分售後服務

1. 淘寶售前和售後分別是什麼

淘寶網店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復，產品銷售前顧客進行咨專詢物品大小顏色種類售價屬等,負責解析商品，為顧客的需要做商品定位，引導顧客購買店裡的產品，解答顧客的疑問等。

淘寶網店售後客服主要是處理 從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。

(1)分售後服務擴展閱讀

①客服還包括投訴，中差評的買家。售後在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對於店鋪和產品的哪些地方有疑問。

參考資料網路「售前」

2. 為什麼要把旅遊售後服務分為階段性售後服務和完全性售後服務

旅行社售後服務的主要方式編輯
(一)旅遊投訴的處理[1]
旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
1．旅遊投訴產生的原因
在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等；二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。
2．旅遊投訴動機
從旅遊者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注；三是為了發泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。
3．旅遊投訴的處理
旅遊投訴處理是旅行社售後服務中的重要內容之一。旅行投訴處理是否得當，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅遊者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務質量最為薄弱的環節。旅行社在處理旅遊投訴時應注意以下幾個方面：
一是高度重視，平等對待。無論旅遊者投訴的問題大與小，都應給予足夠的重視。因為在旅遊者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態度。此外，對待任何投訴的旅遊者都應一視同仁，不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。
二要仔細傾聽，耐心對待。如果遇到旅遊者口頭投訴，不管對方態度多麼不好，言辭多麼激烈，都應耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急於解釋，更不能與對方發生爭吵。在接收旅遊者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。
三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴後要及時進行調查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中，要注意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產生誤解時，也要注意採取柔性語言做出委婉解釋，不能當面頂撞客人。
四要積極反映，迅速答復。針對旅客投訴問題，旅行社應及時採取相應措施予以處理，並迅速做出答復，若遇到無法立即回復的問題，則要向客人明確回復的具體時間並迅速進行處理，不可拖延。在回復的過程中，應把處理經過和結果向客人詳細說明，並對客人的批評意見表示感謝。
五要記錄在案，積極改進。將客人投訴的問題和處理結果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應積極進行整改，減少今後類似情況的發生。
(二)售後信息追蹤
售後追蹤是在旅遊者消費完旅行社提供的旅遊服務以後，旅行社對旅遊服務質量信息進行收集整理的過程。它是旅行社售後服務的一項重要內容，常見的表現形式有問候電話、意見征詢單等。
1．問候電話
在旅遊者結束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售後服務周到細致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。通過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多遊客。
2．意見征詢單
在旅程結束後，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發表意見和建議。意見征詢單應設計合理，便於客人填寫，並附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。
(三)旅行社其他售後服務方式
1．郵寄服務
旅行社可以通過給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯絡。旅行社給遊客寫親筆信突出了業務關系中人與人的直接交往，使遊客倍感親切，願意再次購買該旅行社的產品。與寫親筆信相比較，更簡捷的方式是給遊客寄送問候性或促銷性的明信片。問候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅遊勝地時向顧客寄送的當地風光明信片。一旦顧客接到明信片後與旅行社聯系，旅行社則可向他們推銷新的旅遊產品。許多西方旅行社還通過對客戶檔案的查詢，在客人生日或節日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之餘覺得旅行社與他的個人關系很親近，從而願意購買該旅行社的產品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報紙影印材料或旅行社報等。報紙影印材料通常是關於旅遊見聞的文章或遊客感興趣的旅遊勝地的報道；旅行社報則是旅行社自己編輯的介紹旅遊知識和經濟的內部報紙。寄送這些也已經成為旅行社與遊客經常保持聯絡的有效手段。
2．遊客招待會
旅行社可通過在社內或飯店內舉辦風景點幻燈片欣賞活動及旅遊者招待會等方式，來與顧客進行面對面的直接接觸。這些活動不僅能使旅行社與顧客的聯系更密切，還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請的旅遊者通過對幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流，可能會欣然訂購自己感興趣的旅遊產品。此外，西方一些以散課業務為主的旅行社還通過舉行招待會、野餐會或狂歡節舞會的方式，為獨來獨往的遊客提供互相認識與互相推薦旅遊線路的機會。這種做法使得顧客同旅行社的聯系猶如一個大家庭的聯系那樣輕松自然，從而給旅行社的推銷工作帶來諸多益處。
3．旅行社開放日
為了使和顧客的聯系更密切，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動，有針對性地邀請一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，並向他們介紹有名望的顧客、旅遊專家、飛機機長、旅遊新聞工作者或旅遊題材的作家。通過此類活動，可以讓顧客了解旅行社的設備及社會聯系，使顧客堅信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務，也使更多的顧客願意購買該旅行社的產品。

