如何降低售後投訴

1. 如何處理客戶的投訴與抱怨

如何處理客戶的投訴與抱怨

1.動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面污染對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 2.態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。 3.語言得體一點 客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。 4.耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。 5.辦法多一點 很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和燃歷碰抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。 6.補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。 7.層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。 如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人皮談員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。 客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。

如何處理客戶的抱怨和投訴52

如何處理客戶的抱怨和投訴；一：處理客戶抱怨與投訴的方法：；1、確認問題（主要是通過對話了解客戶具體要投訴的；認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對；盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，；把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認；了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理；2、分析問題（根據客戶投訴的問題做詳細的分析）；在自己
如何處理客戶的抱怨和投訴
一：處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題 （主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下一步爛中處理問題做好前提工作）
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向上級匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？ 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？
3、互相協商 (與客戶協商處理問題)
在與同行服務人員或者與上級協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報上級並徵得上級同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關資訊傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
二處理客戶抱怨與投訴的方法的七個一點
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、 態度好一點
客戶有抱怨和投訴就是表現出客戶對我們的產品及服務不滿意，從心裡上來說，他們會覺得我們虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、 動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，
三來可以及時防止客戶的負面污染對我們造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後再部門內部協商好處理方案，如果處理的結果是怎樣都要在給客戶承諾的時間回復。
4、 語言得體一點
客戶對我們不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說：「您懂不懂？」等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離開。
5、 補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用了我們的服務後，沒有達到預期效果，因此，客戶抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，客戶得到額外的收獲，他們會理解我們的誠意對我們再建信心
6、 層次高一點
客戶提出抱怨或投訴之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的
人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒，如果高層次的領導能夠親
自到客戶處處理或親自電給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理，因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如部門經理出面（或服務人員任職為部門領導）
7、 辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問，道歉或補償其他物質，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，。
三、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故資訊。（這樣才能發現客戶投訴和不滿意的關鍵原因,搞清楚客戶真正的需求）
顧客有時候會省略一些重要的資訊，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的推廣效果不好，我要取消與你們的合作。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對效果的評判標準是什麼，他想要到達的效果是怎樣？
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼資訊被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄物件，並不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

如何處理客戶投訴與客戶抱怨論文

可以從這幾個方面全寫：

1. 傳送的客戶抱怨和投訴統計出來，做出分析，評價其影響

2. 制定改善計劃，進度，方案，並確立目標。

3. 標准化工作。

如何處理客戶抱怨：客戶的抱怨不是麻煩，是機會

相信你也已發現，這項客戶服務能力（service orientation），正是許多企業在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。有人認為，客服是服務業的專有名詞，只有服務業需要特別加強客服能力。然而事實上，無論是任何產業，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產品，豈不是要關門大吉了），所以不同行業的交易消費形態也許不盡相同，但良好的客戶關系之維持，對於各行各業永續經營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢；而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。
所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精彩的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目；而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒賬戶中提領一筆數目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關閉，客戶關繫到此結束。
為了維持這個情緒賬戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。
處理客戶抱怨的黃金步驟
你一定聽過全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在這個以提升質量為導向的全方位計劃當中，專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之物件，所以有外部客戶（花錢購買的消費者）及內部客戶（公司內部使用我所提供的服務的同事、上司）之分別。因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務的客戶；而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。
既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！
1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容
3.誠心誠意道歉
4.承諾將立即處理，積極彌補
接著要處理事情羅。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況......如需要詢問細節及其它相關資訊，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些資料......萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這么回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時間表
別徑自做決定：就這么辦......；而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做......這么一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
6.處理後確認滿意度
7.檢討作業流程，避免重蹈覆轍
最後，當然應該學到改進的方法，以防患於未然。
客戶的抱怨不是麻煩，是機會
客訴處理真有那麼重要嗎？以下是一個客戶在菲律賓酒店的親身經驗。
在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無際的水波，風景真是棒極了。真好，我當下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎麼全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。
我的水呢？滄海桑田，竟然發生在一夕之間。我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。兩分鍾後，飯店的當班經理珍娜親自回了電話，以下是她的響應：張小姐，謝謝你打電話來告訴我們你的不滿，讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由於我們的客房通知系統出了問題，沒將泳池定期清理的訊息通知你，造成你的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。原來如此，我心想，知道認錯道歉，態度還算不錯！
她繼續說：我了解你之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫你打對折。喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。她又繼續說：但由於池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決你在這無水可游的問題。這樣吧，如果不會造成你太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫你升等到私人別墅（private villa），裡面有自己的露天泳池及 *** 池，不曉得你覺得這樣的安排合適嗎？
我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦。搬進別墅的當晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別問候。
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店；在回來之後的一個月內，我也已經大力推薦這家飯店給兩個企業經理人，作為春節員工旅遊的地點：五星級裝置，六星級服務，去了你絕不會後悔！
想來有趣，時常在企業界做EQ與客訴處理訓練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時，心中仍然會欣喜若狂、感動不已。哈！情緒的力量的確不同凡響。
所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。

