淘寶客服售後商品有問題怎麼回復

A. 淘寶商家差評回復語大全

差評回復是給後來者看的，那商家如何解釋回復，才最大可能降低差評對轉化率影響？

A. 產品服務問題

1）產品瑕疵問題

【回復】 實在...抱歉，親， 生產過程監管不嚴，導致了瑕疵，發貨前未做好質檢工作，最終導致差評，我們願意承擔責任...希望親盡快聯系售後，一定給您滿意答復。再次因我們工作疏忽向您表示歉意，抱歉~~

2）描述不符問題

【回復】抱歉親，給您添麻煩了，選擇我們交易，也謝謝您的信任支持，網路交易最大問題還是看不見摸不著，光線及顯示屏幕偏差，一直是困擾電商的難題，也導致您此次不滿，沒能讓您滿意深表歉意，我們也願意承擔責任，希望親盡快聯系售後，必定給您滿意答復。再次謝謝親信賴支持，謝謝。

3）尺寸大小問題

【回復】抱歉抱歉，親，網購色差及尺碼問題，一直是咱們心中糾結，不管怎麼說，能得到您支持和信任，感激感謝。 沒能讓您滿意...深表歉意，望親及時聯系售後，第一時間給您解決，再次感謝親支持信賴，謝謝您。

B. 快遞物流問題

1）快遞損壞問題

【回復】給您添麻煩了，實在抱歉，快遞疏忽導致了產品損毀，造成諸多不便，已第一時間反饋情況，茫茫人海，您願與我們交易，深表感激，售後已積極聯系親協調退換，再次因我們不足向您表示歉意，再次感謝您支持信賴，謝謝。

2）快遞延遲問題

【回復】確實...抱歉，耽誤了親，快遞不快問題是商家心中的糾結，加之天氣原因..... 實在抱歉.... 茫茫人海能，能得到您信任和支持，不管怎麼說，謝謝，拆包裹是您的幸福時刻，我們的耽誤... 難以原諒，售後同事已給您准備小禮物及優惠券，還望您笑納，期待您再次光臨，謝謝。

3）發貨錯漏問題

【回復】實在...抱歉...  給您帶來糟糕的購物體驗了，工作人員疏忽無法原諒，對其做相應處罰，責令售後同事第一時間聯系您協調補發事宜，給親造成不便再次表示歉意。 茫茫人海，親願與我們交易，深表感激，同時為您准備小禮物，還望笑納，感謝您理解體諒，謝謝親。

C. 客服態度問題

1）回復怠慢問題

【回復】...實在.. 抱歉，親，客戶增多導致怠慢問題，確實欠考慮，給您造成不便，深表歉意，已吩咐改進，茫茫人海能，能得到您信賴支持，特別感激、感謝，為表示歉意同事給您准備小禮物，望親笑納，再次感謝您支持信賴，謝謝親。

2）態度不佳問題

【回復】實在...抱歉...親，管理的不當，給您造成糟糕的體驗，已對客戶人員做相應處理，沒能讓您滿意深表歉意。網路中，非親非故，卻能得到您信賴支持，深表感激，為表示歉意同事給您准備小禮物，望親笑納，再次感謝，謝謝親。

D. 其他問題

1）敲詐勒索問題

【回復】親，不管如何謝謝您，我知道所有的困難和挑戰都為了讓我變得愈漸強大，如果確實產品服務問題，我們承認過錯，承擔損失，但無故要求天價賠償以撤銷差評，小本生意，恕難從命...不管如何還是感謝您在茫茫人海選擇與我們交易，不勝感激。

2）惡意報復問題

【回復】非常抱歉親，一定是我們那裡做得不好、不夠，才導致您惡意的評價，也望您能如實告知，確實我們自身問題， 願承認過錯，承擔損失，賠禮道歉。但無故惡意報復，詆毀指責，我們內心冤屈，難以承受，必將申訴到底。

3）同行報復問題

【回復】親，您的評價雖盡是不足、不滿，但做為同行，您給的任何評價我們覺得都是點贊，是表揚， 人性如此，像你嫉恨我們一樣。 日後我們也將遇到更多無緣無故的評價，沒關系，那些前輩、大神不也都這樣過來嘛，我們做好自己，感謝所有的遇見。

差評像照妖鏡，把身上所有缺點、不足一一映射，所有的缺點和不足都是為了讓您盡善盡美，愈漸強大，一一改進。

B. 淘寶客服遇到各種售後問題要如何解決

淘寶客服很重要，不僅是售前還有售後。大家都知道售前淘寶客服可以塑造店鋪的形象，可以提高成交率，對於想要購買的客戶有疑問可以及時做出回答，可以給到客戶更好的建議，這也是店鋪和客戶之間非常重要的第一窗口。

