電商售後維修流程

A. 電商產品實踐思考——售後服務

本文不會講特別細的例子，主要探討在設計這塊服務時，主要思考的點。

售後服務的重要性

簡單來說，售後服務的好壞會影響到用戶的留存和復購 。不管是做什麼行業，都需要流量，都需要人們知道你可以提供服務，而最低的流量成本就是被你的服務和產品征服的回頭客。一般來說，讓用戶第一次購買的決定性因素是服務和產品的包裝，而讓用戶第二次購買取決於服務和產品的質量。

什麼才算上的是及格的好服務質量？要有一個亮點，讓人能夠記住你，比如在你這里買東西價格便宜，第二沒有明顯的確定，如果你東西便宜但是遇到售後問題都不處理，我相信這個人也很難來這里第二次購買了。

作為一個電商平台，服務質量一般從三個方面來衡量。1，商品質量，寶貝描述符合度，性價比；2，服務態度，售前售後綜合服務；3，物流速度；而售後服務屬於服務態度里重要一塊，另外一塊是客服。

好的售後服務可以提高復購率，降低流量獲取的成本，從而提高平台的整體收益能力。

作為平台我們當然追求的是好的售後服務，那麼怎麼樣的售後服務才算是好的售後服務呢？

我們嘗試站在不同的角度來回答這個問題，假定大家都是理想的好人。

站在消費者角度：

1，如果商品與描述不符或後悔購買，可以非常方便的操作申請退貨，申請退貨後商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，不用消費者自己去聯系快遞寄件，也不用消費者出運費，快遞員把退貨的商品拿回後可以立馬收到退款金額。

2，如果是因為商品跟描述中有些差距，但是勉強可接受，要求部分退款時，能夠方便的跟商家溝通，情況屬實後，可以愉快的跟商家達成和解，退我部分金額，快速發起退款請求，商家立馬同意，退款金額立馬到賬。

站在商家的角度：

1，不要有售後，不要有退款。

2，如果因為不可抗的原因導致有售後，消費者可以很方便自己按照流程完成退貨操作，不用過多麻煩商家協助，減少商家的時間投入。

站在平台的角度：

1，不要有售後；

2，如果有售後，所有消費者的合理售後述求都能按照消費者想像的服務去進行。

3，所有的售後問題，商家可以獨立高質量的與消費者協商完成，不用平台介入處理。

假定上面我站的角度闡述的好的售後服務是正確的，接下來我們去怎麼一步步實現這個好的售後服務。我也消費者角度的好的服務來思考具體如何實現。

化整為零，將路勁進行拆分。----如果商品與描述不符或後悔購買，可以非常方便的操作申請退貨，申請退貨後商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，不用消費者自己去聯系快遞寄件，也不用消費者出運費，快遞員把退貨的商品拿回後可以立馬收到退款金額-------

具體拆分步驟如以下環節：

1，如果商品與描述不符或後悔購買，可以非常方便的操作申請退貨

每一步都還可以根據用戶或者場景做進一步的細分，首先我們要確定不同的用戶可能選擇申請退貨的入口是不一樣的。

比如存在第一次體驗售後流程的用戶，他並不清楚要去哪裡發起售後，他可能習慣性的會聯系商家客服或者平台或者電話咨詢；還有一部分老的用戶可能已經知道了在哪裡發起申請退款了。所以我們還是需要對用戶的行為先進行分類，然後再考慮從不同的入口裡設置低門檻的產品體驗，讓用戶能夠快速完成符合用戶預期的操作。

我們遇到常見的兩個入口：客服和訂單詳情頁。

客服入口：進入頁面，根據預測用戶的潛在需求，使用快捷引導「我要退款」「我要退貨」，當用戶點擊快捷引導時直接跳轉到具體的操作頁面，而不是使用文字說明告訴商家去訂單詳情頁，文字說明會加重消費者的理解，特別針對一些大媽用戶， 記住一點如何不要告訴他們如何去做，而是讓用戶不用過多思考按著你的指引一步步操作即可 。

