超市售後服務流程

Ⅰ 如何提升超市服務質量

一、銷售服務
（1）迎語中加入促銷信息。真誠微笑，溫馨問候，在融入「三米微笑」「兩句話」文明用語的使用的同時可適當加入品牌促銷信息「全場五折起」、「滿1000元贈價值298元禮品」，在最短時間內讓顧客迅速了解品牌活動，激發顧客購買慾望，促進品牌銷售。
（2）無干擾服務。在銷售過程中，正確把握熱情服務的火候和尺寸，為顧客創造一種寬松、和諧、舒心的購物環境。
（3）注重遞送方式。在交易過程中，導購應雙手遞送，中間為顧客留有空間，以方便顧客拿取商品為前提，收銀員收找零款時應雙手遞送，注重遞送方式，展現服務細節。
（4）售後驗貨。在保證不折不扣地執行企業退換貨承諾前提下，樹立企業信譽，減少顧客退換貨成本，①要求在驗貨方面應與顧客一起共同驗好貨，驗貨過程中告知顧客商品相關保養常識，雙方驗貨滿意後小票加蓋「已驗貨」的公章，起到規范的作用。
（5）加強普通話的使用。語言要親切，語氣要誠懇，語調要柔和，用語要恰當，要使用普通話。
二、會員服務
(一)、打造會員中心良好的服務環境
1、綠色空間
會員中心室內應放置綠色植物，營造舒適、溫馨的視覺空間，使會員中心保持清新的空氣，讓顧客可以安心、安靜的享受服務。
2、開放視頻服務
在會員中心開放視頻服務，播放相應的視頻資料，以宣傳銀座的強大服務、銀座會員所享受的各種優惠政策，讓顧客感受到到銀座商城購物、成為銀座會員是最正確的選擇。
3、設置飲品、報刊
在會員中心設置茶、咖啡等飲品以及報紙雜志，讓等待辦理業務的顧客耐心、安靜的享受銀座商城的貼心服務。
（二）、強化信息管理，增強簡訊、電子郵件及QQ等網路服務功能
1、溫馨問候
不管是中國的傳統節日，還是國際化的節日，在節日來臨之際，一條問候祝福的簡訊讓人倍感溫馨；在現有的資料庫系統中增加生日提醒，在銀座會員生日的當天收到銀座商城的生日祝福，讓銀座的會員們增加一份親情感，讓銀座的會員服務與眾不同。
2、生活小常識
現代生活快節奏，帶來了屬於現代人的健康隱患，當前，養生保健越來越為大家所青睞，不同的季節，亦有相應的養生方法，季節變換時，一些養生或其他方面的生活小常識通過簡訊或電子郵件的方式提醒銀座會員，一種親切感油然而生。
3、開通會員QQ群，探詢會員需求
在會員中心開通電腦網路，由專人負責成立QQ群，會員可在群中隨意交流，提出意見和建議，便於及時了解市場信息，掌握會員動態，更加有效的加強會員管理。