售前淘寶客服可以提高新客戶的成交率，那麼售後淘寶客服可以提高老客戶的回購率。那要怎麼做好售後淘寶客服，遇到這些問題到底要怎麼解決。

1、各種奇葩客戶都可能會碰到，那麼你面對態度不好的客戶要怎麼去解決呢？

一般客戶售後抱怨無非市快遞、產品質量等問題。如果是快遞的問題，那麼你就下次學乖一些，換一個快遞就是。對於這次的解決方案可以主動承認是自己的錯誤，讓客戶心裡也好接受。如果是產品的質量出現了問題，就要主動承擔責任，不要推諉。為了避免這種情況發生，在產品發出前都建議先檢查之後再發出，這樣確保客戶的感受度更好。

2、很多淘寶客服在沒有搞清楚是誰的問題之前，就說把產品寄回需要買家承擔運費。

這種比較常見，一般客戶會當產品出現什麼問題的時候要求退貨的時候，淘寶客服立馬就會回復，好的，運費是需要自行承擔的哦。在不了解情況下就說要客戶自己承擔運費，這樣會招來客戶的反感。如果客戶說要退貨，你可以回一個好的親，如果客戶沒有說具體原因再說運費需要客戶自己承擔，但是如果客戶說是產品的質量出現了很大的問題，那麼這個時候可以讓客戶拍照取證，如果確實是，那麼就要主動為客戶承擔運費。

3、你這商品我懷疑不是正品，你要給我賠償，不然我就去投訴。

對於這種你首先要強調產品一定是正品，當然如果不是正品也會被告。售後淘寶客服可以說：親，對於您懷疑我們正品的問題，我們給您的答復是我們絕對的正品。如果您可以證明我們不是正品，我們全額退款，包包直接送您再加另外賠償，接收您的一切投訴舉報行為！不過請您提供相應證明，謝謝！

對於售後問題的處理，淘寶客服要謹記是我們的錯一定要主動承認，不要推卸，不是我們的錯也要有一個好的態度對待客戶。如果說售後淘寶客服做好，給客戶留下一個好印象，那麼老客戶的回購率會大大增加。

C. 淘寶客服被問到 商品的質量怎麼如何回答

自然說好啊，親，這個你可以放心，我們的商品絕對和介紹的是一樣的，親可以認真看一下寶貝的介紹哦，如果滿意可以下單購買，收到貨如果不喜歡，也可以申請退貨的，這個是不用擔心的親

D. 客服售後服務溝通技巧

淘寶店鋪運營的好與壞都離不開客服，有人說，一個好的客服相當於三個銷售。客服是淘寶店鋪中直接面向顧客的視窗，尤其是淘寶售後更是能夠影響顧客對店鋪的直觀感受，客服售後服務做得好的話，回頭客就會更多，網店的發展也會更加壯大。下面我整理了售後服務溝通技巧，供你閱讀參考。

售後服務溝通技巧一、訂單資訊確認，發貨通知

在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單資訊，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

售後跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

我在翻很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支援的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的資訊，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。八零後教您掌握淘寶客服售後溝通技巧，讓你贏在起跑線上。

E. 售後客服的回復專業術語

售後客服是為了售貨後對客人的保障和後續服務，售後客服有哪些專業回復術語?下面是我搜集整理的一些售後客服回復用語的內容，希望對你有幫助。

售後客服的專業術語
XXX您好!是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

XXX請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：

1、發送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數碼相機的電子圖片，發送郵件到：XXXXXXX，如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到：XXXXXX

2、我們會徵求您的意見，一般有三種解決辦法：

1)您認為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩餘款直接匯款到您的財付通賬戶。(需要您為這個商品做好評)

2)是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否不滿意商品退回。

3)是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意XXXX
售後客服的回復用語
1 買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2 物流問題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理 方法 (退款丶換貨丶贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3 產品使用中的售後問題：

客 戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問 題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠 心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是 以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4 質量問題(發錯丶質量問題)退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

A 確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號丶姓名丶聯系電話丶註明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

B 確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號丶姓名丶聯系電話丶註明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。

5 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。

注意：退換貨情況處理

在 遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。 之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨 的原因。分析問題出在哪裡，責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!

6 售後查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言。

7 回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對於有意見的客戶及時收集客戶的意見，對於公司發展有益的建議採取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定。
物流的客服用語
大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復提問

XXX我們公司包郵費的范圍是XXX快遞一般城市(XX元可以到達)，如西北或三級城市XX快遞費用為13元，買家需要承擔XX元以上的郵費，感謝您的理解和支持。

XXX您好!正常情況下，XX快遞2-5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。

您好!EMS的收費標准(郵局強制收費是1KG以內)。XXXXXXXX以外城市：20元郵費到達時間為2-5天。

本地：12元郵費到達時間為1-3天。

您好!物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。

F. 淘寶售後客服語言技巧

淘寶售後客服語言技巧

多賣家都想要學會客服處理技巧，淘寶客服售後處理技巧，具體怎麼樣的技巧。以下是我整理的關於淘寶售後客服語言技巧，希望大家認真閱讀!

