① 評選最佳售後服務顧問的資料如何寫
這是我們曾參與過的一個案例,不知有幫助否
某集團公司組織與機制轉變案例
項目背景
XX 集團坐落於......，在創立事業之初，採用從外商手中接下定單，聯系當地加工廠家的外貿型經營方式，到96年投資開辦織造廠，99年投資設立染整廠，2002年入股服裝廠，緊跟市場需求發揮自身技術優勢走出了一條超速發展之路，員工從十幾個人經過10年的發展擴充到1600人，2003年擁有資產2億元，營業收入達到5億元。
隨著員工人數的增加和工廠規模的擴大，整個肌體的行動逐漸遲緩，很多管理問題暴露出來，例如：營銷部門的定單量不能滿足工廠的產能；各工廠本位主義嚴重，對質量問題相互推諉；產品交期延遲和質量的下降使客戶滿意度逐漸喪失；員工內部小團體政治突出、分幫結派等，以往所積累的客戶和原有產品優勢正在慢慢失去。如今的集團已經走到了一個民營企業都不能迴避的發展瓶頸——管理提升。
問題診斷
經歷了三周的深度訪談、問卷調查和閱讀企業材料之後，我們發現該集團的問題屬於典型的民營企業二次創業轉型過程中的結構性調整問題，問題的症結如下：
問題一：企業的戰略目標與組織執行缺乏緊密結合。
解決思路：對現行組織架構和管理系統進行全面調整，建立有效的適應企業戰略的組織架構；加強組織內部由決策層到執行機構的縱向管理力度；解決部門之間信息不暢的橫向管理問題。
問題二：企業管理層和員工激勵及約束的問題。
解決思路：建立科學的員工考核激勵機制；基於組織戰略設計薪酬方案。
咨詢的時間表也同步形成：
組織診斷（3周）——組織結構設計和職能梳理（3周）——管理流程設計（6周）——績效考核方案
設計（3周）——薪酬方案設計（3周），每個模塊交叉進行，力爭在3個月內完整項目總目標。
艱難的第一槍——組織和崗位調整
經過理實咨詢顧問和該集團公司高層的共同提煉，該集團的組織戰略被歸納為以市場開發和產品設計為重心，以品牌建設為中心，以快速響應客戶需求為核心的「三心戰略」。為了達成目標，理實咨詢顧問開出了葯方：
以市場開發和產品設計為重心就必須從組織架構上對相關部門予以重視；以品牌建設為中心應強化在各自責權利分配上核心功能的整合；以客戶為核心首要解決的是有效傳遞市場壓力的問題，必須劃小核算單位，加強激勵和約束共存機制。
因此，組織結構設計要遵循如下原則：
（1）保證組織在每個細分市場上的競爭能力都能夠得到管理者的重視；
（2）保證部門的設計為整個組織增值；
（3）保證組織與行業特點和運作流程沒有沖突；
（4）保證管理層次和管理部門既能實施有效控制，又避免層級太多；
（5）保證組織有一定的隨市場變化的靈活性；
（6）保證組織結構實施的阻礙和風險在控制范圍內。
方案設定之後，接下來就是如何將高層領導者的意圖灌輸到每位管理者的頭腦里，理實咨詢團隊為了避免出現由於人事糾紛和利益沖突導致的動盪，採用了多次反復交流，調整方案的適用性，與管理層溝通等方式，將執行風險化為零。在對待某些部門的撤消上，理實咨詢顧問把問題想在客戶之前，對高層領導甚至面授計議：如何對撤換人員穩妥安置，如何在談話中尊重對方並陳清利弊，如何避免被談話人員的過激舉動，如何做最壞的打算和最充分的准備，都一一做了詳細的部署，最終使組織機構調整在XX平穩且快速的實現。
在日常管理中實現企業戰略——管理流程梳理
在企業中，要想實現預定的經營目標，需要由掌握不同技能的人員和群體協作完成，組織與職能設計是界定垂直指揮系統的重要工具；而流程管理是解決橫向聯絡的主要方式，兩者不可或缺。
理實顧問組把目光鎖定在38個主要管理流程的設計上，著重以三大核心運作流程為工作重點，它們是：
（1）客戶獲取與管理流程——集中體現集團以滿足客戶需求為核心的思路，加強客戶管理功能，理順從業務洽談到售後服務及客戶資料庫建立的閉環管理模式；
（2）織造、染整和服裝生產管理流程——生產管理流程集中解決企業和客戶共同關注的交貨期和質量問題，滿足客戶需求是生產的最終著眼點，也是生產型企業的命脈所在；
（3）新產品開發與推廣流程——加強技術研發，增強自有產品的技術附加值是XX未來的立足之本，此次流程設計著力解決新產品研發過程、技術的生產轉化過程以及新產品推廣的多個管理流程。
為了實現流程設計的科學性和實用性，我們先根據管理原則和訪談設計管理流程，然後經過相關人員多次的討論和交流，使最終的流程既具有公司特色又不違背一般管理規律。
沸騰KPI——績效管理實施
組織機構的設計和管理流程的梳理解決了管理框架性的問題，這種改變沖擊到部門的具體業務運作，而公司經營目標如何具體而微地化作每位員工的實際工作內容，還缺少關鍵的一環——績效管理方案的設計。
我們認識到XX的績效管理問題頭緒繁多，例如現有的績效管理制度沒有形成體系；集團經營績效目標與員工工作內容缺乏相關性；考核內容單一，無法體現企業的成長性和復雜性；缺乏具體的考核手段和方法；績效管理理念還很落後等等。要使績效管理方案承載如上眾多的目標，似乎是不可能的，我們經過激烈的討論後決定：首先，需要導入一種先進的績效管理理念；要實現員工的參與感，使每位員工親身感受到企業戰略確實與自身相關；要摒棄各部門只從自身出發，不顧全大局的割裂狀態；要留下影響企業未來發展的管理思想，以指導今後績效管理的方向等等。最終理實咨詢顧問決定以中高管理層主導討論、接受質詢的方式，在戰略平衡記分卡總綱的指引下，以關鍵業績指標（KPI）為企業戰略落地的根本，幫助XX建立一套有效的績效管理體系。
在理實咨詢顧問周密的安排和事先培訓的基礎上，由中高層參加的第一輪質詢會召開了，首先是董事長根據平衡記分卡四個方面：財務類、客戶類、內部運營類和學習成長類提出XX2004年集團總目標框架，在每個類別內分別根據XX的具體情況提出關鍵業績指標（KPI）並接受大家的質詢。在中高層對XX集團KPI由質疑到爭論不休再到逐漸肯定達成共識的過程中，公司發展圖景在每一個與會人的心中越來越清晰。每個部門依照上述方式都要公開接受質詢，部門經理要把企業總目標分解為部門目標，並要當眾講明為什麼是這些指標，如何完成這些指標等。
企業是不會讓員工失望的——薪酬方案出台
員工在企業變革中所煥發出的巨大生命力，是因為找到了主人翁的感覺和發現了自身的價值，這種激情的展現在現實中是需要鞏固的，薪酬制度上所給予的物質肯定及政策導向就必不可少。經過對以往薪酬資料、員工訪談和歷史數據的分析，理實項目組認為通過薪酬設計可解決如下問題：
1.增強薪酬激勵性、體現公平價值分配，實現個人價值貢獻；
2.增強內部競爭性建立風險傳遞手段，實現企業的管理能力；
3.增強部分崗位的薪酬市場競爭性，實現人才結構優化；
4.增強業務人員自身定位轉變，實現企業由生產到營銷的類型轉變。
為了實現上述目標，理實咨詢團隊設計了以職位貢獻為基礎，以業績貢獻區分員工價值的薪酬方案。採用培訓中高層管理者的薪酬理念，發動管理人員評價崗位價值，讓員工在參與其中達成共識的方式，完成了在基本工資中體現崗位價值，在業績評估中實現個人貢獻的薪酬方案設計，全面進行了企業價值創造、價值評估、價值分配的整合過程。
咨詢效果