3. 急，高分！售後服務及服務商考察評分表(方案)

關於第三方售後服務考察與評分可分兩大塊：1、硬體條件，包括：公司規模（辦公場版地、人員權架構）、服務設施及設備。2、軟體條件，包括：公司管理（質量管理體系完善程度、售後服務支持）、技術力量，流動資金儲備可作一個參考了解。當然上述還得細分，然後根據其項目的重要程度定評分即可。

4. 4S店售後服務主要分哪幾類工作

不知道你會什麼！我是江鈴4S售後的，和一樓的說的差不多，4S店分為銷售,售後專。也就是說買車。屬修車。一體的有良好的信譽。銷售咱就不多說了，給你說說售後吧，從前台說起有1；前台接待，前台主管，收銀員，至於一樓說的有小修接待，事故接待，等等~干前台一般4S不會給你分這么細致的~2；到管理人員了有站長，車間主管，還要有一個專業跑保險的沒頭銜但權利不小3；DCRC，索賠員，電話接待，4；倉庫有，倉庫主管，進發貨員，還有采購員，駕駛員。5；一線員工了,有機電工，（一般機修和電工是一體的）鈑金工，噴漆工，裝潢工（基本很少有裝潢工的)基本就這些了，你要是有這方面的經驗最好，會開車啦會修理啦等等！也就是說你要去你強項的崗位上應聘，如果沒有經驗你先乾乾前台接待SCRC也行~！就羅嗦這么多了也不知道對你有用沒！有不明白的再問我~希望採納謝謝~！

5. 售後服務中的日常工作基本分為哪三類情況

物業管理的業務可分為三類：① 基本業務類：包括對房屋建築、機電設備、供回電答供水、公共設施等進行運行、保養和維護；② 專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業務類：包括特約服務和便民服務。④ 經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。

6. 招標法售後服務規定多少分

1. 政府采購法律法規規章等對售後服務的具體分值沒有規定。
   

2. 《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》（2004年財政部令第18號）第五十二條

   綜合評分的主要因素是：價格、技術、財務狀況、信譽、業績、服務、對招標文件的響應程度，以及相應的比重或者權值等。上述因素應當在招標文件中事先規定。

   評標時，評標委員會各成員應當獨立對每個有效投標人的標書進行評價、打分，然後匯總每個投標人每項評分因素的得分。

   採用綜合評分法的，貨物項目的價格分值占總分值的比重(即權值)為百分之三十至百分之六十；服務項目的價格分值占總分值的比重(即權值)為百分之十至百分之三十。執行統一價格標準的服務項目，其價格不列為評分因素。有特殊情況需要調整的，應當經同級人民政府財政部門批准。

   第五十三條 性價比法，是指按照要求對投標文件進行評審後，計算出每個有效投標人除價格因素以外的其他各項評分因素(包括技術、財務狀況、信譽、業績、服務、對招標文件的響應程度等)的匯總得分，並除以該投標人的投標報價，以商數（評標總得分）最高的投標人為中標候選供應商或者中標供應商的評標方法。

3. 《政府采購法實施條例》第三十四條政府采購招標評標方法分為最低評標價法和綜合評分法。

   最低評標價法，是指投標文件滿足招標文件全部實質性要求且投標報價最低的供應商為中標候選人的評標方法。綜合評分法，是指投標文件滿足招標文件全部實質性要求且按照評審因素的量化指標評審得分最高的供應商為中標候選人的評標方法。

   技術、服務等標准統一的貨物和服務項目，應當採用最低評標價法。

   採用綜合評分法的，評審標准中的分值設置應當與評審因素的量化指標相對應。

   招標文件中沒有規定的評標標准不得作為評審的依據。

7. 市場、售後服務體系怎麼分開運營，推薦一些經驗和相關的一些資料！軟體售後服務！

轉自億維部分文摘：服務質量同有形產品的質量的區別
服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評價；
顧客對服務質量的認識取決於他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；
顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。
顯然，服務質量有預期服務質量與感知服務質量之別。

服務質量的構成要素
服務質量既是服務本身的特性與特徵的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。

技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜餚和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對於技術質量，顧客容易感知，也便於評價。

職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質量完全取決於顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術質量與職能質量構成了感知服務質量的基本內容。

