汽車售後服務接待書籍

1. 我想做汽車4S店服務顧問，想要學習關於汽車方面的知識，有沒有簡單易懂的書籍介紹給我

汽車運用工程（第二版）、汽車檢測工精通、汽車史話――汽車發展史（雙色）、汽車美容裝潢工基本技術、汽車及配件營銷

2. 汽車銷售顧問的推薦書籍

汽車銷售顧問應該掌握的內容有
《汽車基礎知識》《汽車營銷基礎》《汽車營銷環境》《汽車文化基礎》《汽車市場概述》《汽車市場調研》《汽車銷售流程》《汽車服務流程》《客戶開發技術》《溝通談判技巧》 《職業素養訓練》

3. 關於汽車修理方面的書籍

汽車修理方面書籍的網站：汽車維修技術網

汽車修理方面的書籍：

1）《版汽修入門書系：汽車維修基礎權快速入門90天（第2版）》

2）《汽車維修工書》 汽車維修技能全程圖解+汽車電路電工+感測器檢修 汽修故障維修書籍 3本汽車維修書籍

3）《不可不知的汽車維修常識與技能》

4）《汽車維修工快速上崗指南叢書：汽車機修工快速上崗全程圖解》

5）《汽車感測器檢測維修書》

（以上書籍都可在各大商店搜索購買到）

拓展資料
汽車維修簡介：汽車維修是汽車維護和修理的泛稱。就是對出現故障的汽車通過技術手段排查，找出故障原因，並採取一定措施使其排除故障並恢復達到一定的性能和安全標准。

汽車維修包括汽車大修和汽車小修，汽車大修是指用修理或更換汽車任何零部件（包括基礎件）的方法，恢復汽車的完好技術狀況和完全（或接近完全）恢復汽車壽命的恢復性修理。

而汽車小修是指：用更換或修理個別零件的方法，保證或恢復汽車工作能力的運行性修理。

4. 汽車維修前台接待的目錄

第一章 概述
第一節 汽車售後服務概述
一、汽車售後服務的概念
二、汽車售後服務的內涵
三、汽車售後服務的主要特徵
【案例】
第二節 我國汽車售後服務市場
一、我國汽車售後服務業現狀
二、汽車售後服務業務發展策略
三、汽車售後服務品牌化策略
【案例】
第二章 顧客分析
第一節 顧客期望值分析
一、顧客期望的種類
二、顧客期望的來源
三、顧客對車輛維修的期望
四、顧客期望信息收集
【案例】
第二節 顧客滿意度分析
一、顧客滿意度的定義與內涵
二、易造成顧客不滿意的行為
三、贏得顧客滿意度的策略
四、顧客滿意度的測定
【案例】
第三節 顧客忠誠度分析
一、顧客忠誠的意義
二、影響顧客忠誠的要素
【案例】
第四節 贏得顧客信賴的對策
一、顧客的心理
二、顧客的憂慮
三、贏得顧客信賴的對策
【案例】
第三章 汽車維修業務接待
第一節 維修業務接待的作用
一、維修業務接待的重要性
二、維修業務接待的作用
【案例】
第二節 維修業務接待的素質要求
一、具備良好的職業道德
二、具有良好的業務能力
三、個人心理素質和修養
【案例】
第三節 維修業務接待的職責和職業准則
一、維修業務接待的職責
二、維修業務接待的職業准則
【案例】
第四章 維修接待員的服務禮儀規范
第一節 基本禮儀
一、儀容儀表
二、儀態
三、基本禮儀規范
【案例】
第二節 維修業務接待禮儀規范
一、基本舉止規范
二、基本禮儀要求
三、電話禮儀要求
【案例】
第五章 維修接待員的業務知識
第一節 顧客關系管理
一、顧客關系管理的概念
二、顧客關系管理的內容
三、顧客關懷
……
第六章 汽車維修接待流程
第七章 顧客服務技巧

