⑴ 如何提升客戶的滿意度
如何提高客戶滿意度
1. 預先考慮顧客需求
所謂眾口難調,雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個共同的購物心理,只要我們懂得了這個道理,就可預先考慮顧客需要什麼。比如,顧客在燙發後,我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。
為顧客服務不僅要為顧客解決問題,而且還要給顧客快樂的心情,帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算
不管做什麼事情,一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是:讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格,但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的,而不是檢查出來的,只有具備嚴禁的品質觀念,才能擁有一流的品質。
世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程,而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算,才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度,正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言:「顧客才是真正的老闆。」
3.盡可能的為顧客提供方便
現在是一個快節奏、高效率的時代,時間很寶貴。因此,我們在為顧客服務的時候,首先要考慮如何節省顧客的時間,為顧客提供便利快捷的服務。所以,設身處地為顧客著想,以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等,才會讓顧客感到方便滿意。
事實上,許多人在服務時,並不了解顧客的需要和期望,不了解顧客迫切需要的是什麼樣的服務,所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時,妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加,但丈夫並不理解而只給她買鑽戒和鮮花,實際上不管買多少禮物給她,都替代不了心靈的關懷。
4.顧客的期望和需求
額外的服務;
解決顧客所遇到的問題;
帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感
要贏得顧客滿意,不僅是被動式的解決顧客的問題,更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解,把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中,發揮主動性,提供量身定做的服務,真正滿足顧客的尊容感和自我價值感,不只要讓顧客滿意,還要讓顧客超乎預期的滿意。
如何提升客戶滿意度
在當今日趨激烈的市場競爭之中,商家要立於不敗之地,固然有很多因素,但顧客滿意度在其中卻發揮著重要作用。如何贏得顧客戰勝競爭者,就成了商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經說過,企業和營銷商除了滿足顧客以外,「還要取悅他們」。。這種「取悅」就是指要千方百計地滿足顧客需要,使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此,現在國內外均將顧客滿意度作為評價企業和商家質量管理的一個重要指標。 顧客滿意是指顧客通過對一種產品的可感知的效果(或結果)與期望值相比較後,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數。顧客能夠根據自己的知識、感覺、經驗來判斷產品是否符合他們的期望值,判斷哪些產品能為自己提供最高價值,從而形成一種價值期望並根據它來行動。如果效果低於期望,顧客就不會滿意;如果二者相匹配,顧客就會滿意;如果效果超過期望,顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創造一種對品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創造了顧客對某家企業或某種產品的高度信賴和忠誠。經濟全球化使許多國內外優秀企業的經營管理理念發生了根本性變化,諸如「顧客是上帝」、「顧客永遠是對的」、「顧客是企業的衣食父母」、「顧客是公司最重要的資源」等等,已真正成為這些企業的立業、創業之信條。他們在企業發展或營銷過程中,非常注重一些日常小事,捨得花大氣力「取悅」顧客,贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優秀商家的高層領導曾不無感慨地指出,「高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍」。 那麼,怎樣才能提高顧客滿意度呢? 提升服務水準 服務是留住顧客的有效手段。一項研究表明,獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍,如果一個公司將其顧客流失率降低5%,其利潤就能增加25%-85%,公司的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務人員要不遺餘力地為顧客提供溫馨而周到的服務,使顧客感到高度滿意,受到尊敬,並且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系,留住顧客。同時,服務又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為,服務質量也是一種核心競爭力。在這種思想指導下,海爾在顧客服務方面實行了一系列創造性的做法,達到了中國家電業的一個高峰,在消費者中間建立起了「海爾服務」的良好口碑。他們向消費者承諾:服務熱線在您身旁,只要您撥打一個電話,剩下的事由海爾來做。波導斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務風暴行動,其他如榮事達的「紅地毯」服務、新飛冰箱的「綠色」服務、TCL集團的8S鑽石服務等,無不是在著力打造鮮明的服務品牌,以贏得市場,贏得顧客。 重視產品質量 企業誠信和產品質量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素,特別是在產品同質化的今天,顧客的購買行為更易受到以品牌、質量\價格、服務、功能、形象等為核心的產品綜合實力的影響,更顯得質量的重要。企業要發展,要壯大,就要不斷在提高產品質量上下功夫,要創出自己的品牌,體現出產品的質量優勢。100多年來,德國賓士公司將「精益求精」這一宗旨貫穿在整個生產。經營過程中。為保證產品質量,公司從上到下,形成了一個質量控制體系,生產工人中有八分之一是進行質量控制和檢驗的,單一個引擎就要經過40多道檢驗工序。檢驗協作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規定,如果一箱有一個零件不合格就會退貨,以此使賓士以其優質的品牌傲然於世,構築咸十分顯現的優勢,贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實業發展有限公司,經常跟蹤調查人......
如何提升客戶滿意度
隨著市場經濟的發展,人們對市場營銷的研究逐漸深入,發現顧客滿意度與忠誠度在企業市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度,能夠提升企業形象為企業帶來更多的經濟效益。本文所採用的是一種逆向思維的形式,通過對消費者購後過程模型的分析,及對顧客滿意度與忠誠度關系的探討,從而分析如何提高中小企業的顧客滿意度與忠誠度。
一、顧客滿意度與忠誠度的產生
顧客滿意度與忠誠度的產生是建立在消費者購買並使用所購產品的基礎上,因此,要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產生就必須通過對消費者購後過程模型的分析。消費者購後過程模型,它主要包含以下五個主題:①產品的使用或消費;②消費者滿意或不滿意;③消費者的抱怨行為;④產品的處理;⑤品牌忠誠度的形成。
在消費時,消費者使用並體驗產品。在這個階段之後就是滿意度的形成。如何消費者不滿意產品的功能,就會抱怨。購後過程的最後兩個階段包括消者如何處理他們購買的商品,以及與消費者滿意度以及抱怨行為密切聯系的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態度的程度、承諾的程度以及願意在未來繼續購買的程度。它受消費者長期積累的對該品牌滿意或不滿意程度的直接影響,同時也受對產品質量認知的影響。
二、從顧客滿意到顧客忠誠
1、顧客滿意與忠誠
所謂「顧客滿意」是指產品或服務符合了顧客的期望,顧客感到滿意;「顧客忠誠」則是指顧客在滿意的基礎上,進一步對某品牌或企業作出長期購買的承諾,是顧客一種意識和行為的結合。
顧客忠誠度如同滿意度那樣,是對顧客忠誠程度的定量描述。通過對顧客再次購買行為,宣傳推薦產品和品牌認同的調查,可以掌握顧客忠誠度的水準。顧客忠誠度的數據不僅能反映企業在市場上忠誠顧客群的情況,也是企業用於改進的重要訊息。
2、顧客滿意與忠誠的關系
顧客滿意和顧客忠誠的區別在於前者是顧客購買了產品或服務感到滿意後,不一定會再次購買。換句話說,顧客滿意一般是指一次性的;然而如果顧客對某品牌或企業由滿意發展到忠誠後,他會再次購買同一品牌產品。
顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯系。企業了解顧客的需求和期望,滿足顧客的期望,就能達到顧客的滿意;但是必須進一步的讓顧客滿意,包括了解並滿足顧客潛在的需求,才有可能贏得顧客的忠誠。對於企業來說,達到顧客滿意是基本任務,否則產品是賣不出去的,而獲得顧客的忠誠是叄與競爭取勝的保證。忠誠顧客的再次購買行為和對產品的宣傳推薦,使企業擁有一個穩定的顧客群,而且能提高企業的市場佔有率,降低銷售成本,與企業的效益有直接的關系。因此如何達成讓顧客超期望的滿意,由滿意到非常滿意,獲得顧客忠誠於產品品牌成為市場競爭的新焦點,已經成為企業經營競爭取勝的關鍵。
3、顧客忠誠的表現與作用
顧客忠誠表現的特徵主要有以下四點:①再次或大量地購買企業該品牌的產品或服務;②主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產品或服務;③幾乎沒有選擇其它品牌產品或服務的念頭,能 *** 其它品牌的促銷誘惑;④發現該品牌產品或服務的某些缺陷,能以諒解的心情主動向企業反饋訊息,求得解決,而且不影響再次購買。
企業贏得顧客忠誠至少會有如下的好處:①增加公司聲譽:透過忠誠顧客的囗碑,提升公司形象,吸引更多心顧客上門,同時增加與同業之間的競爭力。②降低成本:根據學者專家的研究顯示,保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。③營收成長:會提出抱怨的顧客只佔少數,很多人都只是放在心裡沒有說出來,抱著「頂多下次不再買算了」的心態,所以企業可能一直到顧客流失了,還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨,員工不斷追求顧客滿意......
