如何處理客戶退貨售後劇本

❶ 顧客退貨處理技巧

退貨是常有的事情，那麼該如何處理顧客退貨的事情呢，下面我為大家介紹關於顧客退貨的處理技巧，歡迎大家閱讀。

顧客退貨處理技巧1

一、退換貨

1、接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。

2、確認小票(金額、購買日期、購買地點、數量、款號)

3、檢查貨品有無損壞或污損。(無法確定質量問題的，交上級部門鑒定)

4、無異議：遞交收銀台辦理退換貨帳務手續。有異議：解釋原因(按「三包」原則辦理退換貨。如換貨則按財務要求換同等或以上價位;如退貨則須經店長或被授權責任人同意並簽字確認)

5、未能當日解決的，承諾多長時間給予答復，並記錄備檔。

6、處理完畢後禮貌送賓(根據時機可作附加推銷);處理無果：上報上級主管。

7、顧客惡意搗亂，立即報警。

二、其它投訴

1、接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。

2、登記投訴事項，了解事情經過及當事人，調查取證;(不能當面回復的，承諾多長時間給予答復)

3、處理無果上報上級主管。

4、禮貌致歉，回復顧客處理結果及徵求意見。

5、記錄備檔，根據情況形成預案機制。

6、顧客惡意搗亂，立即報警。

三、投訴注意要點

1、任何店員都有義務接待顧客投訴。

2、在自己限定的職權范圍內執行處理客戶投訴。超出職務或能力范圍逐級上報。

3、了解事實真相及上級意見，不可輕易承諾給顧客。

2、平息顧客情緒後再處理投訴問題。

3、處理投訴要果斷，不可猶豫不決。

顧客退貨處理技巧2

情景1

銷售：這不是我們商品的質量問題，我們不給退！

顧客：明明就是你們質量的問題，如果不是質量有問題，商品怎麼可能出現這些狀況。

銷售：這是您自己的問題，我們退不了！

什麼叫做我的問題，明明是你們商品質量的問題。

銷售：退給我們，我們也賣不了！

能不能賣不是我的事，是你們的事。

【建議應對策略】

銷售：這確實是因為......的問題所造成，真的很不好意思！

銷售：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實是......造成的，真的是非常非常不好意思！

情景2

銷售：退是退不了，要麼給沖頃你調換！

顧客：什麼叫做退不了，我偏不換，我就要退。

銷售：我們規定只能換不能退！

規定是你們家的事，跟我無關，反正我就是要換退。

銷售：在我可以負運卜責的范圍內我一定願意給您最滿意的處理，我再幫您選擇幾個樣式您挑看看！

銷售：只要有我能做散悄陸到的部分，我一定讓您滿意，畢竟您花了錢，是吧！我來慢慢給您選，一定選到您滿意為止！

情景3

銷售：先生你這樣說有點不講理！

什麼叫做不講理，你憑什麼教訓我。

銷售：先生您這樣不講道理我沒法跟你談！

沒法跟我談，那就找一個能跟我談的過來，你別在這兒耽誤我的事。

銷售：您這樣說，我都不知道怎麼處理比較好！我真的很想幫您處理好！

銷售：是這樣子的，其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意，您看這樣......

情景4

銷售：先生，您先不要激動！

如果換做是你，你能不激動嗎？

銷售：先生您這樣生氣是處理不了事情的！

你以為我想這樣，還不是你們逼的！

銷售：我先幫您倒杯水，您先消消氣，我來幫您處理！

銷售：您先坐一下，我們先不著急，您相信我一定很有誠意要幫您處理！

情景5

銷售：我們公司規定不行！

我不管你們什麼規定，反正我就要結果。

銷售：公司規定就是這樣的，我們也沒有辦法！

我不管，你沒辦法也要給我想出辦法來！

銷售：如果可以做到的話我一定願意盡力滿足您，只是真的很不好意思！

銷售：您看這樣好嗎？在我能負責的范圍內，我來建議幾個做法給您，盡量快點把您的`事情處理好,您的時間也很寶貴,您看這樣好嗎？

情景6

銷售：如果能退的話，我肯定讓你退！

你是你們公司的員工，當然是站在公司那邊，難不成站我這邊！

銷售：其實你退或者不退，我又得不到任何好處！

當然有好處，你們有業績呀！

銷售：只要能讓您滿意，我能為您做的我一定都願意去做！

銷售：您相信以我的立場，我一定是以讓您滿意為主，您開心我是最高興的！

顧客投訴是店面改進工作，提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時的化解，最終導致消費者到處訴說，給店面帶來負面影響。處理投訴必須做好以下幾點：

