汽車售後服務調研問卷的製作

㈠ 怎樣製作問卷調查

調查問卷設計(1)

問卷設計步驟
問卷設計技術
決定每個問題的措辭
問題的類型
詢問形式
態度測量表法
評價問卷的標准
小結
【開篇案例】
撰寫一份優秀問卷的要點

萊恩?紐曼（Lynn Newman），是馮瑞茲（Maritz）公司市場研究部的副主管，曾談到撰寫一份優秀問卷的要點。如果你曾將你認為的「最終」問卷送給一位市場研究人員，結果拿回的問卷上到處是添加或刪改的痕跡及其他編輯意見，這並不奇怪。乍一看，撰寫問卷並不是一件非常困難的任務：只要表達出你想了解什麼，並寫出能得到哪些信息的問題即可。雖然撰寫問卷很簡單，但撰寫優秀問卷卻不容易。這里有一些在撰寫問卷時應該做什麼和不應該做什麼的要點：
（1）避免應答者可能不明白的縮寫、俗語或生僻的用語。比如，你對PPO的意見是什麼？很可能不是每個人都知道PPO代表優先提供者組織（Preferred Provider Organization）。如果這一問題以一般公眾為目標應答者，研究人員可能會遇到麻煩。另一方面，如果問題針對物理學家或醫院管理者，那麼縮寫PPO很可能是可接受的。
（2）要具體。含糊的提問得到含糊的答案。例如，您的家庭收入是多少？當應答者給出此問題的數字答案時，其答案是各式各樣的，如1994年的稅前收入，1994年的稅後收入，1995年稅前收入，1995年稅後收入。
（3）不要過頭。當問題的要求過多時，人們是不會回答的，他們或者拒絕或者亂猜。例如，1996年您讀了多少本書？需給出一個范圍：①無；②1～10本；③11～25本；④26～50本；⑤多於50本。
（4）確保問題易於回答。要求過高的問題也會導致拒答或猜想。例如，請您以購買新車時考慮因素的重要性將以下20項排序。你正在讓應答者做一次相當大的計算工作。不要讓人們為20項排序，應讓他們挑選出前5項。
（5）不要過多假設，這是一個相當普遍的錯誤。問題撰寫者默認了人們的一些知識、態度和行為。例如，您對總統關於槍支控制的立場傾向於同意還是反對？這一問題假設了應答者知道總統對槍支控制有一個立場並知道立場是什麼。
（6）注意雙重問題和相反觀點的問題，將多個問題結合起來或運用相反觀點的問題會導致模稜兩可的問題和答案。例如，「您贊同在私人住宅而不在公共場所吸食大麻合法化嗎？」如果此問題精確描述應答者的立場，那麼就很容易解釋「是」這種回答。但是回答為「不」可能意味著應答者贊同在公共場所吸大麻而不贊同在私人場所吸，或兩者都反對，或兩者都贊同。「警察總長不應該對市長直接負責嗎？」這個問題模稜兩可，幾乎任何回答都可以。
（7）檢查誤差。帶有誤差的問題會引導人們以某一方式回答，但這種方式不能准確反映其立場。有幾種使問題存在偏向性的方式。一種方式是暗示應答者本應參與某一行為。例如，「今年看電影《獅子王》的人比看其他電影的人多。您看過這部電影嗎？」為了不顯示出「不同」，應答者即使沒有看過也會說是的。問題應該是「您曾看過電影《獅子王》嗎？」
另一種使問題具有誤差性的方式是使選擇答案不均衡。例如，「近期我國每年在援助外國方面花費XX萬美元。您認為這個數字應：①增加；②保持不變；③稍減一點；④減少一點；⑤大量減少」。這套答案鼓勵應答者選擇「減少」選項，因為其中有3項「減少」，而只有一項是增加。
（8）預先測試。正式調查之前的試調查，「所有的修改和編輯都不能保證成功。事先測試是保證你的問卷研究項目成功而費用最低的方式。」事先測試的基本目的是保證問卷提供給應答者以清晰、容易理解的問題，這樣的問題將得到清晰、容易理解的回答。