管理者如何提高客戶滿意度?
畢竟Bruce總經理只是個「空降兵」,要想確實了解並掌握項目目前真實的運行狀況,就不能只是坐在辦公室里聽匯報。經過兩天的項目基層調查,Bruce總經理了解到這次為期一周的年中客戶滿意度調查,採取了入戶發放問卷的調查形式,抽樣方式為全面覆蓋物業項目現有業主,實際完成樣本量符合計劃要求,此次客戶滿意度調查結果客觀、真實、有效。最終結果公寓部分滿意度最低,為85%,商業部分滿意度為86%,寫字樓部分滿意度最高,為93%。業主反映出的下列問題,引起了Bruce總經理的特別關注:問題一:客戶滿意度調查反映,項目部客服前台總機服務滿意度較低,為85%,對於一些問訊咨詢、報修服務、投訴處理不夠及時,業主反映的一些問題實施效果不佳、處理解決不夠徹底。
超市如何提升顧客滿意度
隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化,超市之間的競爭已開始從基於商品價格的競爭轉向基於顧客資源的競爭,顧客資源正在逐漸成為企業最為重要的資源。關注顧客、研究顧客、探討「如何使顧客滿意」已經成為現代超市取得競爭優勢不可或缺的要素。顧客滿意,已經成為成功企業最基本的戰略、目標和競爭手段之一。 要做到讓顧客滿意,用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同,讓顧客真正的滿意。中國第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認為,應該採取以下幾方面的措施,全心全意為顧客服務。 1. 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環境。購物是一種享受和體驗,做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣場的環境衛生工作,保持良好的購物環境和購物的秩序十分必要,這樣會讓顧客有好的購物心情。使顧客來的方便、停的方便,給顧客留下好的購物印象。 2.樹立正確服務意識及價值觀念,那就是一切以顧客為中心,實現徹底的顧客導向,從內心尊重顧客,因為顧客是我們的衣食父母,是給我們發薪水的人,顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本,優化服務,努力構建與顧客的和諧關系。 3.執行好首問負責制,讓顧客到店購物有如到家的感覺。 4. 定期的做顧客問卷調查,了解顧客對服務質量和商品種類的需求,並盡快拿出調整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會,了解顧客的心聲。 5.為顧客提供超值服務,提高服務質量,同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態去服務,提供微笑服務,做到百聽不厭、百問不煩。 6.及時幫助在購物中遇到困難的顧客,對顧客問有所答,如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發事件,保證顧客的人身和財產安全。 7.嚴格執行服務規范,使用相關禮貌服務用語,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。 8.對待所有的顧客一視同仁,尊重他們,無論男女老幼、無論貧窮富有,絕不能以貌取人。 9.加強與顧客的溝通,注重技巧、方法、方式,與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的「朋友」之一。 10、為顧客提供豐富的商品,並且嚴格把好質量關,保證商品的質量和品質,盡量做到讓顧客購物零風險,向顧客提供物美價廉的商品。 11.每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關知識,能隨時解答顧客的疑問,更好的為顧客介紹並幫助顧客完成購物。 12.做好售後服務,提供超出消費者預期的超值服務。設置顧客意見簿,定期對顧客意見和建議進行匯總與總結後向領導及時的反應。對所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理顧客投訴時盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時要求做到耐心聆聽,快速判斷,立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣:讓顧客滿意是我們永遠追求的目標。
如何提高售後服務顧客滿意度
轉載以下資料供參考
如何做好售後服務工作
現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝,以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白,公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作,我們每一次出去都是代表的公司,所以我們的言行都得到位,該說的就說不該說的就不說,不要對客戶什麼都說。該動的就動,出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意,到客戶公司有些車間制度要過淋風間,要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司,如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶,抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力,好好溝通好好解釋,有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄,每次出去解決問題,問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底,以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員,對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下,要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話,在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了,那將很多問題都不是問題 。
如何提升顧客滿意度
1. 預先考慮顧客需求 所謂眾口難調,雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個共同的購物心理,只要我們懂得了這個道理,就可預先考慮顧客需要什麼。比如,顧客在燙發後,我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。 為顧客服務不僅要為顧客解決問題,而且還要給顧客快樂的心情,帶給顧客美妙的感覺。 2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情,一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是:讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格,但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的,而不是檢查出來的,只有具備嚴禁的品質觀念,才能擁有一流的品質。 世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程,而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算,才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度,正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言:「顧客才是真正的老闆。」 3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代,時間很寶貴。因此,我們在為顧客服務的時候,首先要考慮如何節省顧客的時間,為顧客提供便利快捷的服務。所以,設身處地為顧客著想,以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等,才會讓顧客感到方便滿意。 事實上,許多人在服務時,並不了解顧客的需要和期望,不了解顧客迫切需要的是什麼樣的服務,所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時,妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加,但丈夫並不理解而只給她買鑽戒和鮮花,實際上不管買多少禮物給她,都替代不了心靈的關懷。 4.顧客的期望和需求 額外的服務; 解決顧客所遇到的問題; 帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意,不僅是被動式的解決顧客的問題,更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解,把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中,發揮主動性,提供量身定做的服務,真正滿足顧客的尊容感和自我價值感,不只要讓顧客滿意,還要讓顧客超乎預期的滿意。
如何提高產品的質量以及提高客戶的滿意度的建議
首先,客戶滿意度基於兩個方面,一是產品自身的質量及使用體驗,二是銷售前後的相關服務。
關於提升產品質量一方面自身要明白自身產品的目標和服務群體,並不斷向此方向努力,也要清楚產品存在哪些不足,不斷予以完善;另一方面市場調研是很重要的一個參考。市場調研中可以通過各種定量調查(如問卷)和定性調查(如訪談,實地田野調查)等方式,對市場需求和用戶需求做出相關的評估分析,以此作為完善產品的參考。
而關於提升用戶滿意度,產品質量上升了用戶好評也隨之增多,但是不要忘記提升客戶的相關服務。產品銷售服務是很重要的環節,客服一定要有禮貌而親切的態度。可以對客服進行培訓,制定既定標準的服務准則,讓客戶有愉快的使用體驗,滿意度自然也會提升的。
總而言之,產品質量和用戶體驗這兩者其實可以相互促進,相得益彰。
如何提高客戶滿意度需求
俗話說:客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。因此,客戶經理在日常的客戶拜訪工作中,一定要時刻以客戶為中心,始終抱著「一切從客戶出發,一切為客戶著想,一切對客戶負責,一切讓客戶滿意」的思想,才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那麼如何提高客戶的滿意度與忠誠度,筆者認為,應從以下幾個方面開展:
一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場,和諧客我關系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源,你的服務做得再好、再精、再細,所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人,商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制,永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以,在日常的營銷工作中,企業不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸「擔子」。而是要想方設法地去組織貨源,滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而「保駕護航」。
二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通,才能達到相互融洽、信息互通,資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過:在信息唾手可得的今天,營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的「排頭兵」,在日常的工作中和客戶進行有效溝通,是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸,可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息,並且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足,從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。
三、滿足客戶需求。在日常工作中,影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足,他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此,客戶經理在市場的走訪工作中,要多方了解客戶對服務、品牌的評價,了解他們對經營、市場的反映,了解片區的捲菸消費動態,最大限度地滿足客戶需求,盡最大能力來解決客戶在日常經營工作中所面臨的實際困難,及時反饋市場信息,而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。
四、提供個性化的服務。在現代的營銷模式中,把產品銷售出去並不是最終的目的,因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容,也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。所以客戶經理在日常的工作中,要本著「始於客戶需求,終於客戶滿意」的思想,為客戶提供細致、周到的個性化服務,認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務,就是要客戶經理放下「架子」,多動手、勤動腦,善於發現問題、及時解決問題,時刻關心、愛護客戶,真正把客戶當作「上帝」來看待,為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。
五、重視端客戶意見,及時處理客戶意見。在日常的經營工作中,由於種種客觀因素的影響,客戶會提出一些利於雙方友好合作的意見或建議。此時,客戶經理一定要高度重視這些來自於一線的心聲,及時做出反應,不要無動於衷,更不要置之不理,要及早制定解決問題方案。有些時候,因捲菸銷售市場有一種不可預見性的存在,我們所制定的政策與措施,並不一定能夠完全適合市場運行的規律,而終端客戶是這些政策與措施的踐行者,從中很容易能夠發現問題,客戶所提出的問題,也許正是我們沒有考慮周全的,客戶的及時指出,正好給企業一個「亡羊補牢」的機會。因此,客戶經理要及時抓住這個有利時機,堵住這個「漏洞」,化解矛盾,使客我關系奏出和諧的樂章,為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。文章來自:網路...
