1. 簡述汽車維修企業的服務流程
汽車維修企業服務流程圖
竣工檢驗
客戶維修接待
進廠檢驗
簽訂合同
維修作業與過程檢驗
結算交車
返修與抱怨處理
跟蹤服務
2. 請簡述你服務過的設備，以及你對售後服務工作的看法我服務過的有，三一。徐工，覺得，自己的，責任心很
我的售後服務，鋼質防火門，防火窗，在幫助別人解決問題是同時，也是累計經驗、幫助他人、快樂自己。
3. 簡述四種客戶服務狀態的類型
1.支配型
性格特點
以自我為中心，非常強勢。支配型客戶的性格特點是以自我為中心，表現得非常強勢。比如在KTV唱歌時的麥霸，他們一拿到麥克風就霸佔著不肯撒手，盡管大家都覺得他們唱得一般，但他們自己卻感覺不到，而且唱完後還會向別人吹噓自己唱得如何好。
習慣於掌控局面，支配他人。支配型客戶習慣於掌控局面，將自己當作主體，他們喜歡說「你跟我說一下，你們的售後服務都有什麼」「如果你們做不好，我就會怎麼樣」之類的話。一旦服務中出現問題，支配型客戶會將解決方案准備好，要求服務人員按照自己的想法去辦。如果服務人員說「對不起，這個我們辦不了」，他們就會說「沒有辦不了的事兒」；如果服務人員沒有將細節對其說明，他們就會說「你怎麼不跟我說呢」。
情感度較低，說一不二。支配型客戶的觀點清楚，立場堅定，說一不二，現實需求比情感需求高，不太考慮別人的感受。例如，金融危機時期，某企業需要大批裁員，某高管擔
任勸員工離職的工作。這位高管性情和藹，勸退幾個員工之後心情沉重得難以承受，就去找老闆談話。老闆是支配型性格的人，他對此事感到莫名其妙：「這有什麼可難受的，這是企業經營的需要嘛。現在企業沒錢，大家先回去，等有錢了再讓大家會來嘛，你想那麼多干嗎？」
應對方法
支配型客戶承受壓力的能力比較強，決定的事情別人很難改變。所以，面對支配型客戶，服務人員應該採取迎合的方式，不要試圖與其爭辯，要讓他們盡情地說，自己做好聽眾，很好地執行他們要求的事情。用行動表示，讓客戶感受到尊貴感的方法對支配型的人很有效。
2.表達型
性格特點
同樣是KTV里的麥霸，有一種人在唱歌時會關注其他人，招呼其他人一起唱，讓大家都玩得很開心；有一種客戶，在服務人員為其服務時總是說「好，你做得很好」，當服務人員為其介紹新業務時總是說「這挺好，真不錯，什麼時候推出啊」；在企業中也有這樣的員工，他們像開心果一樣，能讓領導喜歡，讓同事開心，總是說「沒問題，包在我身上，這事我肯定能辦得了」。這就是表達型的人。
表達型性格屬於討好型人格，表達型的人喜歡取悅於人，其情感度很高，感覺非常敏銳，能夠很好地把握身邊人的情感需求，從而讓人覺得他很好。但是，在面試的時候一定要警惕表達型的人，因為他們總是說到的比做到的多，很多時候他們說「這事兒讓我做吧」，但實際上卻做不到。
應對方法
面對表達型客戶，服務人員要做到以下三點：第一，要多傾聽客戶的想法；第二，由於表達型的人喜歡聊天，服務人員就要豐富自己的知識，提高自身素養，具備與客戶對話的能力；第三，由於表達型客戶說話比較誇張，在迎合、影響、掌控這三種服務狀態中，服務人員要做到掌控，先將事情緩一緩，然後再去確認對方的需求。
例如，如果表達型客戶在投訴時情緒非常激動，服務人員可以先把這件事放一放，等客戶冷靜下來，很可能他的要求就沒有了。
3.和藹型
性格特點
在和藹型客戶的心目中，人與人之間的情感比任何事情都重要，他們一般不會提過分的要求，非常注意他人的感受。例如，他們通常會在錢包、電腦和辦公桌上放置家人的照片，想得最多的是「人家會不會不高興」。
應對方法
面對和藹型客戶時，服務人員要注意：第一，對於服務營銷人員而言，工作的目的是在服務中讓客戶產生購買，和藹型客戶很可能會耽誤服務人員的時間，因為他們很難說「不」，總是在說「我再等等」「我再看看」「我再考慮一下」，事實上他們已經決定不買了，只是礙於面子不好直接拒絕而已；第二，服務人員很難知道和藹型客戶內心的真實想法，因為他們總是「隨便吧」「都行」。對於服務營銷人員而言，即便與和藹型客戶維護了很好的關系，也很難知道他們內心在想些什麼。
對於和藹型客戶，服務人員不要讓他們做決定、做選擇，而要直接給其一個建議。也就是說，對客戶的迎合、影響、掌控這三種服務狀態之中，服務人員要做到影響。
4.分析型
性格特點
分析型的人的情感度非常低。在人的兩種人格中，如果說表達型的人屬於討好型人格，分析型的人則屬於指責型人格；如果說和藹型的人不會輕易說「No」，分析型的人則不會輕易說「Yes」。
應對方法
分析型客戶會問許多問題，而且都問得很有道理，所以服務人員在為其服務時，一定要非常專業才能應對自如。
4. 簡述汽車售後服務企業怎樣實施4s管理
