售後客服如何緩和溝通氛圍

⑴ 客服工作常用的溝通技巧有哪些

從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語言。語言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺溫暖，也可以讓人感覺冰冷。可以讓人哭，也可以讓人笑。對於客服中心來說，語言是我們的生產力。而對於客服人員來說，表達也是我們的核心技能。

作為一名客服從業人員，我們的日常工作就是和客戶說話，溝通，因工作的性質的特殊性，我們和客戶之間並不是面對面交流，所以無法通過客戶的面部表情和身體語言來判斷客戶的情緒，僅能通過一個小小的話機來與客戶溝通，通過客戶的描述，語氣的高低，說話的平穩來判斷客戶遇到的情況，需要我們解決什麼樣的問題，是否有投訴意願，這種情況下語言藝術的重要性就顯得格外重要。

常常會遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機的那頭咆哮：「我要投訴，找你們主管來」，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會得到客戶的諒解，反而會激化雙方的矛盾，那麼客戶就會反問：「難道沒有值班主管嗎？不要騙我，我就要在線等。」這是發生在我身邊的真實案例，這種情況下，不僅客戶問題沒有得到解決，反而還會將矛盾從業務問題引發至坐席的服務態度上。

怎麼做才可以緩和雙方的矛盾呢？

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1、服務耐心，細心聽取客戶的訴求，適當時候給予回應，讓客戶感受到坐席是在認真傾聽。

例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便真誠的致歉客戶，是可以體會到的，並且往往不會遷怒於接聽坐席。

2、微笑服務，語氣平穩，語言簡潔陳懇

例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。

3、換位思考，設身處地為客戶考慮，解決燃眉之急

例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時，讓客戶並沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶很好的服務感受。

語言不需要用過多華麗的辭藻表達，只要能正確表達自己的意思，並且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。

舉例

☑ 「我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。」

⑵ 我現在工作是售後電話客服，接電話時我都比較緊張，很難受。。怎麼辦

第一，能否有換崗的可能，可以申請調崗，畢竟是你每天都要面對的工作，長時間抵觸對自己也不好
第二，如果不行，就去適應。每天學會接受和適應，時間長了，就習慣了，並不會覺得又多緊張

⑶ 客服跟客戶怎麼溝通的技巧

客服在跟客戶溝通中，要處處為顧客著想，用誠信打動顧客。下面我整理了客服跟客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。

客服跟客戶的溝通技巧1微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即並說：「歡迎光臨!」、「感謝您的惠顧」都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字型語言遮住你的微笑。

客服跟客戶的溝通技巧2保持積極態度

當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題，都應該及時解決，而不是迴避、推脫之類的解決方法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極;盡量讓顧客覺得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視;能補最好盡快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

客服跟客戶的溝通技巧3禮貌對客、多說「謝謝」

禮貌對客，讓顧客真正感受到「上帝」的尊重，顧客進門先來一句「歡迎光臨，請多多關照。」或者：「歡迎光臨，請問有什麼可以幫忙嗎」誠心致意，會讓人有一種親切感。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：「感謝光臨本店」。對於彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。可以收到非常好的效果。

客服跟客戶的溝通技巧4堅守誠信

網路購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

客服跟客戶的溝通技巧5凡是留有餘地

在與顧客交流中，不要用「肯定，保證，絕對」等等字樣，這不等於你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最後就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人餓皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能道道顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用：盡量、爭取、努力等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。

客服跟客戶的溝通技巧6處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網路購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

客服跟客戶的溝通技巧7多虛心請教，多聽聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們並不能馬上判斷顧客來意與所需求什麼物品，所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體是什麼樣的商品，是送人還是自用，是送給什麼人樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬於哪一種消費者，比如：學生、白領等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什麼，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然後針對顧客的疑惑給予解答。

客服跟客戶的溝通技巧8要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候我們就需要耐心熱情的細心回復，會給顧客信任感，但我們不好表現出不耐煩。就算不買也要說聲「歡迎下次光臨」。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說「真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進」或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

客服跟客戶的溝通技巧9做個專業賣家，給顧客准確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到核實他們的產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店裡買東西的。

客服跟客戶的溝通技巧10坦誠介紹商品優點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事後客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫誇大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最後失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：「這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些」和「這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔」雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大不同咯。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：「東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產品沒有的特色」等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同。

一、溝通前的准備

機會是留給有需要的人的，你准備的越充分，越能收到機會的眷顧和青睞。

我們要做一個樂觀自信，熱誠的人，很多從事微商行業的朋友都深刻的感覺自己變得積極而又自信了，這說明後天環境的影響很重要。

微商需要一種喜樂的精神，如果想要別人跟隨你，你就要首選自己快樂起來，想要別人跟隨你嗎?開心起來吧!