（三）、積極組織開展豐富多彩的會員沙龍活動
1、與高檔瑜伽會館合作，針對女性高端會員舉辦瑜伽知識講座，開設瑜伽體驗課程，為會員提供一個廣闊的交流平台，同時與其他服務行業加強聯系與交流，為多元化服務積累經驗。
2、針對中老年會員開展保健、養生知識講座，健康深入人心，養生保障幸福。
3、與某著名服裝品牌合作，針對高端會員舉辦服裝色彩搭配講座，讓每一個愛美的會員學會發現、認識、包裝自己的美麗，通過服裝搭配出屬於自己的時尚和風格，同時可以將課堂帶入商場，直接提升現場銷售，增強會員對銀座商城的認可的同時，加強了該服裝品牌的宣傳和銷售。
4、與高端珠寶品牌合作，邀請鑽石卡會員舉辦高端珠寶鑒賞酒會，酒會現場由會員投票評選出最有價值的珠寶展品，並開展抽獎活動。珠寶展品現場特惠促銷，凡現場購買展品的會員都將享受特惠價格及相應的贈品。
（四）、積極開展會員促銷活動
1、奢華大牌 神秘折扣 只為會員打造
針對鑽石卡會員，特製作會員尊貴卡。活動期間，鑽石卡會員可憑會員卡到會員中心領取，憑此卡在銀座商城可專享高端品牌的專屬優惠。 2、VIP獨享狂歡夜
正常營業結束後21：30-22：30，會員購穿著類、箱包類、床品類，可享受滿100減55，滿200減110，滿300減165的優惠，並以此類推。同時免費辦理會員卡，且會員購物全場3倍積分。讓會員在享受超低價的同時也享受到豐厚的會員「回饋」，以提升會員的忠誠度，最終達到銷售的提升。
（五）、培訓專職會員服務人員，成立「SVIP一對一團隊」
「體現尊貴服務、享受品位生活」，為維護高端會員，提供更好的服務，VIP會員中心成立「SVIP一對一團隊」，為高端會員提供更為專業貼心的個性化服務，為高端會員提供建議性和指導性消費服務，在高端會員消費過程中進行詳盡介紹，提出合理化建議，讓貴賓享受輕松便捷的一站式購物體驗。
三、老幼殘顧客服務
1、為了方便殘疾人等特殊消費群體，在客梯、服務台、收銀台、公用電話等設施處設置低位裝置；
2、為方便老年人出行，總台特提供老花鏡、拐杖，另外商場在大面積玻璃牆上貼「小心玻璃」字樣，預防老年人撞傷；
3、針對兒童，可將面積稍大的顧客休息區改造為兒童游樂區，提供基礎娛樂設施及兒童書籍。
四、特色服務示範崗：
1、邀請商城服務明星來我商場做技能展示，舉辦相關培訓講座，學習其優秀之處。
2、打造星級服務示範崗，從專業技能、服務規范、特色服務、思想意識、服從管理五方面進行考核，樹立服務標桿。
五、顧客休息服務
鑒於我商場經營面積有限，我們要充分利用好商場的邊角空間，辟出更多環境優雅的休息區，並在各商場樓層分布圖及導示牌上明確標示出休息區位置。在此前提下提供：
1、免費報刊雜志。幾份當天的報紙，甚至幾本期刊雜志，會讓在這里休息的顧客感到身心放鬆；
3、有賣場電視供顧客觀看。休息區播放的電視節目是為商品銷售服務的，比如，我們賣場的新品信息、優惠信息等等措施都是依靠休息區的電視向外發布。通過這樣的方式，使顧客在休息之餘也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那麼實現銷售也不無可能。
4、還可安排專門的人員每隔一段時間到休息區發放賣場的促銷單，讓顧客在休息之餘，了解賣場里的促銷信息。
5、設置一些讓顧客掛包、掛籃子的小鉤子，或是在營業場所內配備顧客物品存放、保管設施。
六、泊車服務
1、配置專職車輛引導員。注重車輛引導人員的整體形象，服裝保持整潔干凈，切忌邋裡邋遢，要給顧客清新的感覺。；對引導人員進行專業培訓，如引導手勢，敬禮姿勢，言語規范等。
2、引導員需隨時了解停車場空閑位置，確保引導到位。加強對駛入車輛的正確引導，使車位能夠充分利用，避免出現一輛車佔用多個車位的情況；在顧客將車泊好後，引導員主動上前為顧客打開車門；雨雪天氣，可為顧客提供撐傘服務。
七、保安服務
1、須模範遵守商場的所有規章制度，維護商場利益，保護顧客權益。不得以任何借口為理由，鬆散勞動紀律，粗心大意，玩忽職守；
2、保安著工裝上崗時，須精神飽滿、著裝整潔、正派。必須堅守崗位，沒有特殊情況，不得擅自離開責任區；
3、在執法服務時，要文明用語、禮貌待人。在了解情況、調查問題時，不得用污衊、諷刺性語言。不得因個人言行而影響和損害商場整體形象和榮譽；
4、在發生火險、治安案件及自然災害時，及時疏導顧客，維護秩序。