5. 關於售後服務的書籍。

1.《喬·吉拉德》李津 中央編繹出版社 2005年6月2．《服務營銷》作者：李曉 出版社：武漢大學出版社 出版日期：2004年7月3．《婚紗照的陷阱》作者：易憲容 出版社：社會科學文獻出版社 出版日期：2004年1月4．《現代企業管理學》作者：徐盛華，陳子慧 出版社：清華大學出版社 出版日期：20045．《管理者手冊》作者：鄧榮霖 出版社：企業管理出版社 出版日期：1996年1月6．《市場營銷學》作者：徐武 出版社：清華大學出版社 出版日期：2009年9月7．《管理學基礎》作者：鄭立梅 出版社：清華大學出版社 出版日期：2006年7月8．《現代公共管理學》作者：帥學明 出版社：華南理工大學出版社 出版日期:2005年8月9．《營銷案例分析》作者：林光 出版社：科學出版社 出版日期：2007年3月10．《危機公關》作者：（英）邁克爾.里傑斯特郭惠民 出版社：復旦大學出版社 出版日期：1995年6月11．《海爾管理》作者：張明林 出版社：延邊人民出版社 出版日期：2002年12．《現代西方管理學》作者：魏文斌 出版社：上海人民出版社 出版日期：2004年12月13．《中國珠寶年鑒》作者：《中國珠寶年鑒》編委會 出版社：地質出版社 出版日期：2004年14．《汽車消費糾紛處理與售後服務規范化管理》作者：童一秋 出版日期：2003年10月15．《營銷管理》（第12版）作者：（美）科特勒，（美）凱勒著，梅清豪譯 出版社：上海人民出版社 出版日期：2006年

6. 我想買一些 關於汽車維修方面的書籍

汽車構造 包括汽車發動機 汽車底盤 兩部分
汽車電器 簡單的
汽車檢測與診斷技術
汽車發動機構造與維修
汽車懸架系統
汽車變速箱維修 或者汽車自動變速箱構造與維修
汽車鈑金
汽車材料
等等吧