形象質量是指消費者企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包涵的因素。

服務生產和傳送過程應計劃周密，執行有序，防止棘手的「真實的瞬間」出現。如果出現失控狀況並任其發展，出現質量問題的危險性就會大大增加。一旦真實的瞬間失控，服務質量就會退回到一種原始狀態。服務過程的職能質量更是深受其害，進一步惡化質量。

服務質量的測定
1、服務質量測定的標准

服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標准：

（1）規范化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規范作業，解決顧客疑難問題（有關產出標准）。

（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，並以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標准）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便於服務，並能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標准）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什麼情況，他們能夠依賴服務供應者，它的職員和營運系統。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標准）。

（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地採取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標准）。

（6）名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標准）。

在六個標准中規范化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其餘四項標准，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。

與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那麼在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。

可感知的控制和自我修復之間的關系是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由於缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，並告知晚點的准確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

2、服務質量測定的方法

服務質量測定一般採取評分量化的方式進行，其具體程序如下：

第一步測定顧客的預期服務質量；
第二步測定顧客的感知服務質量；
第三步確定服務質量，即：服務質量=預期服務質量-感知服務質量。
對服務質量的評分量化方法的大致步驟如下：

第一步選取服務質量的評價標准；
第二步根據各條標准在所調查的服務行業的地位確定權數；
第三步對每條標准設計4-5道具體問題；
第四步製作問卷；
第五步發放問卷，請顧客逐條評分；
第六步對問卷進行綜合統計；
第七步採用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預期質量和感知質量；
第八步根據上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距大，服務質量差，相反，則服務質量好。
服務質量管理
1、服務質量差距的管理

經過長期營銷實踐，美國服務問題專家建立了一個差距分析模型，專門用來分析質量問題的根源。

服務質量差距：

首先，模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現象。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的函數。另外，也受到企業營銷溝通活動的影響。

實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。在服務交易發生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質量標准起到指導作用。

當然，顧客親身經歷的服務交易和生產過程是作為一個與服務生產過程有關的質量因素，生產過程實施的技術措施是一個與服務生產的產出有關的質量因素。

分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然後查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質量差距。質量差距是由質量管理前後不一致造成的。最主要的差距是期望服務和感知（實際經歷）服務差距（差距5），五個差距以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：

（1）管理者認識的差距（差距1）

這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：

對市場研究和需求分析的信息不準確；
對期望的解釋信息不準確；
沒有需求分析；
從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息。
（2）質量標准差距（差距2）

這一差距指服務質量標准與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：

計劃失誤或計劃過程不夠充分；
計劃管理混亂；
組織無明確目標；
服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。
第一個差距的大小決定計劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質量標準的實施計劃也會失敗。出現這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務質量的實現。質量沒有被賦予最高優先權。治療的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。

總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標准差距，遠要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。

（3）服務交易差距（差距3）

這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標准，它是因為：

標准太復雜或太苛刻；
員工對標准有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；
標准與現有的企業文化發生沖突；
服務生產管理混亂；
內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；
技術和系統沒有按照標准為工作提供便利。
可能出現的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜復雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此治療措施不是那麼簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標准規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支持。

（4）營銷溝通的差距（差距4）

這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：

營銷溝通計劃與服務生產沒統一；
傳統的市場營銷和服務生產之間缺乏協作；
營銷溝通活動提出一些標准，但組織卻不能按照這些標准完成工作；
有故意誇大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類：

一是外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來；
二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。
在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動的計劃和執行與服務生產統一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產行為協調起來，達到兩個目標：

第一，市場溝通中的承諾要更加准確和符合實際；
第二，外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免誇誇其談所產生的副作用。在第二種情況下，由於營銷溝通存在濫用「最高級的毛病」，所以只能通過完善營銷溝通的計劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計劃程序，不過管理上嚴密監督也很有幫助。
（5）感知服務質量差距（差距5）

這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下後果：

消極的質量評價（劣質）和質量問題；
口碑不佳；
對公司形象的消極影響；
喪失業務。
第五個差距也有可能產生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。

差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，並尋找適當的消除差距的措施。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意程度。

2、影響服務質量的因素分析

質量的四個來源，即設計、生產、交易與顧客的關系——這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質量。服務的技術質量與買賣雙方有關的職能質量都會受到這些因素的影響。