1、多點耐心

首先要耐心傾聽顧客的意見，不要輕易打斷或批評，而是要鼓勵顧客把問題說完。當顧客發泄完後，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。

2、服務態度要好

顧客投訴、抱怨、牢騷都是源於對產品和服務的不滿意，如果再加上處理人員態度不好，情緒就會更差。反之，若處理者態度誠懇、禮貌，顧客就會以比較理智客觀的態度來溝通處理方案。

3、提高處理投訴的效率

提高處理投訴的效率，一來可以讓消費者感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意；三來防止顧客的負面渲染。

4、盡量讓高級別管理人員來處理

級別高的管理人員親自處理投訴，往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。

5、合理補償，盡可能滿足顧客的心理期望

顧客投訴時，都認為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當多補償一點；另一方面，在物質上少補償一點，而在精神上多補償點，多說些好話，讓消費者心理平衡。

❷ 面對客戶退貨，如何處理呢

1.換接待場地

當顧客怒氣沖沖地過來投訴時，讓顧客在櫃台前發泄不滿，會影響到店鋪的形和生意。這時可以把顧客請到胡培接待室，泡上一杯茶慢慢溝通。

2.換接待的人

當顧客對服務人員的服務態度不滿時，再讓這個店員出面去解決顧客的問題，顧客會有先入為主的心情，不但不利於問題的解決，有時還會加劇顧客的不滿。換一個更有經驗，職位更高一點的店員，會讓顧客有受到尊重的感覺，有利於問題的圓滿解決。

3.換解決問題的時間

處理顧客的投訴雖然要及時，但若店員不能解決問題，可以跟顧客另約時間，請店長出面調解。一方面多留了一次溝通的機會，另一方面顧客不至於一下子完全對你失去信心。當然有的顧客肯能不願意再浪費時間，要照顧到顧客的方便，態度誠懇。