怎麼提高客戶滿意度
怎麼提高客戶滿意度?可從以下幾點入手:(原創,非復制)
1.提高服務態度,對顧客盡量熱情並注意尺度把控;
2.做好客戶登記備案,必要時可以回訪並贈送小禮品;
3.員工應盡量不要流動太大,窗口人員盡量選擇外形和綜合能力較強的女性擔當並盡量固定成員;
4.訓練自己和員工加強職業道德培訓,往來客戶應叫得出姓名,這樣客戶能有貴賓的感覺;
5.裝修環境和整體氛圍能拉近客戶距離,賓至如歸的感覺能創造良好的交易環境;
6.有條件可以組織大宗客戶進行聚會或搞一些集體性有獎活動或公益事業。。。
⑵ 怎樣提高顧客滿意度
問題一:談如何提高顧客滿意度 在當今日趨激烈的市場競爭之中,商家要立於不敗之地,固然有很多因素,但顧客滿意度在其中卻發揮著重要作用。如何贏得顧客戰勝競爭者,就成了商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經說過,企業和營銷商除了滿足顧客以外,「還要取悅他們」。。這種「取悅」就是指要千方百計地滿足顧客需要,使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此,現在國內外均將顧客滿意度作為評價企業和商家質量管理的一個重要指標。 顧客滿意是指顧客通過對一種產品的可感知的效果(或結果)與期望值相比較後,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數。顧客能夠根據自己的知識、感覺、經驗來判斷產品是否符合他們的期望值,判斷哪些產品能為自己提供最高價值,從而形成一種價值期望並根據它來行動。如果效果低於期望,顧客就不會滿意;如果二者相匹配,顧客就會滿意;如果效果超過期望,顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創造一種對品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創造了顧客對某家企業或某種產品的高度信賴和忠誠。經濟全球化使許多國內外優秀企業的經營管理理念發生了根本性變化,諸如「顧客是上帝」、「顧客永遠是對的」、「顧客是企業的衣食父母」、「顧客是公司最重要的資源」等等,已真正成為這些企業的立業、創業之信條。他們在企業發展或營銷過程中,非常注重一些日常小事,捨得花大氣力「取悅」顧客,贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優秀商家的高層領導曾不無感慨地指出,「高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍」。 那麼,怎樣才能提高顧客滿意度呢? 提升服務水準 服務是留住顧客的有效手段。一項研究表明,獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍,如果一個公司將其顧客流失率降低5%,其利潤就能增加25%-85%,公司的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務人員要不遺餘力地為顧客提供溫馨而周到的服務,使顧客感到高度滿意,受到尊敬,並且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系,留住顧客。同時,服務又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為,服務質量也是一種核心競爭力。在這種思想指導下,海爾在顧客服務方面實行了一系列創造性的做法,達到了中國家電業的一個高峰,在消費者中間建立起了「海爾服務」的良好口碑。他們向消費者承諾:服務熱線在您身旁,只要您撥打一個電話,剩下的事由海爾來做。波導斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務風暴行動,其他如榮事達的「紅地毯」服務、新飛冰箱的「綠色」服務、TCL集團的8S鑽石服務等,無不是在著力打造鮮明的服務品牌,以贏得市場,贏得顧客。 重視產品質量 企業誠信和產品質量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素,特別是在產品同質化的今天,顧客的購買行為更易受到以品牌、質量\價格、服務、功能、形象等為核心的產品綜合實力的影響,更顯得質量的重要。企業要發展,要壯大,就要不斷在提高產品質量上下功夫,要創出自己的品牌,體現出產品的質量優勢。100多年來,德國賓士公司將「精益求精」這一宗旨貫穿在整個生產。經營過程中。為保證產品質量,公司從上到下,形成了一個質量控制體系,生產工人中有八分之一是進行質量控制和檢驗的,單一個引擎就要經過40多道檢驗工序。檢驗協作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規定,如果一箱有一個零件不合格就會退貨,以此使賓士以其優質的品牌傲然於世,構築咸十分顯現的優勢,贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實業發展有限公司,經常跟蹤調查人......>>
問題二:如何提高客戶滿意度 1. 預先考慮顧客需求
所謂眾口難調,雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個共同的購物心理,只要我們懂得了這個道理,就可預先考慮顧客需要什麼。比如,顧客在燙發後,我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。
為顧客服務不僅要為顧客解決問題,而且還要給顧客快樂的心情,帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算
不管做什麼事情,一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是:讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格,但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的,而不是檢查出來的,只有具備嚴禁的品質觀念,才能擁有一流的品質。
世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程,而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算,才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度,正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言:「顧客才是真正的老闆。」
3.盡可能的為顧客提供方便
現在是一個快節奏、高效率的時代,時間很寶貴。因此,我們在為顧客服務的時候,首先要考慮如何節省顧客的時間,為顧客提供便利快捷的服務。所以,設身處地為顧客著想,以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等,才會讓顧客感到方便滿意。
事實上,許多人在服務時,並不了解顧客的需要和期望,不了解顧客迫切需要的是什麼樣的服務,所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時,妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加,但丈夫並不理解而只給她買鑽戒和鮮花,實際上不管買多少禮物給她,都替代不了心靈的關懷。
4.顧客的期望和需求
額外的服務;
解決顧客所遇到的問題;
帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感
要贏得顧客滿意,不僅是被動式的解決顧客的問題,更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解,把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中,發揮主動性,提供量身定做的服務,真正滿足顧客的尊容感和自我價值感,不只要讓顧客滿意,還要讓顧客超乎預期的滿意。
問題三:超市如何提升顧客滿意度 隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化,超市之間的競爭已開始從基於商品價格的競爭轉向基於顧客資源的競爭,顧客資源正在逐漸成為企業最為重要的資源。關注顧客、研究顧客、探討「如何使顧客滿意」已經成為現代超市取得競爭優勢不可或缺的要素。顧客滿意,已經成為成功企業最基本的戰略、目標和競爭手段之一。 要做到讓顧客滿意,用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同,讓顧客真正的滿意。中國第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認為,應該採取以下幾方面的措施,全心全意為顧客服務。 1. 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環境。購物是一種享受和體驗,做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣場的環境衛生工作,保持良好的購物環境和購物的秩序十分必要,這樣會讓顧客有好的購物心情。使顧客來的方便、停的方便,給顧客留下好的購物印象。 2.樹立正確服務意識及價值觀念,那就是一切以顧客為中心,實現徹底的顧客導向,從內心尊重顧客,因為顧客是我們的衣食父母,是給我們發薪水的人,顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本,優化服務,努力構建與顧客的和諧關系。 3.執行好首問負責制,讓顧客到店購物有如到家的感覺。 4. 定期的做顧客問卷調查,了解顧客對服務質量和商品種類的需求,並盡快拿出調整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會,了解顧客的心聲。 5.