Ⅰ 如何確定關鍵審計事項
（一）關鍵審計事項段的引言段
ISA 701要求在審計報告的關鍵事項段中增加引言段，對關鍵事項的性質和背景進行界定：關鍵審計事項是指審計師根據職業判斷，認為在當期財務報表審計中至關重要的事項。這些事項是在對財務報表整體進行審計並形成意見的背景下進行處理的，審計師不對這些事項提供單獨的意見。通過這種標准化的描述，告知審計報告的使用者，在審計報告中溝通的關鍵審計事項：
1．不暗示此事項在形成審計意見時尚未得到滿意解決；
2．不包含或暗示對單獨財務報表項目表示獨立的意見。
（二）如何描述關鍵審計事項
在描述關鍵審計事項時，需要索引至所涉及的財務報表相關附註，並說明以下內容：
1．審計師為何認為該事項對於審計至關重要，構成了關鍵審計事項；
2．在審計中對該事項是如何處理的。關鍵審計事項針對被審計單位的具體情況，向報告使用者提供相關、有用的信息，這需要審計師運用ISA701中的判斷框架作出判斷。對每個關鍵審計事項，描述的詳略程度屬於職業判斷，取決於審計業務的具體環境，這是為了盡可能提高所描述的關鍵審計事項的針對性，並減輕投資者和其他相關方對關鍵審計事項將來很快演變為套話的顧慮。
審計報告中，各關鍵審計事項段的先後順序由審計師作出判斷。例如，可以按照相對重要性，或相關事項在財務報表附註中的披露順序。
（三）關於如何描述判斷某事項為關鍵審計事項的示例
（1）商譽
根據國際財務報告准則，集團每年需要對商譽進行減值測試。其餘額20X1年12月31日為XX，對財務報表影響重大，因此進行減值測試對審計很重要。而且，管理層的評估過程復雜，需要高度的判斷，其所基於的假設，特別是[描述相關假設],受到預期未來市場和經濟環境的影響，尤其是[相關國家和地區]的未來市場和經濟環境。
（2）金融工具的計價
公司對結構性金融工具的投資占金融工具總額的X%。由於這些工具獨特的結構和條款，其計價基於公司自行開發的內部模型，而非基於活躍市場上的公開報價，因而其計價具有重大計量不確性。因此，這些金融工具對審計很重要。
（3）新會計准則的影響
IFRS 10（合並財務報表）、IFRS11（聯營協議）、IFRS12(披露在其他主體中的權益)於2013年1月1日生效。IFRS10要求集團評價對於所有主體其是否：擁有對被投資方的權力；通過參與被投資方的相關活動而享有可變回報；有能力運用對被投資方的權力影響其回報金額。每一主體復雜的架構、運營和所有權情況需要集團評估和解讀大量合同協議的實質。
（4）設定受益養老金資產和負債的計價
集團確認20X1年12月31日養老金盈餘為XX。用於支持設定受益養老金資產和負債計價的假設是重要的、主觀的判斷，因為盈餘/赤字是波動的，影響集團的可分配儲備。管理層獲取了精算專家的建議以計算盈餘，基於集團對長期趨勢和市場狀況的預期所作估計導致不確定性。對計算時所用假設的細小改變會對計價產生重大影響，集團實現的實際盈餘或赤字可能與資產負債表上所確認的存在重大差異。
（5）收入確認
銷售[XX產品]及售後服務形成的收入和利潤，取決於能否恰當地評估各長期售後服務合同與產品銷售合同是相互獨立還是捆綁在一起，由於商業協議的復雜性，需要逐一作出重要判斷。我們認為，收入確認對審計很重要，因為集團可能不當地計量[XX產品]的銷售，將長期服務協議和產品銷售合同作為一項安排進行處理，而長期服務合同的毛利率要高於產品銷售合同的毛利率，通常導致過早確認收入和利潤。
（6）評估持續經營
集團受到多項資本監管要求的約束，這是判斷集團持續經營能力的關鍵決定因素。我們識別出評估集團和[重要組成部分]持續經營能力的最重要假設是[重要組成部分]的預期未來盈利能力，這是決定預測資本狀況的關鍵因素。支持評估的計算過程要求管理層作出高度主觀性的判斷，還要求調整會計數據以反映[適用的監管框架]規定的監管要求。計算基於對未來業績的估計，對於評價編制財務報表所採用基礎的適用性很重要。我們在評估假設的適當性方面作了大量的審計工作，包括審計團隊高級成員的參與。
Ⅱ 售後服務
一：售後服務的重要性：
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。售後服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用.