產品或服務的設計影響著技術質量。這是職能質量的一個來源。例如，顧客或潛在的顧客可能參與設計過程。這可以改進技術質量，但對職能質量也有影響。顧客會認為賣主對他們非常重視，能夠盡力解決他們的問題。這就是相互作用過程中職能質量的作用。

就服務業而言，生產是重量的一個來源，產出的技術質量是全部生產過程的結果。參與到這個過程中的顧客可以觀察到大部分過程。於是買賣雙方的相互作用就產生了。生產對職能質量也有影響，這對製造業亦是如此。當然，生產還決定著技術質量。然而，顧客可能只是偶然地接觸生產過程，例如生產設備和生產過程可能向顧客演示。顧客與生產、生產資源、生產設備、生產過程的相互作用的認識方式對職能質量產生一定的影響。

同時，在許多情況下很難區分交易和生產。交易或多或少全部生產過程的一部分。因而上面提到的有關生產質量的各個方面也適用於服務業的交易。對產品製造企業來說，交易可以形成一個獨立的職能，當然，交易的結果是買者得到了產品。這樣，顧客通過產品的交易感受到了產品的技術質量。除此之外，還有與過程有關的因素即交易的方式。

最後，買賣雙方的關系在製造行業和服務行業都是質量形成的原因，這種關系對質量的影響主要是與職能過程方面有關。職員在與顧客關系中越是具有顧客意識和服務導向，買賣關系對質量的影響就越有利。

顧客對質量的期望是在自己經歷企業所提供服務之前。顧客對企業的形象可以有多種認識，它對質量的作用就像一個過濾器。一個聲譽良好的形象是一個遮掩物，即使有一些消極的形象，它們也不會顯得那麼突出。顧客感知的質量是對期望和實際經歷比較的結果，它必須考慮組織的形象問題。

管理者必須研究和理解企業各種職能對質量的影響。質量來源涉及方方面面，生產只是其中之一。在設計、生產、交易中以及計劃和管理組織中參與買賣交易的員工，對技術和職能兩方面都不能顧此失彼。

質量是顧客感知到的對象。
質量離不開生產交易過程。
質量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現。
每個員工對顧客感知的質量都做出了貢獻。
外部營銷必須與質量管理融為一體。
3、服務承諾

服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，並在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

服務承諾通常對服務的下述內容進行承諾：

服務質量的保證；
服務時限的保證；
服務附加值的保證；
服務滿意度的保證等。
企業常常進行的服務承諾如：

顧客只要不滿意，無論何種原因，都可以全額退款。
誤點絕不超過5分鍾，否則退錢（交通企業）。
存取款只用一分鍾，保證不延誤時間。
服務承諾制的實行有利於企業提高服務質量，滿足消費者需求並令其滿意，改善企業自身的形象。承諾服務的優化設計顧客滿意引發的經營革命觸及行銷導向、社會性導向兩個層次，將觸角深入而廣泛伸入市場及整個社會，企圖透過種種努力，掌握顧客愛好、市場需求這種由微而巨、抽象而復雜的層次。在美國的罕普頓連鎖旅館，盡管1993年全部退款高達110萬美元，但罕普頓連鎖旅館的大膽保證，卻為他們帶來了1100萬美元的額外收入。我們可看出，服務程度直接影響著一個企業的成功和失敗，而服務保證能落到實處就會擁有顧客的信任，同時，企業也會獲得意想不到的收入。

實行服務承諾制可以採取以下措施：

⑴制訂高標准。可以是無條件的滿意度保證，也可以針對例如運送時間等的單項服務，提供商標準保證，無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實際得到的服務都能保持一致。

⑵不惜付出相當的賠償代價。不管提出什麼保證，賠償代價都要有相當的意義，才能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業記取失敗的教訓。不痛不癢的保證，等於沒有保證。

⑶特別情況特別處理。美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之後，拿著免費餐券要補償對方，結果嚴重得罪了客人。可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當然是比免費餐券更有意義的東西，這時，應隨時通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可採取適當措施，更可以藉此機會，實際了解顧客所遭受的不幸。

⑷提供簡潔的保證。企業的服務保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。

⑸簡化顧客申訴的程序。提供服務要多花一些心思與代價，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會。

⑹將服務滿意度列入企業發展的經濟指標。在現代服務營銷活動中，由於人們的價值觀、時間觀念的進步，企業推行服務承諾的必要性更強烈，顧客對企業推行服務承諾的期待也更強烈，服務承諾成為企業提高服務質量不可分割的組成部分。

本文來自: 億維網(www.yeewe.com)
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