Ⅱ 超市客服部處理問題技巧

主題三、顧客糾紛的處理(客怨處理)
在顧客服務的過程中，難免會與顧客發生糾紛，因此，對於顧客糾紛的處理，也是服務工作中的重要內容。對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經營業績。
一、顧客糾紛的處理過程
在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。
1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發生顧客投訴時，首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心裡想說的話全部說完，這是最基本的態度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發生沖突。
2．向顧客道歉，並弄清原因。在聽完顧客的抱怨之後，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，並對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。
3．提出解決問題的方法並盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，並對問題產生的原因加以說明之後，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識後，必須迅速採取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。
4．改進工作，不讓同樣的問題再發生。處理顧客糾紛，不能滿足於消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環節，並加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發生，這個問題實際上等於沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為我們變得更好提供了機會。

二、處理顧客糾紛的方法
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1． 商品不良引起的糾紛。
商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服洗後縮水、褪色或商品里有異物、商品發霉變質等等，但賣場並非完全沒有責任，因為賣場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商品在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。
如果發生此類糾紛，不論責任在誰，都應誠懇地向顧客道歉，同顧客達成共識，並應依據《中華人民共和國食品安全法》做出相應的賠償。
2．由服務方式上引起的糾紛。
這里所指的服務方式是指員工接待顧客時的服務方式。員工接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對員工服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：
(1)營業員態度不當
雖然自助式購物是超市本質特徵，但面對種類繁多的商品顧客還是有不少疑問，他們會經常詢問賣場中的理貨員，有時理貨員會忙於其它，沒有理會顧客的詢問；或回答時敷衍、不耐煩、出言不遜；只顧自己聊天，不理會顧客招呼因顧客；因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；員工在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些員工會與顧客發生爭吵等原因，都會因態度不當而引發顧客糾紛。
由於員工態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與員工理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的員工一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責員工，而員工也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和員工談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。
(2)員工工作上出現失誤
不管員工如何注意服務態度，偶而也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，
當顧客發出此類抱怨時，員工必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓員工感覺好一些。反之，員工若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要員工確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。
(3)顧客對員工產生誤會
有時候員工可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對員工及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為員工為他挑選商品不夠耐心；拿取商品時間太長等等，盡管員工已經盡了最大努力。
如果發生了此類糾紛，員工仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。
因為員工工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。
3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。
這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。
為了避免顧客產生這類抱怨，員工在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。
4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。
有時候，顧客要求的服務水準太高，令賣場來不及安排，或者根本無法提供。這時候，如果員工只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種賣場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我會盡量滿足您的需要。」如果這樣做了，顧客會有一種被重視的感覺，會告訴周圍的親朋好友，提升我們的美譽度。

Ⅲ 天貓超市買的美的鍋售後怎麼辦

直接找天貓售後進行處理。
天貓售後流程：1、如果我們購買的產品還沒有確認收貨，我們可以按照正常流程申請退款或者是退貨。
2、已經確認收貨的訂單如何發起退貨和退款。點擊申請售後，根據自己實際情況來選擇。特別強調一下，確認收貨的訂單再申請退貨，如果選擇七天無理由退換貨，商家是有權利拒絕的了，但是一般天貓商家都會給同意。

Ⅳ 作為超市的客服員,應該怎麼做才能服務好顧客

1、要不斷地豐富自己工作方面的知識

學生學習考試的時候，老師總會要大家好好看書，然後說一句「萬變不離其蹤」，其實這個道理應用在客服工作上也一樣。要成為一個好的客服，只有熟悉工作內容，才能熟練地為客戶解決問題。

2、要有正確的客服理念

雖然客服工作不像市場銷售人員沖鋒在前，但是不能因此說客服工作就不重要。客戶是通過我們才得以了解更多的信息，才會加深對我們公司的信任。另外客服工作的本質就是為客戶服務，我們不能將其看成是一種干擾或者麻煩，而是要欣然接受。