拓展內容：

處理客戶的退貨要求及意見

1、規定銷售人員應密切關注顧客以各種方式反映的意見；

2、對顧客的意見進行登記和分類，使顧客知道公司已經注意到他們所提的意見；

3、應以表格的形式詳細記錄顧客反映的意見，內容包括顧客姓名、地址、所購產品名稱、數量、金額以及反映的質量問題和要求等；

4、明確規定如何調查和追究造成顧客意陵做磨見者的責任，以及進行跟蹤調查活動的要求；

5、規定不良品的修理、調換、退貨或其他補償辦法；

6、監督顧客意見的處理過程。直至問題解決；

7、記錄及調查顧客意見，不僅有利於及時採取糾正和預防措施，而且也是尺斗證實企業執行ISO9000標準的客觀證據。

❸ 銷售員如何應對客戶的退貨

客戶退貨是一個比較常見的問題，也是一個棘手的問題，如何處理客戶的退貨卻又能避免自身利益受損失，這對營銷員提出了更高的要求，那麼，銷售員具體該如何應對客戶的退貨?以下是一個品牌業務經理應對客戶退貨的辦法，可供參考。 這是發生在去年的事，一位區域業務代表反應說，他所負責銷售某品牌化妝品在當地的代理商在取得代理權的一年後，由於銷售不暢和對公司的服務不滿等原因，向公司提出要求給予其退貨，而公司的政策規定，退貨必須在自進貨之日起的三個月之內，超出三個月打六折，代理商進貨的時間太長，按公司的政策是不能退的，但該客戶卻執意要退，並揚言不給退貨要找人來公司鬧事，面對這樣的局面，業務代表一時沒有了主意，找到公司來，讓部門經理處理這件事，這本來是件比較常見的事件，可業務代表上下都不敢得罪，不知如何處理。那麼如何解決這個問題呢?我們決定要首先是了解一下該客戶的情況，於是我陪業務代表一同去拜訪了這個客戶。 隨著對該客戶的拜訪，並對周邊的市場做了一定的了解和分析之後，覺得應該讓公司與客戶同時作出些讓步，才能把事情處理好，但這個讓步不是哀求公司領導與客戶發善心來做到，那樣雙方對業代的工作都不滿意，反而會把事情辦的更糟，因為上下雙方不會做出無謂讓步。而是要曉以利害，變被動為主動，在公司與客戶之間爭取一些空間來幫助自己解決問題。 在與公司的領導作了溝通之後，我們是這樣做客戶工作的：首先讓他清楚我公司的政策，超過半年的貨都是不給退的，但現在經過我們業務代表的努力，公司同意給退貨了，但是給按退貨金額打六折退款。因為這件事我們雙方都有責任，業務代表沒有及時幫客戶清點庫存，而客戶自己也沒有盡早的向公司反映自己的銷售情況，所以造成了貨物的積壓，所以給打六折退貨，這樣客戶有些損失，為了使客戶能順利的接受，我們表示，願意自己掏錢為其承擔他損失的一半，告訴客戶這件事對於我們雙方來說都是一個教訓，希望我們在以後的合作中，接受這個教訓，使類似的事情不再發生。 這樣維護了公司制度的嚴肅性，也提醒了客戶。為什麼給予客戶這樣的承諾，是因為通過之前的了解使我們知道，這批貨雖然已經是一年以上，但還遠沒到期，品相很好，並不影響二次銷售。並且在當地談了幾個意向客戶，能把退貨轉手，所以能讓公司把客戶的退貨打八折甚至不打折，只是花點運費和重新讓倉管人員調配一下。因此，我們業務也不用為客戶退貨貼錢，公司並沒有損失，這樣不但處理了問題，還賣給了客戶一個人情，為以後的合作打下了很好的基礎。最後證明這個人情確實起了作用，前品牌代理沒有要退貨款，而是又打款給公司又代理了我們的另一個品牌，等於還為公司開拓了另外品牌的業務。 回公司後，把實際的利害向領導作了分析，如果不給予退貨而激怒了客戶，直接會把矛盾激化，使得公司在當地的信譽受到影響，況且該客戶在當地也是非常有影響力的，名義上給予打六折退貨，實際給退貨打八折退款，通知客戶因為業務人員也銀族負責任給其承擔一半，給即體現了我們的人情味，又維護了公司政策的嚴肅性，不是無謂的讓步。 況且公司並沒有損失，而是還有少許利潤.這樣的處理方法得到了公司的肯定和贊許。在後來的接觸中，使退貨客戶又代理了公司的其他品牌，還增加了公司的效益，事件的各方都非常的滿意，讓業務代表頭痛的事就這樣得到了圓滿的解決。 退貨問題經常是廠商面臨的兩難的問題，退貨則肯定要有損失，因為對市場支持和配送已經送出，人員提成和營銷費用已經支出，對於退回的貨大多品相已經多少有塵碼些破壞，如何處置也是個問題。而不退貨則會使經銷商或終端的客戶不滿，搞不好也許會使雙方翻臉，對繼續合作和廠商的信譽產生不良影響。 所以要重視退貨及引發的問題，對產生的退貨原因來分析，區別對待，例如有產品質量問題的一定要給予及時的退換，從而會避免影響品牌的形象和廠商的信譽，對於下游經銷商銷售不力產生的退貨，要安排業務人員及時的對鋒兄弊其庫存清點並上報，不但可以減少滯銷帶來的日期過長的退貨，還可以防止經銷商惡意的串貨。 另外有些廠家的銷售政策除了向下壓貨還是壓貨，貨物沒有賣到消費者手中，而是大量的滯留在下游的經銷商或終端上，這是非常危險的，一旦超過終端消化的極限，極可能出現大量的退貨，若不能及時的處理，便會使渠道崩潰。通過增加向經銷商壓貨而去增加產品銷量的方式是非常有限的，只有提高產品的品質以及品牌影響力和美譽度，使消費者真正認可，減少下遊客戶庫存才是防範和減少退貨的最好辦法。 通過這個事件也使我們認識到，退貨雖然是個比較常見而且令人犯難的老問題，但通過積極靈活的方法還是可以解決的並預防的，作為一名營銷人員，面對市場的退貨問題要善於開動腦筋，隨機應變，為解決問題而爭取自己的工作空間，不要死板的執行公司的銷售政策，使自己腹背受敵，陷於兩難的境地。