7. 汽車維修服務標准流程的書籍簡介

作者： 廣州市凌凱汽車技術開發有限公司 組編 夏長明 主編出版社： 機械工業出版社
叢書名： 科學修車系列叢書
叢書序
汽車維修是一項技術含量很高的工作，它要求從業人員不僅要有扎實的專業理論基礎知識，對維修的感性認知和實踐經驗，更強調維修程序的規范性、有序性、系統性和科學性。
汽車故障的檢測、診斷與排除，無論是機械維修還是電氣維修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障發生規律，並參照諸多檢修標准、數據來進行。這就要求每一位維修工作者都要掌握這些標准規范及流程，並儲備關於檢修對象的實用而准確的維修數據。
從科學修車的需要出發，我們特組織專業人員，搜集了大量的技術文獻資料，經過加工整理，編就了科學修車這一系列叢書。叢書包括《汽車故障排解思路與實例》、《汽車維修服務標准流程》、《汽車波形與數據流分析》、《汽車電控診斷速查手冊》、《汽車維修數據速查手冊》五冊。從行業各崗位工作流程的規范性，到維修的程式、思路與實踐應用，從科學診斷波形與數據分析到故障解碼與機修參數，都作了全面闡述。
科學修車，有條有理地排除故障，知其然並知其所以然，從而走出東猜西想，拍腦袋換零件式的修車模式，這是汽車維修技術境界的提升。我們衷心希望本叢書對您踏上科學修車之途有一定的幫助。
編者
前 言
我國的改革開放到2008年已經整整走過了30個春秋，經濟飛速增長，人民的生活水平日益提高。進入新世紀以來，國內很多的老百姓家中都添置了小轎車，私人購車踴躍，擁有一輛屬於自己的車不再是遙不可及的夢。
隨著我國汽車保有量的不斷增長，拉動了汽車服務市場的迅速發展，特別是汽車維修服務業的發展。目前，我國有20多萬家汽車維修企業，200多萬從業人員，年產值數百億元。但我國和一些汽車工業發達國家比起來還有很大的差距，汽車維修市場面臨著人才缺乏的窘境，維修服務市場尚未成熟和規范。近年來汽車消費者對汽車服務水平的要求越來越高，汽車維修企業面臨著前所未有的挑戰和機遇。怎樣滿足甚至超過客戶需求是擺在維修企業管理者面前的一個重要課題。實踐證明，流程化、標准化和規范化的管理是一條行之有效的途徑。現在市場上的絕大部分4s或3s特約維修站和連鎖維修企業就是採取了這一途徑，並取得了滿意的效果。採取正確的管理和服務方法是現代汽車維修企業在激烈競爭中取勝的關鍵。
「一切以客戶為中心」已成為汽車服務的重要原則，應貫徹到服務的全過程。怎樣才能很好地實施和貫徹到服務中呢?制定流程化、標准化和規范化的管理制度，就能較好地解決這個問題。
汽車維修服務的流程大致可分為六步：預約服務、接待、維修作業、質量檢查、結賬交車及跟蹤服務，且每一步都有相應的服務標准規范。一些維修企業會更加細化，將其中的某個步驟再細分成兩個或更多的步驟。
本書是專為汽車維修服務編寫的，希望能對一些汽車維修企業起到拋磚引玉的作用。
由於編者水平有限，書中難免存在不足之外，懇請讀者批評指正。
目 錄
叢書序
前言
第一章概述
第一節汽車產業的發展歷程和現狀
第二節汽車後市場
第三節我國汽車維修企業的歷史、現狀和前景
第二章維修客戶
第一節客戶期望值
第二節客戶滿意度
第三節客戶忠誠度
第四節怎樣贏得客戶的信任
第三章維修服務流程及標准規范
第一節維修服務流程
第二節預約
第三節維修接待
第四節維修作業
第五節質檢(質量控制)
第六節結算、交車
第七節跟蹤服務
第四章服務顧問
第一節服務顧問的作用和素質要求
第二節服務顧問的禮儀規范
第三節服務顧問的工作內容
第四節服務顧問故障診斷技巧
第五章4S特約維修站的維修服務流程
第一節一汽大眾
第二節上汽通用別克
第三節南京菲亞特
第四節吉利
第五節雷克薩斯
第六節奧迪
第七節比亞迪
第六章維修服務中心的經營策略
第一節服務品牌
第二節服務競爭策略
附錄
附錄A機動車維修企業質量信譽考核辦法(試行)
附錄B維修服務常用表格
參考文獻