訂單詳情頁：是落地的操作頁面，操作頁面的設計一定要符合消費者操作認知，否則用戶使用起來就會有門檻。具體的落地流程和頁面設計就比較細了，這里就不展開說了。

2，申請退貨後商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，

這個過程里有三個關鍵詞：立馬同意退貨，上門取件，立馬。

立馬同意退貨：這是對商家的要求，我們會設置一個響應的時間長度，商家未操作即認為默認同意了。同時設置商家同意退貨處理售後的平均時長，對於處理的快的，會給與流量上的一些獎勵。

上門取件：是指不用消費者聯系快遞，而是快遞聯系商家，這件事情京東、阿里都已經做了。京東得益於自己的物流體系，阿里得益於菜鳥的整合。

立馬：要求的是上門取件的速度，這個也跟物流體系有很大關系，是一個長期優化的過程。

3，不用消費者出運費

這個問題目前阿里給出的答案是運費險，運費險是能解決這個問題的。提出這個問題解決辦法的人其實是很創新的，是從新的維度給出的答案。一般解決這個問題，可能很多人想的是這個運費要麼是商家出、要麼平台出、要麼消費者出，可能會把更多的精力放在如何確定由誰出的規則和流程，從這個角度解決這個問題，不管優化到什麼程度，他的體驗都不會有運費險的解決方案好。

4，快遞員把退貨的商品拿回後可以立馬收到退款金額。

阿里的解決方案，極速退款。回過頭來看，你會發現的阿里的每一項服務都是有很強的針對性，也是從消費者的具體場景出發，創新性的提出了一系列的解決方案。當然在具體操作過程中會有些細節，比如剛開始肯定不是所有人都會享受到這樣服務，會讓購物信用比較好的消費者先使用，然後再擴大適用人群。

以上的舉例是想說明，主要展示了我們在做售後模塊的產品時如何思考問題和解決問題的。而在操作的過程中，每一個流程每一個拆解我們都可以找到量化的指標來衡量我們的售後服務的好壞，比如平均收貨時間等等。 這里強調一點，數據只有兩個作用：一是驗證方案是否如逾期有效；二是協助我們發現新的問題。 永遠不要為了追求數據而去做產品，此刻你可能認可，但在工作中當你背負KPI的時候，你可能就會不小心迷失。

接下來我會再講一個具體的問題一個方法總結。

在具體實踐的過程中，售後服務模塊最基礎的一個工作是理清各個流程，售後流程應該來說是除了財務模塊之外最復雜的模塊，那如何保證你的售後流程是完整的沒有遺漏的呢？我總結了一個基本思路，以供大家參考。

1，找到所有需要操作的對象。售後流程主要操作的對象有：訂單、售後單和退款單。

2，找到操作對象的所有狀態。整理所有狀態其實是一個不斷反饋糾正補充直到我們覺得齊全了的過程。根據對業務的流程，我們會整理出一個初始的各個對象的狀態，以售後單為例，狀態可以列舉出：沒有售後單，已發起退貨申請，商家已同意退貨，消費者已退貨，商家已收到貨且同意退款，商家駁回了退貨申請，平台已介入處理。。。。。

3，對每一個對象，整理出每一個狀態下，哪些人在什麼條件下可以對這個對象做什麼樣的操作，以及操作之後的下一個狀態是什麼。總結下就是：人（泛指操作者），條件，動作（具體的操作），下一個狀態。

當以上過程走完後，完整的流程就自然而然浮現出來了。

B. 家居電商，該如何解決售後服務

家居業屬於一個大而散的行業，現在泛家居包含的類別也越來越多，傢具軟裝建材定製裝飾等通通都包含在內。電商對實體店沖擊力比較大的主要有三類:一是利潤高，信息不透明的行業，比如燈具。二是實體店品類少，網店品種多的行業，這種多為小件。比如壁畫乾花等。三是標准品，尺燃御寸標準的產品，功能顧客都熟悉的產品。比如馬桶，門鎖。實體店能有效抵禦電商的領域就在需要現場體驗和需要實地量尺的領域，比如窗簾沙發定製衣櫃等。以前實體店對需要上門服務的領域還有很大的話語權，不過隨著家居電商通過和當地的安裝工以及送貨員的合作，電商取得的很大的突破，而實體店只能不斷退守。現在電商和實體店處於互相競爭又相互融合的過程，電商的售後一定需要依託本地的安裝服務唯段螞人員，但電商對這部分人員只能指埋是訂單式的合作，彼此沒有感情交流，這是個硬傷。我預計以後會形成類似美團這樣的泛家居服務的大型平台，很多有專長和有時間的安裝維修人員會入住此平台，那時電商的售後服務會更好！