汽車售後服務人員應如何做好服務工作呢？汽車服務營銷專家韋駿宇老師經過多年的實戰經驗及培訓經驗總結了以下幾點以供大家參考：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：「你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。」服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急「剎車」、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠「關門大吉」。
目前大多數4s店經銷商著眼於銷售較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售後服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源於售後服務。因此，做好售後服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。
二：分析標遠售後的現況：
1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。
2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。
3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售後服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售後服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售後服務就顯的非常的重要了。
三：售後服務的改進：
（一）、建立健全各項規章制度並抓好執行力度
良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度並抓好執行力度是非常重要的。
(二)、抓各項服務流程的建設提高服務質量
1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬體維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。
2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。
3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。
(三)、加強現場環境管理注重各服務環節的細節
1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。
2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬體設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。
(四)、注重企業文化建設與員工的素質培養
進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商都處於利潤增長遠大於管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。 隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。
1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣洩、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。
2、提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務的突破口。。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，佔有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手做不到、不願意做或沒有想到的超值服務，並及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。
（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程徵求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
（六）、多設服務網點，並盡力做到精細
在 我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點並不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售後方 面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經銷商的售後服務方面存在的弊端並不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售後服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到「一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發」。把我們的服務做到精品化，細致化。
（七）、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務
隨著我國經濟體制的發展，各行業的 行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所 謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周全」的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售後服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售後服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平台以及提供一個有利的發展平台與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。
Ⅲ iso9001內審售後服務部主要檢查哪些
首先明確售後服務部的職責是什麼？接著找到對應的體系運行記錄。
Ⅳ 怎麼維護公司伺服器安全和審計
一般公司伺服器都是找專業做伺服器安全的公司 來進行安全部署和安全加固以及審計問題 會有專門的方案
Ⅳ 一審計案例分析
（一）案例線索及分析
案例一：注冊會計師張剛審計新興公司2001年度會計報表時，了解到該公司2001年3月1日購買某項專有技術，支付價款240萬元，根據相關法律規定，該項無形資產的有效使用年限為10年。2001年12月31日，公司與轉讓該技術的單位發生合同糾紛，專有技術的使用范圍也因受到一定的限制而可能造成減值。審計中未發現新興公司進行賬務處理。
案例一分析：《企業會計制度》第四十六條、《企業會計准則--無形資產》第十五條規定：無形資產的成本，應自取得當月起在預計使用年限內分期平均攤銷。
如果預計使用年限超過了相關合同規定的受益年限或法律規定的有效年限，該無形資產的攤銷年限按如下原則確定：合同規定了受益年限但法律沒有規定有效年限的，攤銷年限不應超過受益年限；合同沒有規定受益年限但法律規定有效年限的；攤銷年限不應超過有效年限；合同規定了受益年限，法律也規定了有效年限的，攤銷年限不應超過受益年限和有效年限二者之中較短者。如果合同沒有規定受益年限，法律也沒有規定有效年限的，攤銷年限
不應超過10年。
《企業會計制度》第四十九條規定：無形資產應當按照賬面價值與可收回金額孰低計量，對於可收回金額低於賬面價值的差額，應當計提無形資產減值准備。
據此，注冊會計師張剛應進行如下審計處理：
1.提請新興公司在規定預計使用年限內平均攤銷該項無形資產：
當年應攤銷額=（240÷10）÷12×10=20（萬元）
會計處理為：
借：管理費用 200000
貸：無形資產 200000
2.提請新興公司對該專有技術發生減值准備後可能收回的金額計提無形資產減值准備。經有關專業技術人員估計，預計可收回金額為50萬元，為此，應進行如下會計處理：
借：營業外支出 500000
貸：無形資產減值准備 500000
3.應將審驗情況及被審計單位的調整情況詳細記錄於審計工作底稿中。
4.如被審計單位拒絕調整，審計人員應考慮出具保留意見或否定意見的審計報告。
案例二：注冊會計師李文審計大華公司2001年度會計報表時，了解到大華公司從當年初開始研究開發一項新技術，至2001年9月10日研究成功，共發生開發費用150萬元及律師費50萬元。為使該項新技術運用到生產中，大華公司發生相關費用30萬元。
2001年11月，大華公司與可可公司簽訂協議，將開發的該項新技術出售給可可公司，雙方協議價格400萬元，可可公司於12月5日預付了300萬元價款。協議中規定，該項新技術出售給可可公司後，大華公司需繼續提供售後服務，以保證可可公司使用該項技術所生產的產品必須達到大華公司規定的質量標准，如果1年內未能達到規定的質量標准，可可公司有權原價返回大華公司。
案例二分析：《企業會計准則--無形資產》第十三條規定：自行開發並依法申請取得的無形資產，其入賬價值應按依法取得時發生的注冊費、律師費等費用確定；依法申請取得前發生的研究與開發費用，應於發生時確認為當期費用。
第十四條規定：無形資產在確認後發生的支出，應在發生時確認為當斯費用。
第十九條規定：企業出租無形資產時，所取得租金應按《企業會計准則--收入》的規定予以確認；同時，還應確認相關的費用。
據此，注冊會計師李文應進行如下審計處理：
1.提請大華公司就無形資產價值的確認、轉讓收入的確定等進行調整。
在確認無形資產專有技術時，作如下會計處理：
借：無形資產 2000000
貸：銀行存款等科目 2000000
支付確認無形資產後續支出時：
借：管理費用 300000
貸：銀行存款等科目 300000
2.根據協議規定，在大華公司對可可公司使用該項新技術後能否達到規定的質量標準的可能性不可確定時，大華公司轉讓新技術的主要風險和報酬並未轉移，不能確認2001年度的該項無形資產的轉讓收入。為此，提請大華公司作如下調整處理：
借：其他業務收入 3000000
貸：預收賬款 3000000
同時，調整已計算的應交稅金。
（二）案例評價
無形資產是公司為了生產、經營由股東投入、自行創造、購入等到方式而持有沒有實物形態，但在一定期間能為公司帶來經濟利益流入的非貨幣性的長期資產。在會計和審計實務中，無形資產的確認應符合以下特性：
一是無形資產不具有實物形態；二是無形資產屬於非貨幣性長期資產；三是無形資產持有的目的是使用而不是出售；四是無形資產在創造經濟利益方面存在不確定性；五是無形資產取得具有有償性。
由於無形資產的價值具有相對的不確定性，注冊會計師在審計中必須對其存在性、歸屬性和會計處理的合法性給予一定的關注。無形資產的審計可採用以下特殊審計程序：
1.索取並審閱被審計單位無形資產明細賬，逐一檢查與無形資產相關的文件、資料，了解其內容和計價依據、所有權等。
2.審查無形資產當年增加，關注入賬價值中資本化支出和費用的劃分是否合理。
3.審查無形資產攤銷期間估計的合理性及其本期攤銷是否正確、會計處理是否合規。
4.檢查無形資產的減值准備計提情況。
5.審核本期無形資產轉讓、出租等處置的合法性及其會計處理。
6.檢查無形資產在資產負債表中是否適當披露。
二、土地及土地使用權的審計案例
（一）案例線索及分析