8. 關於汽車售後服務的接待.庫房管理等培訓資料

一、填空題（每題1分，共10分）：
1．顧客滿意 = 顧客感知 － _______。 2．制動液的的更換周期為_______ 。
3．上海大眾車輛易損零件的質量擔保期為____________________________
4．服務的四個特徵是：_________________、差異性、不可分性和易消失性。
5．委託書上的車輛行駛里程數，應該根據____________________填寫。
6．當Polo前制動摩擦片的磨損極限達到__ _毫米（包括靠板厚度）時必須更換制動摩擦片。
7． Volkswagen的品牌理想是成為______________的典範。
8． 車輛在購車後(質量擔保期內) 發生質量問題，而更換上的零件 (上海大眾原裝零件)，其質量擔保期為__________________。
9． 德國大眾有句名言：第一輛車是由銷售人員賣出的，而以後的車是____賣出的。 10．HSO（服務組織手冊）中表述：一個不滿意的顧客平均要向___ __個人講述他們不愉快的經歷；與此相反，滿意的顧客大約只向5個人講述他們愉快的經歷。
二、單項選擇題（每題2分，共30分）：
1． 服務核心過程是有多少個子過程所組成的呢？（ ）。
A、5 B、6 C、7 D、8
2． 按照最新的Audit II評審標準的要求，對我們服務過的顧客進行電話回訪的比例是
A、20％ B、25％ C、30％ D、100％
3． 服務核心過程中有（ ）個面向顧客的過程。
A、2 B、3 C、4 D、5 4． HSO中表述：一位服務顧問每天最多能夠接待（ ）位顧客。
A、13 B、14 C、15 D、16
5． HSO表述中區間二的車齡段是指（ ）。
A、使用2—3年的車 B、使用5—7年的車
C、使用3—6年的車 D、使用7年以上的車
6． 與顧客簽訂任務委託書時，在維修金額不能確定的情況下，一般來說預計金額通常應比實際金額（ ）。 A、高20%左右 B、低20%左右 C、高10%左右 D、低10%左右
7． 檢查程序01是對（ ）車輛在服務交付時的抽檢
A、一般修理 B、事故修理 C、常規保養 D、以上都是
8． 在修理過程中，發現有需要增加的修理項目，用戶不願意修理，也不願在委託書上簽名確認，那你只能（ ）。
A、自己在委託書上書面說明情況 B、任由顧客離去
C、不讓顧客離開，一定讓顧客簽名 D、自行修理並收費
9． 對於在修理過程中有變更的修理項目，需（ ）。
A、 口頭告知用戶
B、 等到結算後在結算單中增加相關內容請用戶簽字
C、修理過程中在委託書中增加相關內容並請用戶確認 D、以上都不對
10． 委託書上的故障描述欄，可以根據（ ）填寫。
A、 用戶描述 B、 修理工描述 C、 結算清單上更換的零件 D、 服務顧問判斷
11． 上海大眾車輛底盤號（VIN碼）由（ ）組成。
A、8位 B、7位 C、17位 D、18位
12． Passat領馭裝備的倒車雷達當車輛與障礙物之間的距離小於（ ）時會發出系統報警聲。 A、 1M B、1.2M C、1.5M D、2M
13． 帕薩特的空調系統中, 乾燥劑裝在（ ）內。
A、 儲液罐 B、 冷凝器 C、 氣液分離器 D、蒸發箱 14． 車輛在進行車輪定位檢測前必須處於（ ）狀態。
A、空載 B、半載 C、滿 D、以上都可以
15． 位於德累斯頓的德國大眾玻璃工廠生產哪款著名的豪華轎車。（ ）
A、輝騰 B、保時捷 C、Audi A8 D、Passat B6 三、復選題（每題2分，全部答對才得分，共18分）
1． 上海大眾原裝零件來自：______________________
A、配件市場 B、 與上海大眾的配套廠商
C、上海大眾 D、 凡是包裝上有上海大眾商標的都是
2．服務顧問的職責包括_____________________________
A、向顧客提供專業的技術咨詢 B、出售服務、配件和附件
C、01表內容的實施 D、車輛修理後的完工檢查