為您轉載以下資料供參考，如有具體問題再進行探討。
援服務，客戶投訴等等。因此，做好售後服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標准化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售後服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標准化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售後服務的良好保障。
二、營造優良環境、加強細節管理
良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好企業文化，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別其它維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬體設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規范中，做到符合客戶要求，行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立「只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客」的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售後客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關繫到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車台次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處於冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質
4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌並形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車後市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售後服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象並永立於不敗之地的關鍵點。
隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高並限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，並將培訓內容落實到實際考核中。
參考文獻
[1]朱學艷.如何提高汽車售後服務水平[J].中國物流與采購.2011（5）
[2]柯克雷.基於顧客滿意的我國汽車售後服務模式研究[J].經濟論壇.2011（3）
[3]岳世鋒.我國汽車售後服務管理的分析研究[J].中國商貿.2010（8）
[4]陳衛東.汽車售後服務對企業發展的作用力[J].企業導報.2010（10）
[5]朱學艷.如何提高汽車售後服務水平[J].中國物流與采購.2011（5）
作者： 雷紅亮 來源： 《企業導報》2012年24期
5. 售後服務高級管理師論述題
如此專業的問題，100分太少了！！
6. 簡述售後服務核心流程中,接收車輛/製作委託書環節的定義、方法、好處及所使用
簡述售後服務核心流程中,接收車輛/製作委託書環節的定義、方法、好處及所使用
7. 簡述售後電話預約要注意哪些方面
成都鐵路局管內所有售票窗口和火車票代售點預售期從1月24日調整為七天，在15:00 8日發內售的第一天容（含當日）車票。對96006電話訂票預售期仍為10天，客人可以從第二天在同一天在7:00的火車開始預訂，直到第10天（含當日）。
旅客憑有效身份證96006電話訂票時，可以設置在同一日期，同一車次，同席不超過三個其他的票（預訂的實名制過程中可以算表和時間是公布）。之後，點擊看詳細預售期調整，優先於車站售票窗口和火車票代售點窗口，電話96006電話訂票預售期預訂單的門票比售票的速度更快。第二代身份證物盡其用提供的旅客，車票，門票和可以更快速，減少手工錄入實名制錯誤概率的數量（由於原因售票系統，從7:00當天下午3點， 8日96006電話訂票將不能預訂門票）。