理實顧問組深知薪酬方案的實施牽涉到每位員工的切身利益，尤其是對薪酬有所調整的員工，容易引起情緒上的波動，造成員工離職及管理上的被動。為了妥善處理方案的實施，咨詢團隊針對公司具體情況進行了多角度和多維度的薪酬測算，其中包括：薪酬總額測算、部門測算、不同管理層次測算、關鍵崗位測算、敏感度測算和人員抽檢等，力求每位員工的薪酬變化都在其可接受的范圍之內，把變革的風險控制到最低，而薪酬方案也正如理實顧問所料，得到了管理層和員工的一致認可。
② 想找賓士汽車，售後服務的經典案例。
不像抄他們所說的！ 應該是賓士的星徽 服務 給客戶提供准確的交車時間 無微不至的關懷
對於索賠 賓士所有配件 和整車都提供2年免費保修！ 就是買配件也是2年 壞了就是壞 前提不是人為損壞的！ 根本不需要拖 賓士給你拿錢 為什麼要拖啊？ 對於召回 根本很少 很少
有召回 都和質量總局打招呼 給客戶打電話 沒有像豐田那樣嚴重的事故 畢竟那麼多年了 都是成熟的產品！ 要案例 我也寫不出多少 你要是學習么？
③ 本田汽車服務案例分析
http://enjoy.eastday.com/eastday/finance/node77285/node77310/node124054/userobject1ai1915258.html
④ 海爾電器優秀的售後服務案例
海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分：背景介紹
一、海爾集團簡介：海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠，1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後，改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國，海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭；在海外，海爾產品已出口到世界160多個國家和地區，銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中：
----營業額：2000年實現全球營業額406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；
----利稅：1984年資不抵債，2000年實現利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；
----職工人數：2000年職工人數達到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌價值：2000年海爾品牌價值達到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業第一名牌；
----產品門類：1984年只有一個型號的冰箱產品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群；
----出口創匯：已在海外建立了38000多個營銷網點，產品已銷往世界上160多個國家和地區，2000年實現出口創匯2.8億美元，自1998年以來，出口創匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省，海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭，奧秘只有兩個字：創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念：經營理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念："市場唯一不變的法則就是永遠在變"，"只有淡季的思想，沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我，創造市場".創名牌方面：名牌戰略：要麼不幹，要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念：高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。
海爾發展方向：創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況：
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市二級：一般城市三級：縣級市、地區四、五級：鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到，海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的，採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用，海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑，向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告，每周必須會當地的營銷中心參加例會，接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時，海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中，海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到：「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導，從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性，集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面，集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》，內容涉及對專賣店的講評，前期專賣店工作的總結，最重要的是介紹專賣店的先進經驗，在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理，海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整，不符合要求的將被取消專賣店資格，這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分：對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明，店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看，海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的，加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系，給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有：