C. 電子商務的工作流程

電子商務交易流程:
不同類型的電子商務交易，雖然都包括以商情溝通、資金交付、商品配送為核心的三個階段，但流程卻有所不同，對於internet商業來講，目前基本上可以歸納為兩種:網路商品直銷、網路商品中介交易。
☆
網路商品直銷流程
網路商品的直銷是指商品需求方和供應方(也可指消費者和生產者)直接利用網路做買賣，排除批發、代理等中間環節。通常為B
to
C電子商務模式。這種交易的最大特點是直接見面，環節少、速度快、費用低。網路商品直銷過程分為六步:
(1)消費者進入internet，查看企業和商家的網頁;
(2)消費者通過購物對話框填寫購物信息:姓名、地址、選購商品名稱、數量、規格、價格;
(3)消費者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等;
(4)企業或商家的客戶伺服器檢查支付方伺服器，看匯款額是否被認可;
(5)客戶伺服器確認消費者付款後，通知銷售部門送貨上門;
(6)消費者的開戶銀行將支付款項傳遞到他的信用卡公司，信用卡公司開給他收費單。
☆
網路商品中介交易的流程
這種交易是通過網路商品交易中心，即虛擬網路市場進行的。在整個過程中，交易中心以互聯網為基礎。將商品供應商、采購商和銀行緊密地聯系起來，為客戶提供市場信息、商品交易、倉儲配送、貸款結算等全方位服務。
網路商品中介交易過程可分為四步:
(1)買賣雙方將供需信息從網上告訴網路商品交易中心，交易中心向參與者發布大量的、詳細的交易數據和市場信息。
(2)買賣雙方根據這些信息選擇自己的貿易夥伴，交易中心從中撮合，促使買賣雙方簽定合同。
(3)買方在交易中心指定的銀行辦理轉帳付款手續。
(4)交易中心設在各地的配送部門將賣方的貨物送交買方。
不同類型的電子商務交易，雖然都包括以商情溝通、資金交付、商品配送為核心的三個階段，但流程卻有所不同，對於internet商業來講，目前基本上可以歸納為兩種:網路商品直銷、網路商品中介交易。
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網路商品直銷流程
網路商品的直銷是指商品需求方和供應方(也可指消費者和生產者)直接利用網路做買賣，排除批發、代理等中間環節。通常為B
to
C電子商務模式。這種交易的最大特點是直接見面，環節少、速度快、費用低。網路商品直銷過程分為六步:
(1)消費者進入internet，查看企業和商家的網頁;
(2)消費者通過購物對話框填寫購物信息:姓名、地址、選購商品名稱、數量、規格、價格;
(3)消費者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等;
(4)企業或商家的客戶伺服器檢查支付方伺服器，看匯款額是否被認可;
(5)客戶伺服器確認消費者付款後，通知銷售部門送貨上門;
(6)消費者的開戶銀行將支付款項傳遞到他的信用卡公司，信用卡公司開給他收費單。
☆
網路商品中介交易的流程
這種交易是通過網路商品交易中心，即虛擬網路市場進行的。在整個過程中，交易中心以互聯網為基礎。將商品供應商、采購商和銀行緊密地聯系起來，為客戶提供市場信息、商品交易、倉儲配送、貸款結算等全方位服務。
網路商品中介交易過程可分為四步:
(1)買賣雙方將供需信息從網上告訴網路商品交易中心，交易中心向參與者發布大量的、詳細的交易數據和市場信息。
(2)買賣雙方根據這些信息選擇自己的貿易夥伴，交易中心從中撮合，促使買賣雙方簽定合同。
(3)買方在交易中心指定的銀行辦理轉帳付款手續。
(4)交易中心設在各地的配送部門將賣方的貨物送交買方

