東風日產售後服務技能大賽

① 東風日產中天售後服務部半年工作計劃

這是我以前做的計劃，希望能幫助你
從第六開始後面的是整個公司的計劃了，你可以適當的修改一下。

服務部工作展開計劃

一.客戶管理細化，確定並重點服務忠誠客戶；
隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1.根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3.對於我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二.續保率和預約率；
入廠台次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

三.資源共享、良性競爭；
在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平台，提高整體的戰鬥力；

四.人員培訓；
隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2.注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

五.增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

六.團隊建設

1.目標和表現形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化
專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2.實施手段及措施
採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

七.考核激勵制度
激勵制度是專營店對於員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同並堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典範，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

1.物質激勵
（1）目標設定
（2）考核標准
（3）實施計劃
物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。
2.非物質激勵計劃
（1）目標設定
（2）考核標准
（3）實施計劃
非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。

八.崗位職責

1.崗位職責編制與優化
關鍵崗位職責按照東風日產標准進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利於部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

2.崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責編制與優化的結果，包括兩個方面的內容：
崗位具體工作任務描述
崗位任職資格及能力評估
崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對於專營店經營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續發展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位並通過合適的獎勵和培訓保留優秀的人才！具體實施過程中如果有什麼困難，可以咨詢東風日產乘用車公司銷售部經營管理科。

3.能力提升計劃
（1）每周安排部門經理進行兩個小時的崗位專業知識培訓，不定期考試，並將考試成績納入月底績效考核當中；
（2）各部門針對日常工作中出現的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；
（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。
（5）每天的「激情一刻」中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），並由部門經理當場點評，達到共同學習、提高的目的。

九.業務流程

1.業務流程現狀
目前的正常工作均按照各項業務流程的標准進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現接待不及時的現象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

2.規范化改善進程（各部門在優化中應扮演的角色，尤其是跨部門流程）
（1）部門要根據專營店實際情況合理制定執行業務流程的標准和考核機制；
（2）要求崗位員工找出各個流程的執行要點，通過剖析和自身總結細化相關流程；
（3）關聯密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定為1個月左右，增加崗位了解；
（4）進行關聯部門業務培訓，比如服務部對銷售顧問進行相關保險索賠知識的培訓等。

十.後勤服務

1.服務內容
（1）保證基礎設備良好運轉；
（2）衛生保潔的有效監控；辦公設備的維護及耗材；
（3）工裝統一、考勤、工資福利發放、車輛油品管理。

2.達標標准
（1）基礎設備（車間設備、空調、燈光等）運轉正常，並達到安全生產標准；
（2）展廳衛生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規范；
（3）員工形象統一，工資准確按時發放無異議，車輛派用手續齊全，費用經濟合理。

3.改善目標
合理利用設備，科學節約辦公耗材，讓員工放心無後顧之憂。為員工提供人性化的後勤保證，確保專營店業務流暢的開展。

十一.業務執行監控
1.監控具體事項
（1）完善各項規章制度，保證各項業務順利開展，並有章可循；
（2）監督、督促各項規章制度的落實度；
（3）行政部始終以宏觀調控的身份出現，做好總經理與各業務部門的橋梁，保證業務的開展不偏離大的方向，但不幹預業務工作的具體開展；
（4）有利於部門與部門之間的協調，避免出現運營與管理上的傾斜。

2.檢核辦法與標准及措施
（1）必須有綱領性的計劃和總結；
（2）實行數據監控、建立完善的反饋表格；
（3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數據；
（4）開展批評與自我批評、互評。

② 東風日產延保送免費保養多少次

汽車在方便我們抄生活、工作的同時，本身則在慢慢損耗，因此需要定期保養。為使客戶享受更優質、更方便的售後服務，東風日產阜新全一專營店特推出「全系鉅惠 、N延保新春關愛大禮包活動」，讓你的用車生活更加無憂！

3月、4月天籟最高優惠4萬、SUV最高優惠1.5萬、全優家轎最高優惠1.3萬，提、訂天籟、逍客、奇駿或軒逸四款車型之一的客戶，皆可獲得東風日產阜新全一專營店贈送的1年或2萬公里的保養。徹底解決您的用車之憂，讓生活更輕松。

③ 東風日產北京某經銷商售後服務存不當行為 官方已限期整改

近日，有國內媒體爆料，新京報記者在對上汽大眾北京恆星天誠4S店及東風日產晟通專營店的暗訪過程中發現兩家經銷商存在虛假清洗保養，截留超量油液等問題。目前，東風日產已經做出官方回應。根據官方表示，目前東風日產已經取消了對該店的星級評審資格。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

④ 新手一枚，請教一下老日產車主，東風日產的售後服務怎麼樣

我在北京居住，是4年的奇駿老車主，說道日產的售後服務，口碑還是很不錯的，行內業里也是名列前茅，一般容稍微大一點的保養，我都會選擇的4S店，自己動手太麻煩了。我保養的時候，直接開車過去，只要坐在一邊看著就行，他們的服務人員都很熱情，因為提供免費WIFI，我可以在喝茶的同時手機上網，有時候，還有一些瓜子等零食，客戶不多的時候，銷售小哥也會陪你聊聊天，等待的過程一點都不枯燥。