1)好評一定要回復，盡管僅僅是好評二字(系統默認的可以不回)。MM接管了網店後變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向 買家付款後要盡快發貨並通知買家，貨物寄出後要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，並和買家解釋說明。象我發過一個申通快遞，在查詢包裹時發現日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區下大雪了而無法走件，和買家說明後買家表示理解，避免了差評。

(2)運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責任還是網店責任中周旋，最後顧客討厭的只會是店家。由於我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是MM確只要是到顧客家，驗貨是壞的`，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了。可是MM說，再虧錢也比不上虧信譽大。結果，MM得到了所有顧客的青睞。

(3)適時的關心會讓你和顧客的關系穩如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什麼去再找以前的客戶。可是MM不是，MM會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關懷客戶兩句。MM一有空就會對每個顧客都關心下，不管對方回不回復。這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎麼不會為你而感動呢?發個關心信息並不難，難的是堅持的關懷!

(4)交易結束及時聯系 貨到後即時聯系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認並評價。這就是所說的「先發制人」，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什麼問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至於「劍拔弩張」，更有利於解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占「上風」，當然遇到「胡攪蠻纏」的買家則另當別論。

(5)認真對待退換貨 貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，也不要發錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以後會成為你的忠實客戶。

(6)平和心態處理投訴 因為來自五湖四海的買家什麼樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。

(7)管理買家資料 隨著信譽的增長，買家越來越多，那麼管理買家資料也是很重要的啦!除了買家的聯系方式之我還會記錄這些信息：貨物發出、到貨時間;這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦;買家的性格是「慢吞吞」還是「風馳電掣」;在價格或產品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際「戰斗」經驗。

(8)定時聯系買家，並發展潛在的忠實買家 交易真正結束後，不要以為什麼事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發出一些優惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客;每逢節假日用簡訊或旺旺發一些問侯用語，會增進彼此的感情。

G. 淘寶售後客服的話術技巧

一、售後客服常用話術

1.您好，親有什麼問題讓您不滿意嗎?

2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。

4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：

(1)發送破壞商品的照片給我們。

(2)如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

5.親，感謝您購買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。

6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!

二、技巧有哪些?

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然後進行合理化的建議，如果可行，那麼我們提出解決的方案，然後滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、態度好一點

客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那麼我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對於我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動作快一點

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。

4、補償多一點

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好，但是並沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。

5、層次高一點

很多客戶抱怨之後都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

H. 假如你是一名網店客服一位客戶投訴店鋪發錯商品時你該如何向客人回復呢要求語言簡明連貫得體不少於50字

一般來說發錯貨，網店客服最先要做的就是先核實一下是否真的發錯貨，另版外如果確定發錯貨權，那麼要怎麼進行處理售後？
所以一開始就先跟客戶說，能不能先拍照片給你看一下，核對一下情況。
等客戶發給你照片以後，如果確定發錯貨了，那麼就接下來。先道歉，然後再提供處理方案。
例如實在很抱歉給你添加麻煩了，這邊已經核實到，確實是倉庫發錯貨了。這邊給你重新發貨一份，或者是您退回來先墊付運費，這邊到時候賠付你那個發貨運費，您看怎麼樣？
所以先把這一個解決問題的方案發給對方，看看對方怎麼選擇，然後再進行處理。
一般來說如果商品的價格比較低的，例如九塊九十幾塊錢的，你只要有利潤，你重新給他補發一份都也是劃算的。
如果東西比較貴的，補發的話。成本過高，那麼你可以考慮讓他先幫你退回來。然後到時候再幫他發過去。

