售後客戶抱怨很強怎麼處理

① 當客戶向自己抱怨買了不好的產品時，怎樣面對客戶的抱怨

不管客戶購買的是否為自己家的產品，都應該盡自己所能替客戶解決問題，首先要判斷顧客購買的是否為本公司的產品，如果是的話，盡快辦理售後理賠業務，這樣才會使得客戶對公司的滿意度有所回升。如果客戶購買的不是本公司的產品的話，藉此機會向客戶推銷自己公司的產品，並且表達一些自己公司的優勢。

也可以順水推舟，再推薦自己公司的產品。如果客戶購買的是其他公司的產品，但是並不是非常滿意的話，這個時候就是銷售人員的機會了，銷售人員可以向客戶推銷一些自己公司的產品，並且想客戶解釋和說明自己公司的優勢在哪，與其他公司的區別在哪。同時也可以藉此機會向客戶保證自己的公司和自己的產品不會出現類似的問題。

② 如何正確處理客戶抱怨

1、顧客有權要復求把服制務做好。

顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：「我們確實錯了。」然後在此基礎上尋求解決問題的辦法。
2、存在是為了服務顧客 。
服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。
3、引發顧客抱怨是服務提供者的慚愧 。
服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的最好體現。因此，引發顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須採取補救措施重新贏得顧客的心。
4、成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安 。
當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然後採用「回立標法」爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。

③ 如何正確處理客戶抱怨

1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步

客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發泄，因此在客戶表達自己的抱怨時，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。

有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據。

銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現出真誠的態度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引發客戶更多的不滿。

站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務。

在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因為微笑能緩和一切矛盾。即使客戶在表達抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因為伸手不打笑臉人，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定會平穩自己的情緒，冷靜地解決問題。

2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點

客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那麼客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之後一定要及時拿出解決方案。

銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認真收集所有的信息並進行分類整理。當客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠遠好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨後敷衍塞責只會讓問題變得更糟。

銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產品的不足。然後根據客戶的回饋不斷改進並提高產品和服務的品質，將抱怨變成了商機。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產品形象。

在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責任在於己方，銷售員一定要在能力范圍內，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。

客戶還能提出抱怨則說明他還願意相信你，還希望繼續與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默。客戶的抱怨能夠讓銷售員了解自己的服務和產品有哪些差距，進而幫助銷售員指出改進的方向。

如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據有關研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

④ 顧客抱怨的處理對策有哪些

1.緩兵之計

推銷員為了在感情上接近抱怨的顧客，穩定對方的情緒，應該採取相應的應對措施分散顧客的注意力，盡量避免購銷雙方可能出現的沖突。所有這些辦法和措施，在推銷界被譽為屢試不爽的「緩兵之計」：

（1）請坐。當人感情沖動時，大腦神經處於極度興奮狀態。心跳加快，有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動的顧客盡快平靜下來，推銷人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽、記錄，鄭重其事地把對方的意見記下來。做好抱怨記錄，既有助於推銷雙方建立一個友好的交流洽談氣氛，又可以使顧客認為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得推銷一方更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，溝通供銷雙方的聯絡，並為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據。

（2）敬惠。友善地握手，給人以誠相見的印象，這是推銷人員面見顧客的應有禮節。正確的握手姿勢與力度，可以控制抱怨顧客的情緒，起到鎮靜的作用，解除對方可能指手畫腳的「企圖」，使得雙方動口不動手。顧客如果一時拒絕握手，推銷人員可以借故反復多次試握，主人盛情難卻，現場氣氛很快會融洽起來。在條件許可的場合，推銷一方對抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等等。在日常生活中我們可以看到這樣的情景，一批旅客預訂了旅館而無法馬上人住，因為前面的客人剛剛退房離店，服務員正在房間整理清掃，拎著大包小袋從外地趕來的旅客在走廊上大發牢騷，怨言不斷。經驗豐富的經理見狀，立即請客人到自己的辦公室暫時休息，並給每一位客人泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶，受敬使人氣平，受禮使人氣消，在場的客人連聲道謝，再多等一會也不會發火生氣了。