案例一：注冊會計師吳生審計富達公司2001年度會計報表中固定資產項目時，發現土地資產價值1000萬元，但未見公司建立相關的固定資產卡片。經向公司有關人員詢問，初步確認系1997年全國「清產核資」對土地的重估價值，並按照財政部財工字[1995]108號文件進行了會計處理。
案例一分析：財政部《關於國有企業清產核資中土地估價有關財務處理問題的通知》[財工字（1995）108號]規定：企業土地估價應按照國家規定的范圍，在弄清權屬、界線和面積等基本情況的基礎上，依據國家統一的土地估價技術標准進行，並按規定程序予以確認、批復；對於企業過去已作為固定資產單獨入賬的土地，估價後，應按確認、批復的價值調整賬面價值，並按調整後的賬面價值單獨入賬，不計提折舊，調整後的土地賬面價值高於原賬面價值部分，經清產核資機構會同同級財政部門批准後，作為國家投資，在資本公積中單獨反映對於通過行政劃撥方式依法取得的土地，企業應按確認、批復的價值，經清產核資機構會同同級財政部門批准後，作增加固定資產處理，同時增加國家資本公積金。企業佔用的行政劃撥土地在估價入賬後，應在固定資產中單獨反映，不計提折舊。
據此，注冊會計師吳生應進行以下審計處理：
1.取得並查閱富達公司1997年「清產核資」有關部門對土地估價結果的批復文件。
2.取得並查閱當地土地管理部門頒發的「土地使用證」。
3.根據上述查閱的資料記錄的土地面積及價款等，與實際佔用土地數量核對看是否一致；入賬價值是否與財政部門文件規定一致。
4.提取被審計單位相關的土地佔用面積和土地使用證的相應的備查記錄。
5.應將審驗情況及被審計單位的調整情況詳細記錄於審計工作底稿中。
6.注冊會計師還應提請被審計單位注意土地資產不能計提固定資產折舊。
案例二：注冊會計師吳生在審計富達公司2001年度會計報表中的無形資產項目時，發現該公司無形資產中的土地使用權價值計3000萬元，其中原列「無形資產--西廣場土地使用權」1500萬元已於當年7月1日進行綜合大樓的建設。富達公司2001年度每月按80萬元攤銷無形資產。
案例二分析：《企業會計制度》第四十七條規定：企業購入或以支付土地出讓全方式取得的土地使用權，在未開發或建造自用項目前，作為無形資產核算，並按本制度規定的期限攤銷。房地產開發企業開發商品房時，應將土地使用權的賬面價值全部轉入開發成本；企業因利用土地建造自用某項目時，將土地使用權的賬面價值全部轉入在建工程成本。
據此，注冊會計師吳生應對富達公司的上述經濟事項向被審計單位提出以下調整意見：
1.2001年7至12月已攤銷的「無形資產--西廣場土地使用權」480萬元應沖回：
借：無形資產 4800000
貸：管理費用 4800000
2.將用於綜合大樓建設的西廣場土地使用權的賬面價值轉入「在建工程一綜合大樓」相應的工程成本中。
3.應將審驗情況及被審計單位的調整情況詳細記錄於審計工作底稿中。
4.如被審計單位拒絕調整，審計人員應考慮出具保留意見或否定意見的審計報告。
案例三：注冊會計師吳生審計富達公司2001年度會計報表固定資產項目時，了解到富達公司當年報廢第二生產車間廠房一棟，公司已按照《企業會計制度》的規定通過固定資產清理進行了處理。在查閱該項目固定資產清理資料時，注意到該廠房的原值中包括了所佔用土地使用權100萬元，按當時支付土地出讓金購買土地使用權的協議規定使用年限為50年計算，該土地剩餘使用年限為20年。
案例三分析：財政部《實施＜企業會計制度＞及其相關准則問題解答》（財會〔2001〕43號）文規定：土地使用權轉入房屋、建築物的價值後，其價值攤銷年限如何確定？
答：公司以購入或支付土地出讓金方式取得的土地使用權的賬面價值，轉入開發商品房成本，或轉入在建工程成本後，其賬面價值構成房屋、建築物實際成本。如果土地使用權的預計使用年限高於房屋、建築物的預計使用年限的，在預計該項房屋、建築物的凈殘值時，應當考慮土地使用權的預計使用年限高於房屋、建築物預計使用年限因素，並作為凈殘值預留，待該項房屋、建築物報廢時，將凈殘值中相當於尚可使用的土地使用權價值部分，轉入繼續建造的房屋、建築物的價值，如果不再繼續建造房屋、建築物的，則將其價值轉入無形資產進行攤銷。如公司將土地連同地上房屋、建築物一並出售的，按其賬面價值結轉固定資產清理。
執行《企業會計制度》前土地使用權價值作為無形資產核算而未轉入所建造的房屋、建築物成本的公司，可不作調整，其土地使用權價值按照《企業會計制度》規定的期限平均攤銷。
據此，注冊會計師吳生應進行如下審計處理：
1.提請被審計單位在進行固定資產報廢時，將尚可使用的土地使用權價值部分轉入無形資產，其調整的價值為：100÷50×20＝40（萬元），為此，建議富達公司作如下會計調整：
借：無形資產--土地使用權 400000
貸：固定資產清理 400000
借：固定資產清理 400000
貸：營業外支出 400000
2.應將審驗情況及被審計單位的調整情況詳細記錄於審計工作底稿中。
3.如被審計單位拒絕調整，審計人員應考慮出具保留意見或否定意見的審計報告。
（二）案例評價
我國實行土地的社會主義公有制，即全民所有制和勞動群眾集體所有制。由於土地的所有權為國家所有，按目前有關法規規定，除國有企業可以經過批准無償取得「劃撥土地使用權」外，其他企業和單位的土地使用權可以通過「評估作價入股」、繳納「土地出讓金」、繳納「場地使用費」或簽訂租賃合同支付租全的形式取得土地使用權。因此，企業對土地取得和使用、權利和義務就構成了土地資產會計核算的重要內容。根據上述土地資產會計核算的特殊性，注冊會計師在審計實務中應從以下兩個方面來實施土地資產審計程序：
一是審計「固定資產--土地」的特殊考慮。注冊會計師審計國有企業「固定資產--土地」項目時，必須通過獲取審計證據確認其確實屬於國有企業歷史形成，或1997年「清產核資」過程中根據有關規定按評估價值50%入賬確認的數額；同時，還應向被審計單位獲取有關土地管理部門頒發的「土地使用證」，並驗證其實際佔用情況。
二是審計「無形資產--土地使用權」的特殊考慮。注冊會計師審計「無形資產--土地使用權」時，應實施以下審計程序：
第一，索取並查閱被審計單位所在土地管理部門的土地使用權出讓合同及「土地使用權證」，並應查驗其一致性；