I. 給客戶維修產品後應該怎麼回復

因為最近我們倉庫出貨量比較大，親要的物品(某樣物品)已經缺貨了~現在正在從別的門店調貨過來的路上,大概會在幾天左右到，要不您看這樣行嗎~我會替親催促著我們倉庫的，等貨一到就第一時間給您發貨。請親體諒一下哦.
2.發貨慢
回復：親，您好！因為我們的商品比較多，供貨量比較大，所以可能在發貨上沒有那麼的及時，這點請您原諒，我們會盡快給您發貨的，請您再耐心的等待一下哦！我會幫您跟蹤的，等貨物發出後我就把單號發給您，請您放心哦！
3.沒發票
回復：親，我們店鋪所有寶貝都是提供發票的呢，可能是發貨的小哥太忙了給忘掉了，親也不用著急哈，我們這邊再把發票給您發過去哦，運費也是我們承擔哦!
4.商品和描述不符
回復：親~抱歉哦~給您帶來麻煩了~您購買的物品跟我們的圖片確實有一點小小的出入，這是我們工作人員的疏忽，未能及時的更新圖片，給您帶來不便了，實在是抱歉呢~/：803，我們的商品絕對是正品的（一大推證明方式）您看這樣行嗎~為了表達我們的歉意~我們會給您寄一份小小的禮物，而且親下次再來我們商城購物~我們會為您適當的優惠，請親多多包含啊
5.買家收到了東西破損、少收到了商品、發錯商品、質量不好。
回復：親,我知道您收到商品不滿意的心情.下次希望您可以在我們店鋪買到適合您的,我們會給您送些小禮品補償您的好么?因為中差評會降低賣家信用度的,真的很抱歉,親可否保留下您對我們的建議給個好評鼓勵下我們..我們會更加努力完善自己的.謝謝您了.
親出現這種情況真的不好意思.，我們一定會改進，並且承擔責任的.為了您和我們的合作愉快，我們會付出一切努力的，請您相信我們的信譽以及我們解決問題的能力
6.產品跟實際有出入
回復：親，您好，我看了您拍的物品和我們的圖片確實有一點點的小出入，這個非常的抱歉是我們工作的疏忽，沒有及時的更新圖片，給您造成誤會，為了表示我們的歉意，我會讓我們的倉庫給您郵寄一點小禮品哦！如果下次您再來我們官網消費的話我會給您適當的優惠哦！還請您多多包涵哦！。
7.違背承諾（答應送買家禮物，實際未兌現）
回復：親，實在抱歉，由於我們倉庫出貨量大.給您漏發了禮物，下一次您在我們家購物的時候,我們一定會一並給您補上的,並且會有小補償的哦,對於這次給您造成的困擾,再次對您說聲抱歉.謝謝您的諒解.祝您購物愉快
8.投訴維權(主動解決,電話溝通)
回復：親，您好，非常抱歉店鋪給您帶來了不快，看到親在購物後台對我們的產品投訴維權了，請問是什麼原因讓親產生了誤會？（讓客戶先找出問題，然後我們逐步跟進）
9.對客服服務態度不是很滿意。
回復：首先要感謝您對我們XX的支持與信任.由於訂單增加.客服同時面對的人多,所以回復可能會慢一些.電腦也會因為同時收到的信息太多而被卡死掉線,等等原因而造成了對親的照顧不周.絕對不是我們XX旗艦店的本意哦.請親多多包涵,我們正在努力改善.請親多多包涵.給我們一點時間,我們一定會為您做得更好
10.銷售過程中缺乏靈活，買家不開心，給中差評。(主動解決電話溝通)
回復：親愛的買家，感謝您購買我們的商品，我們非常珍惜與您的這次交易，如您收到商品後不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售後服務問題請您在評價前與我們聯系您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話我會立刻為您解

J. 淘寶售後客服話術

一、售後工作內容
1.及時發貨，這一點很重要，為什麼呢？因為這是每一個人心理都有一種期待值。若是遲遲不發貨。拖到買家來催著發貨，將會讓買家對此店鋪的好印象大大降低。
2.包裹需打包好。若是有破損。買家極大可能會給差評。其中可以添加一些小飾物，增加買家對店鋪的好感度。
3.盡量選擇口碑好，且網點多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會配送到某目的地。對於買家而言。一定會對店鋪諸多怨言，下次再來光顧的可能性就十分微小了。
4.對於快遞即將送達目的地的時候，淘寶客服可以稍稍發個消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會覺得買家十分周全。讓人如沐春風，且默默感動。
5.淘寶客服需要做好評營銷。比如五星好評返現2元。亦比如五星好評贈送一張店鋪優惠卷等諸多手段。來樹立一個優質的店鋪形象。

二、售後客服常用話術
1.您好，親有什麼問題讓您不滿意嗎？
2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。
3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。
4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：
（1）發送破壞商品的照片給我們。
（2）如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。
5.親，感謝您購買我們的寶貝！歡迎下次光顧。祝你事事順利。
6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！
一個有素養有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售後，更多是將顧客照顧成回頭客。

三、技巧有哪些?
1、安撫顧客情緒
分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然後進行合理化的建議，如果可行，那麼我們提出解決的方案，然後滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。
2、態度好一點
客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那麼我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對於我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動作快一點
我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。
4、補償多一點
在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好，但是並沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。
5、層次高一點
很多客戶抱怨之後都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

四、做好售後的原因是什麼?
完美的銷售都始於售後，這句話幾乎已經成為了我們眾所周知的話了，但是想要做好他並不容易，這意味著你賺了錢之後要花更多的精力以及金錢去做好售後，但是這個做好了之後我們不僅評價更好而且還會給我們吸引更多的回頭客，而這也是售後淘寶客服給我們店鋪帶來的效益，雖然短時間內看不出來，但是這個確是給店鋪長期帶來收益的。