在訪問類方法中，郵寄調查、留置調查都要採用問卷，面談法、電話調查也可以採用問卷的形式。因此問卷設計就成為調查前一項重要的准備工作。問卷設計的好壞，在很大程度上決定著調查問卷的回收率、有效率，甚至關繫到市場調查活動的成敗。問卷設計的科學性在市場調查中具有關鍵性意義。
問卷設計步驟
設計問卷的目的是為了更好地收集市場信息，因此在問卷設計過程中，首先要把握調查的目的和要求，同時力求使問卷取得被調查者的充分合作，保證提供准確有效的信息。具體可分為以下幾個步驟：第一步，根據調查目的，確定所需的信息資料。然後在此基礎上進行問題的設計與選擇。第二步，是確定問題的順序。一般簡單的、容易回答的放在前面，逐漸移向難度較大的。問題的排列要有關聯、合乎邏輯，便於填卷人合作並產生興趣。第三步，是問卷的測試與修改。在問卷用於實地調查以前，先初選一些調查對象進行測試，根據發現的問題進行修改、補充、完善。
補充閱讀材料3-1
問卷設計的程序

問卷設計是由一系列相關的工作過程所構成的。為使問卷具有科學性、規范性和可行性，一般可以參照以下程序進行：
1.確定調研目的、來源和局限
2.確定數據收集方法
3.確定問題回答形式
4.決定問題的措辭
5.確定問卷的流程和編排
6.評價問卷和編排
7.獲得各相關方面的認可
8.預先測試和修訂
9.准備最後的問卷
10.實施
步驟1：確定調研目的、來源和局限
調研過程經常是在市場部經理、品牌經理或新產品開發專家做決策時感到所需信息不足發起的。在一些公司中，評價全部二手資料以確認所需信息是否收集齊全是經理的責任。在另外一些公司中，經理將所有的市場調研活動，包括一手資料和二手資料的收集交由市場研究部門去做。
盡管可能是品牌經理發起了市場研究，但受這個項目影響的每個人，如品牌經理助理、產品經理，甚至生產營銷經理都應當一起討論究竟需要些什麼數據。詢問的目標應當盡可能精確、清楚，如果這一步做得好，下面的步驟會更順利、更有效。
步驟2：確定數據收集方法
獲得詢問數據可以有多種方法，主要有人員訪問、電話調查、郵寄調查與自我管理訪問。每一種方法對問卷設計都有影響。事實上，在街上進行攔截訪問比八戶訪問有更多的限制，街上攔截訪問有著時間上的限制；自我管理訪問則要求問卷設計得非常清楚，而且相對較短，因為訪問人員不在場，沒有澄清問題的機會；電話調查經常需要豐富的詞彙來描述一種概念以肯定應答者理解了正在討論的問題。對比而言，在個人訪談中訪問員可以給應答者出示圖片以解釋或證明概念。
步驟3：確定問題回答形式
開放式問題、封閉式問題、量表應答式問題
（l）開放式問題。
開放式問題是一種應答者可以自由地用自己的語言來回答和解釋有關想法的問題類型。也就是說，調研人員沒有對應答者的選擇進行任何限制。
（2）封閉式問題。
封閉式問題是一種需要應答者從一系列應答項做出選擇的問題。
（3）量表應答式問題。
則是以量表形式設置的問題。
步驟4：決定問題的措辭
（l）用詞必須清楚。
（2）避免誘導性的用語。
（3）考慮應答者回答問題的能力。
（4）考慮到應答者回答問題的意願。
步驟5：確定問卷的流程和編排
問卷不能任意編排，問卷每一部分的位置安排都具有一定的邏輯性。其邏輯性描述在表61中列出。有經驗的市場研究人員很清楚問卷製作是獲得訪談雙方聯系的關鍵。聯系越緊密，訪問者越可能得到完整徹底的訪談。同時，應答者的答案可能思考得越仔細，回答得越仔細。
步驟6：評價問卷和編排
一旦問卷草稿設計好後，問卷設計人員應再回過來做一些批評性評估。如果每一個問題都是深思熟慮的結果，這一階段似乎是多餘的。但是，考慮到問卷所起的關鍵作用，這一步還是必不可少的。在問卷評估過程中，下面一些原則應當考慮。
（1）問題是否必要。
（2）問卷是否太長。
（3）問卷是否回答了調研目標所需的信息。
（4）郵寄及自填問卷的外觀設計。
（5）開放試題是否留足空間。
（6）問卷說明是否用了明顯字體等等。
步驟7：獲得各方面的認可
問卷設計進行到這一步，問卷的草稿已經完成。草稿的復印件應當分發到直接有權管理這一項目的各部門。實際上，營銷經理在設計過程中可能會多次加進新的信息、要求或關注。不管經理什麼時候提出新要求，經常的修改是必需的。即使經理在問卷設計過程中已經多次加入，草稿獲得各方面的認可仍然是重要的。
經理的認可表明了經理想通過具體的問卷來獲得信息。如果問題沒有問，數據將收集不到。因此，問卷的認可再次確認了決策所需要的信息以及它將如何獲得。例如，假設新產品的問卷詢問了形狀、材料以及最終用途和包裝，一旦得到認可，意味著新產品開發經理已經知道「什麼顏色用在產品上」或「這次決定用什麼顏色」並不重要。
步驟8：預先測試和修訂
當問卷已經獲得管理層的最終認可後，還必須進行預先測試。在沒有進行預先測試前，不應當進行正式的詢問調查。通過訪問尋找問卷中存在的錯誤解釋、不連貫的地方、不正確的跳躍模型。為封閉式問題尋找額外的選項以及應答者的一般反應。預先測試也應當以最終訪問的相同形式進行。如果訪問是入戶調查，預先測試應當採取入戶的方式。
在預先測試完成後，任何需要改變的地方應當切實修改。在進行實地調研前應當再一次獲得各方的認同，如果預先測試導致問卷產生較大的改動，應進行第二次測試。
步驟9：准備最後的問卷
精確的列印指導、空間、數字、預先編碼必須安排好，監督並校對，問卷可能進行特殊的折疊和裝訂。
步驟10：實施
問卷填寫完後，為從市場獲得所需決策信息提供了基礎。問卷可以根據不同的數據收集方法並配合一系列的形式和過程以確保數據可正確地、高效地、以合理的費用收集。這些過程包括管理者說明、訪問員說明、過濾性問題、記錄紙和可視輔助材料。

