淘寶售後客服一般會碰到什麼問題

『壹』 淘寶售後客服語言技巧

淘寶售後客服語言技巧

多賣家都想要學會客服處理技巧，淘寶客服售後處理技巧，具體怎麼樣的技巧。以下是我整理的關於淘寶售後客服語言技巧，希望大家認真閱讀!

1)好評一定要回復，盡管僅僅是好評二字(系統默認的可以不回)。MM接管了網店後變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向 買家付款後要盡快發貨並通知買家，貨物寄出後要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，並和買家解釋說明。象我發過一個申通快遞，在查詢包裹時發現日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區下大雪了而無法走件，和買家說明後買家表示理解，避免了差評。

(2)運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責任還是網店責任中周旋，最後顧客討厭的只會是店家。由於我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是MM確只要是到顧客家，驗貨是壞的`，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了。可是MM說，再虧錢也比不上虧信譽大。結果，MM得到了所有顧客的青睞。

(3)適時的關心會讓你和顧客的關系穩如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什麼去再找以前的客戶。可是MM不是，MM會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關懷客戶兩句。MM一有空就會對每個顧客都關心下，不管對方回不回復。這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎麼不會為你而感動呢?發個關心信息並不難，難的是堅持的關懷!

(4)交易結束及時聯系 貨到後即時聯系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認並評價。這就是所說的「先發制人」，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什麼問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至於「劍拔弩張」，更有利於解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占「上風」，當然遇到「胡攪蠻纏」的買家則另當別論。

(5)認真對待退換貨 貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，也不要發錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以後會成為你的忠實客戶。

(6)平和心態處理投訴 因為來自五湖四海的買家什麼樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。

(7)管理買家資料 隨著信譽的增長，買家越來越多，那麼管理買家資料也是很重要的啦!除了買家的聯系方式之我還會記錄這些信息：貨物發出、到貨時間;這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦;買家的性格是「慢吞吞」還是「風馳電掣」;在價格或產品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際「戰斗」經驗。

(8)定時聯系買家，並發展潛在的忠實買家 交易真正結束後，不要以為什麼事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發出一些優惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客;每逢節假日用簡訊或旺旺發一些問侯用語，會增進彼此的感情。

『貳』 淘寶客服遇到各種售後問題要如何解決

淘寶客服很重要，不僅是售前還有售後。大家都知道售前淘寶客服可以塑造店鋪的形象，可以提高成交率，對於想要購買的客戶有疑問可以及時做出回答，可以給到客戶更好的建議，這也是店鋪和客戶之間非常重要的第一窗口。

售前淘寶客服可以提高新客戶的成交率，那麼售後淘寶客服可以提高老客戶的回購率。那要怎麼做好售後淘寶客服，遇到這些問題到底要怎麼解決。

1、各種奇葩客戶都可能會碰到，那麼你面對態度不好的客戶要怎麼去解決呢？

一般客戶售後抱怨無非市快遞、產品質量等問題。如果是快遞的問題，那麼你就下次學乖一些，換一個快遞就是。對於這次的解決方案可以主動承認是自己的錯誤，讓客戶心裡也好接受。如果是產品的質量出現了問題，就要主動承擔責任，不要推諉。為了避免這種情況發生，在產品發出前都建議先檢查之後再發出，這樣確保客戶的感受度更好。

2、很多淘寶客服在沒有搞清楚是誰的問題之前，就說把產品寄回需要買家承擔運費。

這種比較常見，一般客戶會當產品出現什麼問題的時候要求退貨的時候，淘寶客服立馬就會回復，好的，運費是需要自行承擔的哦。在不了解情況下就說要客戶自己承擔運費，這樣會招來客戶的反感。如果客戶說要退貨，你可以回一個好的親，如果客戶沒有說具體原因再說運費需要客戶自己承擔，但是如果客戶說是產品的質量出現了很大的問題，那麼這個時候可以讓客戶拍照取證，如果確實是，那麼就要主動為客戶承擔運費。

3、你這商品我懷疑不是正品，你要給我賠償，不然我就去投訴。

對於這種你首先要強調產品一定是正品，當然如果不是正品也會被告。售後淘寶客服可以說：親，對於您懷疑我們正品的問題，我們給您的答復是我們絕對的正品。如果您可以證明我們不是正品，我們全額退款，包包直接送您再加另外賠償，接收您的一切投訴舉報行為！不過請您提供相應證明，謝謝！

對於售後問題的處理，淘寶客服要謹記是我們的錯一定要主動承認，不要推卸，不是我們的錯也要有一個好的態度對待客戶。如果說售後淘寶客服做好，給客戶留下一個好印象，那麼老客戶的回購率會大大增加。