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前，不但有利於顧客選擇商品，而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會，從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區，為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務，拉進了顧客與海爾的距離，從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補，實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射，降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有：
⑴從案例中看到，海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格，但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈，坐等用戶上門，不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重，促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解，不能按照海爾的標准進行管理，以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效，其效果在未來將會有所下降。
第三部分：對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看，雖然仍然存在一定的繼續發展空間，但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度，使得價格戰、服務戰愈演愈烈，製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此，家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤，必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點：
⑴一些農村地區，特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後，購買力有所增強，但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡，購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低，缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏，購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別，因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題：
⑴針對農村市場進行深入調查，提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳，提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題，依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務，有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場，要讓農民了解家用電器的用途和優越性，熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散，如果以鄉為單位建立專買店成本過高，而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗，輻射農村市場，以現有縣級市、地區的專賣店為依託，在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動，讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品，在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中，分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系，則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一，以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大，所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求，但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持，協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象，增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道，一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反，一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上，應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中，所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌，在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大，所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地，但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中，應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋，以便於總公司決策；另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上，海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁，堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准，搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面，對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散，服務工作相比較於城鎮地區差別最大，而農民自身的文化素質偏低，缺乏自行對家電產品維護維修的基礎，對廠家服務的依賴性很強。
或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html
⑤ 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例
南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念
在南航竭力打造「雙樞紐」網路規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出「木棉花香雲天外，粉紅中轉萬里情」的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承「微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點」的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。
海爾工作人員在用戶家中服務時：
1．服務工程師進門前的准備工作
服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。
2．敲門
雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。
3．進門
服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。
4．穿鞋套，放置工具箱
單是這簡單的准備工作，就已經讓顧客感受到了海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828
http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務體系命名為「彩虹服務」就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務模式和理念。據國美售後服務中心介紹，「彩虹服務」是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售後服務的全系列家電服務品牌。彩虹的繽紛顏色體現其服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間准時率100% 。
國美「彩虹服務」服務內容基於三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色，
綠色「無憂」服務——購物無憂、投訴無憂、維修（後顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。
紅色「個性」服務——會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；
藍色「親情」服務——親情服務台、「三米三聲」服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。
紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯盟。
國美「彩虹服務」的服務項目突出人性化、個性化和對顧客的關懷細致入微、體貼備至，正如彩虹服務的口號「無微不至，無所不在」。「無微不至」體現了彩虹服務在服務品質上追求的深度，同時，彩虹服務以其強大的聯盟實力做保證，服務項目周到而全面，滲入家電服務領域每個細節，並且總在不斷完善之中，「無所不在」體現了彩虹服務在服務品質上追求的廣度。正是在對「深度」和「廣度」的不懈追求中造就了「彩虹服務」，國美也將「彩虹服務」全力打造成為國內家電服務領域第一品牌。
以下是比較成功的大公司服務案例（選自勝鑒-全球優秀企業經典服務案例這本書），全是成功的，呵呵。你可以根據需要自己在網上找一下，自己總結一下。有了目標應該很好找。希望能幫上你！
1 服務理念
滿足客戶的一切需要——大眾汽車公司
一切以消費中為中心——福特汽車公司
與客戶一起創造價值——宜家公司
100%滿足顧客——里茲·卡爾頓酒店
員工至親客戶至尊——康佳集團
為顧客帶來幸福——賓士汽車公司
為顧客創造價值——TCL集團
創造服務新天地——長虹公司
2 服務戰略與策略
與顧客結盟——戴爾公司
客戶第一共同發展——美林證券公司
為顧客提供「超值的服務」——沃爾馬公司
顧客就是老闆——寶潔
大服務戰略——春蘭集團
使手錶成為消費者生活的一部分——斯沃琪
實施「變色龍」——價樂福
服務定江山——海爾集團公司
企業的利益來自於服務——漢高
使我們的服務享譽世界——美國運通公司
3 服務定位於設計
為消費者提供更多專業、超值的服務——米其林集團
為消費者提供「不同凡響」的產品——蘋果電腦
超越顧客期望——馬獅百貨公司
為消費者提供專業化服務——入本八佰伴
讓所有的顧客都會使用相機——伊士曼柯達
我們提供的是最優質的服務——可口可樂公司
為客戶提供更好更快的服務——思科系統公司
全心服務贏得顧客——諾基亞
回應顧客之聲，提高顧客滿意度——東芝公司
4 服務體系構建
標准而高效的服務體系——聯邦快遞
以ECHO顧客服務中心提升CRM績效——花王
構建客戶滿意服務體系——太平洋保險
啟動人性化服務工程——一汽大眾
以社會化服務體系為發展奠基——愛立信
細分渠道服務用戶——APC公司
「彩虹服務」體系——國美
5 服務行為管理
以義取利的行為滿意服務——北京同仁堂
以顧客喜歡的方式提供服務——左丹奴
為消費者帶來高品質的產品和服務——聯合利華
為消費者提供最好的服務——香港「百佳」
方便性、信息性和幫組性——雀巢
6 服務質量控制與員工培訓
顧客是企業文的生命——希爾頓飯店
細微之處讓您滿意——麥當勞
般情好客亞洲情——香格里拉
以客戶為中心，衡量和監控客戶體驗——惠普公司
打造「索尼服務」體系——索尼公司
精心打造客服中心——西門子公司
7 個性化服務
以客戶需求為中心的個性化網路服務——亞馬遜
聞名世界的浪漫和高質量的服務——新加坡航空公司
一切以顧客的需求為轉移——日本7—11