㈡ 誰知道調查問卷的具體步驟及要求

一份良好的問卷，應具備三項條件：
（1）能達到市場調查目的。即將調查目的，以詢問方式具體化、重點化地列舉在問卷上。

（2）促使被訪問者願意合作，提供正確情報，協助達成調查目的。

（3）正確表達訪問者與被訪問者的相互關系。

而一份理想的問卷，在結構上，按照順序應包括四個部分：
1、開場白：在問候後，表達主持調查機構及訪查員的身份，說明調查目的及為什麼訪問受訪者，並提示回答方法，確定受訪者是否了解，必要時重復說明，並交代訪問結果將如何處理。如果當時不方便進行訪問，預約適當的訪問時間。
2、示範答復例子：由訪問員示範一個與訪問主題無涉的中性例子，將極有助於雙方之溝通。
3、訪問主題。
4、受訪者個人資料。通常有電話號碼、年齡、性別、教育程度，依調查目的而定。

問卷設計共有十個步驟，依序重點述說如下：

（一）確定所要搜集之資訊

（二）決定問卷調查方式
因問卷調查方式之不同，問卷內容的繁復及問卷設計方式必有不同。應依問卷方式作適當的問卷內容安排。

（三）決定問題內容
在決定問題內容時，應顧慮下述問題；
·問題必須切題，所問問題都是必要的，最好不要有無關調查目的問題在內。
·一個問題中不要包含兩個以上問題，以免在未來統計分析時造成困擾。例如問：「××洗衣粉是否清潔又不傷衣服?」可能會得到不同答案。應該問：「你現在使用的××洗衣粉比其他洗衣粉好處是什麼?」或問：「你使用××洗衣粉的動機是什麼?」
·要提出訪問者所知道的問題。
·使被訪者樂於回答。