3、要善於和客戶溝通

對待客戶要真誠和熱情，當客戶反映問題時，內心一定是焦急的，言語上可能會有些粗暴。希望能盡快得到反饋和幫助。這時就要以一種理解的心態，站在客戶的角度去思考，而不是以暴制暴，也用粗暴的語言去還擊。

4、處理的速度要足夠快

一旦接到客戶的反饋，要馬上和客戶了解詳細情況，如在自己解決范圍內就馬上處理。如果超出自己的能力范圍，應立即反映給上層領導，在公司內部協商好處理方案，及時的給客戶答復。

5、提升工作的技巧

提升工作技巧，是提高工作效率的關鍵。想要做好客服工作，在不斷的工作經驗中總結提升工作技巧是很重要的。無論是哪種性質的客服工作，服務對象是各種各樣的客戶，這對每個人都是一種能力的考驗；客戶是我們的上帝，沒有客戶企業無法立足和發展，可能面臨著失業的危機。

Ⅳ 快遞超市客服是什麼工作流程

分揀產品入庫掃描，幫客戶查件取件。偶爾查下物流。

Ⅵ 在超市如何為顧客服務

大型超市所在經營地址地處商業中心、城郊結合部、交通要道以及人群密集處，消費群體流量較大，服務規范；相對這類客戶我們提出以下服務方針、服務口號、服務標准、服務特色：

服務方針——提高客戶滿意度是我們不變的承諾；服務卓越是我們永遠的追求；
服務口號——微笑服務，高效服務，全面服務，滿意服務；
服務標准——良好的服務態度；卓越的服務水平；快速的服務效率；
服務特色——積極主動與客戶聯系，真正做的「客戶至上」的原則；

優質的服務效果，100%的客戶滿意度。

一、經營特點

1、售賣方式為自主采購，一站式購物服務；
2、經營地址主要在商業中心，交通要道及，密集人口居住區。
3、消費對象主要以當地居民、流動消費者為主，各階層人群都有。
4、櫃台整潔、條、盒分別專櫃陳利、陳利新穎、整齊；
5、滿足不同層次的商品要求。大型超市面對的消費者眾多，由各階層消費者構成，需求也各不相同；
6、進、銷、存都有記錄，賬目比較完整、清楚；
7、提供優質服務。服務規范，有固定的營業員負責銷售，能夠引導消費、引導時尚卷煙、傳播現代消費文化；
8、店面規模大，著裝整齊、統一、服務規范。誠信高，售後比較規范；
9、薈萃中外名優精品卷煙；

二、客戶需求

1、要明確客戶經理服務區域歸屬；

2、要明確客戶經理、電訪員、配送員具體服務客戶的

①時間（避免客戶不能及時的了解最新政策、收貨等）②頻次（如何處理公司與客戶之間的關系，拜訪質量的提升影響著客戶對拜訪頻次需求數量的增加）③方式（如電話拜訪、親自拜訪）④聯系電話（要讓客戶在有問題時及時的聯繫到客戶經理）⑤工作內容（客戶經理的日常工作）⑥職責（客戶現在要知道客戶經理都有那些權利，避免不必要的誤會）⑦監管市場（維護市場規范）；

