客戶售後服務管理

Ⅰ 售後服務的重要性四點分別是什麼

1、售後服務的主動性。

一些商家怕業主，怕他們反映產品質量問題，怕被投訴，最後以致於到怕接業主的電話，這是售後服務主動性不夠的表現。售後服務的主動性要求不等、不靠、提前、主動聯系業主，將必須或者預計要為業主做的售後服務提前。這樣，即使出現產品質量售後問題，業主在心理上也較容易接受。

2、售後服務的及時性。

售後服務的長期性。售後服務不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，而是要系統地長期堅持。其長期性既要體現在公司的長期性制度上，也要體現在公司對某一單個客戶服務的長期跟蹤上。

3、售後的長期性

要求商家要建立健全客戶檔案，定期回訪、拜訪，以此建立商家及產品品牌在業主中心目中的口碑。一些商家在售後服務上不是欠缺服務制度，而是欠缺制度的長期執行。

4、售後服務的規范性

安裝完成後，負責銷售的導購員或者售後服務專員應於當天或最遲第二天主動給業主打電話，咨詢產品使用情況，安裝工的服務態度、安裝水平情況以及存在的問題等；安裝後一周左右再次致電詢問使用情況及存在問題。其後，周期相應延長對客戶進行電話回訪，主動為客戶解決售後問題。

(1)客戶售後服務管理擴展閱讀：

售後服務的現狀

如今大多數人在進行消費的時候，會把企業售後服務管理規范作為他們購買產品的一個重要因素。這樣就導致了很多的企業加大售後服務成本，在增加售後服務管理的同時，卻忽略了產品的質量問題。

現在絕大部分的企業都建立了良好的售後服務體制，但是模式固定死板，大部分都注重於形式，達不到消費者想要的溝通和交流，很多企業在做宣傳的時候溫馨可人，但是實際做起來就讓人寒心，缺乏一個真誠為客戶服務的心。

從事售後服務的人員很多都是學校剛畢業出來的年輕人，在業務素質上相對比較差，同時缺乏服務和沒有服務的意識和態度。並且大多數人都沒有進行系統的售後服務和專業知識的培訓，再加上現在員工的流動性比較大，年輕人無法專注於一個行業，導致整個售後服務的水平和質量很難提高。

Ⅱ 售後服務管理制度是怎樣的

原發布者:可愛的
窩窩
窩
售後服務管理制度
一、售後服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高售後服務水平，特製定本制度。1、售後服務部門職能a）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反饋。c）負責
客戶回訪
與開展重點
客戶關懷
計劃，了解客戶需求。d）保存客戶基本檔案資料，並進行整理、分類與更新。e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。f）受理辦事處的產品退貨、換貨（營銷、工程）。2、售後服務部門的主要工作說明a）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站(建立)、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。b）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，
提升客戶滿意度
。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各
區域市場
中的問題並及時解決，提高服務的主動性。c）建立售後服務標准，規范售後服務售後服務是對
企業信譽
和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、
統一化
和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各辦事處統一執行，並對其服務進行有效的監督。d）及時快速的處理投訴所有投訴信息需

Ⅲ 怎麼樣做好售後服務管理

之前回答過類似的問題，都是有些籠統，大致說一下以供題主參考。

海爾這一類面迴向公眾用戶的制答造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。

面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。

走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？

Ⅳ 如何處理售後問題

、耐心傾聽，了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切，換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。

總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

Ⅳ 怎樣做好售後服務管理

如何做好售後服務體系的管理

一、真正的銷售始於售後

銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。

「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：

正確處理顧客抱怨

——提高顧客的滿意程度

——增加顧客認牌購買傾向

——豐厚利潤

傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。

4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。

四、向顧客提供服務

推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。

售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，

那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？

答案：

你的服務能讓客戶感動。

服務=關心 關心就是服務

可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心你一輩子，你願不願意？

讓客戶感動的三種服務：

1、主動幫助客戶拓展他的事業

沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業

2、誠懇關心客戶及其家人

沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

3、做與產品無關的服務

如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

服務的三個層次：

1、份內的服務

你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務（可做可不做的服務）

你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務

你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

服務的重要信念

1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。

Ⅵ 如何管理售後

之前回答過類抄似的問題，都是有些襲籠統，大致說一下以供題主參考。

海爾這一類面向公眾用戶的製造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。

面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。

走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？

Ⅶ 怎樣完善產品的售後服務

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱，其目的在於提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
一、售後服務體系的作用與特性：
1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售後服務體系是大勢所趨。
二、售後服務體系的應用：

Ⅷ 售後服務的職責有哪些

法律分析：1、收集所有與客戶有關的信息資料。2、指導用戶產品使用方法及注意事項等事宜；3、定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求。4、與客戶交流時，應熱情、細心了解產品發生問題時的狀況，提出解決問題的方法。5、售後服務人員在接到客戶的售後服務需求電話通知後要做好信息登記工作。6、及時確認產品的狀況。7、售後服務要有客戶產品問題及處理的方法的詳細記錄。8、在售後服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質檢部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；9、 無條件執行公司領導有關利益為目標的售後服務指示。

法律依據：《中華人民共和國產品質量法》 第二十二條 消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢；向市場監督管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。