，以現有業務流程需求為基礎，以系統化、規范化的管理思想，以數據為中心，通過客戶信息，最大化地挖掘滿足管理需求的有效數據，並運用計算機信息技術，將物資流、工作流、資金流、信息流有機整合，從大量的離散數據中整理、篩選、提取具有價值的參數指標，為領導及相關部門經營、分析、決策提供及時可靠的依據；通過系統的實施，為操作人員提供方便實用、功能齊全、統一規范、操作簡單、資源共享的運行平台，逐步實現管理的科學化、精細化和數據化。
1、通過產品下線信息、保修手冊，跟蹤每一個產品，建立基礎信息庫及保養、維修、質量信息檔案，形成產品信息反饋。
2、對分布在全國各地的服務站、經銷商依據服務標准實現統一規范化管理、考核、監督，提高產品售後服務水平，建立可靠的售後服務體系，樹立良好的企業服務形象。
3、及時對服務站維修費用、維修效率、故障原因、處理措施、更換零部件、配件銷售等信息跟蹤管理、審核、審批、統計、分析。
4、通過舊件清退信息對維修更換零部件進行監督、管理，並督促及時清退，形成對供應商產品質量的考核信息。
5、提高費用審核、配件管理效率，強化功能，形成快速准確的工作機制。
3、 系統可實現對服務站提交的質量鑒定單內容自動審核，極大的減輕了操作人員勞動強度，提高了審核效率和響應程度，使三包費用結算達到規范、快速、准確。
4、 自動生成新舊配件台帳功能、自動生成維修費用，與財務系統集成。減少了多部門反復錄入數據的煩瑣。
5、 通過對經銷服務商的整車庫存、配件庫存全面掌握，為總公司、分公司合理調配資源提供有效數據。方便中轉庫與公司配件庫、經銷服務商間業務及庫存管理。
6、 系統具有強大的統計、查詢、分析功能。可按任意時間段、車輛型號、出廠編號、責任廠商、服務站、單台車及故障原因、更換零部件名稱等類型進行查詢、統計、分析，形成真實、有效、及時的信息反饋。將大量的維修數據信息的統計分析，形成各種功能圖，為生產、銷售、采購部門提供詳實的管理決策依據。
10、通過服務站對產品質量信息、供應商產品信息、生產信息、銷售信息的有效反饋，提升企業各部門間協調、配合、溝通能力。
11、通過建立客戶關系管理，建立服務服務站工作業績檔案和供應商產品質量檔案，實現細化管理，量化考核，以便為用戶提供更方便、快捷的服務和優質的產品。不斷提升產品的品牌形象。

❻ 汽車4S店售後服務體系有幾個部門組成

汽車售後服務體系分部門的話不太好分，從汽車4S店的規模、人員、資版源配置、管理權等方面來講，不盡相同，但有規律性，按各崗位和配置來大致劃分一下：
1、預約與接待、索賠、回訪；
2、維修車間
3、配件庫；
4、財務；
5、綜合管理。

❼ 汽車售後服務主要是做哪些的

東風日產是好車啊。售後部的人員結構及工作分配基本上包括 服務接待、服務顧問（有的專把這兩塊合在一屬起），保險理賠，維修技師，備件部門等，你這樣問的話，估計你是要干接待或備件方面的吧？
專業知識那不是一時半會兒能學會的，做接待只徐一些基本的就行，比如該車本身的一些信息，一些備件名稱，以及怎樣給客戶介紹這些最重要，電腦方面只是一些製表、列印的就行，很簡單。我就在4S店售後部工作，希望您滿意！