「以情服務，用心做事」——海景花園酒店的親情服務
永遠不睡覺——花旗銀行
不惜時間使客戶滿意——IBM
8 服務創新
將服務做成一種商業模式——達能集團
全面營造顧客體驗——星巴克咖啡
「貼」近目標市場——Lee牌牛仔
崇尚親情化營銷——伊萊克斯
給予客戶的報償是全部——奧美公司
從為偏遠地區的消費者服務入手——西爾斯公司
銷售快樂——迪斯尼
把服務當「籌碼」——摩托羅拉公司
⑥ 服務型公關的典型案例有哪些
服務型公共關系案例評析
[案例] 海爾售後服務公關
1994年的無搬動服務；1995年三免服務；1996年先設計後安裝服務；1997年的五個一服務；1998年的星級服務一條龍，其核心內容是從產品的設計、製造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，並通過具體措施使開發、製造、售前、售中、售後、回訪6個環節的服務制度化、規范化；1999年海爾專業服務網路通過ISO9000國際質量體系認證；2000年星級服務進駐社區；2001年海爾空調的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務已經歷了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。
[案例評解]
我們常說海爾服務好，其實海爾產品的返修率也挺高，但就是售後問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現，就在最短時間內解決，不惜代價。這種做法雖然成本較高，但問題的實質把握得准，對後續銷售的負面影響不大。中國有句古話"好事不出門，醜事傳千里"，海爾正是憑借服務把個別產品存在問題的「醜事」轉化為服務第一的「好事」，從而成就了中國市場家電第一品牌。
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。
⑦ 保險公司優質服務的例子
如何為客戶提供優質的服務耿敬斌2011.3.5目錄一、分公司如何提供優質客戶服務1、服務方式2、具體內容二、保險公司業務員如何提供優質客戶服務1、服務方式2、具體內容三、個人對如何提供優質服務的建議一、分公司如何提供優質的客戶服務建立完善公司服務體系1、建立公司櫃面服務（1）分公司本部專門設立客戶服務大廳（2）全區縣級以上單位開設營銷服務部建立24小時服務電話網路1、查詢代理人身份2、理賠咨詢及報案3、保單查詢4、產品咨詢5、公司簡介建立投訴部門1、客戶投訴專線2、業務員投訴箱3、合理化建議箱建立完善的售後服務體系1、新契約100%電話回訪2、重大節日簡訊祝福（如春節、中秋節、國慶節等）、客戶的重要節日簡訊祝福（如：生日）3、設立專門的孤兒單客戶服務崗4、設立具有專業、高效的理賠部5、建立專門續收服務部門在互聯網上製作主頁，使客戶和潛在客戶能夠獲得產品信息為客戶提供服務賭注姓名或直撥電話專門設立VIP客戶服務中心，為這些客戶提供個性化、差異化的服務定時或不定時搞客戶聯誼會積極參與或組織社會公益活動分公司應建立自己的刊物活動。
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⑧ 我想找一篇關於別人的銷售服務心得體會的文章最好是有案例的！！！
我國汽車4S店售後服務案例分析
摘要：當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售後服務變得越來越重要並逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但是我國4S店的售後服務存在著很多問題，本文擇其重點三個問題進行分析並提出改進的初步建議。
關鍵詞：汽車4S店售後服務問題對策建議
隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業協會公布數據顯示，2008全年我國汽車產銷量累計分別為934.51萬輛和938 05萬輛。即使今年深受金融危機的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協對2009年汽車市場預測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統計數據顯示，到2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售後服務帶來了機遇和挑戰。據悉，國外成熟的汽車4S店的經營盈利模式是汽車銷售佔30％，售後服務佔60％，其他僅佔10％。可見，汽車售後服務市場其實是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，在美國被譽為「黃金產業」，甚至可占據總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售後服務轉移。但是，我國汽車4S店的售後服務並不成熟規范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我國汽車售後服務市場的健康發展。
汽車售後服務市場，又稱汽車後市場，源於20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以後有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售後服務的經營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂「4S」即整車銷售(sale)，零部件供應(spare parts)，售後服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集於一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業；(2)「連鎖經營」；(3)「特約服務站」；(4)「獨立經營」。即多品牌經營。目前，我國主要的汽車售後服務基本都採取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售後服務問題並提出對策建議。
一、我國汽車4S店售後服務存在的問題
(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高
這主要表現為兩方面：一方面是服務人員服務態度差，比如個別4S店服務人員接待態度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客於不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的「對症下葯」；甚至出現汽車一修再修，問題仍未解決的現象。出現這一問題，主要是因為我國對汽車服務業人才的培養投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業教育的做法不同，我國汽車服務業從業人員往往源於師傅帶徒弟的培養方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養理念的專業培訓機構。