『叄』 淘寶客服的會遇到什麼問題的

淘寶客服除了售前接待，重要的是售後處理，往往售後處理不好，後果很嚴重。具體問題要遇到才知道的呢，像售前可能對產品不熟悉，說錯了，導致售後，或者售前說錯話客人生氣不買了，你可能回復慢了，影響了DSR動態評分，可能售後處理不好，客人投訴了，或者申請小二介入，產生了糾紛率，還有很多很多，這些都是籠統的，具體的可能是你一句話不對，客人直接把你罵個狗血噴頭，然後她一投訴，你再被老闆罵個狗血噴頭然後扣錢，然後開除，等等等等，很多都是要具體碰到才知道的

『肆』 如何做好淘寶客服的售後服務工作

一般情況下來說，我並不能接受快遞不送貨上門，因為這樣在購買產品的時候是非常不便利的，所以送貨上門是做好售後服務非常重要的一環。
認真做好售後，一定要注意參考以下幾個方面：
1、好評一定要回復
感謝買家的評價，這樣買家看到了心理上也會有一種認同感。
2、運輸過程中產品損壞一定要先補償顧客
運輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭執，一定要先補償顧客。這樣顧客還會理解你，如果爭執的話後果影響不好。
3、適時的關心
把顧客都加好友，然後適時的發信息問候一下。自己有最新的促銷活動也可以通過信息宣傳。人的心裡都是相通的，經常的問候能讓顧客感受到你的關心。

4、售後及時聯系買家

在買家收到貨後及時的聯系，詢問詳情，如果沒有什麼問題就可以讓買家盡快的給好評。然後貨物出了情況，自己也可以第一時間的知道，可以有時間主動處理。
5、認真退換貨
如果是運輸損壞或者貨物質量的原因，買家要求退換貨的時候，妥善盡快處理退貨。和敗大氣生財，說不定買家下次還會回購。

6、平和心態處理投訴
買家的性格各異、運輸的能力限制、地域的限制等各種原因，避免不了投訴。遭遇買家投訴的時候能和平解決就和平解決，妥善尊重的處理是最好的方式。

7、管理買家資料
這個就比較重要，需要客服做好整理，比如買家的聯系方式、貨物高枯仿發出和到貨時間、買家的性格、買家戚纖的生日等等情況。

『伍』 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好

在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好

『陸』 淘寶客服基本常識

1.淘寶客服需要什麼基本知識
1、熟悉產品：了解產品相關信息。

對於淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，淘寶客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那麼一個優秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。

對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系買家。 3、貨到付款的訂單處理：網上購物很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是大多數買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，拆賣對於淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買源旁家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。

讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。 4、客戶評價：交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評並不是不能處理的，只要發現有中差評的時候，就應該趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，當然現在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當利益，對於這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為後面的投訴翻案收集證據。

作為一個優秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
2.淘寶客服需要什麼基本知識
1、熟悉產品：了解產品相關信息。對於淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，淘寶客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那麼一個優秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系買家。

3、貨到付款的訂單處理：網上購物很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是大多數買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對於淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支旅裂逗出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評並不是不能處理的，只要發現有中差評的時候，就應該趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，當然現在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當利益，對於這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為後面的投訴翻案收集證據。作為一個優秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度
3.網店客服都需要學習哪些知識
售後主要注意幾點：

1、及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。

3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之後要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌櫃在差評後面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌櫃一定要知道這個解釋是給後面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。
4.做淘寶客服應該具備哪些知識和技能
客戶服務，是來指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

做好一個淘寶客服應該做到以下幾點。

1. 心理定源位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談百判能力。

2. 對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商度家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網路上交易一下（買進與賣出，發貨等），小問店就是在這樣的情況之下誕生的。

3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟答顧客交流，回答顧客的問題。
5.做淘寶客服應該具備哪些知識和技能
客戶服務，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。

做好一個淘寶客服應該做到以下幾點。 心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網路上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
6.客服必備知識
淘寶客服溝通技巧 1。

歡迎語 A。 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。

B。 歡迎語包含自我介紹，具體格式為： 您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉 2。

對話 對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。

關鍵還是自身在於對產品的了解。 3。

議價環節 議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。 A。

愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。 B。

心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。 對於以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的（已經是最低了），價格是無法做變動，這是原則。

通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達後，顧客表現出猶豫不決，那麼可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麼優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。 4。

支付環節 A。 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說「親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉」。 B。

部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。 可以這樣跟買家說「您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。

」 C。 在顧客完成支付後，你可以說「親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號」 5。

物流環節 在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。 A。

主動詢問「您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？」根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞「您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨」 B。 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。

我們必須提前告知顧客「您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。」 C。

遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說「如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元」關於超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費後，告知顧客。

6。 售後環節 售後處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話一（G是顧客，K是客服） G：有人在嗎？ K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎麼搞的 K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

（這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長） G：速度 K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是 還沒有給您派送。（回復文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長） K：這樣，我們現在聯系快遞公司，問問具體情況，然後回復您，爭取讓盡快給您送到。

K：實在抱歉，由於快遞的問題，耽誤您時間了。 G：盡快吧… K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

（通常這樣一段話後，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售後客服聯系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況後，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什麼樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。 ） （退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。

如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。 大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。

如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖後，結合圖片，屬於商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。

不屬於商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬於質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。

不過要顧客自己承擔來回運費。）註：在。
7.做淘寶客服該學習哪些知識
售後主要注意幾點：

1、及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。

3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之後要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌櫃在差評後面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌櫃一定要知道這個解釋是給後面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。
8.做淘寶客服該學習哪些知識
售後主要注意幾點： 1、及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。 3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之後要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌櫃在差評後面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌櫃一定要知道這個解釋是給後面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。
9.淘寶客服需要了解哪些
1、熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。

2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用簡訊貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。

7、客戶評價。交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

8、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通.