第二，對通過「轉讓」方式取得的土地使用權，除索取雙方簽訂的轉讓合同外，還應查驗有關辦理土地過戶手續，並確認土地剩餘使用年限是否明確；
第三，查驗入賬的土地使用權數額，在徵用土地過程中向原土地使用者支付的各種補償費用有無屬於應計入固定資產價值的；
第四，查驗賬面所列土地使用權期間是否已開工建造自用項目，如已開始建造，是否按《企業會計制度》的規定將其相應的賬面價值轉入在建工程成本；
第五，查驗攤銷的數額，是否將原取得的價值扣除已轉入在建工程部分數額在土地使用權規定的使用年限內計算；
第六，查驗核對是否有應辦理繳納土地出讓金取得土地使用權，應辦理土地使用權租賃合同而未辦理的事項；
第七，對國有企業以外的公司、企業，注冊會計師還應查驗實際佔用的土地是否全部取得土地管理部門頒發的「土地使用權證」或「土地使用權租賃合同」，如被審計單位存在不具備上述審計證據的土地資產，應向被審計單位索取相關說明，必要時，應在審計報告中以適當的方式表達審計意見。
希望能解決您的問題。
Ⅵ 售後服務流程制度
一：售後服務的重要性：
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。售後服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用.
汽車售後服務人員應如何做好服務工作呢？汽車服務營銷專家韋駿宇老師經過多年的實戰經驗及培訓經驗總結了以下幾點以供大家參考：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：「你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。」服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急「剎車」、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠「關門大吉」。
目前大多數4s店經銷商著眼於銷售較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售後服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源於售後服務。因此，做好售後服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。
二：分析標遠售後的現況：
1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。
2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。
3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售後服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售後服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售後服務就顯的非常的重要了。
三：售後服務的改進：
（一）、建立健全各項規章制度並抓好執行力度
良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度並抓好執行力度是非常重要的。
(二)、抓各項服務流程的建設提高服務質量
1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬體維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。
2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。
3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。
(三)、加強現場環境管理注重各服務環節的細節
1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。
2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬體設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。
(四)、注重企業文化建設與員工的素質培養
進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商都處於利潤增長遠大於管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。 隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。
1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣洩、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。
2、提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務的突破口。。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，佔有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手做不到、不願意做或沒有想到的超值服務，並及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。
（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程徵求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