8. 論述產品與服務的關系
產陬對產品與服務的關系,目前大體育三種基本觀點:第,產品是主體,服務是產品的『;:屬部分,是產品的延伸.第二,服務自身是一種無形的產品.與有形的產品的關系不足:體附部分的系,是並列關田經濟論壇199.17系.它與有形產品的區別在於:"服務不是作為物而有用,而是作為活動而有用".第三,產品是服務的載體,服務是產品的本質.產品所體現的是一種服務關系,它只有被當作～項服務的形式時,才有意義.第一種觀點僅僅把服務當作是與產品銷售相關的輔助性活動,只看到服務在與產品相關時的表現形式.第二種觀點實質是把服務等同於勞務.盡管較第一種觀點,服務的地位與產品相並列,但卻難以發現服務與產品之間的內在聯系,也解釋不了產品和服務有何共同的本質.筆者認為,只有第三種觀點才真正揭示出產品與服務的內在聯系.首先,產品的本質是服務.生產者不是為生產而生產.在商品經濟條件下,商品的交換行為已分化為買與賣兩個過程,生產者的一切活動都是為了滿足顧客的需要,即為消費而生產.那麼生產者的活動不管其表現形式多麼不同,就都體現了一種關系,即生產者為消費者服務的關系.只要將產品放在生產者和消費者的關系中,產品的本質即可表現出來.在這里,產品只是傳遞生產者對消費者服務的載體,而服務在產品上獲得了～種實物的形式.產品承擔著生產者通過具體勞動形式為消費者創造的某種效用,同時承擔著這種關系本身.當然,服務以其自身的性質看,並不必然要以產品作為表現自己的形式,它還可以以活勞動的形式直接表現自身的本質和內容.也就是說,服務這種關系還可以通過活動本身即勞務來表現.所以,從生產者和消費者的關系來看,有形的產品與無形的勞務都是服務的實現形式,所體現的都是生產者為滿足消費者的需要而結成的服務關系.它們有著共同的本質——服務.一些經營者從實踐中已認識到這種關系.如公司公開表示自己不是電腦製造商,而是提供滿足顧客需要的服務商.西安旅遊食品廠廠長李照森曾在推銷員培訓班上說:"你們將通過推銷品質上乘的太陽牌鍋巴,把本廠提供的優質服務銷售給消費者.企業的利潤是消費者對我們的良好服務的回報,而不是銷售產品的盈餘.請記住,你們賣的不是產品而是服務".其次,產品的整體概念體現服務的結構.現代市場學認為,產品的整體概念包含三個層次.一是核心產品,即指消費者購買某種產品時所追求的利益,是其要真正購買的東西.例如,顧客購買潤滑油,並不是要佔有這種化工產品,他要購買的是設備運轉的安全.二是有形產品,即消費者所認定的有形的產品郵分,在市場上表現為產品質量水平,外觀特徵與品牌名稱等.三是附加產品,即人們購買產品時所獲得的全部附加服務和利益,如免費送貨,安裝和保修等等.盡管現代市場學早已確認產品是一個由三層次構成的整體.但卻一直沒能說明這三個層次的內在聯系.其實只要從生產者與消費者的關系來理解,我們就不難確認,所謂的核心產品,其本質乃是生產者為滿足消費者的需要所提供的服務的最基本內容,有形產品只是這種服務的表現形式,為服務的基本內容提供識別,評價的依據,附加產品是服務在內容上的延伸和擴展.所以,不僅附加產品是服務,而且核心產品和有形產品都是服務的組成部分.三者之間的內在聯系只能在生產者全方位地服務於消費者的關系中去理解.附加產品項目的增減及其變化服從於服務的需求,售前,售中,售後的勞務要體現服務的宗旨,核心產品和有形產品在不同層次上體現服務的本質.產品質量的提高,產品結構的改善,銷售服務的完善都只是在一個方面反映服務水平的提高,都是為了實現全方位為顧客服務,使顧客百分之百地滿意這個最根本的目標.最後,產品的創新是服務的創新.生產者與消費者之間的矛盾,盡管可以通過適銷的產品而得到解決,但是這種解決方式只具有階段性的,外在的性質.因為生產者和消費者之司的矛盾,從根本上講必須依賴於生產者全方位的服務來解決.所以,生產和消費的矛盾運動,從形式上看伴隨著～系列產品的更新換代,而實質上是服務從低級到高級,從單一到全方位的發展過程.產品創新歸根到底是服務內容的創新.產品是間接的服務,而勞務是直接的服務.現代企業實施服務化營銷,直接服務的比重則相對上升,間接服務的比重相對下降.綜上所述,產品和服務並不是同一層次上的概念.從所體現的社會關系來看,服務較產品具有更為本質的特性.不應當用產品來定義服務,而應當用服務來定義產品:服務不是產品的附屬部分,而是產品的本質;服務不是提高產品附加值的手段,而是產品和勞務價值得以成立的根據.認識這一點,對買方市場條件下的企業決策具有啟迪作用.