A. 汽車售後服務工作的主要內容有哪些
汽車售後服務內容包括哪些？
(1)由汽車生產商提供的汽車服務網路或網點的建設與有內理、產品的質量保修、容技術培訓、技術咨詢、配件供應、產品選裝、信息反饋與加工等.
(2)為汽車整車及零部件生產商提供物流配送服務。
(3)汽車的養護、檢測、維修、美容、改裝等服務
(4)汽車配件經營。在汽車生產商售後配件供應體系之外.還存在著相對獨立的汽車配件經營體系，如各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有翻廠配件 ，可以滿足不同用戶的不同需求.
(5)汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。
(6)汽車故障救援服務。汽車故障救援服務的內容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致被迫停駛的現場故障診斷和搶修服務 、拖車服務、交通事故報案和協助公安交通管理部門處理交通事故等服務。
B. 如何建立售後服務體系
這個工程很龐大！100積分不足以與之平衡，不過談點吧
每個公司對自己售後服務的定位將決定這個售後體系建立的程度
我想要有幾個方面的准備工作必須做好：
一、技術力量。
1）技術到位、固定的工隊，對空調的安裝、維修、拆移機各項工作都可以熟練掌握。（空調的淡旺季區別明顯，人員的流運性也會比較大，這個問題也要考慮）
2）各區域維修點、網的建立，便於對各區域范圍的輻射，保持服務及時性。
二、售後服務信息匯總、調度中心的成立
1）建立統一的服務電話
目的將各個維修點的服務標准、維修質量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便你們對結果控制。因為售後服務不是簡單的建立起網點，任由其服務，但客戶最終對服務是否滿意才是你們應該真正關心的，否則不到位的服務形成的社會負面影響將直接影響到你的業績，而且你們也無法拿出准確的衡量標准為網點結算費用？
所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯繫到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應的網點，信息中需要將客戶的需要體現清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段，在網點接到信息後，按照約定時間與客戶聯系。
2）由信息中心接收信息、傳遞網點、網點按照約定時間提供服務、維修人員將服務結果報維修網點，網點調度人員將處理結果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進行回訪，滿意即算該信息服務完畢。
3）提高信息中心的監控能力，對接收到的信息結果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務態度不滿意類等
將信息中心的信息分類，並以此為各網點分級、結算費用相掛鉤。
4）當然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識，以便於處理常規的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由於誤操作而引起不必要的上門服務信息產生。
框架大致為此，結合你公司的需要完善相應的規章制度，僅供參考
C. 如何建立汽車維修質量保證體系
1、在車輛維修來作業中，嚴格執行自作業規范和三級檢驗制度。
2、認真填寫車輛技術檔案盒維修檔案，按規定簽發竣工出廠合格證。
3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。
4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及配件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或者十日；質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為准。
D. 售後服務體系
1總則
株洲變流技術國家工程研究中心有限公司機電事業部自成立以來，一直從事於機電產品製造領域，為用戶提供相關的產品及其服務。為了規范售後服務，不斷提高公司的服務水平和服務意識，特製定本體系。
2 售後服務宗旨
我們倡導「誠信、敬業、創新、超越」的企業精神，以技術開發為後盾，以最佳服務求發展。我們以「熱情、周到、誠信、及時」為技術支持和售後服務的宗旨，「用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時」是我們服務的原則。
我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關繫到公司在客戶心中的良好形象，關繫到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。
3 售後服務方式
技術質量部通過在多年積累的服務經驗，根據服務行業實際情況特製定如下三種主要服務方式。
3.1 培訓
1、對目標用戶進行相關軟體的功能性培訓；
2、對最終用戶進行相關軟體的功能性講解。
3.2電話服務
我們建設了一個24小時服務電話，用戶可以隨時撥打公司服務電話，得到如下服務：
1．操作培訓：可以進行操作疑難問題解答。