為顧客提供超值服務,提高服務質量,同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態去服務,提供微笑服務,做到百聽不厭、百問不煩。 6.及時幫助在購物中遇到困難的顧客,對顧客問有所答,如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發事件,保證顧客的人身和財產安全。 7.嚴格執行服務規范,使用相關禮貌服務用語,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。 8.對待所有的顧客一視同仁,尊重他們,無論男女老幼、無論貧窮富有,絕不能以貌取人。 9.加強與顧客的溝通,注重技巧、方法、方式,與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的「朋友」之一。 10、為顧客提供豐富的商品,並且嚴格把好質量關,保證商品的質量和品質,盡量做到讓顧客購物零風險,向顧客提供物美價廉的商品。 11.每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關知識,能隨時解答顧客的疑問,更好的為顧客介紹並幫助顧客完成購物。 12.做好售後服務,提供超出消費者預期的超值服務。設置顧客意見簿,定期對顧客意見和建議進行匯總與總結後向領導及時的反應。對所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理顧客投訴時盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時要求做到耐心聆聽,快速判斷,立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣:讓顧客滿意是我們永遠追求的目標。
問題四:作為管理者如何提高顧客滿意度 轉載以下資料供參考
顧客滿意度的重要性
在中國向完善的市場經濟體制和國際化方向發展的進程中,強調顧客滿意經營理念對於提高中國企業的核心競爭力具有重要意義。
一、顧客滿意度與市場經濟體制
顧客滿意度思想的發展首先是與市場經濟體制基本運行規律分不開的。
1.市場經濟導致生產過剩
有時,生產過剩也被稱為供給大於需求或買方市場。無論叫什麼,這種規律反映出來的基本現象就是,在市場經濟體制下,作為生產方的企業向市場提供的東西相對較多,而作為需求方的顧客在市場上采購的東西相對較少,結果總是有一些東西剩下來,無人購買。
生產過剩導致的結果是,在市場上買賣雙方的地位不對稱,買方的地位較高,賣方的地位較低。買方根據自己的偏好在眾多賣方中進行選擇,購買他們滿意的產品或服務;而賣方只能根據買方的要求來提 *** 品或服務,想方設法讓他們滿意,否則自己的產品或服務就可能剩下來,形成虧損。生產過剩導致的這種結果是顧客滿意思想發展的基礎。
2.市場經濟要求經濟自主
所謂經濟自主是指買賣雙方都自主決策,自負盈虧。一方面,從作為供給方的企業來看,從哪裡獲得資源,用這些資源生產什麼,生產多少,質量如何,定價多少,銷往哪裡,都自主決定, *** 或其他機構不對其進行干預。另一方面,從作為需求方的顧客來看,經濟自主意味訂顧客購買什麼,購買多少,購買的質量,購買價格,以及如何購買,都自主決定,其他方面不對其進行干預。由於需求方的可支配收入總是有限的,因此他們不得不仔細篩選擬購買的產品或服務,以便用有限的收入獲得最大的價值。
試想一下,海爾集團在與國內外企業激烈的競爭中能夠成功的發展,就是依賴於他們自己有效的決策和經營,從而有效地滿足顧客的需求。三株集團之所以失敗,也是因為他們自己決策的失誤,從而失去了顧客的偏愛。市場經濟的這條規律保證了顧客在市場上的支配地位。
3.市場經濟鼓勵優勝劣汰
在市場經濟環境下,資源自發地向優勢企業轉移。經營好的企業能夠得到優秀的人力資源,能夠得到各方的投資和貸款,能夠獲得 *** 的優惠政策,能夠保持顧客的忠誠,企業的生存和發展很容易步入良循環。與此相反,產品賣不出去的企業,人才會不斷流失,資金會周轉不靈,最後一定會步入衰退或死亡。
市場經濟的這些基本規律告訴我們,顧客滿意度是企業生存與發展的決定因素。在市場經濟體制下,企業通過向市場提供更有價值的產品或服務來同其他企業競爭,爭奪的對象是顧客,是顧客的可支配收入,歸根到底,是顧客對本企業產品或服務的偏好。如果一個企業能夠向它的顧客提供比競爭者更高的滿意度,它將贏得顧客的偏好,與顧客達成交換,並獲得用於繼續發展的資金;相反,如果一個企業不能夠向它的顧客提供較高的滿意度,它將失去顧客的偏好,與顧客不能達成交換,企業發展所需要的資源將逐漸枯竭。顯然,時時處處從顧客利益考慮來提 *** 品或服務,並努力做到比其他同類產品或服務更讓顧客滿意,應該成為市場經濟體制下企業的長期經營戰略。
二、顧客滿意度與企業盈利能力
一般來說,顧客滿意度的高低與企業的盈利能力具有直接的正相關關系。
1.通過增加現有顧客忠誠度增加盈利
提高顧客滿意度可以提高現有顧客的忠誠度,這意味著有更多的顧客在將來會重復購買該企業的產品。如果一個企業有著很高的顧客忠誠度,它必然會體現在企業的經濟回報中:即保證了企業具有一個穩定的未來的現金流。同時,顧客的忠誠度越高,他們可能繼續從同一個企業購買產品的持續時間就越長,企業就可以從忠誠顧客獲得越高的累計價值。顧客忠誠度的提高會增加一個企業顧客......>>
問題五:如何提升客戶滿意度 隨著市場經濟的發展,人們對市場營銷的研究逐漸深入,發現顧客滿意度與忠誠度在企業市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度,能夠提升企業形象為企業帶來更多的經濟效益。本文所採用的是一種逆向思維的形式,通過對消費者購後過程模型的分析,及對顧客滿意度與忠誠度關系的探討,從而分析如何提高中小企業的顧客滿意度與忠誠度。
一、顧客滿意度與忠誠度的產生
顧客滿意度與忠誠度的產生是建立在消費者購買並使用所購產品的基礎上,因此,要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產生就必須通過對消費者購後過程模型的分析。消費者購後過程模型,它主要包含以下五個主題:①產品的使用或消費;②消費者滿意或不滿意;③消費者的抱怨行為;④產品的處理;⑤品牌忠誠度的形成。
在消費時,消費者使用並體驗產品。在這個階段之後就是滿意度的形成。如何消費者不滿意產品的功能,就會抱怨。購後過程的最後兩個階段包括消者如何處理他們購買的商品,以及與消費者滿意度以及抱怨行為密切聯系的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態度的程度、承諾的程度以及願意在未來繼續購買的程度。它受消費者長期積累的對該品牌滿意或不滿意程度的直接影響,同時也受對產品質量認知的影響。
二、從顧客滿意到顧客忠誠
1、顧客滿意與忠誠
所謂「顧客滿意」是指產品或服務符合了顧客的期望,顧客感到滿意;「顧客忠誠」則是指顧客在滿意的基礎上,進一步對某品牌或企業作出長期購買的承諾,是顧客一種意識和行為的結合。
顧客忠誠度如同滿意度那樣,是對顧客忠誠程度的定量描述。通過對顧客再次購買行為,宣傳推薦產品和品牌認同的調查,可以掌握顧客忠誠度的水準。顧客忠誠度的數據不僅能反映企業在市場上忠誠顧客群的情況,也是企業用於改進的重要訊息。
2、顧客滿意與忠誠的關系
顧客滿意和顧客忠誠的區別在於前者是顧客購買了產品或服務感到滿意後,不一定會再次購買。換句話說,顧客滿意一般是指一次性的;然而如果顧客對某品牌或企業由滿意發展到忠誠後,他會再次購買同一品牌產品。
顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯系。企業了解顧客的需求和期望,滿足顧客的期望,就能達到顧客的滿意;但是必須進一步的讓顧客滿意,包括了解並滿足顧客潛在的需求,才有可能贏得顧客的忠誠。對於企業來說,達到顧客滿意是基本任務,否則產品是賣不出去的,而獲得顧客的忠誠是叄與競爭取勝的保證。忠誠顧客的再次購買行為和對產品的宣傳推薦,使企業擁有一個穩定的顧客群,而且能提高企業的市場佔有率,降低銷售成本,與企業的效益有直接的關系。因此如何達成讓顧客超期望的滿意,由滿意到非常滿意,獲得顧客忠誠於產品品牌成為市場競爭的新焦點,已經成為企業經營競爭取勝的關鍵。
3、顧客忠誠的表現與作用
顧客忠誠表現的特徵主要有以下四點:①再次或大量地購買企業該品牌的產品或服務;②主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產品或服務;③幾乎沒有選擇其它品牌產品或服務的念頭,能 *** 其它品牌的促銷誘惑;④發現該品牌產品或服務的某些缺陷,能以諒解的心情主動向企業反饋訊息,求得解決,而且不影響再次購買。
企業贏得顧客忠誠至少會有如下的好處:①增加公司聲譽:透過忠誠顧客的囗碑,提升公司形象,吸引更多心顧客上門,同時增加與同業之間的競爭力。②降低成本:根據學者專家的研究顯示,保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。③營收成長:會提出抱怨的顧客只佔少數,很多人都只是放在心裡沒有說出來,抱著「頂多下次不再買算了」的心態,所以企業可能一直到顧客流失了,還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨,員工不斷追求顧客滿意......>>
問題六:管理者如何提高客戶滿意度? 畢竟Bruce總經理只是個「空降兵」,要想確實了解並掌握項目目前真實的運行狀況,就不能只是坐在辦公室里聽匯報。經過兩天的項目基層調查,Bruce總經理了解到這次為期一周的年中客戶滿意度調查,採取了入戶發放問卷的調查形式,抽樣方式為全面覆蓋物業項目現有業主,實際完成樣本量符合計劃要求,此次客戶滿意度調查結果客觀、真實、有效。最終結果公寓部分滿意度最低,為85%,商業部分滿意度為86%,寫字樓部分滿意度最高,為93%。業主反映出的下列問題,引起了Bruce總經理的特別關注:問題一:客戶滿意度調查反映,項目部客服前台總機服務滿意度較低,為85%,對於一些問訊咨詢、報修服務、投訴處理不夠及時,業主反映的一些問題實施效果不佳、處理解決不夠徹底。
問題七:如何提高顧客滿意度最大化? 愛人之心-懂得關懷-是會做事;
高等教育-專業方向-專家獲得;