如何處理客戶的投訴

《》透視世界知名公司處理客戶投訴的成功經驗，使你應對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機巧妙轉化，化險為夷化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。讓顧客高興的最佳方法首要的就是提供良好的產品及服務。不過，除此之外，一個公司還必須建立能夠尋找及處理不可避免會發生的消費者問題的良好系統。這樣的系統不僅僅是一個不可避免的惡魔——顧客的滿意會顯示在公司的業績上。 最近的一份研究顯示對投訴處理及問題回答系統的投資會產生平均100％-20％的回報。瑪麗安·雷斯繆森——美國運通公司的全球品質副總裁，提供了下面這個公式：「更好的投訴處理等於更高的顧客滿意度，等於更高的品牌忠誠度，等於更好的業績。」

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償 ***
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;

首先本著使用者至上的原則，態度要誠懇，積極響應使用者投訴的問題；其次要專業，通過調查詢問了解問題，自己的問題不推諉，使用者的問題不扯皮；第三處理要講原則，既要維護公司原則，又要盡可能維護使用者利益，對不合理的投訴能夠果斷說不。只要做到誠懇、專業、有理有據，認真處理使用者投訴的問題，就能夠獲得公司和使用者的認可。

如何處理客戶投訴

在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒牴觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的「血淚」客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。

1、確認客戶問題原因
2、根據具體情況判定責任，如果己方責任則向客戶致歉
3、承諾處理完成時間
4、處理客戶問題
5、與客戶溝通處理情況，取得客戶任何
6、過段時間回訪客戶服務滿意度

2. 怎麼做好售後服務和顧客投訴

請您去一個叫奧韻圍巾批發網當一次顧客您就能得到一份很好的反面教材，至於正面版的我現在還沒找到！權
奧韻圍巾批發網，簡直就是批發群體的恥辱，買貨前說的比唱得都好聽，等你付錢後就完全不一樣了，有問題根本沒人搭理你！就算有也是他是上帝的樣子，他愛怎麼處理就怎麼處理，你接不接受都是你的不對，退你一塊錢那是對你的憐惜，退你兩塊錢就已經是對你的大恩了……

3. 熱力如何減少投訴

提高服務質量。
1、提高服務質量：為客戶提供高效、友好、規范化的服務流程，確保服務質量符合客戶期望，從而減少不滿意的情況。
2、加強溝通：及時回復客戶的咨詢、建議和投訴，積極與客戶溝通交流，維護良好的客戶關系。
3、建立投訴培租處理機制：建立完善的投訴處理機制，對客戶提出的問題進行逐一分析、歸納渣中侍、統計，並制定相應的解決方案，確保問題得如吵到解決並對客戶及時反饋情況。
4、定期進行客戶滿意度調查：了解客戶的需求和反饋，及時調整和優化服務和售後流程，提高客戶忠誠度和滿意度，從而降低投訴率。
5、加強內部管理，提高工作效率：加強各部門之間的協作配合，提高工作效率，有效解決客戶投訴，及時提出改善建議，為客戶提供更好的服務。

4. 如何處理售後問題

、耐心傾聽，了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切，換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。

總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

5. 客服工作技巧：如何應對客戶投訴

客服工作技巧：如何應對客戶投訴匯總

投訴客戶要怎麼處理?有什麼好的方法?下面我為大家整理了關於客服工作技巧之如何應對客戶投訴的文章，希望對你有所幫助。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴1

一、要熟悉自己的業務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業務，然後再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有餘，輕松應對;

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患於未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道「系統一體化」多麼的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態

心態改變行為，而行為又反作用於我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那麼可怕，並不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什麼問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過「墨菲理論」)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什麼才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分並非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由於員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那麼奇妙，對於聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過於輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對於服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什麼問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費許可權，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費許可權的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房許可權，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背後有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的許可權。一旦你在熟悉流程的.前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在徵得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者後台支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位並不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴2

一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鍾。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。

B.超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、負責回復處理物流問題產生的售後問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，並回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備注及提交下架留貨。

三、售後問題圖片存檔

接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的「售後問題圖片「文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對於款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。

六、丟件賠償文件製作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。

七、發錯貨文檔核實登記

對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售後客服，核實登記進該文檔。

八、負責晚班交接處理及更新和售後文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理並更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的核實，並登記進入「售後文檔」。

這個目前可以藉助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴3

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a.因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b.如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

（1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

（2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1.如您是退貨退款的：

(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

(2)當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

(3)【步驟：與售後聯系——您在淘寶上發起退款申請——偶們收到貨質檢沒問題點同意退款——您提交退貨信息——1到2個工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

2.如您只是要退折扣或是郵費：

（1）提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

（2）如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

（3）【步驟：與售後聯系——您在網上發起部分退款申請——選擇我要退款但是不需要退貨——然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)——1到2個工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