下面講一下溝通的三大原則，溝通有一定的原則，遵循了這些原則，成交的機率就提高了幾倍。

1：傾聽原則：再次強調，傾聽是建立信賴感最重要，最有效，最簡單的方法之一。

在溝通中，如果你能認真傾聽對方的講話，你不僅能獲得重要的對方資訊，和需求點，還能獲得對方的信任和好感，他會認為你尊重他，在乎他，認同他的觀點，那麼以後的溝通就會輕松多了，這個所說的傾聽呢分五種：

二、完全漠視的聽

假裝在聽，這種人呢一般都是自以為是的人。

選擇性的聽，聽自己想聽的東西，大約70%的人屬於這種

積極同心的聽，感同深受

2：有效果比有道理更重要原則：

不難發現，我們經常會遇到振振有詞的人，卻不能獲得良好的客戶認可度，這其中呢存在兩個非常嚴重的錯誤：

我是對的你是錯的，總站在自己的立場，堅持自己是對的，別人是錯的，喜歡與你爭辯。

我這樣做是為你好，表面上出發點是好的，是善意的實際上卻是影響客戶信賴度的另一個最具殺傷力的規則。

所以，在溝通中，不要直接指出對方的錯誤，即使對方是錯的，記住溝通的目的是成交，不是不斷證明自己是對的，對方是錯的，所以在表達不同意見的時候，我很認可您的觀點，我覺得非常好，同時我有另一種看法，不知你認為如何，所以頂尖的溝通者都是進入對方的頻道，讓別人喜歡他，從而呢來獲得信任達成交易。

三、真誠原則

大家都有這樣的感覺，盡管第一次見到某一個人，內心親切，而有的時候，卻不知原因打心底不喜歡這個人甚至反感，這就是親和力，對方不接受你主要有兩個因素：

第一：對方不喜歡你，不信認你，

第二：就是不知道你這個產品能給自己帶來什麼樣的利益，其中最基礎和關鍵就是第一個因素，

所以讓客戶信任你，喜歡你，提升客戶購買興趣的方法就是真誠的發自肺腑的說出自己的真實想法和情況。有的人能力並不強，口才也不好，但是業績就是好，原因何在呢?是因為他們放棄了花言巧語和故作姿態，而且大膽地說出自己的真實感受，讓客戶感受到了真正的誠意，從而促進更多的成交量。

問題是需求的前提，有問題才會有需求，成交從挖掘客戶的需求開始，客戶的問題就是他的傷口，我們要擴大他的問題，問題越大越能激發他的需求，找出客戶的需求和痛苦，如果你不了解客戶的需求在哪裡，就不能幫客戶解決問題，就無法達成交易!

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⑷ 客服話術溝通技巧

客服話術溝通技巧如下：

1、不以自我為中心。

別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說「請」，這樣會顯得你有教養，別人感覺受到了尊重，他們才會願意幫你做事。

2、認真聽取別人的談話。

一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什麼疑問，你也要在他說完之後再做出提問或者質疑。提出質疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會願意聽。

3、要注意把握對不同的人說話的態度。

與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會；和性格內向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。

4、掌握「授」與「受」的分寸。

交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什麼也不說，造成冷場。恰當的做法是，該聆聽時認真的聽，並對對方的談話內容給予回應，該講話的時候積極發言，掌握發言和聆聽的時機、分寸。

5、邀請與參與。

交談過程中，有人過來應邀請其一同談話，一般不能貿然參與別人正在進行的談話，如果想參與其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。

6、交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑。

多用贊美語言，不要指責對方，贊美應嚴肅、朴實，不要過於誇張，顯得虛偽。不說有損當事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，並不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。

7、交談過程中恰當運用肢體語言。

有時為了達到更好的效果，可以適當運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太誇張，以免給人不穩重的感覺。

⑸ 如何緩和跟客戶的尷尬氣氛

1、從關心客戶需求入手 就像我們以前提到的那些把開場白設計得「商業氣味」十分濃厚的人一樣，一些銷售人陵好鉛員幾乎從剛一張嘴就為自己的失敗埋下了種子。這些銷售人員完全站在自己的立場上考慮問題，希望一股腦兒地把有關自己所推銷產品的信息迅速灌輸到客戶的頭腦當中，卻根本不考慮客戶是否對這些信息尺好感興趣。這種完全著眼於自身願望的銷售溝通註定要經歷很多波折，因為客戶常常會打斷你的推銷，讓你「趕快離開」，即使客戶允許你說完那段令人厭煩的開場白，他（她）也不會把這些東西記在心裡。 2、尋找客戶感興趣的話題 只有那些能引起客戶興趣的話題才可能使整個銷售溝通充滿生機。客戶一般情況下是不會馬上就對你的產品或企業產生興趣的，這需要銷售人員在最短時間之內找到客戶感興趣的話題，然後再伺機引出自己的銷售目的。比如，銷售人員可以首先從客戶的工作、孩子和家庭以及重大新聞時事等談起，以此活躍溝通氣氛、增加客戶對你的好感。 專家提醒 你應該在第一時間表示對客戶需求的關心，而不是只關心自己的銷售額。 當你對客戶正焦慮的問題表示出特殊的關心時，客戶會因此對你產生好感，進而拉近彼此間的心理距離。 提前研究客戶的喜好，首先從他們感興趣的話題出發，然後有意識襪閉地引到銷售溝通的主題上來。 平時注意培養自己多方面的愛好和興趣，也可以根據客戶喜好臨時學習某些知識，不要打無准備之仗。 使自己對客戶的需求或客戶關注的問題產生濃厚興趣，在整個溝通過程中要表現得積極熱情，以感染客戶情緒。