E、解釋發票的內容並妥善地把車輛交還給顧客
3． 下列哪些零件屬於易損件______________________________
A、火花塞 B、 雨刮器片 C、離合器片
D、啟動馬達 E、制動片 F、制動盤 G、保險絲
4． 對於牽引自動變速箱車輛哪些問題需特別注意：_______________________
A、選檔桿必須在位置「N」處 B、牽引速度不超過50公里/小時
C、牽引速度不超過60公里/小時 D、牽引距離不超過50公里
E、牽引距離不超過60公里
5． 經銷商可以提供的代步工具有__________________________________
A、代用車 B、計程車票 C、免費班車 D、自行車
6． 上海大眾目前哪些車型配備機油液面報警裝置
A.Passat V6 B. Passat 領馭2.8V6 C. Passat 1.8
D.Touran 2.0 E.Touran 1.8T
7． 以下哪些品牌屬於大眾集團屬下品牌
A．Skoda斯柯達 B. Seat西亞特 C. Audi D. Fiat菲亞特
E. Opel 歐寶 F. Volkswagen大眾
8．推行預約服務可以
A.縮短用戶等待接待的時間 B.合理分流業務量，錯開維修高峰時間
C.事先做好維修准備工作縮短維修時間 D.減少維修成本 E. 提高工位利用率
9． 一個合格的服務顧問需要 條件。
A．誠實，有職業道德 B. 良好的溝通能力 C.專業技術知識
D．計算機系統的熟練操控 E. 主動的服務意識 F.處理突發事件的能力
四、是非題：（每題1分，對的打√錯的打×，共20分）
1. 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現形式，因此，沒有顧客抱怨就表
明顧客很滿意。 2. 「自己動手的顧客」應該被視為顧客。
3. 忠誠顧客和一般顧客在接待時可以區別對待，以實現服務的差異化。 4. 我們站里有專職人員對用戶進行電話回訪，所以服務顧問沒有必要自己再親自對用戶進行回訪。
5. 因為顧客不需要預約服務，所以我們根據顧客的需求，沒有開展預約服務工作。
6. 一個技術好的修理工，一定可以成為一個好的服務顧問。 7. 服務顧問接待的用戶越多，說明服務顧問的工作能力越強。 8. 汽車召回就是把客戶的車輛進行更換。 9. 對與我們品牌的破壞者、滿意用戶、忠誠用戶，我們只處理好破壞者就可以
10. 顧客的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應全部由車間人員負責；服務顧問可以不參與。
11. 為了節省時間，需要進行某些小修理時可以先修再通知顧客。 12. 如果車輛出現故障，只有上海大眾特約維修站有權受理質量擔保申請。
13. 所有上海大眾特約維修站都有義務執行質量擔保工作，無論用戶車輛是在哪裡購買的。
14. 手動變速箱油是無需保養更換的。 15. 下雨天，用戶投訴發現喇叭音質變差，可以用排水法或等喇叭晾乾後，再對其進行檢查。
16. 如果離合器摩擦片上的減震彈簧的彈力變弱，離合器容易打滑。
17. 機油加註過多會有損壞三元催化器的危險。 18. 制動液有毒，但不具有腐蝕性，可以和油漆接觸。 19. 上海大眾汽車特約維修站必須按上海大眾配件科提供的基礎庫存清單儲備配件，並在此基礎上通過設立安全庫存，盡力保證服務所需的配件供應和良好的經濟效益兩方面的平衡。 20. 「服務核心過程」就是服務過程的重組。 五：簡答題（每題4分，共12分）
1. 進站維修/保養車輛時，顧客有哪些基本的期望？請至少列4條。
答：
2. 檢查機油液面高度時，需注意哪些事項？
答：
3. 客戶將車開至維修站做首次免費保養服務，需提供哪些資料？
答：
六：案例分析題（10分）
問：有一客戶打電話到維修站，告知他的Passat V6在距離維修站100公里處出現故障無法行駛，經電話中了解該車輛變速箱出現故障。您是服務顧問，應如何處理，在處理過程中應注意些什麼？