已經證實的最優秀職業經理人擔任領導。
國歌
國際歌
國法庄嚴
問題八:如何創新服務來提高顧客滿意度 根據行業的不同,顧客滿意度的評價標准也不同,基本重點不變的是最終服務能夠達到或超出顧客的心理預期,產生對品牌的認可及依賴。
問題九:如何提高售後服務顧客滿意度 轉載以下資料供參考
如何做好售後服務工作
現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝,以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白,公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作,我們每一次出去都是代表的公司,所以我們的言行都得到位,該說的就說不該說的就不說,不要對客戶什麼都說。該動的就動,出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意,到客戶公司有些車間制度要過淋風間,要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司,如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶,抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力,好好溝通好好解釋,有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄,每次出去解決問題,問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底,以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員,對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下,要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話,在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了,那將很多問題都不是問題 。
問題十:如何提升服務水平,提高客戶滿意度 一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求,並利用自身競爭優勢,向目標客戶提供超越競爭對手的價值,客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值,是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同;同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果,是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值,包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等,包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下,形成一種期望,並根據它行動,判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發,把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益,包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素,感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時,與銀行的關系也在其評估范圍內,良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手,越來越多的銀行把目光聚焦在服務上,希望通過完善的服務來提高客戶滿意,增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中,探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現,較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度,進而產生較高的客戶忠誠度,最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的,是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定,從客戶角度出發,按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵,而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量,在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗,好的服務體驗導致較高的滿意度,長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度,增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素,銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性,明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等,使服務得到了解和改進,以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式,保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時,必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少―項發生接觸,銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普・科特勒所言「每一分收入......>>
⑶ 如何有效改善售後服務,提高客戶滿意度
售後服務對於企業來說非常重要,可以提高客戶滿意度,增加客戶忠誠度,從而促進銷售和業務增長。以下是一些有效改善售後服務、提高客戶滿意度的方法:1) 快速響應:客戶的問題需要得到及時的回應和解決,盡快解決問題可以提高客戶滿意度。2) 個性化服務:提供個性化服務可以讓客戶感受到被關注和重視,增加客戶忠誠度。3) 優質服務:提供高質量的服務可以讓客戶對企業產生信芹友任和好感,增加客戶忠誠度。另外也可以使用也幫助企業提高售後服務質量,提高客戶滿意度。嫌族槐具體而言,YonSuite可以通過以下方式解決這個問題:1) 提供快速響應工具:YonSuite提供快速響應工具,可以及時回應和解決客戶的問題,提高客戶滿意度。2) 提供個性化服務工具:YonSuite提供個性化服務工具,可以為客戶提供定製化的服務,增加客戶忠誠度。3) 提供優質服務工具:YonSuite提供優質服務工具,可以提供高質量的服務,讓客戶對企業產生信任和好感,增加客戶忠誠度。4) 提供客戶反饋工具:YonSuite提供客戶反饋工具,可以及時了解客戶的反饋和意見,穗搏優化售後服務流程,提高客戶滿意度𰤴
⑷ 如何提高顧客滿意度的論文怎麼寫
對於大型超市來說,顧客是他們自己的「上帝」,他們是自己生死的主人。誰贏得客戶誰就能贏得市場,誰能在激烈的市場競爭中生存下來。為此,任何大型超市都不能忽視對顧客滿意度的調查,並將其視為商店的重中之重。如何贏得顧客的認可和青睞已經成為許多商店需要思考的問題。
顧客滿意度也是大賣場顧客消費體驗的心理評價。它不是由商店的單邊性決定的,而是通過對大型超市中顧客購物體驗的綜合評價來確定的。顧客對商店的滿意度越高,商店的知名度越高,創造的利潤就越大。相反,顧客對商店的滿意度越低,商店的知名度越差,利潤就越小,甚至商店也將瀕臨破產。
因此,要想獲得更高的顧客滿意度,就必須愛護顧客,把握消費者心理。事實表明,對於消費者群體來說,「顧客滿意」是一種非常情緒化的評價,就像我們對一個你不熟悉的人的第一印象。建立人們對他人的最初興趣並不難。如何在最初的善意基礎上更難把握對方的內心。
在很大程度上,消費者在市場上的消費是感性消費。決定顧客購買的因素很多,但最終的決定只有兩個因素——購物氛圍和服務。畢竟,對於消費者來說,這是最直觀、最個性化的購物體驗。在購物環境良好、服務質量高、購物環境宜人的購物環境中,消費者的購買沖動自然會被激發。
對於客戶群體,大型超市的滿意度通常包括以下要素:
低價:在大多數消費者看來,價格始終是做出購買判斷的首要因素。在我們的日常生活中,我們經常看到一些大型超市在海報上寫著「令人震驚的價格」和其他購物信息。正是這些令人震驚的價格在吸引人氣方面發揮了作用。因此,價格往往是吸引人們的常用方式之一。區別於其他商店和屬於大眾消費的產品對消費者特別有吸引力。這就要求賣家可以根據其他商店的價格體系來調整自己的商品價格,力求付出很小的代價,吸引更多的人進入市場。
交通便利:商店的位置是否靠近居民區和購物中心往往是決定消費者是答敬否願意惠顧的重要條件。因此,商店周圍的自然交通往往是決定商店位置的重要因素之一。
商品是豐富的:在大型商店的商品的豐富和多樣化往往被認為是大型商店的競爭力的象徵。商品種類越豐富,消費者的識別率越高,越低。因此,幾乎所有超市都在努力滿足消費者的多樣化需求,讓消費者盡可能體驗一站式購物。
商店特徵:商店特徵往往是消費者形成大型超市印象的決定性因素。為了讓顧客對自己的店有一種特殊的印象,他必須抓住自己的特點做一篇文章。人們普遍認為這是為了創造商店的風格和特色。
購物環境:購物環境是商店向消清裂慎費者提供的另一種形式的興趣。在良好的購物環境購物可以使人們感到快樂和快樂,並產生更多的購物慾望。簡單地說:「來,不想去,去,想再來。」因此,近年來,許多大商場都在努力改善他們的購物舒適度,盡可能擴大自己的空間,拓寬購物渠道,增加照明,提供優美的音樂,增加內部通風設施等。目的是讓顧客在購物時盡情享受,購物休閑。