❽ 汽車廠商的優秀售後服務如何體現

全力提升客戶滿意度、打造服務品牌，已成為一部分具有遠見的汽車品牌廠商們的共識。時值年末，藉此機會盤點一下在近期售後方面比較用心的企業。
陸風汽車：關愛萬里行
陸風關愛萬里行活動每次也都會對用戶車輛開展免費檢查、指導保養和維修。同時陸風萬里行相關專業人員還與陸風公司區域銷售人員、區域經銷商銷售人員及維修站人員一同對指定的批售用戶與重點用戶進行上門走訪關懷，並且通過專家到店的指導幫助，不斷提升當地經銷商的維修服務水平，讓消費者可以隨時享受到優秀的高品質服務。近期，為了迎接冬季的到來，陸風已經開始為東北、西北區域的需要經歷寒冷冬季的車輛進行保養，以確保在冬季用戶的車輛始終可以處於最佳狀態。作為國產自主品牌，陸風汽車也通過不斷
收集用戶對產品和服務提出的意見和建議，持續完善自身產品及服務、提高用戶滿意度，以求做到更好。
賓士：售後服務的本土化 「修養」之道
賓士作為進口品牌
售後服務理念。這一理念依託三個核心價值來實現：傳承、實力、用心。通過這一服務理念，賓士很好的融入了中國市場，讓中國的消費者充分感受到賓士完善的售後服務，賓士售後服務的最大的特點就是為客戶提供
量身打造的售後服務解決方案，使其獲得貼心的服務體驗。
大眾斯柯達：服務關愛在四季
斯柯達作為上海大眾合資車型的主力軍，銷量累計突破74萬輛，
出色的市場業績來自於傑出的產品品質以及不斷提升的品牌影響力，也離不開上海大眾斯柯達良好地售後服務體系，斯柯達的服務本著「關愛車更關愛人」的全方位貼心服務，
但是斯柯達客戶群體的年齡段參差不齊，所以斯柯達並沒有採取比較死板的模塊服務方式，而是通過
推出豐富多彩的各類服務節活動，吸引不同年齡段的車主參加進，在所有活動中，「四季關愛」服務是斯柯達推出的很有新意的一款服務，該服務根據季節氣候變化以及南北地區差異推出針對性的檢測項目和關愛措施。
筆者之所以挑選了這三個品牌進行羅列，是因為它們分別代表了進口品牌、合資品牌以及自主品牌。在這里，我也忍不住要多說一下我們的國產自主品牌——陸風汽車。或許陸風汽車的售後服務在某種程度尚不及來自國外且都擁有著百年底蘊的國際品牌們，但是陸風汽車為此做出的種種創新與努力，卻讓我們對它贊嘆有加。

❾ 新能源汽車售後服務問題

新能源汽車在私人領域佔比不斷提高
2018年1-10月，我國新能源汽車共銷售86萬輛，同比增長近75.6%，占汽車總量的3.75%。其中純電動汽車累計銷售65萬輛，佔比76%，插電式混合動力汽車累計銷售21萬輛，佔比由2017年的16%提至24%。新能源乘用車、商用車分別銷售74.6萬輛和11.4萬輛，佔比分別為88%和12%。新能源乘用車中私人領域佔比近67%，公共出租租賃領域佔比近15%，企事業單位等非營運類佔比約18%，私人消費者對新能源汽車的認可度日益提升。
我國尚未出台新能源汽車售後服務政策
我國已經出台多項汽車相關管理政策，推動了我國汽車售後服務的質量提升。2014年國務院辦公廳發布《關於加快新能源汽車推廣應用的指導意見》，明確提出加快售後服務體系建設，新能源汽車生產企業要積極提高售後服務水平，加快品牌培育。2016年北京新能源汽車產業協會發布《北京市示範應用新能源小客車售後服務規范》，要求新能源小客車生產企業具備完善的售後服務體系，但是目前國家層面尚未出台專門的新能源汽車售後服務規范。
我國新能源汽車企業售後服務能力仍待提升
國外主要新能源汽車產銷國家還未出台新能源汽車售後服務規范，但各個新能源汽車生產企業，如特斯拉、寶馬等都建立了各具自身特色、相對完善的售後服務體系。目前我國缺少統一的新能源汽車售後服務標准，新能源汽車產品維修、更換、退貨、糾紛處理暫無標准可依。我國新能源汽車生產企業大多根據現有燃油汽車售後服務相關政策，如《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，並結合企業自身特點建立了新能源汽車售後服務體系。但和國外企業售後服務體系相比，國內企業在售後服務模式、理念等方面都存在巨大差異，售後服務質量參差不齊，售後服務能力亟待提升。
消費者對新能源汽車售後服務的不滿日益增多
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定了燃油汽車的核心部件屬於強制「三包」范圍，但並不適用於新能源汽車，且未包含動力電池、驅動電機等核心零部件「三包」要求。由於缺少國家層面上的統一標准，汽車廠商在退換新能源車輛、更換動力電池等零部件方面擁有較大自量權。目前受動力電池技術水平限制，如動力電池內部硬體故障、動力電池均衡性、低溫性能等問題，導致新能源汽車可靠性、續駛里程、充電效率等方面與消費者期望有一定差距，導致消費者維權事件的頻發。
對我國新能源汽車售後服務的建議
售後服務問題日益凸顯直接影響了我國新能源汽車的推廣應用。建議從政府和企業兩個層面，加快規范、完善我國新能源汽車售後服務體系，提高售後服務水平。
政府層面
一是研究制定新能源汽車售後服務規范。明確售後服務各主體義務（新能源生產企業、銷售企業、維修企業等），「修理、更換、退貨」責任、售後服務流程、售後服務糾紛處理辦法、違反規范的懲罰措施、廢舊動力電池回收、安全風險防控等。修訂完善《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，明確新能源汽車的質保要求，增加動力電池、驅動電機、電控等核心零部件的保修期及三包期內的退換車條件等。
二是宣傳引導消費者正確使用新能源汽車。由於純電動汽車結構比統燃油汽車簡單，部分消費者缺乏對新能源汽車維護保養的基本意識。若新能源汽車維護保養不足，長期使用可靠性將持續惡化。新能源汽車如長時間泡水、處於高溫狀態，或發生振動、輕微碰撞變形等，均有可能導致電池故障、連接件老化松動等，若消費者未及時進行檢測維修，可能導致電路短路起火。此外消費者如何正確充電和確保充電安全也需要加強宣傳和引導。
三是建立新能源汽車年檢、強制報廢、召回等制度。目前基於傳統汽車特性的機動車安全檢驗制度，其檢驗周期和檢驗項目都不能完全適用於新能源汽車，尤其是針對高壓電氣安全、動力電池安全等檢驗項目的缺失，大大增加了新能源汽車使用環節的安全隱患。由於新能源汽車使用環節成本低，因此多被用於公交、出租、網約車等重度使用領域，但由於缺乏適用於新能源汽車的強制報廢規定，導致有些車輛性能衰退嚴重卻無法報廢，也有些車超期服役存在嚴重隱患。建議加快研究建立適用於動力電池特性的新能源汽車安全年檢制度、強制報廢制度，引導生產銷售企業建立維護保養制度。同時加強產品質量和生產一致性監管，打擊虛假承諾、弄虛作假現象，明確三包責任、召回制度等，保障消費者權益。