（四）決定問題形式
開放式問題：讓被詢問者自由回答所提問題，不作任何限制。除在第一次詢問或試探性調查外，盡量少用。如：「府上有多少人?」「喜歡什麼牌子洗發精?」
·二分式問題：把問題簡化成是與否兩種答案，由答詢者勾答。如：
問：「你會不會開車?」
□會□不會
如遇有兩者都有之時，應分兩個問題問：
問：「你現在使用電胡刀嗎?」
□用□不用
問：你現在使用安全刀片嗎?」
□用□不用
·復選式：對於每一問題列舉幾個答案，讓被問者在限定答案中勾選答案。
問：「你使用過那種洗發精?」
□飛柔□麗仕□花香□雷雅
·聲明式問題：譬如下面的例子。
問：「你選購紙尿褲時，認為那一種條件最重要?請按重要順序1．2．3．4之順序註明下列答案上。
□好用□防漏□經濟□耐久

（五）決定問題用語
詢問用語在答卷調查中，對調查結果有絕對的影響，以下是值得注意的幾個項目。
·詢問的著眼點要明確、明朗。例如問：「你現在使用什麼洗發精?」
·主觀問句勝於客觀問句。例如：「××汽車會不會比××汽車好?」採用主觀問句或客觀問句還要看所調查的事項。
·用平易語句，讓被詢問人易於回答。例如問：「貴公司對新進推銷人員有無給予職前訓練?」
·避免有誘導性作用的問題，使答案和事實產生誤差。例如不該問：「府上使用空調嗎?」應該問：「府上用的是××牌空調?」
·避免過於涉及個人隱私。例如不應問：「你今年幾歲?」、「你結婚嗎?」而不妨以「你是那一年出生的?」「你先生現在哪兒?」來代替。

（六）決定問題先後順序
·第一個問題必須有趣且容易答復。
·重要問題放在重要地方。
·容易在前面，慢慢引入比較難答的問題。
·問題要一氣呵成，且應注意問題前後連貫性，不要讓答詢人情感或思緒中斷。
·私人問題和易引起對方困擾的問題，應最後提出。
·避免被訪者太勞累。

（七）決定檢驗可靠性問題
為了解被訪問者之答題可靠與否，於訪問結束時不妨將問題中重要者再重新抽問。

（八）決定問卷版面布局
問卷形式及體裁的設計，對搜集資料成效關系很大，故應力求：
·紙質及印刷精美，留作填充空白處易於填寫。
·日後處理作業方便。

（九）試查
在實地市場調查大體完成之際，有必要根據計劃舉行小規模試驗檢查，以得知：
·問卷格式是否適合，並作必要之改進。
·調查員調查方式是否正確，並作必要改進。
·求證抽樣設計是否適當，加以改良。
·調查編組是否合理，作必要的人員調整。
·調查成本之搜集，以為成本控制參考。
·對未來資料整理統計的有效性預作測驗。
這種事前測驗的樣本20個就夠了，若是被詢問對象回應熟練者，更可以要求提供有關建議。

（十）修訂及定稿
將必要調查的問卷付之於印刷，將必要之調查手冊編輯成冊，以供相關人員參考。

＜問卷設計實例＞
女士，先生：您好！
我是×××，××大學商學院學生，為了解空調市場情況，特利用課余時間從事電話訪問，請您撥給我們20分鍾時問請教您一些問題，謝謝您的合作。
1．請您盡量指名您所知道的空調廠家名稱。
2．請問府上有沒有裝設空調?
□有□沒有(跳問第8題)
3．家中空調是什麼牌?
4．裝在何處?
5．請問當初購買時所考慮因素?
□省電□無聲□清涼□口碑好□贈品多□價格合宜□其他
6．當初購買空調時由誰決定?
□自己□配偶□父母□其他
7．當初根據什麼選擇廠牌?
□家人共同決定□親友介紹□經銷商介紹□廣告
8．您有沒有計劃再添裝空調?
□是□否(跳問基本資料)
9．您想何時添置?裝在何處?裝設地點?
10．會不會再裝原廠牌?
□會為什麼
□不會為什麼
11．您最希望空調公司贈送何種贈品?
12．您平常看哪三個電視節目?
(1)(2) (3)
13．空調公司售後服務，您感到重要嗎?
□是□不很重要
基本資料
年齡□21—30歲□31—40歲□41—50歲□50歲以上家人□2人□3人□4人□5人以上
□房屋自有□租賃


被調查人日期

㈢ 汽車4s店的調查問卷應該怎麼弄

你好應該是廠家要求做的，或者是經銷商自己做的問卷，服務行業就這樣，希望能夠配合他們。祝您用車愉快！謝謝！【汽車有問題，問汽車大師。4S店專業技師，10分鍾解決。】