（3）移情。凡打算上門抱怨的顧客，大多喜歡爭取旁觀者的支持，在公眾場合抱怨發牢騷的顧客也是如此，現場人越多，他們的指責越苛刻離譜。所以，一旦碰到年輕氣盛的客人上門訴怨，推銷員應迅速將當事人帶離現場，或到辦公室，或到人群稀少的清靜處商談問題，切莫在公眾面前與之爭辯，因為在大庭廣眾面前，推銷員縱有十種百種理由來解釋說明，顧客認為自己「得道多助」。應急的一個辦法是當面向顧客表示諒解之意，這是與顧客聯絡感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推銷者至少也應該在某一點上持諒解的態度，設想可以這樣對顧客解釋：「多虧了您的指點……」「您有理由不高興」「對這個問題我也有同感……」「感謝您對這個問題的提醒……」這樣的對話往往使抱怨的顧客息怒消氣。

（4）拖延。對於某些顧客提出的抱怨，一時很難找到其中的真正根由，有些抱怨純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。碰到此類情況，老練的推銷員大多採取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理，比如答復對方：「我馬上去你廠調查一下情況，明天給你迴音。」「等廠長回來我們研究研究，保證解決您的問題。」特別是遇到沖動而性急的顧客，不要急於馬上著手處理抱怨，以免草率行事，推銷人員可以先停頓一下，先與顧客談點別的話題，如天氣、社會新聞、對方情況，目的是使顧客平心靜氣提意見，有理智地談問題，這種方法也能有效地對待和處理顧客的抱怨。

2.以靜制動

在推銷活動的每一個階段，語言都佔有重要的地位，在處理抱怨的工作中亦不例外。推銷人員措詞應對的疏忽大意，會造成抱怨顧客的抵觸與對立。比如，我們聽到平時講話中常有這樣的說法：「這是一個誤會……」「大概老兄搞錯了吧……」「事實上不是這么一回事……」「我自己親自證實一下再說……」面對這些說法，顧客可能會火上加油。有時，為了平息顧客的怨氣，一些推銷員採取息事寧人的做法，表面上是安撫對方，但由於用詞不當，效果反而適得其反：比如「真是這樣的嗎？」「就是為了這么一點雞毛蒜皮的小事？」「您說的沒有那樣嚴重吧？」這類話語不說倒罷，一說反而會引起顧客的誤會，給人造成的印象是顧客錯了，責任在於顧客身上。處理抱怨的一個最佳方案是以靜制動，謹慎詢問事由，然後做出合情合理的答復，改爭辯為商討，變抱怨為答問。例如，購買照相機的顧客上門抱怨產品質量不佳，性能不好：「這種破機子，讓人怎麼拍好照。」商店營業員先對這句抱怨理解為「顧客不大會使用這種型號的照相機」，然後不緊不慢地問道：「請問您是怎樣拍照的？」顧客如果放棄抱怨，採取說明自己的使用方法的態度，問題將會迎刃而解。如果顧客的火氣仍然很大，再次提出抱怨，營業員仍用同樣的問答方式去處理，以靜制動，過不了幾個回合，對方就會轉而採取合作的態度，抱怨也就不難解決了。

當顧客抱怨時，尤其當對方感情沖動之際，推銷員務必要保持冷靜，洗耳恭聽對方的訴說，不要貿然打斷顧客的敘述。俗話說，沖動的顧客在火里，冷靜的推銷員在水裡，冷可抵熱，水能克火，感情沖動的顧客，一則為了從氣勢上壓倒對方，為了盡快發泄心中的不滿，一則為了激怒對方，以展開爭辯論戰，撈回損失。假如推銷一方沒有冷靜的頭腦和自我控制能力，而是兵刃相見，刺刀見紅，以怒制怒，以動克動，勢必造成買賣雙方矛盾激化的不利局面。處於感情沖動中的顧客，對旁人的任何說理和規勸都很難聽得進去，如果推銷人員此時還是以針尖對麥芒的方法與之爭辯，必然無濟於事，得不償失。

以靜制動也並不是要求推銷員一味沉默，因為長久的沉默有時反而使顧客陷入不安的境地，有時還會讓抱怨一方感到憤怒。因此，推銷人員在使用以靜制動策略時，必須學會恰到好處地保持沉默，有時還要做到「不妨自己吃點小虧」。顧客對推銷一方嗔陘抱怨，有時會要求給予退賠、退換或補償，這些都是推銷過程中比較棘手的問題。碰到此類顧客，推銷人員要認真加以研究，及時妥善處理，否則可能釀成更大的損失，從而失去一位常客或一筆交易。有時，退換退賠的要求超出了實際界限，推銷一方往往不願接受這種過分的要求，如果當面表示斷然拒絕，甚至流露出是對方有意敲自己的竹杠，就會導致購銷雙方當事人的情緒對立，最終受損失的一方還是賣方。推銷人員不要急於表明自己的「清白」，更不能馬上指出責任在顧客身上，而是要細心引導，循循善誘，設法讓顧客自己去得出結論。