❹ 有什麼客戶退換商品處理辦法

第一條退換商品原因確認

在客戶提出退換商品要求時，應詳細詢問退換的理由，然後比照本規定，確定是否可以退換。如確屬本公司責任、理由正當或有事前退換約定的，應該及時予以退換。否則，本公司不負責退換商品。

第二條商品確認

對於客戶要求退換的商品，應確認該商品是否是本公司售出、銷售價格是多少、購買時間、購買地點和經銷人等。為此，應請客戶出示發貨票、報銷單及其他有關證明。款額較大的商品，須由主管上級確認。

第三條退換方式

①退換商品，一般應等額或高額調換，如屬低額調換，應由客戶補足貨款差額。

②退貨時，必須確認這種商品是按標價購買，還是有價格折扣。在退貨後，售貨員最好利用客戶此時的特殊心理，說服客戶購買其他商品。

③在辦理退換商品時，最好不退給客戶現金，而應交付其退換券（與退換商品的價值等額），客戶持券可隨時購買其他商品。

第四條例外事項

在下列情況拍滾下，原則上不能退換商品，業務人員應委婉地拒絕客戶的要求。

①事先已說明不能退換的商品。

②經客戶使用後發生破損的商品。

③購買後，經過很長時間才提出調換要求的商品。

第五條價格確認

在辦理退換事項時，商品價格的確認應遵循以下原則差攔：

①商品標價清楚、無破損、票據齊全時，應以原銷售價退換。

②對於優惠品、襲慶余特價品等價格不清的商品，應以一定的折扣退換。

③在購買時有降價折扣的商品，按折扣價退換。

④對季節性商品、流行性商品，如因顧客原因沒有及時退換，應按現價退換。

⑤因客戶購買後使用而發生破損的商品，應根據破損程度，按一定折扣退換。

⑥因本店責任發生破損的商品，應按原價退換。

上述③、④、⑤、⑥項的處理及作價金額的確定，需由銷售部經理負責。

第六條其他事項

①不論是商品退換，還是退貨，都要給客戶開出專用的發貨票。退貨時，應沖減營業額。

②客戶調換的是高值商品，其差額部分，應補足現金。客戶調換的是低值商品，其差額部分，不返還現金，而是支付退換券；退貨時，原則上不返還現金，而是支付退換券。

③退換券由公司統一印製（各分店以顏色區別），它是退換商品時支付給客戶的代金證券。在使用時，其票面金額代表等值的現金，但不能兌換成現金，其使用范圍僅限於發生退換的該類商品，有效期為一年。

當客戶要求退換商品時，以退換券代替現金支付給客戶，其數量等於該商品的退貨價格，或等於調整商品差額（原購買商品價格大於調換商品的價格部分）。

客戶可隨時持退換券購買商品，但公司不向客戶支付現金。實踐證明，退換券可以妥善解決商品退換問題，並藉此擴大銷售。

❺ 售後退貨應該怎麼處理

淘寶售後客服面對退換貨該怎麼做？標準是什麼？

商品退換標準是什麼?雙十一馬上就要到了，這段時間退換貨是很多的，但又是最容易產生爭議的，這個時候售後客服如果不知道怎樣該退怎樣不該退，那就麻煩了。小編接下來就來講講商品退換貨標准及售後服務。
1、符合以下條件，可以要求退換貨
(1)客戶在收到貨物時當面在送貨員面前拆包檢查，發現貨物有質量問題的;
(2)實際收到貨物與網站上描述的有很大的出入的;
(3)收到貨7天內對貨物不滿意或不喜歡的(在保證沒使用及包裝配件全的情況下)。
2、以下情況，拒絕退換貨
(1)超出7天或者已經使用的商品將不在退貨范圍，對於已經使用的商品，不予以退換貨;
(2)退換貨物不全或者外觀受損;
(3)產品並非我們提供;
(4)紙袋、包裝盒有瑕疵，以質量問題退貨的;
(4)貨物本身不存在質量問題的，又以質量理由退貨的。