❿ 如何做好汽車售後服務

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
影響顧客滿意度有三個方面
一、企業與顧客的接觸點
與顧客的接點是影響顧客滿意的關鍵點因素之一，與顧客接觸點，除包括諸如回答電話詢問，桓台服務，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業內部設施與設備的氣氛，環境以及舒適性等，這可以硬體與軟體來界定接觸點，很明顯，發生在接觸點的服務質量與顧客滿意是正相關的，比如，快捷，高效的服務使顧客滿意，反之不然，如顧客進貨時讓顧客長久地等候，手續緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業與顧客的接觸占的多種服務在我的體現。
1、顧客過去的使用經驗
顧客對油品的使用經驗及隨油品而來的服務經驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什麼，原來用什麼油品，出現過什麼問題，是否有可能或者優勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原採用進口優質油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下佔有絕對的價格優勢才能對客戶有說明力，那麼，此類客戶改用你的產品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務，如果某代理商原來經營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚促銷之式服務，才能會他滿意，營則，你的服務中他以往往經驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。
2、口碑
顧客想買某一種產品，他買之前會通過各種渠道打聽此產品的有關信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當的記服務力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更准確，更多觀，更近顧客的實際情況，要求顧客對你的服務表示滿意，首先得為你的產品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點：
①吸引有影響力的人來為企業提供產品或服務，如：許多潤滑油企業聘請一些知名度高的專家作企業顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現場到攤位上顯"虎威"等有××專家作顧問，或××專家在企業工作，油品質量會差嗎？
②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。
③建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯系。
④帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那麼參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業產品的品質和服務。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實地考察，定會取得事半功倍的效果。
售後服務的質量
售後服務工作開展了，也著實去做了，你如果服務的質量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業可以送貨上門服務，但因車況不好，運貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售後服務屬質量不過關，那麼如何使售後服務保證質量，並提高服務質量呢！
油品是有形的，它的質量是可通過具體的標准來判斷的，如SF40油的質量，在國內它必以G1121-95標准來判斷是否達標，而售後服務則不同，它是無形的，它的質量只有通過客戶感知之後反映出來，體現在客戶是否感到滿意的程度上，油品質量強調其技術質量及實際使用質量，而售後服務卻強調其過程。質量，也就是說售後服務人員如何去提供服務的整個過程，會影響到客戶對服務質量的評估以及對服務的滿意程度。
一般而言，服務方法有很大的相關性，售後服務過程是服務人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務人員本身的修養，性情知識，行為，表達能力，交際能力等等影響服務質量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務的質量。
售後服務的質量不似油品的質量那麼好把握，油品質量有具體素質去衡量，售後服務的質量則不能，它那麼不好捉摸，是否很難保證售後服務質量呢？其實不然，售後服務雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關的指標去衡量。也就是售後服務要保證質量，前提是必須得制定服務質量標准，那麼這些標准又是什麼呢？對於潤滑油企業而言，售後服務的基礎標準是什麼呢？筆者根據多年的工作經驗，認為以下標准可作思考。
售後服務質量的基礎標准
1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。
2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。
3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。
4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。
5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。
6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。
7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。
8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。
9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。
10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。
11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。
12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。
13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。
14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。
15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。
如何處理客戶的投訴與抱怨
客戶對企業提出抱怨或投訴，表示客戶對企業的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業仍有期待，希望企業能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什麼技巧呢？