2、常見問題解答：技術人員隨時時解答用戶提出的常見問題；採用電話、傳真、郵件的形式。
3.3 現場服務
用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務部將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。
4 服務管理規范
4.1 培訓
我們在產品使用之前，為用戶安排了產品的使用培訓，主要講解產品的功能及使用方法。在培訓中主要採用講解和實際操作，並為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。
培訓人員要求如下：
1、 五官端正、口齒伶俐、表達能力強；
2、 熟練掌握產品的具體操作知識；
3、 熟練掌握產品操作方法的講解；
4、 佩帶胸卡，穿著制服；
5、 講課時應當聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內容；
6、 不得擅自離崗，若必要時，須先和其他同事交代清楚；
7、 解答用戶問題時，不得有不禮貌的行為、語言；
8、 遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶；
4.2 電話服務
用戶可以撥打我們的服務電話，詢問我公司產品的操作方法。我們的電話接聽人員都經過了正規的禮儀培訓和嚴格的技術考核，完全可以解答和指導用戶出現問題。
我們對電話咨詢服務人員的要求是：
1、 向用戶提供24小時的咨詢服務，滿足用戶的要求；
2、 問清用戶問題，詳細解答；
3、 口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌；
4、 具有良好的溝通能力和表達能力；
5、 熟練掌握公司產品的操作功能；
6、 禁止對用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶；
7、 對於不屬於本產品的技術問題，應禮貌致歉說明；
8、 遇到當時無法解決的技術問題，記錄聯系人、電話，於24小時內回復用戶；
9、 電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整；
10、 禁止與用戶發生爭執，耐心講解各種問題；
11、 固定工作崗位，不得擅自離崗；
12、 細心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷；
13、 如果遇到無法通過電話解決的技術問題，應當記錄聯系人、電話，並及時安排項目部服務人員現場服務。
4.3 現場服務
用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。
服務的標准如下：
1、 技術服務人員收到「服務報告」後，應當及時與用戶取得聯系，安排時間進行維修調試；
2、 技術服務人員在現場服務之前，應當准備好維修調試所需的工具；
3、 技術服務人員應當按時到達用戶處所（不可抗力除外）；
4、 技術服務人員應當核實電話里記錄的問題，根據實際情況進行調試；
5、 技術服務人員無法解決的問題，應當記錄詳細的故障現象，或將設備拿回公司，研究問題的解決方法，妥善處理後再次前去進行調試和維修；
6、 技術服務人員應當協助用戶填寫現場服務記錄；
7、 技術服務人員解決問題完畢後，應當立即返回公司或繼續工作，不得無故在用戶處逗留；
8、 技術服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調試，不得與用戶發生爭執。
5 服務規范
5.1 綜述
為加強服務管理，倡導「誠信、敬業、創新、超越」的企業精神，以「為用戶服務，為用戶解決實際困難」為目標，以「熱情服務、積極排憂、決不耽誤任何一個用戶的工作」為服務原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應符合公司的整體利益，符合我們企業的目標、宗旨和精神。
一、服務宗旨： 「熱情、周到、誠信、及時」。
二、服務項目：
1. 培訓
2. 電話服務
3. 現場服務
三、同事之間應當作到團結友愛、互相尊重。
5.2 規范總則
第一條 服務人員要求
（一）培訓人員要求
1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
2、從事相關行業2年以上
3、熟練掌握產品調試、使用知識
4、具有良好的溝通能力
（二）電話服務人員要求
1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
2、身體健康、口齒伶俐、發音標准
3、熟練掌握產品調試、使用知識
4、熟練掌握公司相關制度
（三）現場服務人員要求
1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
2、有良好的動手和溝通能力
3、熟練掌握產品調試、使用知識
4、熟練掌握公司相關制度
第二條 培訓要求
1、培訓人員必須熟練掌握公司產品的功能和性能
2、培訓人員必須熟練掌握相關業務知識
3、准備或者配合用戶准備培訓場所、用戶提供實際操作的環境
4、提供詳細的培訓計劃、培訓教材和培訓大綱
第三條 電話服務要求
1、提供全天候電話服務
2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶
3、嚴禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶
4、對於不屬於本職范圍的問題，應及時轉到相關部門
第四條 現場服務要求
1、電話無法解決的問題應在24小時內做出響應，現場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區除外）
2、在上門服務的過程中，避免向用戶評論專用產品的優劣，杜絕損害產品形象的現象發生，並對用戶信息保密
3、避免進行與產品無關的操作
4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關的電話，若因維修問題與本單 位聯系，應得到用戶的允許
5、嚴格遵守用戶有關管理制度
5.3 工作規范
5.3.1 工作紀律
一、勞動紀律
1、工作時間內必須堅守崗位，不得擅自離崗。
2、絕對服從部門領導、組長、臨時負責人的安排。
3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括計程車費，餐費等。
4、必須遵守公司各項規章制度。
5、愛護公司財物，節約公司資源。
二、綜合規范
1、員工外出及現場服務時要統一著裝，保持衣冠整潔，佩帶胸卡。（如暫無統一服裝德員工，須衣著干凈整齊，並佩帶胸卡）
2、積極、快速、准確的為用戶解決問題，嚴格遵守「決不讓任何一個用戶耽誤工作」的原則。
3、工作態度謙和，做到微笑服務，決不允許與用戶發生任何爭執。
4、發現解決不了的問題，及時與公司專業技術人員聯系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務。
5、講課時要聲音洪亮，語速適中，語調平和，坐姿端正。
6、課程內容講解清楚、明晰，不漏講講義內容。
7、認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應當解答的內容，應當婉轉回答，不得回答「不知道」的生硬語句，且不得與用戶發生爭執。
8、現場服務時需攜帶《服務報告》，規范填寫服務單上的各項內容，並由用戶簽字。
9、對於顧客的投訴，公司設立投訴電話，由技術質量部記錄填寫《糾正和預防措施表》，採取糾正及預防措施，如果屬於服務請求，由技術質量部記錄並傳達相關部門，最後驗證相關部門的實施質量。
5.3.2 工作記錄
1、售後服務人員進行服務時必須完整填寫《服務報告》。
2、項目部售後服務專員每日更新《售後服務台賬》
3、售後服務專員每月做一次工作匯報（書面形式）。
5.4 禮儀規范
5.4.1 禮貌用語
一、電話服務
1、拿起電話應當說：「您好」
2、在接聽過程中始終使用「您」
3、對方說「謝謝」，我們說「不客氣」
4、遇到解決不了的問題，首先說「對不起」或「請原諒」
5、掛斷電話前說「再見」
6、勿用難以理解的話語或新詞彙（例如：巨、N、哇噻等等）
7、多用敬重語、謙讓語
8、聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了
9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答
二、現場服務
1、現場用戶先說「您好」
2、在服務過程中始終用「您」
3、勿用難以理解的話語或新詞彙
4、多用敬重語、謙讓語
5、對於難以解答的問題使用委婉話語
6、聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了
7、話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說
8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答
9、盡量不使用專業術語，把術語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達出來
10、到達用戶現場，主動自我介紹：「您好，我是國家變流中心機電事業部技術服務工程師XXX」。
11、配合用戶復現故障現象。
12、如果屬於非本公司設備造成問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。
13、服務完畢，請用戶當面驗機，確保系統運行正常。
14、請用戶在《服務報告》上簽字。
5.4.2 姿態儀表規范
1、統一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長發，或染發（黑色除外）、燙發
2、坐姿端正，保持良好的精神狀態
3、做到微笑服務，讓用戶感覺親切
4、現場服務者不能在服務現場吃東西
5、不要在服務現場內來回溜達
6、表情應當自然、親切，不要用很嚴肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉
5.4.3 遇到用戶刁難如何處理
1、始終保持平和的心態
2、如果用戶不斷喧嚷，先請用戶平靜下來，再仔細向用戶解釋
3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心
4、做到急用戶所急、想用戶所想
E. 簡述汽車售後服務企業怎樣實施4s管理
為您轉載以下資料供參考，如有具體問題再進行探討。
援服務，客戶投訴等等。因此，做好售後服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標准化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售後服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標准化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售後服務的良好保障。
