如何做特斯拉售後服務

傳統的車企，為了可以盡快的回籠資金，不得已才實行的4S店的銷售模式。這樣車企就可以把自己的庫存給過度給4S店了，從而快速的獲得現金流。而4S店同樣需要生存下去，他們不得不從中搞一些灰色收入。這也是這么些年，4S店的口碑越來越不好的原因。

我們消費者都能知道的事情，大企業的管理者也是心知肚明的。但是為了獲得更好的業績，車企也是有自己的難處。畢竟，不是每一家車企都可以通過預售的方式進行銷售。同時，由於特斯拉的體量還是不大，一些新的營銷模式他們也是可以更好的去執行。這樣的事，對於機構臃腫的大企業來說，真的很難辦到。

各位，對於特斯拉售後維修公開透明這件事，您有什麼不同看法，可以在評論區暢所欲言。

『陸』 特斯拉的服務：讓客戶不被打擾

但是有一家公司，卻背道而馳，信奉不打擾客戶才是企業的經營之道，它就是如今備受外界關注的 科技 企業——特斯拉。它對 汽車 服務的顛覆式創新，不僅在於帶來了顛覆式的產品和技術，也在於掀起了 汽車 服務的革命——「讓客戶不被打擾」。

特斯拉的「道法自然」

中國道家講求道法自然，即「道」是「自然而然」，我們可以將它理解成特斯拉提倡的「第一性原理」的東方版本。找到事物最本質的一面，讓其回歸原本應該有的樣子。

在特斯拉「最好的服務是讓客戶不被打擾的服務」這一理念中，特斯拉通過服務的加法，來實現客戶成本的減法，讓消費者用更少的金錢成本、時間成本、關注成本，來解決用車當中遇到的問題。而在這一邏輯背後，體現的是特斯拉自身的價值觀：產品和服務的價值，並不在於消費者對於產品和服務的關注，而是產品和服務幫助消費者更關注和投入生活本身。

在這樣的理念指導下，顯然傳統 汽車 經銷模式的那一套並不適用特斯拉。憑借商業創新、技術創新和管理創新，特斯拉走出了 汽車 服務的另一個體系。

開辟「直營模式」新思維

在 汽車 行業，傳統的做法是 汽車 廠商通過經銷商向消費者銷售 汽車 ，三方由此形成利益相關的三角關系。盡管這種模式大行其道，但它的弊端卻顯而易見，比如終端售價不透明、靠售後盈利等等。對此，特斯拉沒有選擇優化這一模式，而是另闢蹊徑地推出了顛覆傳統的做法——直營模式。

作為「讓客戶不被打擾」服務的重要支撐部分，特斯拉的直營模式更像是將4S店一拆為三：一是直營體驗店，主管售前咨詢和試駕等；二是官網，所有車輛的銷售都是在官網線上下單，實行全國統一售價；三是服務中心，主管交付和售後。近年來，特斯拉還推出了特斯拉中心這一集體驗店和服務中心功能於一體的全新門店模式。

當消費者踏入特斯拉體驗店，工作人員更多地是提供產品講解，而非一味推銷車型，這是「讓客戶不被打擾」的基礎；在消費者真正了解車型之後，他可以直接在特斯拉官網，以全國統一的售價下單購買；而當車輛出現問題的時候，與傳統4S模式「期待」消費者到店維修不同，特斯拉更希望通過線上診斷、移動服務等來解決問題，因為大量車主到店維修亦會增加特斯拉自身的運營成本。

根據特斯拉官方數據，特斯拉目前在中國大陸已建設超過140家體驗店與服務中心，預計到2020年底，這一數量將進階為超過180家，覆蓋全國超過50個城市。

盡量減少客戶上門

在執行層面，特斯拉具體怎麼實現將維修客戶「拒之門外」？作為一名特斯拉客戶，你如果想順利抵達服務中心，在這之前至少需要通過三道「關卡」：第一，小故障打400客服電話，客服將直接提供有效的解決辦法，大大降低時間成本；第二，如果客服解決不了，會有工程師通過遠程診斷功能，在線幫車主消除故障，一般車輛故障均可解決；第三，若遇到車輛拋錨，例如車胎扎釘子，可聯系特斯拉Mobile Service，特斯拉會派移動服務車和工程師前往車輛所在地點進行快速維修。如果以上方案都不能解決問題，那麼最後你終於可以前往特斯拉服務中心。在這之前，特斯拉會與車主提前確認上門時間，並提前准備好所需配件，到店就能直接維修。