㈣ 在車展上做關於汽車的調查問卷要問什麼問題

【2007大連國際車展】

有車族
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
請問您擁有的汽車品牌是：
車型：______________ 購買時間：______________
1.您認為能成為「百姓車」的自主品牌是：（最多選3個）
A.長安 B.昌河 C. 奇瑞 D.東風
E.吉利 F.長城 G. 哈飛 H.紅旗
I. 獵豹 J. 夏利 K.. 躍進 L. 中華
M.比亞迪 N.其他（請註明）_______________
2.請問您是出於什麼樣的原因而選擇這幾款車的？(可多選)
A.性價比高 B.經濟、油耗少
C.質量好、返修率低 D.外觀漂亮、大氣
E.配件便宜 F.品牌知名度高 G.售後服務好
H.民族品牌 I.促銷活動吸引 J.降價幅度大
K.環保節能 L.其他(請註明)_______________
3.您購買汽車最看重的因素是什麼？（請依次排序）
A.價格 B.品牌 C.性能 D.外觀
E.內飾配置精美 F.安全性好 G.車輛空間寬敞
H.售後服務 I.配置水平 J.發動機排量 K.耗油
依次排序： ____________________________
4.請問您最喜歡的汽車顏色是：
A.紅 B.黑 C.白 D.銀 E.墨綠 F.淺黃
G.金色 H.淺綠 I.深藍 J.淺藍 K.其他
5.您覺得最理想的家用汽車的價位是？
A.4萬元以下 B.4萬元~8萬元 C.8萬元~12萬元
D.12萬元~15萬元 E.15萬元以上
7.您購買汽車的目的是：（可多選）
A.交通需要 B.享受駕駛樂趣 C.投資
D.體現身份地位 E.汽車愛好者 F.工作職位需要
G.家庭需要 H.享受生活方式的需要 I.其他
8.您最擔心購車後會出現什麼問題？
A.車的質量 B.售後服務 C.安全性 D.其他
9.您一般通過什麼途徑了解汽車？
A.朋友介紹 B.媒體廣告
C.網路 D.廠家宣傳 E車展

無車族
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
1.請問您對汽車有興趣嗎？（ ）是 （ ）否
2.請問您想擁有自己的汽車嗎？（ ）是 （ ）否
3.請問您喜歡哪一類型的汽車？
（ ）轎車 （ ）越野車 （ ） SUV （ ）MPV （ ）其他
4.您較喜歡兩廂車還是三廂車？
（ ）兩廂車 （ ）三廂車
5.對於手動擋和自動擋，您是喜歡哪一個？
（ ）手動擋 （ ）自動擋
6.您是喜歡汽油車還是柴油車？
（ ）汽油車 （ ）柴油車
7.您喜歡的內飾風格是什麼？
（ ）運動型 （ ）舒適型 （ ）豪華型
8.您注重汽車的環保性嗎？ （ ）是 （ ）否
9.您更喜歡哪一排量級的汽車？
（ ）1升以下 （ ）1~1.5升 （ ）1.5~2.0升
（ ）2.0~2.5升 （ ） 2.5升以上
10.您理想的汽車價格是多少？
（ ）5萬元以下 （ ）5萬元~10萬元
（ ）10萬元~15萬元 （ ）15萬元~20萬元
（ ）20萬元~30萬元 （ ）30萬元以上
11.請問您打算買車嗎？
（若選「不打算」直接跳到附錄繼續做答）
（ ）不打算 （ ）1年以內 （ ）1~2年 （ ）2年以上
12.您買車是為了？
（ ）代步 （ ）經商 （ ）工作需要
（ ）運輸 （ ）其他
13.您買車時，對於下列因素的重視程度？
非常重視 稍微重視 不太重視 不重視
配置 （ ） （ ） （ ） （ ）
性能 （ ） （ ） （ ） （ ）
外觀 （ ） （ ） （ ） （ ）
內飾 （ ） （ ） （ ） （ ）
價格 （ ） （ ） （ ） （ ）
駕乘 （ ） （ ） （ ） （ ）