優質服務:商店提供的優質服務往往是顧源做客感覺親密的場所,也是顧客對商店有感性認識的場所。從某種意義上說,商店服務是否好,消費者滿意度非常大。當然,商店可以提供許多服務給消費者。它們不僅限於購物服務,而且還包括購物前後的服務。商店服務意識的強弱在很大程度上是
⑸ 如何提高汽車售後服務滿意度畢業論文
1.撰寫畢業論文是檢驗學生在校學習成果的重要措施,也是提高教學質量的重要環節。大學生在畢業前都必須完成畢業論文的撰寫任務。申請學位必須提交相應的學位論文,經答辯通過後,方可取得學位。可以這么說,畢業論文是結束大學學習生活走向社會的一個中介和橋梁。畢業論文是大學生才華的第一次顯露,是向祖國和人民所交的一份有份量的答卷,是投身社會主義現代化建設事業的報到書。一篇畢業論文雖然不能全面地反映出一個人的才華,也不一定能對社會直接帶來巨大的效益,對專業產生開拓性的影響。實踐證明,撰寫畢業論文是提高教學質量的重要環節,是保證出好人才的重要措施。
2.通過撰寫畢業論文,提高寫作水平是幹部隊伍「四化」建設的需要。黨中央要求,為了適應現代化建設的需要,領導班子成員應當逐步實現「革命化、年輕化、知識化、專業化」。這個「四化」的要求,也包含了對幹部寫作能力和寫作水平的要求。
3.提高大學生的寫作水平是社會主義物質文明和精神文明建設的需要。在新的歷史時期,無論是提高全族的科學文化水平,掌握現代科技知識和科學管理方法,還是培養社會主義新人,都要求我們的幹部具有較高的寫作能力。在經濟建設中,作為領導人員和機關的辦事人員,要寫指示、通知、總結、調查報告等應用文;要寫說明書、廣告、解說詞等說明文;還要寫科學論文、經濟評論等議論文。在當今信息社會中,信息對於加快經濟發展速度,取得良好的經濟效益發揮著愈來愈大的作用。寫作是以語言文字為信號,是傳達信息的方式。信息的來源、信息的收集、信息的儲存、整理、傳播等等都離不開寫作。
⑹ 如何提高售後客戶服務水平
如何提高售後客戶服務水平
引導語:我國企業面對的是機遇。客戶就是市場,是企業競爭的唯一導向,擁有客戶就意味著企業擁有了在市場上繼續生存的理由,而留住客戶是企業獲得可持續發展的動力。下面是我為你帶來的如何提高售後客戶服務水平?希望對大家有所幫助。
企業提高客戶服務水平,要做到以下幾方面:
1、以客戶為中心。
拓展客戶難,維持客戶更難。經濟越不景氣,客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節下,“以客戶為中心”的經營理念,伴隨著客戶服務的先進工具和方法,已逐步成為企業的行為准繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭,“以客戶為中心”的時代已經來臨。
美國的Lafrance公司以“顧客滿意,持續經營,全員參與,永續發展”為經營方針,自始至終把客戶的利益放在第一位,一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系,每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務,包括客戶的各種詢問,有關產品、原料的信息,訂單請求,訂單執行情況,投訴處理以及高質量的現場服務。在該公司的深圳分公司里,市場部人員只有4個,而客戶服務人員有6個,還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養忠誠客戶比開發新客戶更重要。
有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單,說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海,已經訂艙,要求公司在16日之前出貨。按照慣例,這種產品的出貨期一般是21天,因為它的原料要從日本進口,公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員,第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期,原料11日上午從日本運出,12日晚上到了公司,14日公司把產品交到了客戶手上,解決了他們的燃眉之急。我國企業最重要的莫過於樹立以客戶為中心的守信服務理念,把客戶看成是一種可給企業帶來源源不斷利潤的最重要資源,通過建立一個以客戶為中心的服務體系,不斷提高企業的競爭力。
2、滿意的員工造就滿意的客戶。
“沒有滿意的員工,就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論。客戶服務人員是具有雙重性質的,在公司代表客戶,而在外卻又代表公司。我國大多數企業在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的,他們的地位和聲音如果不被重視,那麼他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。
有家美國公司出貨的時間和數量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那裡反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見,相關部門必須在24小時之內給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定,因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時,客戶滿意度也在攀升。
3、客戶服務要以客戶需求為導向。
企業所做的.一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展,滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發點,也是終點。
用任何標准來衡量,美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處,僅僅從它們宗旨就能看出來:向顧客提供低廉的、儉朴的和專一化的航空運輸服務。為了實現這一宗旨,公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發放登機卡,不供應餐點,設備的標准化程度高,飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先於競爭對手,更重要的是,短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。
4、硬體設施。
由於信息資源龐雜,無法整合客戶信息,造成大量客戶流失是我國企業面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優勢不僅體現在提高效率,增加透明度、節約成本等方面,同時還能幫助企業簡化部門內流程和增加銷售機會。
針對中小企業普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾,目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM,物美價廉、維護費用低,而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起,先進的管理系統必會幫助企業更好地做好服務工作。
除了管理軟體系統外,設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客戶為了降低風險,會來公司實地考察,設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業往往有大型的、現代化的生產車間,卻沒有人性化的接待室,有的甚至把客戶拉到酒店裡去談業務,使公司的形象大打折扣。
5、提高客戶服務人員的素質
與客戶直接發生關系的服務人員是企業經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧,同時在企業內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應,有效調動企業資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面:
(1)心理素質的要求。
包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節能力。客戶服務有很多情況都是突發性,毫無預兆的。加上現在買方市場,采購方的地位無形中抬高,客戶的要求有時極端苛刻,如果沒有心理承受能力,從一個客戶那裡受到的委屈很可能就會遷怒於另一個客戶。
(2)品格素質的要求。
服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持,而這種內在的東西就是品格素質,其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。
(3)技能素質的要求。
主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業知識及經驗、嫻熟的人際關系溝通能力,以及優雅的形體語言表達技巧。
(4)綜合素質的要求。
客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力,這些都要通過工作經驗領悟和積累。培養出一個優秀的客戶服務人員,不是一朝一夕的事情,而一個優秀的客戶服務人員,無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。
有位經濟學家說過:“過去,中國的企業家找到一個洞,坐在那,就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了,你要在人家身上戳一個洞,然後坐進去,看你能不能成為菩薩。”
;⑺ 淺談如何提高顧客滿意度
1、充分認識客戶需求
馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的,它既體現個性,但更多時候會展現共性的特點。
