淘寶售後主管如何管理

❶ 淘寶售後的工作內容是什麼 處理退件怎麼處理的

1.負責收集回頭客客信息(售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案

2.對前一天的遺留售後問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5.負責發展維護良好的客戶關系

6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

7.配合售前進行店內VIP的折上折

8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通

9.配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣

10.對刷交易/實際交易 產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息。

職責二：淘寶售後客服崗位職責

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

職責三：淘寶售後客服崗位職責

1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質;

2.每分鍾打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;

3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等;

4.能熟練處理售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題;

5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作;

6.熟練運用公司產品，解答客戶提問並落實問題;

7.維護客戶關系，並開發新客戶，跟著售後處理進度匯報工作;

❷ 淘寶客服主管工作職責有哪些怎麼樣才能做好它

大家好，我看很多新晉的客服主管或組長都不知道如何開始著手開始工作，其實我也有過跟大家一樣的不知所措。

當時我遇到一份非常好的工作，但是當HR面試問我客服主管最應該關注的是什麼，日常工作都應該做些什麼的時候自己磨磨唧唧的答不出來，因為平時也沒有想過這些東西如何通過口頭來進行表達，那個時候的自己其實已經有一定的經驗，客服售前售後帶過30多人的一個團隊，知道如何管理和搭建整個團隊，但是當他問到自己腦子是一片空白的，不知道怎麼去用語言去表達出來，所以就迷迷糊糊的說了一些績效排班培訓這方面的東西，最終很可惜導致我跟這份工作也是有緣無份。

所以無論你曾經帶過多少人的團隊，自己工作能力有多優秀，首先要過HR的這一關面試首先要通過我是電子商務專業畢業的，從業多年接觸了有彩妝類目，生鮮類目，服飾類目，家居家紡類目，珠寶首飾類目等等。

對目前國內的線上主流平台都比較了解，像：天貓，淘寶，京東，阿里巴巴，拼多多，有贊商城等等，希望通過我的一些經驗分享能夠幫助大家，也希望大家如果有什麼好的意見，好的管理方法能夠分享相互學習一下。

首先說一下整個電商客服的職位：客服（無經驗）-金牌客服（1年）-組長（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服經理（3-5年）-客服總監（7年）。

了解整一個客服體系目的是為了知道自己目前是在哪一個位置，將來能夠走到哪一個位置，對自己的一個職業規劃有明確的一個目標。

⑴新晉的客服主管應該做些什麼，從哪方面開始做起？

新晉的客服主管剛到一個公司往往很亂毫無規則

1.要先熟悉公司產品，店鋪的活動策略

2.了解人員配置和日常工作好方便後續的工作安排

3.了解店鋪的整體健康狀態，售後評分店鋪評分等等

熟悉好公司的產品以及人員配置之後，針對他們目前的一個工作進行梳理，發現他們工作中的不足之處，比如快捷語快捷鍵的運用，接待過程中有沒有涉及到催付或同類產品推薦等等

4.整體熟悉了公司的人員結構產品以及日常的活動之後，觀察客服的一個日常工作，看看他們接待過程中有哪些不對的地方去改進他們，比如破損訂單需要登記的表格，中差評需要打電話去回訪的，發現他們在工作中的一些重復步驟在保證正常情況下變的前提，去減少他們的一些工作時長，把工作時長減下來之後，讓他們多出的這些時間去細化的做一些催付，推薦，中差評管理，目的是增加開單量提高銷售業績

5.KPI績效考核指標，一個團隊，如果想讓他們保證積極向上的態度去工作，那麼那一定需要激勵跟獎勵，這個時候就需要客服主管根據公司的一個行為架構去制定KPI績效的一些考核標准，比如接待人數回復時長，銷售額，問答比等等。讓客服之間明白客服之間也是有差距的，也能夠讓他們知道自己不足之處是在哪裡去進行一個提高。

6.團隊的一個凝聚力，作為一個客服主管，一定要時刻的去觀察好團隊的整體氛圍，有沒有人拉幫結派小組織，有沒有人去煽動一些負能量的東西，作為客服主管要把握住每一個客服的情緒，如果客服情緒不在狀態的話，接待過程中往往很敷衍了事，導致很多數據錯亂。

⑵客服主管需要配備哪些技能？（培訓課件）

首先，客服主管一般的公司來說到主管這個崗位已經差不多了，那說明你自己本身也是一個中上級以上的管理崗位，對於自己的能力要求也比較強，你需要在公司上新品的時候製作一些培訓課件，製作一些平台的基本操作流程，平台的基本規則，客服服務時的一些工作基本准則等等的培訓課件，需要定時或者是不定時時的整個團隊進行一個培訓能力的提升。