（六）、多設服務網點，並盡力做到精細
在 我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點並不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售後方 面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經銷商的售後服務方面存在的弊端並不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售後服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到「一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發」。把我們的服務做到精品化，細致化。
（七）、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務
隨著我國經濟體制的發展，各行業的 行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所 謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周全」的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售後服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售後服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平台以及提供一個有利的發展平台與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。
Ⅶ 對維修工程審計的幾點思考
1、結合政府發文途徑制定相對完善的維修工程監管體制
包括《零星維修工程管理辦法》等審計監督規章制度頒布過後，使得特定建築工程立項、審批、招標程序得到系統維護，特別是其中重點需要推行的項目招標制度，令招標主體能夠盡量選取優秀的控制調試單位，及時降低內部成本並穩固建築結構安全質量。具體策略內容表現為：首先，合理低價定標；其次，總價適當下浮並為定標提供利益基礎；再次，最近接標主體算術平均數的下浮率設定為中標單位；最後，相同施工環境下優先選取熟悉單位。經過此類零星維修工程項目招標制度改革，使得建設方能夠全面選取讓利多、技術優良且售後服務全面的承接單位，為日後成本規劃秩序調停提供堅實支撐跳板。
2、正確簽訂維修工程施工管理合同
具體要求便是有效維持合同條款合法性、完整程度，實際維修工程布置期間須事先依照《經濟合同法》要求設置承包商義務完善指標，確保承包總體數額、質量維護細節以及工期結算方式信息銜接秩序，保證雙方經濟合法利益的有機呈現。必要情況下，應建立起維修工程項目保證金機制，針對施工組織尚且未完成的內容要收取合理數量的質量保證金，特別是在質量水準不達標的結構上要快速要求返工處理，出現拒絕現象便立即扣除保證金。再就是為了全面遏制施工單位超標決算隱患，可以考慮在合同內部額外添加審計核減超過一定幅度後實施罰款的條件信息。
3、加強對現場簽證的管理
主要是控制維修工程造價波動效應。結合既定建築工程施工環境觀察，內部須全面建立起有關工程現場簽證的管理制度，管理上在嚴格執行吳政發（2007）22號文《關於印發《蘇州市吳中區政府性資金建設工程項目管理辦法的通知》要求外，還可細化管理按限額大小，分別執行現場管理、管理部門負責人、單位負責人三級在授權范圍內會簽的程序辦事。對確需簽證的事項要及時進行現場簽證，簽證的描述要求客觀准確，載明簽證事件發生的時間，簽證原因和范圍，確認工程量簽證費或費用計算標准，並附上必要的圖紙及相應的計算資料，並依發生時間先後順序進行編號。防止施工單位在工程量和變更簽證單上做手腳，防止在施工中偷工減料，以次充好。
Ⅷ 司法會計審計售後服務體系有什麼
摘要 審計後一般有個承諾書的：比如；根據《審計法》、《審計機關國家建設項目審計准則》、《國家審計基本准則》及《南城縣政府投資建設項目審計辦法》(試行)等有關規定，在審計期間，我單位願意積極配合，並完整提供工程決(結)算審計有關資料，同時保證送審資料的真實性、完整性。如發現有虛假、隱匿的送審資料，願按照《審計法》及有關法律法規的規定，承擔所引起的全部法律責任。
Ⅸ 會計軟體的售後服務包括哪些內容
一般來說，會幫助你解決軟體日常使用時候碰到的比如系統進不去啊，新賬戶許可權設置啊專，老賬戶屬許可權變更啊之類的常見問題，再就是如果有升級，會按照你的要求幫你升級（可能會收費），還有就是年度結賬、關賬、開新帳套，審計數據導出、數據備份等等。
現在很多都是電話或者網路遠程解決問題，上門的不多，
Ⅹ 在會計中，有期限的售後服務和無期限的售後服務分別是什麼呀
根據會計准則的要求,銷售的產品如果有保修期,那麼企業對保修期之內可能內發生的維修費用需容要根據收入和成本配比的原則,在銷售產品的當期預提預計負債,原則上不能夠直接走費用,除非無法合理預計可能發生的費用或者發生的費用金額不重要.
實務中,企業一般根據歷史經驗估計一個比例進行預計,由於屬於會計估計,因此很有可能存在估計不準或作為調節利潤的工具,審計的時候,主要是通過分析歷史數據,即以往年度預提費用的准確性,判斷企業估計的合理性,不可能完全避免調節利潤的風險.
至於計入成本或者銷售費用,部分企業的處理是,對於企業免費提供的質保(一般為1年內)，由於屬於產品的一部分，因此根據收益成本配比原則，在銷售電腦的當期將後續可能發生的維修費用確認計入銷售費用，產品保修期結束後如有尚未使用完的費用，則一次性轉回。對於消費者額外購買的保修服務，如花500元購買3年的保修服務，則屬於銷售一項服務，將其收入在質保期內分期確認收入，同時將當期實際發生的維修成本計入主營或其他業務成本。
預計負債的計提屬於重大的會計政策和會計估計，應該能在招股書的會計師報告中有明確披露。