⑤ 有人知道東風日產的保修服務是怎麼樣的嗎

你可以在網上搜一下他們的售後，這么多年了，那很少聽說他們有什麼負面新聞，反倒是那些賓士寶馬經常出現那些負面新聞，現在的國產車也挺好的，沒必要非得買日產

⑥ 東風日產及新車的售後服務怎麼樣可靠么

這個不用擔心，東風日產及新車的售後服務是有保證的。第一，東風日產及新車提供自交車版之日起7日內無憂退換權服務，解決購車之憂；第二，東風日產及新車專業的評估團隊會根據市場行情及參考業內權威的二手車價格資料庫，進行合理定價，保證公正透明；第三，東風日產及新車網路均由東風日產廠家唯一授權，覆蓋全國重要城市，為消費者提供便捷的銷售服務體驗。

⑦ 東風日產售後

這個只能是維修，換發動機是不現實的，不可能給你換的。能給你修好不缺機油你就要謝天謝地了。除非你能找出機油缺位是機械原因，那可能交涉到換發動機，不過這個過程也是路漫漫呀。維權成本太高

⑧ 東風日產售後的五個安心都是什麼意思

又是一年一度的「3·」，又是一個個維權的話題，每年的「3·15」都是全社會提倡維護消費者權益的高潮，消協、商家、消費者、媒體一起向偽劣產品宣戰。我們驚愕於鮮活的案例，也感慨於沉重的話題。
當汽車消費越來越接近大眾消費，消費者在思考，眾多汽車人也在思考，我們的汽車市場成熟了嗎？還是我們的汽車消費者還不夠成熟。為什麼年年「3.15」，而大家卻年年不輕松。奪過3·15這一天或許很容易，但是要想在市場中建立起真正的口碑所需要付出的將是十倍或者更多的努力。
曾經看到一個資料，美國經過調查一個滿意的客戶可能帶來8個潛在的顧客，一個不滿意的顧客最少導致6個潛在顧客的流失。目前，東風日產汽車市場非常暢銷，帶來了龐大的客戶流。因此，售後服務系統的建立與完善將是其面臨的又一重大課題，更是進一步開拓市場，吸引更多消費者最關鍵的工作。世界著名的汽車評級機構J.D.Power亞太公司所公布的客戶滿意度調查報告中，東風日產連續兩年排名首位及第二名。獲得如此優異的成績並非一日之功，早在2003年東風日產已推出「五個安心」的服務承諾，三年多來謹守承諾，為無數車主提供優質的售後服務。「五個安心」即「質量安心、費用安心、修後安心、時間安心和緊急時的安心」，其中更包括24小時熱線和緊急救援等人性化服務，尤為貼心。
有資料顯示，如果一個汽車品牌的售後服務半徑過小，將直接影響消費者購買該車的意願。而要讓一款車型、乃至一個品牌深入人心，運行正常、提供成熟優質服務的服務系統是必不可少，甚至是決勝市場的決定性因素。東風日產一直堅守「五心」服務承諾，為消費者提供強而有力的售後保障，可以說是給國內的汽車行業樹立了服務的典範。

⑨ 東風日產售後服務特別差!打了投訴電話不回應怎麼辦

實在不可以的話就到焦點訪談去投訴，如果在廣東的話打電話給今日一線就可以啊。要知道媒體的力量是強大的。

⑩ 東風日產「五個安心」售後服務具體有哪些

"質量安心、費用安心、修後安心、時間安心、緊急時安心。
質量安心：東風日產專營店的所有維修人員都經過NISSAN專業技術考核定期進行專業技能培訓，確保熟悉掌握NISSAN最新的技術，採用最新的NISSAN專業的電腦診斷系統，迅速准確地為客戶的車輛進行診斷並為客戶提供高質量的維修/保養服務。在維修、保養服務過程中，都必須使用純正備件嚴格控制質量，讓每一位顧客安心。
費用安心：東風日產專營店為了讓每一位客戶明明白白的消費,實行費用全國公開。向顧客公示工時、零件以及定期保養項目、常用維修項目等服務標准及內容要求等。同時向顧客提供專業建議，讓客戶自願消費，並明確每一項的維修/保養服務內容和費用（包括工時、備件等）及詳細的說明。
修後安心：在每一位客戶的車輛的維修/保養期到來之前，以電話或信函形式進行保養服務提醒，確保客戶的車輛定時進行維修/保養，提高駕乘安全系數，在維修/保養後的3日內，以電話的方式進行跟蹤服務，了解每位客戶的用車情況。
時間安心：專營店全年365天營業，並提供預約服務，保證讓每一位客戶方便、更及時對車輛進行維修、保養。並按照向客戶承諾的維修、保養時間，保證質量，准時交車。
緊急時安心：東風日產專營店免費提供全國所有專營店的聯絡地址和熱線電話，為客戶提供24小時熱線電話和緊急救援服務，及時為客戶排憂解難。 "