D. 網店售後服務的內容有哪些

網店售後服務的內容有為用戶提供退換貨、維權、退款、支付憑證、投訴、人工客服等服務。

對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鍾，本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

如果您發起維權以後賣家7天以內不受理，那麼您可以申請淘寶客服介入，申請的方法如下：在淘寶App首頁點擊右下角「我的淘寶」選項，然後點擊「客服小蜜」按鈕，這樣就可以聯系官方的客服人員，接著將有問題的訂單發送給客服人員，之後等待著官方工作人員進行裁判。

售後退換貨申請：

若包裹有破損，若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發，包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題，簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償)，若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。

E. 在匯宸集團電商平台上購買了產品需要找售後應該怎麼找

1、首先用伍沒則戶察拆打開應用《匯宸集團電商平台》，並使用賬號登錄。
2、其次用戶點擊我的，並點擊購買頁面。
3、最後用戶腔棚點擊申請售後選項即可。

F. 售後處理的步驟及技巧

1、先詢問事情經過，明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情，盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內，需要耐心跟客戶解析，該問題處理需要得到上級領導的批准，我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先准備好，等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。

G. 售後是客服的一次交易最後步驟也是什麼的開始

售後工作備褲是一次交易的最後過程，也是再銷售的開始。

電商售後服務是指買家購買的商品發貨以後，仿塌簡所進行的一系列銷售服務，包括物流跟蹤、產品答疑、購物糾紛解決等。售後工作是一次交易的最後過程，也是再銷售的開始。

售後客服基本要求標准：

1、把客戶放在第一位：在交易過程中很容易產生問題，比如物流、產品以及很多不確定因素造成的問題，在面對這些時要秉承著客戶至上的理念，積極處理問題，不拖沓不埋怨。

2、分析和解決各種問題：作為客服要有面對問題可以分析和解決的能力，站在客戶的角度，幫助客戶解決一些實際問題。

3、溝通協調能力：作為客服要懂得怎麼才能做到有效溝通，要了解客戶想要解決的問題，並且快速有效的處理。

4、熟練的業務能力：面對問題可以快速做出反應，在面對問題時可以快速有效的解決問題，節約成本。使客戶得到優質的體驗。

5、控制情緒，理性處理：作為客服，在售後會遇到較多釋放不滿情緒的買家，在面對問題時我們要保持好的心態，不能帶入個人情緒，耐心一點，再不滿的人也會平靜下來。衫腔

售後客服處理步驟有哪些？

聯系買家、核實情況、安撫致歉、協調方案、跟進處理、備案登記。

H. 電商信陽毛尖怎麼進行售後粉絲維護

1、首先通過千牛等聊天工具在線上與客戶溝通，在客戶購買過程中為顧客提供專業的售後服務，啟友認真幫助悄鎮客戶解決所遇到的所有售後問題。
2、其次熟悉產品知悄運槐識，及時關注，反饋售後處理過程中遇到的各類問題；認真解決客戶遇到的產品，物流等售後問題。
3、最後受理售後糾紛和投訴，協助溝通，並能進行電話溝通。

I. 電子商務售後服務

在售後服務內容上，各個公司的服務可以說非常全面，大體包括: 有條件退貨、回建立答客戶咨詢系統、成立客戶投訴中心、無條件退貨等。有69.23%的公司的服務承諾包括在一定條件下允許消費者退貨，如產品存在質量問題、產品規格與消費者要求不符等；有61.54%的公司建立了客戶咨詢系統，以方便客戶查詢信息以及及時解答客戶在購物中遇到的問題；有 53.85%的公司同時建立了客戶投訴中心，主要負責處理客戶的反饋意見以及客戶在購物中的不滿; 還有30.77%的公司承諾消費者可以在一定時間內（7天或10天以內）無條件退貨，這一服務承諾使消費者利益得到了更有力的保障。從以上網路公司的服務內容可以看出，各個公司都在通過各種方式來完善售後服務，更好地保證消費者的利益，同時也為自己在競爭中占據優勢地位提供了良好的基礎。