3、卷煙牌號（規格）統一批發價、零售價表、卷煙保管知識、卷煙知識（對卷煙產地、規格、包裝、口感、吸味、配方、流通及真假煙說明等卷煙常識有一定需求）；

4、提供個性化服務如節假日發祝福簡訊；

5、實行「公開、公正、公平」操作；要有知情權、參與權、監督權；如價格調整、新品上市、貨源變化、禮盒投放，增、減量政策，及公司最新的營銷推廣等；

6、滿足緊俏卷煙需求（只有卷煙不脫銷、不斷檔才能保證正常經營、穩定獲利水平）；

7、加大節日期間卷煙品牌宣傳力度、促銷多樣化；

8、卷煙品牌的多樣化；

9、滿足中低檔卷煙吸食結構需求；

10、卷煙商品質量嚴格自查、送到卷煙商品包裝應完好無損、編碼齊全；

11、卷煙包裝不應經常變換，變換應及時告知客戶；

12、卷煙商品在銷售發現質量問題時應及時反饋信息及時處理；

13、增值服務需求；就是滿足客戶意想不到的需求，引導客戶獲取更高的經營利潤，帶動客戶自身素質的提升，成為客戶的營銷助手；

14、規范市場；只有市場規范化才能創造一個良好的經營環境；

三、服務標准

1、尊重顧客、以誠相持

要明白「10－1=0」的原則就是說樹上十隻鳥打死一隻還剩幾只，這段話的意思是要求我們要有耐心、在對待問題時要解釋清楚、要讓客戶明白我們來是指導客戶達到利益目標的，不能讓客戶對我們產生誤解。

2、提高自身形象和綜合素質

客戶經理外出拜訪代表的是煙草公司，在做好拜訪工作的同時要注意自身形象素質，這就要求客戶經理在工作期間必須統一著裝，佩戴工作證，儀表整潔，儀容得體，對客戶言語規范，工作中激情飽滿，在對待客戶和消費者時要充滿自信、不卑不亢、熱情大方；在平時要努力提高語言表達能力、思維分析能力、市場預測能力、特殊情況應變能力和煙草專賣知識及營銷理論知識，對公司要做到愛崗敬業。

3、提供優質服務

①准確快捷的滿足商超銷售需求，建立卷煙銷售綠色通道，減少訂單送貨的時間問題，及時的送貨到位。
②為商超提供節日卷煙、以及形象宣傳相關材料、促銷方案、注重落實到位。
③卷煙投放政策標准：需按市場卷煙需求合理投放、建議不要經常更換投放卷煙政策。
④及時提供緊俏卷煙、信息、新品引進。
⑤卷煙在包裝受損、口味變質的情況下，應及時查明原因進行解決。
⑥訂單在形成原始數據時不要進行大的調整。
⑦建立配送服務調查問卷，可以及時發現問題，進行就地解決問題。
⑧介紹相關卷煙知識、公司制度、投放政策。如有需要可以組織客戶學習相關知識；

4、要學會設身處地的換位思考；

客戶經理只有了解客戶的難處，才能深入市場、融入市場；多為客戶著想，經常換位思考，就能更多地發現工作中的問題，從而更好地為客戶辦實事、辦好事；

5、要有標新立異的意識；

客戶經理不僅需要規范意識，也需要一定的創新意識，在規范中求得創新，在規范中謀求發展；

6、要與客戶積極主動的聯系；

客戶經理市場服務的過程也是信息互動的過程，加強與零售戶的信息聯系，不僅能夠增強零售戶對煙草的忠誠度，還可以順利獲得真實的第一手市場資料。

7、要協調好三員的配合；

客戶經理在工作中，常常會遇到個人難以解決的問題，這就需要運用多員配合、專銷結合的方法，解決市場外和市場內的工作難題。

8、要熟知客戶的自然情況；

①主要包括客戶的姓名、家庭成員、家庭紀念日、客戶級別、守法情況、銷售特點；
②要讓客戶記錄下煙草公司的舉報投訴、緊急補貨以及客戶經理和配送員的電話號碼；

9、記錄大型超市的營銷政策；

新品牌上市或者為了有效提高客戶的卷煙結構大型超市都會採取一定的營銷政策。客戶經理在走訪時，應該將本次營銷的起止時間，訂購某檔次卷煙達到何等數量可以享受到的具體待遇告訴客戶，同時記錄下來，便於客戶在訂貨的時候，對照條款進行決定具體的訂貨品種和數量；

