如何提升汽車售後效率

① 如何提高汽車4S店的維修效率

汽車4S店服務為企業長期發展和企業口碑的根本，好的地理位置和卓越的維修技術是企業品牌發展的核心競爭力，因此越來越多的主機廠和4S店經營者注重服務的各項基礎環節，其中一次修復率就是主要指標之一。
一次修復率也稱呼為F1，計算方法是以月為單位，當月一次維修合格項目總數除以當月進站維修車輛報修項目總和再乘以100%。
計算的方法簡單，但是需要准確和科學其中質檢的台賬報表和車輛進場開單數位基礎，需要准確定義和明確車輛返修類別和車輛數目（關鍵是取車次而不是車數，去維修合格記錄車次而不是維修車數）。在這里我們不討論維系數字的合理性和准確性，主要想探討一下主要影響一次修復率F1的關鍵環節：
一、服務顧問的准確問診和科學檢查：
服務顧問擁有良好的故障診斷能力需要兩個方面：良好的技術基礎功底經驗和規范的診斷詢問技巧。技術功底和經驗的培養需要培訓和階段性的車間實習增加，所以每個服務顧問的技術提高是每個4S店服務部門必須重視的環節，否則就如同醫院看病的都是實習醫生，全部是理論和小病大治，無法准確把握客戶車輛的真實信息。規范的問診技巧是各品牌都有相關的指導思路和詢問方法，我就是想明確兩個需要注意的：5W2H的詢問使用和開放封閉問題的結合，熟練運用和相互結合，是准確把握客戶故障和需求的科學途徑，不要斷章取義和自行判斷是不可取的，否則就走錯方向，延誤戰機。
二、 針對故障初判斷的合理班組和技術等級人員選定；
車輛到場後不是所有的人都能派工，當初步判斷後，就需要進行技術選定，否則無法將合適的故障給以合適的人維修。初步的故障時還沒有確認的故障，需要車間合適的維修技工在進行結合才能確定故障。看似簡單的「三現」---現聽、現試、現測，不是每個技工能達到車輛故障診斷細節的，需要何況判斷和准確分析後得到綜合結論，所以車間技工的技能水平分級和定期考核時非常必要的。在這個環節，服務顧問需要克服私交關系的障礙，客觀准確的選取施工對象，保證車輛的一次修復率。
三、 班組維修時間的合理選取；
班組和人員沒有合理的時間保障，是無法靜心檢測和修理的。一般的保養也容易出現維修質量問題：油底殼螺絲不緊、機濾沒有抹油導致漏油等細小環節，都是倉促作業和規范不到位造成。特別對於出現的疑難雜症和偶發性故障是特別需要給予足夠的時間支持，對於經常維修偶發或者疑難的車間人員要給予考核的支持，否則你未來無法保證車間人員的提成心態合理性。
四、零部件供應的准確和及時；
准確及時的發放備件是一個環節，其中及時發放時因為如果出現了維修期間內缺件，客戶也同意定件的情況，確診預定環節和訂貨跟進溝通環節是關鍵，否則服務時無法准確到症狀的解決，也服務保證備件發貨時間與客戶約定維修時間的緊張匹配，溝通傳遞信息環節是關鍵，很多單位《缺件確認單》的溝通記錄不明確，也容易造成一次修復率的推諉。

② 如何才能做好售後服務

一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

③ 汽車售後服務讓客戶非常滿意的技巧有哪些

分享8點可以提升汽車售後服務的技巧：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待，特別是遇到新顧客應主動自我介紹。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為
時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢
轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附固完好，尤其是有關安全(
件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損

④ 如何提高汽車售後服務質量

既然是服務行業，提高服務質量和服務水平是至勝法寶。比如熱情接待客戶，不段帶以貌取人；努力掌握汽車的各項性能指顫燃枯標，並向客戶介紹；掌握交流技巧，學會與客戶進行溝通。茄洞當然還做到察言觀色，不斷調整自己的推銷策略。

⑤ 如何提升汽車售後服務質量

何提高汽車售後服務質量
我們認為要從以下幾個方面入手：
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質。提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務技術總監和維修一線人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最後，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如上海
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大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好地使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。
5、合理增設服務網點，並盡力做到精細。汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售後服務方面存在的弊端並不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售後服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。這方面做得比較好的企業是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周到」的服務，同時達到各合作行業的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

⑥ 如何提高中國商用汽車售後服務

據調查顯示：售後投訴主要表現為維修水平低、態度惡劣、收費不合理等問題。其中，最能影響客戶打分的就是服務態度。因此，可以得知服務意識的重要性。如何提高售後服務意識?606job汽車人才網主要從以下幾個方面進行總結。1、知道售後服務的意義汽車售後服務是汽車市場激烈競爭的尖銳武器，特別是對於較成熟的汽車產品而言，功能和品質上比較接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，因此，售後服務的差異就成為汽車4s店贏得競爭優勢的尖銳利器。2、將售後服務意識作為入職培訓的關鍵點新員工入職培訓是企業錄取新員工之後不可缺的一道程序，而大多數企業在面對入職培訓的課程上，有很多疑惑：不知道要培訓什麼，或者是不知道先培訓什麼，也不知道以什麼課題作為關鍵點。作為汽車售後服務部門，可以以「售後服務意識」作為入職培訓的一個關鍵點。在員工入職的時候，極力強調售後服務意識的重要性以及企業對售後服務意識的重視。3、將售後服務意識作為考核工作將售後服務態度作為考核工作之一，主要是通過其他人員對客戶的服務態度調查獲得，然後在多次的調查中進行總結。並將分數列入獎金制度考核中。