J. 解構電商產品之訂單系統（二）：逆流程（售後）

1. 訂單逆流程介紹

訂單逆流程無論在電商還是o2o中有普遍的應用，在C2C電商或O2O中的流程相對於B2C電商的逆流程會簡單些，因為前者一般不涉及WMS，無需針對退貨的貨品進行入庫等一系列操作。

2. 逆流程的解構

訂單的逆流程主要分為僅退款和退貨退款，前者對用於商品無需寄回或因為商品問題，賣家返現補貼等情況（退款的金額可以由申請者手動填寫，但是不高於商品本身的金額），而後者則是我們熟知的正常退款退貨流程（如淘寶退貨）。

上圖可以看到對應的幾個狀態下的售後操作，筆者一一為大家分析：

（1）待支付

在用戶已下單未付款時，若買家主動取消或支付超時自動關閉的，訂單狀態會變更為交易關閉。

（2）待配送

在待發貨狀態下，買家申請退款的，退款狀態會置為退款中，此處的部分退款和全額退款有些差別，若是部分退款，訂單狀態仍可往下流轉，該訂單下申請退款的商品會生成一個退款單，走退款流程。

（3）待確認收貨/交易完成

在待確認收貨中申請退款，一般商品已經進入物流配送環節，此時的逆流程分為退款/退貨退款，下面分別就兩種情況進行說明：

① 退款

在待收貨或者交易完成後的退款，流程如下，買家提交退款申請，如果賣家同意則直接進入退款流程，若為訂單全額退款（單商品訂單全額退或多商品訂單整單退），則訂單的狀態變更為交易關閉；若為部分退款，則訂單狀態仍為待收貨或交易完成（待收貨會繼續流轉）。

這里還有一種特殊情況，買家和賣家在申請時理論上會出現一方申請，另一方拒絕的循環情況，所以需要有一個申請客服介入的流程來保證交易和售後的正常進行，一般買家發起後被拒絕則可選擇客服介入；同樣的，在賣家端收到申請的時候，也可以進入客服介入流程，每個電商平台會根據自身的業務情況，微調這塊的邏輯。

② 退貨退款

在待收貨或者交易完成後的退款，流程如下，賣家同意退款前的流程與退款的流程類似，但在同意退款後，買家端會看到賣家的退貨信息，包括姓名、地址、電話等退貨相關信息，買家在寄出商品後，賣家會進行驗收確認，確認無誤後會進行退款，如果在驗收環節有問題的話，一般會走線下協商，要麼將貨品發回給買家，要麼退部分款項。

3. 逆流程幾個注意事項（退款時間、退貨時間）

（1）超時時間

超時時間分為訂單超時和退款超時，主要是在長時間沒有操作的自動觸發機制，為了保障訂單和退款狀態的正常流轉。

（2）訂單超時

支付超時： 長時間沒有支付，系統會自動關閉訂單，支付時間根據不同公司不同業務和場景決定，例如外賣的超時時間一般在15min~30min，而淘寶一般在3天（促銷活動等特殊情況除外）；

收貨超時： 用戶一般主動確認收貨的情況較少，建立這樣的機制既能保證商家資金流的正常周轉和買家的權益，又能在一定程度上減少用戶的操作成本，收貨時間也會根據不同公司不同業務和場景決定，例如外賣的收貨時間一般騎手送達後的幾分鍾內，而淘寶一般在10天左右（促銷活動等特殊情況除外）。

（3）退款超時

退款超時一般發生在等待賣家同意或者等待買家重新發起階段，如果在機制的時間內沒有處理，系統會自動進入下個流程（賣家超時未處理則自動同意，買家超時未處理則撤銷退款）。

4. 總結

訂單系統逆流程的分支很多，需要兼顧業務場景，一般在從0到1的過程中，逆流程會先通過線下的方式解決，以便能把雹宴資源集中在更核心的部分，也就是常說基肆培的MVP，電商系統中還有很多復雜的產品邏輯，下一期將為大家解構商品中心，歡迎關注~

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