10、客戶經理對客戶的建議要進行紀錄；

客戶經理的具體做法，對客戶的貨物設置、經營模式、如何形成特色等建議都可以記錄下來，以提供給客戶參考；

11、贊揚客戶好的做法；

客戶在卷煙零售明碼標價，維護煙草形象方面好的做法，別具一格的時候等，一定要記錄下來，並提出表揚，如：「這種做法很不錯！」、「你的做法要在所有客戶中推廣。」、「你不但自己實現明碼標價，還組織客戶自律。我們向您致敬！」。以此滿足客戶在實現利潤需求後，實現自身價值的需要；

12、鼓勵客戶寫下對煙草公司的意見和建議；

客戶有時候想對煙草公司提出自己觀點和意見，但是等客戶經理來到的時候因為生意忙，沒有時間說，也可能當時認為有價值，但是過一段時間又忘記了。所以，要鼓勵客戶也在手冊上做記錄，這樣即使客戶經理拜訪的時候，店主不在，而是其他人代為召開商店，也實現雙向交流；

13、熟知相關的煙草專賣法律法規；

要求簡明扼要，不可長篇累牘，引起客戶的逆反心理。比如：取得煙草專賣零售許可證的企業或者個人，應當在當地的煙草專賣批發企業進貨，並接受煙草專賣許可證發證機關的監督管理。

Ⅶ 超市員工應從哪幾方面為顧客做好服務工作

我認為超市員工應該從以下三個方面為顧客做好服務工作：一是要對超市整體的物品分配與個人管理區域的物品熟悉，便與指導顧客的購物過程。二是注意禮貌用語，不要因為顧客多問幾個問題不耐煩。三是熱情，注意細節，看見物品掉落隨手撿起放回貨架，看見有顧客手上拿了好多東西，但是沒有推購物車，主動的提供購物工具。作為超時員工，要想服務好顧客，必須認真做好售前、售中、售後的服務工作。售前認真做好宣傳和解釋工作，與顧客建立良好的第一印象；售中認真對顧客的要求做好詳細的介紹和說明，滿足顧客的需求；售後即時跟進商品送貨、安裝和顧客的使用情況，保證每一筆的銷售都使顧客達到100%的滿意。
拓展資料：
專業化服務技巧
優秀的員工要掌握「看」 「聽」 「笑」 「說」 「動」等五項專業化服務技巧。看的技巧，即要學會察言觀色，懂顧客心理，分清不同年齡、不同社會地位、不同性格、不同購物態度的顧客。聽的技巧，即要拉近與顧客的關系，一定要注意傾聽，一個善於傾聽的超市服務員，往往更容易獲得顧客的信任。笑的技巧，是對意向顧客最有殺傷力的一項武器，金牌超市服務員的臉上，應時刻帶著令人感覺信任、溫暖的微笑。說的技巧，即如何引導顧客，一名金牌超市服務員應該明白，顧客在購物時，更在乎你怎麼說，你說話的技巧往往是顧客購買與否的關鍵。在說話時，一定要常用服務用語，要用顧客喜歡的方式去說。動的技巧，即身體語言，金牌超市服務員要時刻明白自己代表的是超市的形象，盡管在工作時時刻保持優美的姿勢很辛苦，但一定要剋制一些習慣性的懶散的姿勢，因為各種體態語言傳遞給顧客的含義是不一樣的。另外還要掌握處理客戶投訴的技巧，從而善於平息客戶的不滿。
專業化服務原則
專業化服務，是要以禮貌的服務禮儀、專業的服務水平，用心服務好每一位顧客，要做好服務，我們就要遵從以下原則：
1.五三一原則
顧客距離我們5米時，我們首先要做的是觀察顧客的穿著、打扮、神態、動作等；當顧客與我們只有3米的距離時，我們要做好服務的准備；當顧客與我們距離1米時，此時我們要主動服務，確保服務的主動性和實效性。
2.三多一跟蹤原則
「三多」，即多觀察、多轉身、多走動；「一跟蹤」，全程跟蹤服務，確保每一位顧客都能得到優質的服務。
3.3A和5C原則
「3A」即心懷感激地迎接顧客、適時地接近顧客、提供有效的建議。
「5C」即銷售五步曲：主動問候顧客、明白顧客的需求、滿足顧客對於產品的需求、主動了解並提出建議、在適當的時候結束此單銷售。