〔活動獎項〕
我們將在所有參與活動的朋友中，抽獎產生200名幸運者，獲得由大連龍馬汽車用品服務有限公司和大連黃帽子汽車用品服務有限公司提供的精美獎品。
鳴謝！
大連龍馬汽車用品服務有限公司
大連黃帽子汽車用品服務有限公司
〔個人信息〕

1. 您的性別：（ ）男 （ ）女
2. 您的年齡：
A.18歲以下 B.18~22歲 C.22~30歲 D.30~40歲 E.30~40歲
F.40~50歲 G.50歲以上
3.請問您的最高學歷:
A.初中及以下 B.高中/中專/技校
C.大專 D.本科 E.研究生及以上
4.請問您的個人月收入
(包括各種來源):
A.1000元以下 B.1001~2000元
C.2001~3000元 D.3001~5000元
E.5000元以上
5.請問您的家庭月收入
(包括各種來源):
A.2000元以下 B.2001~3000元
C.3001~5000元 D.5001~10000元
E.1萬元以上
6.您的職業狀況是：
A.政府部門管理人員
B.國有企業管理人員
C.外企/私企員工
D.外企/私企管理人員
E.事業單位(醫院、學校)工作人員
F.事業單位管理幹部
G.專業人士（醫生/律師/記者等)
H.文藝體育類工作者
I.學生
J.個體戶
7. 您的電話：
8.您的E-MAIL：
9.您的身份證號：

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
上面就是一份樣卷，希望對你有幫助，夜深了，睡覺了^_^

祝好運，祝車展成功！

㈤ 調查問卷怎麼做

1、標題

每份問卷都有一個研究主題。研究者應開宗明義定個題目，反映這個研究主題，使人一目瞭然，增強填答者的興趣和責任感，例如，「廠級幹部推薦表」，這個問卷的標題，把該廠人事部門的調查內容和范圍反映出來了。

2、說明

問卷前面應有一個說明。這個說明可以是一封告調查對象的信，也可以是指導語，說明這個調查的目的意義，填答問卷的要求和注意事項，下面同時填上調查單位名稱和年月日。

問卷的說明是：問卷開頭主要包括引言和注釋，是對問卷的情況說明。

3、主體

這是研究主題的具體化，是問卷的核心部分。問題和答案是問卷的主體。從形式上看，問題可分為開放式和封閉式兩種。從內容上看，可以分為事實性問題、意見性問題、斷定性問題、假設性問題和敏感性問題等。

4、編碼號

並不是所有問卷都需要的項目。在規模較大又需要運用電子計算機統計分析的調查，要求所有的資料數量化，與此相適應的問卷就要增加一項編碼號內容。

5、致謝語

為了表示對調查對象真誠合作的謝意，研究者應當在問卷的的末端寫上感謝的話，如果前面的說明已經有表示感謝的話語，那末端可不用。

6、實驗記錄

其作用是用以記錄調查完成的情況和需要復查，校訂的問題，格式和要求都比較靈活，調查訪問員和校查者均在上面簽寫姓名和日期。

(5)汽車售後服務調研問卷的製作擴展閱讀：

設計原則

1、結構合理、邏輯性強。問題的排列應有一定的邏輯順序，符合應答者的思維程序。一般是先易後難、先簡後繁、先具體後抽象。

2、通俗易懂。問卷應使應答者一目瞭然，並願意如實回答。問卷中語氣要親切，符合應答者的理解能力和認識能力，避免使用專業術語。對敏感性問題採取一定的技巧調查，使問卷具有合理性和可答性，避免主觀性和暗示性，以免答案失真。

3、控制問卷的長度。回答問卷的時間控制在20分鍾左右，問卷中既不浪費一個問句，也不遺漏一個問句。

㈥ 如何設計一份關於顧客滿意度的調查問卷

尊敬的客戶：

非常感謝您對本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標。為了進一步了解客戶對本公司的服務情況，我們將展開客戶滿意度調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不斷改進提高，最終為您提供更優質的的服務。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優秀的《客戶滿意度調查表》中抽取十名客戶，贈送精美禮品，以示感謝！

客戶信息：
姓名：
電話：
傳真：
地址：
E—mail:
郵編：

客戶滿意度調查表 問卷調查：
1、您對我公司產品性能、質量、外觀、包裝是否滿意？
2、您對我公司服務人員的態度是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
3、您對我公司服務人員的技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
4、您對我公司整體的服務技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
5、您對我公司提供服務的種類是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
6、今後您或你的朋友還會繼續讓我公司為您提供服務嗎？
會□ 不會□
您認為本公司的服務需要改進的地方：