(二)4S店售後服務質量不高
1.輕檢查，重換件。由於保養時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由於可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由於顧客駕駛習慣不同，經常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以後車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情願地買單。造成很多顧客過了質保期以後，再做保養都會選擇離開4S店。
2.濫用亂用養護產品。許多4S店在提供汽車保養服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養護產品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養護產品則多來自市面上，價格相當低廉，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養護產品五花八門，一瓶瓶的養護產品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什麼好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。
(三)汽車售後服務行業的標准不明確，法律法規不健全
目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售後服務本身有很多種類，由於缺乏統一的行業服務標准，造成了汽車4S店售後服務方式方法千差萬別，服務質量參差不齊，甚至出現為了公司的短期經濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現象。結果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。
為了推動我國汽車產業的發展，國家出台了一系列的法律法規，但是大多是針對汽車製造業的，而汽車售後服務行業的法律法規嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規約束監督，所以使汽車售後服務業出現了諸多問題，行業發展受到了制約。
二、針對我國汽車4S店售後服務上訴問題的對策建議
(一)知人善任，人才培養，提高服務人員素質
首先，作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產業的發展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和「流入」。正如上海錦華科技總經理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修與保養》雜志社主辦的主題論壇——「汽車服務業如何軟著陸?」中演講提到：「更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少『人浮於事』的狀況，並強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產力缺乏激勵性的項目支出，優化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內容的溝通，共享業務信息和發展策略。」
其次，汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車行業地發展和成熟，技術的更新換代很快，新的維修、檢查、保養等工具產品紛紛引進了汽車售後服務行業，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售後服務的時候也必然對服務產生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地後期再培訓來改進或提升其服務水平。
最後，高校在汽車服務人才培養工作中應當扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學、武漢理工大學、上海師范大學、西南石油學院、西華大學、吉林大學、遼寧工學院等少數高校開設了該專業，應有更多的高校增加對該專業的投入和建設。此外，如何處理好「汽車」與「服務」、「素質」與「能力」、「理論」與「實踐」等方面的關系，如何結合形勢對現有的教學計劃、課程結構進行調整，對於汽車服務這樣一個相對「年輕」的專業來說，還值得進一步研究。
(二)售後服務實打實，提升服務質量
「愛車如命」、「愛車如子」、「愛車如眼」這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障「盲點」，防患於未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態。
同時，服務人員應真正視顧客為「上帝」，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養車輛時，不要把養護產品當「補葯」，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。
(三)規范汽車4S店的服務標准
我國4S店的售後服務應多學習歐美等國家，制定國家強制性汽車售後服務標准，或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出台汽車售後服務業的行業規則，規范汽車售後服務行業的活動。從汽車售後服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。
(四)建立健全汽車售後服務的法律法規和監督體系
4S店售後服務的健康發展，離不開法律法規的約束和監督。我國有必要建立健全完備的汽車售後服務法律和標准，國家法律強制汽車維修企業配備專用的修理和檢測設備，制訂行業准入和退出機制，並配有價格、質量、售後水平的監督機制和淘汰機制。一旦制定統一標准後，不但要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。同時，還要對行業的從業人員進行必要的業務和職業道德培訓。只有讓汽車4S店售後服務的所有行為都有章可循，在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線，建立科學、標准、透明、誠信和可監督的最佳秩序，汽車後市場這個朝陽行業才能夠健康發展，才能有光明前景。