9、相關軟體的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

『柒』 淘寶售後客服怎麼做

售後客服主要負責消費者購買商品後的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那麼客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那麼這時候，售後客服應該首先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補發或者退款，然後再去找物流公司進行索賠。

如果是出現少發漏發的現象，那麼售後客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品，發現並不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售後客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，並且在後台處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到後試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服後台訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品後，後台操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。

但是並不是每一筆售後訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服後把吊牌撕掉並且下水洗了，然後選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇「申請售後「，由淘寶小二介入處理這筆售後訂單，那麼這個退換貨就變成了糾紛，作為售後客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，盡可能的通過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那麼客服就要准備申訴材料，如消費者認為是假貨，那麼客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

售後服務代表著一次交易的最後過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售後服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售後服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售後退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可盪然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售後服務。

優質的售後服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售後綜合指標低於營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售後綜合服務指標下降後，不影響前期已經提交報名，並且已經審核通過的活動。

優質的售後服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售後工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售後部門通過對售後信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那麼售後部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該採取相應的措施改善此情況。所以售後也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

下面這些是我常用的方法課件，希望對您有所幫助

『捌』 淘寶客服主要做什麼工作要注意什麼

客服的悉中工作，主要分為幾部分，

首先要應對的是咨詢，售前咨詢以商品為主，只要對商品有了解就基本可以應付，售後咨詢主要以處理問題為主，這個需要一些技巧，怎樣才是對雙方有利的。

其次就是售後服務，包含退款，退貨，換貨等流程，這個一般每個公司都有相關的規定，按規定處理好就行，既不橘梁違背公司的原則，也可以讓消費者滿意，也是一門學問。

然後就是一些促成交易的技巧，畢竟客服是在前線的，如果僅僅是回答一些基本的睜伍山知識面，那這也僅僅是一個及格的客服，能促成成交的客服，才是優秀的客服。

『玖』 高分！！淘寶服裝客服經常會遇到的問題

經常見的就是買家會說自己的身高體重，讓你推薦穿多大的合適，還有衣服的質量問題，運賣悄州費問題，價格問題，是否是正品，售後退換貨問題，處理中差評問題，還有些會講價的等等.......這個說也說不中蔽完，具體要根據你做客服時候遇運做到問題而定

『拾』 淘寶售後客服主要做什麼工作

淘寶售後客服所需要的不僅是溝通技巧，還要有專業的服務意識，良好的服務態度，這是提升淘寶售後客服服務的關鍵，但同時也是難點所在，因為淘寶售後客服所代表的是整個網店的形象，所以要更加註意用語和態度。那麼我們具體來看看淘寶售後客服基本工作內容吧!

處理買家反饋的物流問題(收貨前)

買家反映的到件問題需要淘寶售後客服的處理，比如：

催件-聯系快遞公司，對遲遲沒有收到的貨物進行催促，或者了解沒有及時到件的原因，反饋給買家;

查件-響應買家的要求，查看快件現在的物流進度;

簽收問題-本人沒有簽收，但物流信息顯示已經簽收的情況，淘寶售後客服要注意核實情況，要麻煩買家提供相關的信息方便查證;

丟件或破損-這種情況其實多是快遞撿件的問題，但是淘寶售後客服要收集買家意見，為產品包裝的改進提供參考;

最後就是處理其他的拒收，與退貨問題，要嚴格按照淘寶相關的流程進行。

處理買家反饋的物流問題(收貨後)

此時的情況就五花八門了，除了常見的反映寶貝的質量問題之外，還會遇到比較難纏的買家和職業差評師的刁難。小人惹不起躲的起，另外只要真誠服務，大部分買家還是很好說話的。

淘寶售後客服並不是簡單的工作。售後客服是店鋪與買家的溝通橋梁，優秀的淘寶售後客服應該熱情，細心，耐心地去接待每一位買家。同時，很多的淘寶售後客服也都承受著巨大的壓力，因為關繫到店鋪的服務與形象，不能帶著個人情緒與買家交流，所以大多時候安撫多於爭辯。此外淘寶售後客服還要掌握一定的溝通技巧，這是能夠更好服務買家，減少糾紛的一個小方法。在溝通中淘寶售後客服還要有挽留買家的意識，比如推薦店內的新品，或者引導買家收藏店鋪等。