您對本公司的建議：

調查員：
調查日期： 年 月 日

㈦ 汽車售後主要做什麼

1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等。在日後的開展工作避免出現不必要的工作環節。
/>2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。
/>3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現遺忘，導致信息流失。
/>4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。
/>/>做好客戶中心的工作，需要與銷售部、售後服務部互相緊密的溝通是很重要的。
/>1.了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售後服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。
/>2.開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日後的維修保養，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。
/>（當客戶來電預約時，進行登記。可配備專門的預約電話，及時與前台溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店並關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）
/>（通過登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售後的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車慾望的客戶進行跟蹤；售後根據客戶預約的維修項目進行單據列印、零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）
/>3.客戶購車成交後，在一周內發出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，並關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。
/>4.三個月內對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯系電話、信息等確保客戶接受到，並在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。
/>5.維修保養招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統計，如果不能及時的交車，將影響到統計結果，影響招攬工作。
/>針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，並及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。
/>6.維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養後發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況後邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
/>7.用戶滿意度的調查：可製作用戶調查表，不定期的向管理內用戶寄發調查問卷，通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。
/>8.會員管理：除了會員的優惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發送祝福簡訊及電話）、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。
/>9.會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。
/>10.客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，並歡迎他的下次關臨。以後用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。
/>11.針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。
/>12.總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

㈧ 問卷調查的一般步驟

一、設計好調查問卷的目的和內容。這一點也就是要把相關的規定和信息要明確。對那些直接參與設計的的人員來講，要詳細的了解本項問卷的目的和內容，將問題條理化、具體化和可操作化。

二、搜集相關的資料。要想把問卷調查設計好，在做問卷調查前還要做些充足的准備。因為問卷調查不僅僅是答題和整理信息這樣簡單的事情，它還需要系統化，需要我們在做調查前做好各項准備工作，包括素材的豐富和對研究問題的知識准備。

三、掌握好調查問卷的類型。不一樣的調查形式在調查中會得到不一樣的結果。為此在調查時我們要根據調查問卷的內容和要求，要充分考慮到調查問卷的類型。

四、明確答題的主要內容。在確立了答題的方法和類型後，我們就要根據具體要求細化答題內容，這是一項非常重要的環節，因為答題的內容是我們進行調查的關鍵，也是對調查相關的內容進行劃分區間的一項重要工作。

五、把握答題的結構。也就是說我們要把調查問卷設計為封閉性的設計還是開放性的設計。

六、做好問題的措辭。一字一意，一句一章要條理清楚，為此在對問題進行表述時一定要做好精準性，使被調查者一看就能知道其中的關鍵所在。

七、安排答案的次序。在設計時一定要對答案的次序進行合理的設計和安排，這里要說明的是，如果不是選擇答案，而是開放性的填寫性調查，還需要對答案進行區間處理。

八、確定格式和版面。

九、擬定問卷的初稿。

十、製作問卷。

(8)汽車售後服務調研問卷的製作擴展閱讀：

問卷調查可分為紙質問卷調查和網路問卷調查。紙質問卷調查就是傳統的問卷調查，調查公司通過雇傭工人來分發這些紙質問卷，以回收答卷。這種形式的問卷存在一些缺點，分析與統計結果比較麻煩，成本比較高。

而另一種網路問卷調查，就是用戶依靠一些在線調查問卷網站，這些網站提供設計問卷，發放問卷，分析結果等一系列服務。這種方式的優點是無地域限制，成本相對低廉，缺點是答卷質量無法保證。

㈨ 汽車維修調查問卷

樓上之人有些無聊了。

管理方面：服務是否熱情、周到、是否被刁難、是內否有不滿容意之處、是否按時提車、車輛物品是否損壞或丟失、車輛是否擦拭整潔等等；
技術方面：修理工診斷故障是否快速准確、車輛修理質量是否滿意、你是否還需要其他增值服務等等；
設備：可能有車一族不了解設備，但是也可以問;等候取車這一段時間你想如何利用1.上網2.聊天3.看報4.了解自己的車型情況等等