3.如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

(1)本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

(2)【步驟：與售後聯系——-您申請退款——倉庫撤單(或快遞追件)——確認退款——您收到退款——交易結束】

(3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

(1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

(2)好的，進行表揚。

(3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

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6. 物業服務如何減少與避免有效客戶投訴

業主投訴並不可怕，關鍵是物業公司如何對待，如何處理。客戶投訴處理是一項集心理學、社交技巧於一體並體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，物業公司通過對投訴記錄全面深刻的分析，找出最佳的處理方案，以此成為加強服務和自我完善的契機，從而提高公司的聲譽和社會效益。 物業服務公司抓住以下幾個方面，有的放矢地開展工作，減少投訴，避免有效投訴是完全可能的。 一、嚴把前期介入關 1、配套設施須完善。如果是住宅小區，規劃設計時必須考慮小區居住人口的多少，幼兒園、學校、超市、餐飲店、農貿市場、美容美發、郵電所、銀行、個娛樂設施等基本生活設施配套； 2、水電供應容量應有空間。目前家庭購買現代化電器數量越來越多，用電負荷猛增。規劃設計時，要充分考慮到地域特點和發展需要，要充分留有餘地； 3、垃圾處理必不可少。根據各地氣溫不同，以及住宅小區的環境不同，決定是否採用垃圾通道。 4、消防設施不留死角。在建設設計中，消防設備的配套是有嚴格要求的，物業服務公司應著眼於各種消防死角； 5、北方冬天供暖的問題，如果集體供暖，要注意預留加熱房，設計好供暖管道的走向，是否有安全隱患。 物業公司在前期介入時要當好施工監理，對各種工程質量問題有較多了解。如衛生間、廚房間的漏水問題及成因，水電管線如何走向才有利於安全和便於維修等。一旦發現影響使用功能的問題要及早協助解決，為日後服務掃清障礙。 對於施工單位來講，物業服務公司參與施工監理，加強了監理力量，某些影響使用功能的問題及早發現、及早解決，使工程質量又多了一份保證；面對物業公司而言，由於參與了規劃設計到施工監理的全過程，能較全面地了解物業整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發商節約了時間，也為售後服務奠定了良好的基礎。 在房屋交付前物業公司要站在業主的立場上，代表其利益參加工程驗收。對於確實存在的各種質量問題，物業公司應協助開發商一起向建築承包尚索賠，最好的辦法是預先扣留部分款項作為補償金，留給物業公司專門應付日後出現的質量問題。物業公司在驗收時，不僅要驗收現時工程的狀況，還應考慮到使用一段時間後的狀況。 二、強化入住初期的引導宣傳 業主接到入伙通知，前來辦理有關手續，物業公司應該做到： 1、做好引導宣傳。入伙初期在外部環境上營造歡迎入伙氛圍，例如在大門口懸掛張貼歡迎入伙的條幅彩旗，給業主以歸家的視覺效果，產生對物業公司認同感。內部環境上凡涉及入伙應辦理的有關手續，例如：有關的收費標准、依據的相關政策法規，盡可能通過人員的現場咨詢、一問一答、宣傳欄等簡潔形式向業主做好宣傳，變封閉管理為敞開辦公，讓業主明明白白消費，以後投訴就會減少。 2、簡化辦理程序。服務工作要站在業主的角度，間短有效地辦理相關入伙手續。形式可採取「一條龍」、「一站式」的方式，把要辦的手續、該交納的費用、應該發的證件、要注意的事項，力爭在交業主鑰匙前一次性流水作業完成。 三、建立於業主溝通的渠道，制定務實的辦事制度。 1、建立客服制度。在人事設置上設立客服這一職務，通過客服人員經常上門徵求意見和建議，主動與業主溝通減少矛盾、解決問題、杜絕投訴，做到「以人為本」的服務理念。

7. 如何處理顧客投訴的經驗技巧

如何處理顧客投訴的經驗技巧

任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量，商品質量及售後服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售後服務的一項重要工作；是發現問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。現就個人這段時期的體會，淺談一點技巧，以供大家參考。

一， 以誠相待，但不可輕易許諾

以誠相待是我們的基本態度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。

二， 客觀分析，但不可輕下結論

顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的`表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同簡襪他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

三， 適度靈活

在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

四，分清主次，有的放矢

在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，採取有效的措施加以解決，不要在沒有搞棗凱清顧客有什麼要求的

前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

對於顧客投訴，可以採取如下步驟和方法：

凳咐喚1， 有效傾聽，接受批評；

2， 換位思考，理解同情；

3， 巧妙道歉，平息不滿；

4， 調查分析，提出方案；

5， 執行方案，再次道歉；

6， 深刻檢討，總結經驗；

在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，站在顧客的角度看問題。

8. 如何提高產品質量，減少客戶投訴

1. 建立完善的質量管理體系並嚴格貫徹執行，一定要通過ISO 9000認證，每年都要內審，外審，保證體系的正常運行。

2. 技術和設備投資要跟得上，保證生產的良品率。

3. 售後加強，出現問題，及時處理。

4. 回訪用戶，了解用戶對產品和服務的需求，改進產品質量和服務。

9. 淘寶客服怎麼降低客戶投訴率

淘寶客服與人溝通時說話要溫柔，不管客戶怎麼說，你都是以笑容面對，對客戶提的要求盡量滿足，這樣可以降低投訴率的。

10. 如何有效處理客戶投訴

先處抄理情感，後處理事件，顧襲客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候，耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。