對於客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級,其單位服務成本並不高,更多是依賴高度信息化的工具,提供給客戶標准化、規范化且有效率的服務。
2、客服中心對客戶需求的分類分級
客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求,希望客服中心幫助解答或解決。
結合客服中心的職能,客服中心客戶需求的類別可分為話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類,每個類別再根據KANO模型劃分不同的級別。
3、話務效率獲取客戶滿意
客服中心話務效率主要體現在IVR(自助語音服務)的便捷程度、SLA(服務水平,一般指20秒內接通電話比率)的成績和轉接電話的效率上。
4、業務能力獲取客戶滿意
客服中心要對自身業務結構進行合理規劃,設計合理的業務流程並對客戶可能的訴求進行預判分析,提前做好應對方案,同時要提高培訓質量,豐富知識庫。
結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力,使客服代表可以快速、准確地判斷客戶訴求,核實客戶資料,解決客戶問題,記錄客戶信息,將專業、自信的形象展現在客戶面前。
5、溝通技巧獲取客戶滿意
客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鍾而准備的,同樣是解決問題,不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受,而且客戶最願意投訴和指責的就是溝通中產生的問題。
⑻ 如何提高售後服務顧客滿意度
如何做好售後服務工作
現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝,以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白,公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作,我們每一次出去都是代表的公司,所以我們的言行都得到位,該說的就說不該說的就不說,不要對客戶什麼都說。該動的就動,出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意,到客戶公司有些車間制度要過淋風間,要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司,如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶,抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力,好好溝通好好解釋,有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄,每次出去解決問題,問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底,以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員,對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下,要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話,在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了,那將很多問題都不是問題 。
⑼ 汽車售後服務管理研究論文
隨著汽車行業競爭的加劇和整車銷售利潤空間的縮減,售後服務逐漸成為企業實現可持續發展的法寶,如何提高售後服務質量,贏取競爭優勢是汽車 企業管理 人員急需解決的問題。下面是我為大家整理的汽車售後服務管理研究論文,供大家參考。
汽車售後服務管理研究論文篇一《 汽車售後服務績效目標設計淺析 》
[摘要] 本文分析了汽車售後服務企業績效欠佳原因,闡述了科學制定績效目標的重要性,在前人研究的基礎上提出售後服務以硬軟體、技術力量、制度為基礎,以“讓客戶更加滿意”、財務指標體現績效目標,構建了多維績效評價模型。
[關鍵詞] 汽車售後服務 績效目標 多維績效評價模型
汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、 保險 、二手車交易等內容。據統計,中國汽車售後服務業總規模約1000億元,從事汽車售後服務的企業數量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車售後服務市場,必須分析目前汽車售後服務業存在的問題,才能建立高效的績效管理體系。
一、國內汽車售後服務績效欠佳的主要原因
從總體上看,消費者對汽車售後服務反映的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此,有的汽車廠家在全國推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務,卻局限於定性說法或只是不切實際的理念,指標不科學,指標標准不清。一方面設定指標不可計量;另一方面,績效目標設計可操作性差。
二、科學制定績效目標的重要性
績效管理是在制定目標與達成目標之間達成共識,並以此為基礎促進和確保員工達成目標的管理 方法 。績效目標是通過績效管理努力達成的可以評價管理效果的目標,是被評估對像期望的結果。績效目標必須切實可行,科學制定績效目標既是績效管理的重要內容,又是實現績效管理的前提。
三、常見的汽車售後服務績效評價方法
常見的汽車售後服務績效評價方法偏重衡量工作表現:
汽車售後服務業績財務報表;汽車售後服務工作中的服務收益;其他鏈式收入評估。
這種評價方法以工作表現為評價對象,以收益為主要依據,有利於計劃和控制,具有開拓性和預見性的優點。但它通常具有目標難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績效管理、考績脫節等缺點。沒有將客戶(服務對象)納入績效評價體系是這種方法的一大缺陷。
四、汽車售後服務績效目標可以從“讓客戶更加滿意”、財務指標兩個方面予以體現
企業的績效有效體現了企業的戰略執行能力和市場競爭力,對大部分汽車企業來說,如果能夠有效考核汽車售後服務績效,不但可以掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻,而且可以在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。客戶是否滿意對企業的市場競爭力有決定性影響,市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間,因此,“讓客戶更加滿意”和財務指標可以體現汽車售後服務績效。
1.讓客戶更加滿意
讓客戶更加滿意是企業的生存發展之道。據調查,用戶最關心的是維修等候時間和維修費用。目前我國各大汽修企業已高度重視控制維修時間,但部分維修企業一味壓縮維修時間,實際作業中難於做到,客戶滿意度反而因此下降,有的甚至以犧牲安全性為代價則更不明智。筆者認為企業應當充分考慮客戶安全,絕不壓縮關鍵工序時間,通過科學安排減少工序流轉時間、交接時間、派工時間和待工待料時間,優化工作組合,提高工時利用率,嚴格執行安全操作規程,避免返工。企業主急功近利勢必導致其企業生命周期短暫。客戶滿意,企業才能擁有較為穩定的市場份額;讓客戶更加滿意,企業才能在競爭中不斷發展。客戶滿意度是績效管理的重要指標之一。
2.反映汽車售後服務績效的財務指標
汽車售後服務績效主要的財務指標可由關鍵績效指標(KPI)反映。確定KPI首先應當作企業內外部環境分析。影響和制約汽車售後服務績效內部因素主要有:硬體、軟體、技術力量和制度。
(1)硬體和軟體。改進硬體和軟體的配置通常可以提高工作效率、改善企業形象。軟硬體投資既需要一次投入大量資本,還需要大筆後續費用,如硬體維修和保養,軟體調試、改進和維護。因此,投入前須做投入產出分析,根據市場規模、市場潛力、競爭形勢、消費水平,立足現在著眼未來,合理配備相關軟硬體件,適時升級軟硬體。
(2)技術力量。據調查,國內汽車售後服務業不僅從業人員總體水平不高,且技術人員流動過於頻繁,給企業造成很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況:引進、培養技術人員,形成技術補充梯隊;建立以技術水平和敬業精神為主要依據的技術職務聘任制,對技術人員的能力予以科學評定;合理薪酬;科學實施對技術人員的績效管理;技術部門管理規范化。
(3)制度。國內汽車售後服務企業的管理制度不善主要有兩種:一是制度不健全,二是制度流於形式、可行性差。制度本身並非績效的動力,但針對性強、可行性佳的制度對經營績效無疑具有強大推動作用,相反則成為績效低下原因、績效提升障礙。
通過分析影響和制約汽車售後服務績效的外部因素:行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境,確定企業的相對最優規模。加拿大的綜合汽車維修企業模式與中國十分相似,但規模卻遠遠比國內小,擁有三四十名員工的汽車維修企業在加拿大就算很大了,其規模控制值得借鑒。
汽車售後服務 企業戰略 目標一般是實現本年度利潤穩步增長、維持或擴大市場佔有率。以4S品牌店為例,用魚骨圖分析KPI可得:售後服務給企業帶來的利潤=售後服務產值-成本-費用。
五、基於客戶滿意度和財務指標的多維績效評價模型
汽車售後服務績效是基於企業的軟硬體基礎、現有技術力量、管理制度,通過利潤驅動和市場驅動,在組織內各成員共同努力下達成。其中,市場驅動可以用客戶滿意度來描述。
綜上,可構建如下模型:汽車售後服務績效=利潤水平×客戶滿意度×(軟體+硬體+技術力量)×制度。其中,利潤水平=(售後服務產值-成本-費用)/預期利潤。
客戶滿意度取值為:客戶滿意的服務占服務總數的比例。
參考文獻:
[1]徐世慶:亟待量化的汽車售後服務[J].企業研究,2005(5)
[2]李立國程森成:績效目標與績效標准對比分析[J].科技與管理,2005(1)