9. 求關於汽車4s店管理一類的書籍

《汽車4S店管理10類制度》 內容簡介編輯推薦提升汽車營銷人員職業素質，規范汽車營銷管理職業標准，細述汽車行業經營管理要點，塑造汽車職業經營管理精英。內容簡介汽車4S店要想提高市場競爭力，必須走標准化之路。制度化是標准化的重要內容，為加強管理，汽車4S店應建立各種制度、規范，本書詳細地列出了汽車4S店管理中使用的各種制度，其中包括汽車4S店的整車銷售管理、維修站管理、零配件管理、信息中心管理、人力資源管理、財務管理、質量管理、物資采購管理、行政管理以及日常營運管理制度，為汽車4S店的規范化管理提供基本的參考，可供汽車4S店直接參考使用。作者簡介劉同福，經濟學碩士，資深咨詢培訓師，歷任高校講師、企業咨詢培訓師、營銷總監、副總經理、總經理等職務，現任中國汽車流通協會市場營銷專業委員會副秘書長。
從事汽車營銷實戰和研究十餘年，在汽車營銷實戰和汽車營銷培訓、咨詢方面積累了豐富的經驗。主講過數百場汽車營銷專場培訓、成功操作過數十例汽車營銷咨詢案例，知名高校、咨詢機構和汽車廠家特邀講師。
曾在國內多家權威營銷雜志和刊物上發表過《汽車體驗式營銷方式》、《汽車4s店的持續發展之道》、《汽車經銷商決勝未來之道》等數十篇汽車營銷類專業論文。
出版的著作有：《汽車銷售人員實戰手冊》、《汽車銷售經理實務手冊》、《汽車營銷策劃實用手冊》、《汽車銷售冠軍的七大秘訣》、《汽車銷售管理實用表格匯編》、《汽車維修企業管理實戰手冊》、「汽車營銷實戰攻略叢書」。目錄叢書序
前言
第一章4S店整車銷售管理制度
第一節年度銷售計劃管理制度
第二節營業班前會制度
第三節營業服務規范
第四節汽車展示廳內部運作管理
第五節前台接待管理規定
第六節員工打卡管理規定
第七節電話管理規定
第八節員工姓名牌管理辦法
第九節員工著裝管理規定
第十節辦公行為規范
第十一節信息管理制度
第十二節文書檔案立卷歸檔制度
第十三節出差管理規定
第十四節借款和各項費用開支標准及審批程序
第十五節展示廳工作規范
第十六節推銷員的行動准則
第十七節銷售經理的行動准則
第十八節銷售會議管理制度
第十九節員工在職培訓制度
第二章4S店維修站管理制度
第一節維修計劃控製程序
第二節維修業務管理流程
第三節維修服務規范
第四節維修站現場管理制度
第五節安全管理辦法
第六節汽車維修站質量檢驗工作條例
第七節操作崗位技能等級評定規程
第八節設備管理制度
第九節設備管理辦法
第十節五大技術工種的技術規范要求
第三章4S店零配件管理制度
第一節零配件管理制度
第二節零配件保管要求
第四章4S店信息中心管理制度
第一節信息管理制度
第二節信息收集的基本要求
第五章4S店人力資源管理制度
第一節人事管理條例
第二節人事考核規程
第三節試用期員工的考核辦法
第四節工作態度考核
第五節關鍵事件考核
第六節出勤情況考核
第七節考核匯總
第八節人員綜合評估
第九節考核調查與面談
第十節人員綜合評估
第六章4S店財務管理制度
第一節財務部崗位設置及職責
第二節財務管理總則
第三節會計崗位工作標准
第四節出納崗位工作標准
第五節資金與票據管理
第六節成本費用管理
第七節采購、銷售、存貨的財務管理
第八節統計管理
第九節資產管理
第十節內部審計管理
第十一節財務分析
……
第七章4S質量管理制度
第八章4S店財務資源采購管理制度
第九章4S店行政管理制度
第十章公司日常營運管理制度

10. 汽車維修書籍介紹幾本

1.《輕松掌握汽車維修電工技能》 張校珩 化學工業出版社 針對汽車維修及電工技內術人員,結合容典型車型和維修操作要求,全面講述汽車維修電工必備的基礎知識和實際操作技能。內容實用,實例豐富,幫助讀者輕松掌握汽車維修電工...
2.《汽車維修技能全程圖解》 周曉飛 化學工業出版社 本書一圖一解地講述了汽車維修基礎、發動機系統維修、手動變速器維修、自動變速器...
3.《汽車維修基礎快速入門90天》 李林 機械工業出版社 《汽車維修基礎快速入門90天》...