目前，除了完善的線上服務，特斯拉的移動服務已經覆蓋全國24個省市自治區，151個城市。

打造擁有「自愈」能力的產品

線上完成車輛檢修，並不是特斯拉的終極目標，如果能讓產品具備「自愈」能力，或許會更加有趣。不同於傳統燃油車以硬體為主，特斯拉車型採用高度集成化的設計思路，以軟體驅動硬體，並具有全面OTA空中升級的技術能力。

每一輛特斯拉就像一個移動的電腦，它的每一個動作，如啟動、剎車、充電、開門、開關空調等都會變成數據上傳到雲端，由系統分析車輛的運行狀態。在車輛出現故障前，伺服器已提前預判並通過車聯網消除故障。因此，特斯拉車輛的80%維修工作可以在不去服務中心的情況下，通過遠程診斷或移動服務的方式完成，是名副其實的可以「自愈」的智能產品。隨著技術升級，未來可完全「自愈」的特斯拉或許也將成為現實。

更多看不到的服務細節

服務的背後，特斯拉還為旗下包括Model S、Model X及Model 3車型提供了整車4年或者8萬公里包修期，產品的三包有限期均為2年或者5萬公里。Model S、Model X的高壓電池、驅動總成質保期為8年或者24萬公里。針對很多廠家都忽視的新能源車型電池回收問題，特斯拉也有體系化解決方案。對於報廢或者損壞後無法維修的電池，特斯拉將通過特斯拉服務中心以及與電池回收企業搭建的回收網路進行電池回收，以確保將動力電池對環境的污染降至最低。

此外，在售後人員管理方面，特斯拉售後服務團隊100%由特斯拉員工構成，服務7x24隨時響應。此外，特斯拉還會對售後服務人員進行技術培訓與非技術培訓。其中技術培訓包括高壓蓄電池維修、高壓電系統及車身維修等，非技術培訓包括品牌及產品知識、高壓電基礎知識、服務流程等。

從0到500再到N

在競爭激烈的新能源 汽車 行業，基於用戶出行場景提供行之有效的充電解決方案至關重要。近年來，國內傳統車企、造車新勢力以及充電領域的垂直運營商紛紛加速布局。但在這一大潮到來之前，特斯拉早在2012年便開始在全球建設自有充電網路，並於2013年底在中國大陸建設了首座超級充電站。當下，特斯拉正通過自建超級充電站、目的地充電站，同時依託公共充電樁，為用戶打造便捷的充電體驗。

據悉，特斯拉目前已在中國大陸建成超過500個超級充電站、718個目的地充電站，覆蓋全國270個以上的城市。而以500為新起點，為實現2020年底建成近650個超級充電站約5000餘個超級充電樁，以及超過2000個目的地充電樁的目標，特斯拉正加速布局。特斯拉中國充電團隊近日微博顯示，其每日新增站點數可達到17座。如此高速度、大規模地建設自有充電服務體系，不僅淋漓盡致地體現了「特斯拉速度」，也使得特斯拉成為中國工程建設最早、自有充電樁數最多、覆蓋城市最廣的新能源 汽車 企業。

值得一提的是，此前特斯拉公布將投資4200萬在上海新建充電樁工廠，主要生產V3超級充電樁，這一舉措必將加快國內V3超級充電樁的普及。在采訪中，特斯拉全球副總裁陶琳表示：「2021年，特斯拉上海充電樁工廠將至少生產1萬根V3超級充電樁。這一數字，比過去特斯拉在中國鋪設的充電樁總和還要多。」據知，特斯拉V3超級充電樁峰值充電功率為250kW，可讓用戶充分享受「充電15分鍾，續航250公里」的高效。