售前培訓課件：

售後培訓課件：

平台規則及紅線：

KPI績效考核

客服這一個板塊其實說難不難，說不難也難，需要把團隊提升好維護好，又得把上面安排的事給處理好，很多人可能腦子里會想運營這個崗位比客服這一個崗位要好很多，當然如果單單是做運營跟客服的話，運營確實是好很多，因為它是一種技術工而且時間越久沉澱的越久那它就越值錢，但是客服的一個管理崗跟運營崗比一起來，各有各的長處，各有各的重要的地方，比如說運營是天，那麼客服就是地，你天再大再廣你不能腳踏實地你這個店鋪一樣走不遠走不久，為什麼現在都這么講究服務，就像海底撈這些大型的連鎖店，它們做的就是服務，賣的也是服務。

如果你恰恰是做客服管理這一塊的，而且覺得這一塊是你發展的方向，那麼就堅持下去，針對大家的一些具體工作情況我也沒辦法幫到大家，好在我之前做了有許多的一些培訓課件，工作心得等等，之後會在每周一的公眾號上將我所知所悉的一些管理課件，個人能力提升課件，中差評，平台紅線等等進行解析希望能夠幫助大家，大家有更好的意見也歡迎熱烈討論。

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給大家分享一份客服指導手冊

內容包括：客服的重要意義、客服心態、客服應具備能力、

客服需要明確宗旨和目標、語言規范、服務要求、

售後客服態度、客服禁忌、相關知識點、新客服注意事項

關注公眾號《電商客管說》

回復「客服手冊」即可獲得壓縮文件密碼。

❸ 淘寶售後運營客服工作技巧

淘寶售後運營客服工作技巧

文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。以下是我整理的關於淘寶售後運營客服工作技巧，希望大家認真閱讀!

一、退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鍾。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。

B.超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、售後物流問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，並回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備注及提交下架留貨。

三、售後問題圖片存檔

接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的「售後問題圖片「文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對於款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。

六、丟件賠償文件製作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。

七、發錯貨文檔核實登記

對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售後客服，核實登記進該文檔。

八、更新和售後文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理並更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的核實，並登記進入「售後文檔」。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

售後工作規范

原則：

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險 ，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的`衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售後聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售後聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售後聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

五、評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

六、產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

❹ 客服主管如何管理團隊

客服部都會將服務質量列為業績考核的重點，那麼客服主管，應該如何確保自己的團隊，自己的員工具備服務意識呢。
一、統一思路、營造氛圍。開會、動員如果你的團隊，面臨服務質量有待提高，那麼將你的目標傳遞給員工，而且，這個目標一定要將量化出來，可以通過召開一個專門會議，傳達量化指標，落實到位。
在召開會議之前，先將近期的數據，以及建議改善的目標，可以做的措施列出來，輔助向員工說明團隊近期的形勢、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來。對團隊員工在這個特殊時期提出服務質量的要求，最好要有具體可衡量的數字，如客戶的滿意度、轉化率、應答時間等。
客服主管要在平時在會議中多向員工傳達 「尊重客戶、禮貌全方位服務」的工作思想，一旦你指明方向後，有了統一的目標之後，團隊就不致盲目作戰，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，主要取決於團隊的領頭羊如何去營造氛圍。
二、確保措施的實施。學習、案例教學、督促、考核光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實施的舉措，才能確保目標的達成。
在樹立好目標之後，要告訴員工，在達成目標之前，我們的短板在哪裡，員工可以在哪一方面去加強，對於一些存在的問題，我們可以如何做，將這些措施全部列下來，將它貫徹到平時的工作中，指引員工往前走。
一線團隊的主管，如何做才能確保措施的落地實施呢。
1)定期開展培訓與學習和員工一起參與客服專業的培訓、學習，對於培訓中發現存在的問題，及時確認後給予員工確定的答案，避免錯誤的答案誤導員工；
2)情景模擬有些服務的口徑過於書面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以讓員工與員工之間分別扮演客戶和客服的角色，真實的場景再現，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發現問題。
3)日常事務的跟進通過平台後台數據，了解團隊成員的工作情況，抽查客服與客戶的聊天記錄，對客服服務進行績效考核，面對面測試和指導、培訓需要改善服務質量的員工，收效甚佳。
主管也要控制好員工的期望值，要讓員工學會利用自己的知識，獨立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。
三、人性關懷。輕松關懷不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。一般從業多年的客服，均有一定的情緒自我修復能力，當然不排除個別較激動的員工短期無法調整，主管可讓員工適當休息調節心情，了解下屬產生情緒的症結，相應去安撫客服的情緒。
如果一個團隊的服務質量出現下滑的情況，對於重視服務的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個時候，當然不能再有上一級過多的壓力來影響
客服，雖然客服主管雖然要背負一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動力，多給員工鼓勵，少給壓力，相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的，假以時日，數據會有大的提升的。
四、樹立典範。表揚如果你想讓團隊的員工重視什麼事情，你就大力表揚在這件事上表現優秀的員工，其他人就知道怎麼做，才是團隊重視的。對於服務質量提升期間表現優秀的員工，如被客戶表揚、請不要放棄表揚他們的機會，這種正面的表率，會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標准看齊，這就是「標兵」的示範作用。
五、及時反饋。主動溝通即使一個客服再怎麼專業，也會遇到解決不了的問題。主管要鼓勵員工主動反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時客服溝通，便於及時給出處理方案。