汽車售後服務管理研究論文篇二《 汽車售後服務質量的博弈分析 》
【摘要】 伴隨著我國汽車銷量的迅速增長,汽車的售後服務質量卻呈下降趨勢。針對這一現狀,本文得出了汽車售後服務質量陷入了納什均衡的結論,並指出解決低質量售後服務困境的最有效方法就是政府出台相關政策,提高汽車售後服務質量標准。
【關鍵詞】 汽車 納什均衡 售後服務質量
一、汽車售後服務問題日益凸顯
在2011年初鳳凰網汽車頻道進行的一項調查中,89%的被調查者表示對汽車售後服務不滿意。隨著汽車保有量和銷售量的不斷快速增加,汽車售後服務問題漸漸凸顯出來。
從法律方面看,汽車售後服務不能令消費者滿意主要是因為國家缺乏保護消費者權益的法律法規。早在2006年就出現了“汽車不是消費品”事件:一位消費者在起訴經銷商的案件中敗訴,法院給出的依據是汽車不是生活消費品,不適用於消費者權益保護法。時至今日,汽車仍然沒有實行“三包”服務。
從經濟利益方面看,現階段汽車售後服務質量水平不高,但汽車售後服務市場的潛力巨大,售後服務是各個企業都必須高度重視的一個領域。在汽車產品銷售利潤逐漸萎縮的情況下,售後服務將成為企業利潤的重要來源。宋曉冰(2006)指出:“相關統計資料顯示,在一個完全成熟的國際化汽車市場,汽車的銷售利潤約占整個汽車業的20%,零部件供應利潤約佔20%,而60%的利潤是在售後服務領域中產生。與汽車工業發達國家相比,我國汽車售後服務業比汽車產業更加幼稚,發展水平更低。”
售後服務本身也是企業獲取競爭優勢的有力武器,最典型的案例非海爾莫屬。在海爾創業時期,電視機是“三大件”之首,買一台電視機需要四五千元,相當於一個家庭的年收入,其地位與今天的汽車是非常相似的。在沒有明顯的技術和品牌優勢的情況下,海爾靠優質的售後服務取得了消費者的認可,成為世界名牌。通過提高售後服務質量,汽車企業可以減少消費者購買時的不確定性,增加產品的競爭力。
針對上述問題,本文將探析汽車企業為什麼沒有主動提高售後服務質量,爭取競爭優勢和巨額利潤的經濟原因。
二、汽車售後服務質量的博弈分析
1、分析假設
假設有兩個企業:領導者和追隨者,可以將上海大眾等合資企業視為領導者,奇瑞等自主品牌企業視為追隨者,這兩個企業在汽車市場中展開競爭。假設兩個企業追求的目標是短期利潤最大化,並且初始情況下領導者的銷量與追隨者的銷量相等。
領導者的產品質量水平好於追隨者,並且價格也高於追隨者。在初始時刻,領導者和追隨者的售後服務質量都是低水平的。在我國汽車企業的經營管理水平都較低的情況下,必然只能提供低水平的售後服務。領導者和追隨者都可以選擇通過增加成本向消費者提供高水平的售後服務。這樣,售後服務質量的高與低就構成了汽車企業的戰略選擇集。
假設在其他條件相同的情況下,消費者願意為售後服務更好的產品出更高的價格,但由於我國大部分的消費者都是第一次購買汽車,他們沒有使用汽車的 經驗 ,因而無法判斷出汽車企業售後服務質量的高低,也不能感受到售後服務質量的提高,只有經過長期經驗的積累,消費者才能切實了解和感受到售後服務質量並提高自己的保留價格。售後服務質量的提高具有兩個標准:其一是客觀標准,即車企售後服務質量的真實水平,其二是消費者的主觀感受。消費者明顯地感受到售後服務質量的提升往往需要很長時間。
2、博弈分析過程
納什均衡是博弈論的核心概念,它是指這樣一種均衡狀態:每個博弈的參與人,都在其他參與人戰略給定的條件下,選擇了他認為最優的戰略。
根據納什均衡的定義,只需要滿足兩個條件,領導者與追隨者均選擇保持低質量的售後服務就是一個納什均衡。這兩個條件分別是:第一,在追隨者不選擇提高售後服務質量的情況下,領導者也會選擇不提高售後服務質量;第二,在領導者不選擇提高售後服務質量的情況下,追隨者也會選擇不提高售後服務質量。當以上兩個條件同時成立時,市場達到納什均衡狀態,各個企業沒有改變現狀的激勵。
首先需要討論的問題是第一個條件是否成立。給定追隨者選擇保持低質量的售後服務,領導者有兩種選擇:提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。如果領導者提高售後服務質量,消費者無法立即感受到其服務水平的變化,因而領導者還必須保持原來的價格不變。但由於售後服務質量的提高,使得領導者的成本提高,領導者的利潤將會在短期內下降。而在長期看來,領導者的價格和售後服務質量同時提高後,並沒有在性價比方面有所提升,反而會因為價格提高而失去部分消費者。由此可以得出結論:提高售後服務質量對於領導者而言是不利的,領導者沒有提高售後服務質量的激勵,即第一個條件是成立的。
接下來要討論第二個條件是否成立。給定領導者選擇保持低質量的售後服務,追隨者有兩種選擇,提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。追隨者選擇低質量的售後服務時市場保持初始狀態。
在追隨者選擇提高售後服務質量而領導者保持低質量售後服務的情形下,追隨者將會面臨一系列不確定性,導致其利潤下降。使得追隨者可能遭受損失的情況大致有以下情形。
第一,追隨者的利潤水平低,增加售後服務質量的成本較高,可能導致追隨者虧損。雖然乘用車行業整體利潤水平較高,但自主品牌企業等的產品價格較低,利潤水平也較低。“據有關研究表明,自主品牌與合資品牌的品牌差價十分明顯,A00級為30%,A0級為25%,A級為25%,B級為50%”。2009年的相關研究表明,自主品牌的汽車企業利潤率大約在5%左右,而合資品牌的車企利潤率能夠達到10%。當追隨者提高產品售後服務質量之後,其售後服務成本也必然隨之上升。如果追隨者的銷售價格和銷量沒有變化,增加的售後服務成本將減少追隨者的利潤水平,甚至使追隨者出現虧損。
第二,追隨者的保有量不斷增大,使得增加售後服務成本高。隨著時間的推移,追隨者的保有量不斷增加。2007年8月22日,奇瑞汽車第100萬輛車下線。這也意味著奇瑞汽車的保有量達到了100萬級別。汽車企業宣布提高售後服務質量,就意味著要對這上百萬的用戶同等地提供更高質量的售後服務。如果每年花在每個用戶的售後服務時間增加1個小時,每個售後服務人員每年工作時間為2000個小時,那麼汽車企業需要增加5000個員工。假設每個員工的年工資為5萬元,只是員工工資的開支增加就高達2.5億元。
而自主品牌企業作為行業的追隨者,錯失了一個重大的機遇。即在21世紀之初的幾年,在汽車的利潤率較高的幾年時間里,在自身的保有量並不高的情況下,用高質量的售後服務贏得市場認可的機會。由於盲目追求規模,迅速增加的市場需求使得自主品牌企業忽視了售後服務質量問題。因為對行業和產品本質問題缺乏深刻的認識,自主品牌企業並沒有抓住這難得的機遇。而當保有量已經達到百萬級別之時,當汽車已經變成微利產品之時,當消費者已經對自主品牌的產品質量、售後服務質量失去信心之時,再去提高售後服務質量顯然要付出巨大的代價,甚至變得根本不可行。
第三,消費者可能要在多個時期後才能感覺到追隨者售後服務質量的提高並且增加對追隨者產品的購買量。而在這之前,追隨者要忍受售後服務成本的提高和銷量不變的境遇。而如果領導者採取“渾水摸魚”的策略,追隨者的情況可能變得更差。領導者在追隨者提高售後服務質量時,可能也向消費者發布信息,聲稱提高自身的售後服務質量,但實際上並不採取任何行動。當消費者或相關媒體觀察到領導者的實際情況時,也會自然地認為追隨者提高售後服務質量的承諾也是空話。因此,追隨者提高售後服務質量的努力很大程度上被抹殺了。
第四,當追隨者提高售後服務質量之後,如果領導者採取降低產品價格的還擊策略,追隨者將面臨產品價格下降、產品銷量下降、售後服務成本提高等三重困難。在追隨者提高售後服務質量之後,消費者增加對追隨者產品的購買之前,領導者會降低自身的產品價格。因為價格信號非常明確,易於觀察,消費者會立即改變自身的購買決定,轉而購買領導者的產品。追隨者的銷量將會出現下降,利潤將進一步被壓縮。提高售後服務質量的代價過高,迫使追隨者放棄提高售後服務質量的承諾,又回到初始的狀態。
第五,快速增加的消費者需求可能使得追隨者無心提高產品質量。從2001年以來,我國的乘用車行業一直處於快速增長的態勢。2001年,乘用車銷量為127萬輛,2007年達到630萬輛。快速增長的銷量會將企業的注意力吸引到如何安排產能、生產更多的產品上,也會讓企業覺得消費者對產品質量和售後服務質量的要求產生錯覺。
第六,企業規模經濟的錯誤認識使得追隨者要先追求銷量目標。關於規模經濟問題,各方普遍的共識是汽車行業是一個具有明顯規模經濟的行業。如果產量達不到一定的規模,通常認為是15萬輛或30萬輛,企業將無法在行業內立足。在這種思想的指導下,新進入行業的企業都力求快速增加銷量,爭取早日達到規模經濟的門檻。
第七,售後服務人員嚴重匱乏,售後服務質量提高的人力資源條件不具備。提高售後服務質量需要大量的售後服務人員。目前全國4S店的數量達到六七千家,而且還在不斷地增加。每家4S店的員工人數大約為50至100人。此外,還有大量的汽車維修店需要各種人員。近幾年來,汽車製造商、4S店、汽車 修理 廠等廣義的汽車行業規模迅速擴大,但人才培養規模不能適應這種變化,結果導致汽車行業的人才缺乏,從業人員的素質普遍不高。
因此,給定領導者選擇保持低質量的售後服務,追隨者也將選擇保持低質量的售後服務,第二個條件成立。而兩個條件都成立證明領導者和追隨者都保持低質量的售後服務構成一個納什均衡。
三、解決低質量售後服務問題的對策
通過以上的分析,可以得出結論:市場中的各種企業都提供低質量的售後服務構成一個納什均衡。納什均衡具有穩定性,在外部條件不變的情況下,企業將維持現狀不變。
解決這個低質量售後服務問題的最有效的辦法就是政府出台售後服務標准,強制提高售後服務質量。 政策法規 的強制性使得領導者和追隨者都不得不提高產品的售後服務質量。這樣低售後服務質量的納什均衡就會自然地瓦解。政策法規的出台及企業提高售後服務質量的行動將會很快地使消費者受益,從而提高市場績效。
【參考文獻】
[1] 邱燦:售服:高飆低走為哪般[J].汽車觀察,2006(5).
[2] 宋曉波:我國轎車售後服務體系的發展研究[J].上海汽車,2006(5).
[3] 雷林松:關於轎車市場自主品牌份額下滑的思考[J].汽車工業研究,2008(12).
有關汽車售後服務管理研究論文推薦:
1. 關於售後服務管理論文
2. 淺談汽車服務管理論文
3. 2016汽車維修企業管理論文
4. 有關汽車維修畢業論文範文
5. 有關汽車服務營銷論文
6. 有關汽車服務與營銷論文