⑦ 新能源汽車售後服務的重要性和改進方法是什麼

新能源汽車是我們生活還早呢常見的交通工具，那麼新能源汽車售後服務的重要性和改進方法分別是什麼呢？大家請看我接下來詳細地講解。

一，售後服務水平是一個重要的戰略基石

在金融危機來臨之際，許多購車者都面臨著壓縮預算和節省開支的壓力。購車成本的降低直接導致了汽車市場的萎縮。盡管如此，市場上仍有許多車型的銷量逆勢上升。在金融危機的影響下，銷售卻在倒退。一些品牌的良好銷售業績給汽車行業市場帶來了很多啟示。市場環境正在萎縮，市場低迷無法遏制該行業的發展。然而，汽車行業中高端和中端產品的份額正面臨新一輪調整；只有質量可靠，血統純正，才能立於市場之巔；銷售網點和售後服務標準是最重要的戰略基石。以MPV瑞豐為例，他們的服務辦公室是人性化的，主要實現以下幾點：(1)提供新車試駕和試駕(2)免費辦理牌照手續(3)免費貸款購車手續(4)24小時24小時救助服務(5)「電話對電話」維修服務、提醒維修服務、預約維修服務、車輛保險賠償服務等。公司還率先推出「30萬公里無憂保修服務」，讓更多客戶享受更便捷、更安全的服務。

⑧ 如何提高汽車4S店的售後服務很重要

提高售後服務，首先就要對銷售人員和服務人員進行培訓，培養他們的服務意識，然後把客戶的評價作為績效考核之一。 當然是以培養服務意思為主，考核為輔。

⑨ 如何做好汽車售後服務

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
影響顧客滿意度有三個方面
一、企業與顧客的接觸點
與顧客的接點是影響顧客滿意的關鍵點因素之一，與顧客接觸點，除包括諸如回答電話詢問，桓台服務，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業內部設施與設備的氣氛，環境以及舒適性等，這可以硬體與軟體來界定接觸點，很明顯，發生在接觸點的服務質量與顧客滿意是正相關的，比如，快捷，高效的服務使顧客滿意，反之不然，如顧客進貨時讓顧客長久地等候，手續緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業與顧客的接觸占的多種服務在我的體現。
1、顧客過去的使用經驗
顧客對油品的使用經驗及隨油品而來的服務經驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什麼，原來用什麼油品，出現過什麼問題，是否有可能或者優勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原採用進口優質油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下佔有絕對的價格優勢才能對客戶有說明力，那麼，此類客戶改用你的產品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務，如果某代理商原來經營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚促銷之式服務，才能會他滿意，營則，你的服務中他以往往經驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。
2、口碑
顧客想買某一種產品，他買之前會通過各種渠道打聽此產品的有關信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當的記服務力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更准確，更多觀，更近顧客的實際情況，要求顧客對你的服務表示滿意，首先得為你的產品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點：
①吸引有影響力的人來為企業提供產品或服務，如：許多潤滑油企業聘請一些知名度高的專家作企業顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現場到攤位上顯"虎威"等有××專家作顧問，或××專家在企業工作，油品質量會差嗎？
②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。
③建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯系。
④帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那麼參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業產品的品質和服務。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實地考察，定會取得事半功倍的效果。
售後服務的質量
售後服務工作開展了，也著實去做了，你如果服務的質量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業可以送貨上門服務，但因車況不好，運貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售後服務屬質量不過關，那麼如何使售後服務保證質量，並提高服務質量呢！
油品是有形的，它的質量是可通過具體的標准來判斷的，如SF40油的質量，在國內它必以G1121-95標准來判斷是否達標，而售後服務則不同，它是無形的，它的質量只有通過客戶感知之後反映出來，體現在客戶是否感到滿意的程度上，油品質量強調其技術質量及實際使用質量，而售後服務卻強調其過程。質量，也就是說售後服務人員如何去提供服務的整個過程，會影響到客戶對服務質量的評估以及對服務的滿意程度。
一般而言，服務方法有很大的相關性，售後服務過程是服務人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務人員本身的修養，性情知識，行為，表達能力，交際能力等等影響服務質量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務的質量。
售後服務的質量不似油品的質量那麼好把握，油品質量有具體素質去衡量，售後服務的質量則不能，它那麼不好捉摸，是否很難保證售後服務質量呢？其實不然，售後服務雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關的指標去衡量。也就是售後服務要保證質量，前提是必須得制定服務質量標准，那麼這些標准又是什麼呢？對於潤滑油企業而言，售後服務的基礎標準是什麼呢？筆者根據多年的工作經驗，認為以下標准可作思考。
售後服務質量的基礎標准
1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。
2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。
3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。
4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。
5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。
6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。
7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。
8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。
9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。
10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。
11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。
12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。
13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。
14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。
15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。
如何處理客戶的投訴與抱怨
客戶對企業提出抱怨或投訴，表示客戶對企業的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業仍有期待，希望企業能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什麼技巧呢？

⑩ 如何提高汽車售後服務客戶滿意度

注重企業文化建設與員工素質培養：a 做好內涵企業文化的宣傳，積極維護企業文化 b 提高售後服務工作人員的整體素質，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任