精明的推銷員總是迴避直接討論退、賠等問題，而是從分析人手，逐步明了購銷雙方的各自責任，剔除其中抱怨誇大的因素，最後得出雙方都能接受的條件，顧客提出的過分要求，絕大多數是因為對方不了解具體情況，而不是有意的敲詐。一般說來，顧客的要求並非像人們想像的那麼苛刻，與已達成的協議或交易來說，退換退賠的數量與項目是十分有限的，不近情理的耍賴型顧客畢竟屬於極少數。推銷人員從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受顧客提出的合理要求，反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時會給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺，於己方不利。再退一步分析，推銷員接受對方的某些不合理要求，也會使顧客感到內心的愧疚而轉向合作，一旦退換賠償要求得到滿足之後，顧客從感情上和行動上更加貼近推銷者，成為日後的忠實買者與長期用戶。

⑤ 如何處理客戶抱怨

客服人員要及時、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產品、服務的質疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產品和企業的形象。

1．處理客戶抱怨的步驟

客服人員處理客戶抱怨可採取以下七個步驟。

（1）客觀、認真地聆聽客戶抱怨的內容

對客戶抱怨的內容認真聆聽，並且富有同情心，適當詢問其原因，同時把對方的抱怨內容進行整理。例如，「您的意思是因為……而覺得很不滿意，是嗎」，等等。

（2）感謝客戶，並解釋感謝原因。

感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，並且提醒客服人員及時採取改進和補救措施。

（3）真心實意地向客戶道歉

無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業向其道歉致意，體現出真誠的態度，以維護產品和企業在客戶心目中的形象。

（4）承諾將及時處理，調查抱怨原因

向客戶致歉後，客服人員需先向對方表達積極處理誠意，再詢問細節及其他相關信息，調查客戶抱怨的原因。

（5）提出解決問題的方法和時間

分析客戶抱怨的原因後，採取相應的解決措施，給出解決的方法和時間，並根據措施及時處理，盡可能彌補客戶損失。

（6）處理後確認客戶滿意度

及時跟客戶聯系，確認對方是否滿意處理結果，了解補救措施是否有效。同時，加深客戶受尊重的感覺。

（7）檢查作業流程，避免重蹈覆轍

處理完後，及時查找作業流程的問題，找出導致客戶抱怨的原因，學會改進的方法，避免下次出現同樣的錯誤。

2．處理客戶抱怨的技巧

處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。

（1）保持平常心態

對於客戶的抱怨要保持平常心態，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動輒對客戶反感、不滿，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

（2）保持微笑

滿懷怨氣的客戶在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，因此，服務人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利於順利圓滿地解決問題，達到雙方滿意的結果。

（3）有效傾聽

當客戶提出異議並反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效信息，並作必要的記錄。

（4）換位思考

站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。

（5）運用非語言溝通

聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言溝通，促進對客戶的了解。例如，注意用眼神關注客戶，使他感覺受到重視。

（6）迅速處理

對客戶的抱怨採取必要的行動，迅速給出解決方案。

（7）以誠相待，不推卸責任

處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。

⑥ 顧客投訴與抱怨的處理程序是怎樣的

處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。客戶確認處理方案後，簽下處理協議。

將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。處理客戶抱怨與投訴的方法：確認問題。認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。分析問題。在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

⑦ 處理顧客抱怨的方法有哪些

以誠相待，處理客戶抱怨的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務不周，從而成為你生意的致命障礙。迅速處理，時間拖得越久越會激發抱怨客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那麼及時處理是這一錯誤可以原諒的基礎。 對客戶的抱怨表示歡迎，在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的，認為客戶總是有理的，可以使客戶感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內心情感上的對立和隔閡，促使客戶在洽談中採取合作的態度，共同探討解決面臨的問題。站在客戶的立場上想問題，客戶抱怨一旦產生，心理上自然會強烈認為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在客戶的立場上角色轉換後，想法和看法就會有很大的轉變。