Ⅷ 大型超市客服人員要做些什麼

大型超市客服人員要崗位職責：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

4、耐心服務，善待顧客

主要工作：

1、每天營業開始時，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存／取包

6、負責促銷商品的贈品發放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發

10、全店的廣播服務工作

11、使用規范用語

輔助工作：

1、所有工作區域（客服台、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生

2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）並定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容並簽字確認

8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

Ⅸ 超市服務要怎麼創新

如何獲得更大的市場份額，並且長久保存優勢，除了質量、價格、檔次等與商品本身相關的因素外，服務也是一個關鍵性因素。
1.依據售前、售中、售後的銷售流程設計服務項目
零售服務方式的創新可以看作是圍繞消費者個性化、情感化、便利化和知識化的服務期望，通過對售前、售中和售後服務維度及維度構成要素相互組合形成的結果。連鎖超市作為一種零售業態，服務項目設計也必須依據此銷售流程來開展。具體來說，售前應提供各種新產品、促銷、服務項目更新等方面的信息，盡可能讓顧客多方面了解超市提供的商品及服務，樹立良好的品牌形象。售中則重點放在商品、便利設施和快捷支付手段的提供，使顧客能夠快捷、方便買到所需的全部商品。售後則應放在一些輔助項目和便民項目上，如打包、換零錢、復印、查詢、咨詢等，在條件允許情況下可以提供代收業務。
2.以消費者需求為服務創新出發點
超市服務的工作重點是滿足消費者需求和創造消費者需要。根據這個原則，超市服務創新出發點應是根據現階段消費者需求特徵來進行設計。在一般服務項目基礎上，對消費者個性、情感、知識等各方面的需求提供差異化服務項目。因此，必須對超市所輻射的區域內消費者的服務期望進行系統分析，並圍繞此進行創新，通過滿足或超越期望創新向目標顧客提供更多期望服務。例如，新時代年輕人更喜歡方便、衛生、時尚並且進行過初步加工的生鮮食品，而中老年則在意價格、新鮮，更願意選擇回去自己加工。此時，生鮮區就需要事先調查主要消費群體的偏好和期望，然後提供適合的商品。在支付方式的選擇、包裝方式等方面同樣如此。如何在細節方面進行服務創新來滿足消費者的需求是今後超市服務工作的突破口。
3.員工是服務創新的重中之重
所有的服務項目都是由人設計，而所有的服務工作都是由人完成。員工的服務態度、信賴程度、儀表舉止、服務的主動性和能力決定著超市服務質量的最終水平。在日常超市經營中可以發現，企業設計的一系列服務項目、規章和制度會因為員工的消極工作而失去了預期的設計目標。因此，加強員工的選擇、培訓就變得尤為重要。
在招聘之初，企業應根據任職條件嚴格選擇合適的人員擔任相應工作崗位，特別是一線員工的選擇。同時，在任職初和日常工作間加強員工培訓，使員工能真正掌握規定的服務流程，遵守員工操作守冊，明確獎懲機制，以此來保證服務過程中每個環節、每位員工都能達到顧客期望要求。
超市服務創新需要企業通過不斷學習，自我審視，不斷調整和改變服務方式、項目來滿足顧客期望來實現。
目前，各個連鎖超市企業內部資源和能力各有不同，外在市場環境存在差異，同時企業文化、決策方式也對服務創新有一定影響。因此，全方位，多層次考慮企業自身的優缺點、機遇，合理調整、設計和開發新的服務項目，才能實現提高企業核心競爭力的最終目標。

Ⅹ 超市客服的工作主要是做什麼

超市客服主要的工作是發放贈品、為顧客送貨、幫助顧客退換貨，受理客訴，工作很雜，也很累，需要你有很好的耐心！