二、營造優良環境、加強細節管理
良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好企業文化，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別其它維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬體設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規范中，做到符合客戶要求，行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立「只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客」的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售後客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關繫到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車台次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處於冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質
4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌並形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車後市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售後服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象並永立於不敗之地的關鍵點。
隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高並限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，並將培訓內容落實到實際考核中。
參考文獻
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[4]陳衛東.汽車售後服務對企業發展的作用力[J].企業導報.2010（10）
[5]朱學艷.如何提高汽車售後服務水平[J].中國物流與采購.2011（5）
作者： 雷紅亮 來源： 《企業導報》2012年24期
F. 如何建立完善的售後服務管理體系
一：信息渠道暢通的保障。
從客戶反饋到客戶服務人員接受這一處理，然後向相關人員解決問題，最後將客戶服務人員將結果反饋給客戶。在整個業務系統中，信息傳輸的主要線路必須保證。所以這需要：
客服人員在最短時間內能夠幫助客戶解決問題；
分到專業的客服人員，為客戶提供一對一的支持；
根據客戶類型的問題，找到相應部門的解決方案，沒有任何借口，不要傳球，不要踢球；
部門相關人員可以隨時查看問題處理狀態，反饋給客戶服務人員，以及時通知客戶，提高客戶服務體驗。
二：增加客戶對問題的接受度。
信息技術的飛速發展，客戶服務熱線已經不能滿足互聯網時代發展的需要。無論是官方網站、微信公眾號，郵件等方式可以接受客戶，這樣不僅方便了用戶，提高客戶體驗，同時也擴大了企業的宣傳方式。
三：確保客戶對每一個問題負責。
一是做好培訓工作的人員服務，這樣客戶可以隨時反饋問題；其次，一個明確的部門負責人，以確保責任的人，直到完成處理；最後，每個客戶反饋必須形成獨立的文件，便於未來客戶訪問。
四：收集整理歸檔和客戶問題分析工作
企業可以根據一定的標准，將客戶分為不同的類，收集表格獨立文件。做的是方便客戶拜訪，客戶關心和進行重新銷售的工作，這樣不僅提高了客戶服務的經驗，擴大忠誠的用戶群體，而且還可以提高企業的品牌建設；在今天的市場競爭如此激烈，如何對企業自己的產品或服務加以改進？這不僅是企業自身的工作，收集客戶的問題和分析，在大數據，可以幫助企業更好更快地優化他們的產品和服務，更適應市場，滿足市場的實際需求，使企業處於不敗之地。
G. 汽車售後服務怎樣建立完善的信息反饋系統
你好，每次車輛保養後，做好登記記錄，進行保存，手機號車輛信息全部登記，保養後打回訪電話進行回訪，看一下那些地方客戶不滿意，進行改正，希望我的回答對你有所幫助
H. 汽車4S店售後服務體系有幾個部門組成
汽車售後服務體系分部門的話不太好分，從汽車4S店的規模、人員、資版源配置、管理權等方面來講，不盡相同，但有規律性，按各崗位和配置來大致劃分一下：
1、預約與接待、索賠、回訪；
2、維修車間
3、配件庫；
4、財務；
5、綜合管理。
I. 我想要一個汽車維修點的售後服務體系及保障能力
進入4s店→售後接待→確認需要的保養項目（維修部位）→技師進行保養或維修→車主確認提車→前台付款走人
保障方面可以確信的 同一部位同種毛病之前沒修理好的 4s店會免費負責任的給你搞好
J. 汽車售後服務一般包括哪些內容
主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、等內容。