3、退換貨流程說明
(1)及時與我們客服人員聯系，說明退貨理由並填交申請表提交給客服人員確認退貨;
(2)將貨物按客服人員提供的地址寄回
(3)公司收到貨，確認貨物後，如果是換貨我們將重新安排發貨，如是退貨我們將退款至你的預存款
4、退換貨郵費說明
(1)無質量問題退換貨的，由顧客承擔來回運費;
(2)質量問題退貨的，由我公司承擔訂購及退回運費。
5、退貨注意事項
(1)退貨時要把所有有關包包的附件(吊牌、防塵袋、包裝塑料紙等等)都寄回。缺少附件或損壞原包裝將不給予退貨。如果有質量問題的包，請連同原快遞包裝袋一起寄回;
(2)我公司發貨採用三級監督制度，確保商品不會被漏發、少發，對於報告少發商品的情況，需要有認可的第三方的證明才可以補發或者退還貨款。我公司不接受客戶單方面的因為少貨，要求退還貨款、補發的申請 (第三方證明方法：1、公證處證明 2、在接貨的時與貨運公司人員清點商品，如發生少貨情況，請貨運公司開出證明)
(3)退換貨一律使用快遞預付件(客人先支付運費);對採用到付的快遞件我們一率拒收並直接退回給消費者;所產生的相關用由消費者自己承擔
(4)如有贈品等,請一並退回
商品退換貨標准及售後服務講完了，作為淘寶售後客服一定要明確商品退換貨的標准，這樣才能更好地處理退換貨售後服務問題。

❻ 售後處理的步驟及技巧

1、先詢問事情經過，明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情，盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內，需要耐心跟客戶解析，該問題處理需要得到上級領導的批准，我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先准備好，等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。

❼ 如何處理售後服務

有完善的標准 及體系 將產品售出後分解出每個階段需要做什麼 比如所交接、培訓、保養等，定期回訪客戶及節假日慰問客戶，記下每個客戶的生日條件允許送點禮物。

❽ 客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎麼處理

客服人員在遇到客戶退換貨時應該處理如下：

1.妥善處理好售後退貨問題

首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。

a.質量問題:賣家來承擔來回運費，

2.進行顧客安撫

做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給

予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。

3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件

在退換貨處理好以後，可以再度聯系顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣

優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

❾ 處理客戶退貨的要求的話術

作為導購，會面對很多顧客異議，解決不好，不僅影響業績，還會給店鋪帶來不好的影響。那麼顧客非質量問題退貨，導購應該怎麼辦呢?下面是我為大家整理的處理客戶退貨的要求的話術，希望對大家有用。

錯誤的回答

- 沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎?

- 這是您自己看好的，我們不能退貨。

- 如果不轎坦譽是質量問題我們是不能退貨的。

問題診斷

- “沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過於機械生硬也沒有說服力，並且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

- “這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質量問題，我們是不給您退的”，這類說法也非常不妥。作為導購不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任。

所以如果真的不適合顧客，導購要勇敢地站出來承擔責任，而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因推卸責任。

導購策略

許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任，如果是這樣，我們在要去說服顧客就變得非常困難。

一個優秀的導購此時應該表現鎮定。你首先在做的是穩住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法並注意聆聽，盡量找出顧客退貨的真正原因，只要顧客願意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

具體方法是：導購在設法緩和對方情緒後主動迅速地信擾以換貨的方式來應對，這一過程中的態度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執意退貨，導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

話術模板

- 您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這個產品什麼地方讓您不滿意呢，您可以具體說一下...

- 是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這產品在款式上的優點是...之所以如此設計是因為...當您使用的時候閉段顯得...(導入賣點)

- 這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，這里有幾款特別適合您。來，我仔細挑給您看看，您稍等一下......

總結：委婉真誠，換貨優先，退貨為限，面對顧客退貨要求應避重就輕。