淘寶售後崗位怎麼考核

Ⅰ 淘寶售後客服績效考核怎麼做

不知題主所在公司現有規模，

目前我所在公司也在制定售後客服KPI績效考專核，

公司規模50~屬100人

售後所承擔的工作量有很多，日常接待，退包處理，評價管理，物流跟蹤，

績效考核根據售後客服在日常接待中將初次買家發展成店鋪的老客戶並維護至下單 月底成交訂單總額*千分之三+售後指標完成獎金+基礎工資

店鋪售後指標 退款率 退款時常 糾紛 DSR評分 店鋪內部投訴 有一樣不達標部門指標獎金全無，就是怎麼坑爹。

店鋪售後指標問題有些多就不一一敘述了，我這個提議所以我的這個設想題主可以做些參考就可以了哈！

Ⅱ 淘寶客服崗位工作職責

淘寶客服崗位工作職責(1)

1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問;

2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易;

3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率;

4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進;

5、及時有效地為客戶解決相關售後問題;

6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨;

7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣;

8、其它客服相關工作。

淘寶客服崗位工作職責(2)

1、負責淘寶(天貓)平台在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。

2、負責客服團隊的建設及完善。

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范;合理配置天貓業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

4、建立並完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構。

5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

淘寶客服崗位工作職責(3)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

我精心推薦：

Ⅲ 淘寶售後客服人員崗位職責

淘寶售後客服人員是業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。淘寶售後客服人員崗位職責有哪些呢?下面是我整理的淘寶售後客服人員崗位職責，歡迎閱讀。

崗位職責1：淘寶售後客服人員崗位職責

1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質;

2.每分鍾打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;

3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等;

4.能熟練處理售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題;

5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作;

6.熟練運用公司產品，解答客戶提問並落實問題;

7.維護客戶關系，並開發新客戶，跟著售後處理進度匯報工作;

崗位職責2：淘寶售後客服人員崗位職責

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

崗位職責3：淘寶售後客服人員崗位職責

1.負責收集回頭客客信息(售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案

2.對前一天的遺留售後問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5.負責發展維護良好的客戶關系

6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

7.配合售前進行店內VIP的折上折

8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通

9.配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣

Ⅳ 淘寶客服績效考核的標准有哪些

淘寶客服分為售前客服和售後客服，不同的客服，考核標准也是不一樣的。
一、內售前客服容：
售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。
服務得分佔35%
轉化率佔30%
客單價/客件數佔20%
接待客戶量佔10%
退款率佔5%
二、售後客服：
售後客服有區別於售前客服，他們沒有銷售目標，主要處理的是物流查詢、退換貨和評價處理的工作
服務得分佔40%
解決率佔40%
接待客戶數佔20%

Ⅳ 淘寶客服怎樣管理，績效考核怎樣制定呢

您好！我的建議如下：
1、管理是一項系統性工程，特別是績效管理，版要建立在公司有完整的權規范制度以後才能更有效的考核；
2、建議貴司先對公司的規章制度及各崗位進行梳理，特別是對客服的崗位工作內容及相應的職責進行詳細的說明，並整理成規范的崗位說明書；
3、關於績效考核，主要是針對公司的性質，戰略及發展目標，將其分解至客服人員；重要的是明確公司的目標，及對客服的具體要求（最好做到量化：比如客戶滿意度達到80%；新增客戶數20等）；
4、考核具體的指標的選擇非常重要，如果您想提升其執行力及團隊意識等，可考慮增加其相關指標的權重；
5、如想增加團隊的意思，就可以在考核指標中增加團隊業績指標，或團隊內部互評指標；
6、如想增強執行力，可增加目標達成率、計劃達成率或直接考核執行力指標。
總之，要想好的進行管理，重要的是先明確定義優秀的表現，選定重要的考核指標，可定量進行考核。

以上為我的建議，祝工作順利！
註：更多績效管理建議，可到我的回答記錄中參閱！

Ⅵ 淘寶天貓電子商務部各崗位KPI績效考核表及工作職責

電子商務部各崗位KPI：

運營專員KPI：營業額完成率、推廣費用率、引流完成率等；

售前客服專員KPI：營業額完成率、咨詢轉化率、退貨換貨率等；

售後客服KPI：退貨完成率、換貨完成率、客戶投訴處理完成率等：

所有崗位KPI詳細請見：網頁鏈接 含電子商務部13個重要崗位

Ⅶ 淘寶客服售後工作規范

淘寶客服售後工作規范

由於網店客服屬於全新職業，沒有相關的職業培訓甚至指導，一些網店店主根據實際經驗編寫了「網店客服寶典」，並在網上廣為傳播，成為網店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的關於淘寶客服售後工作規范，希望大家認真閱讀!

原則：

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險 ，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的'。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售後聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售後聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售後聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

;

Ⅷ 如何制定淘寶客服績效獎金分配製度

1、在約束和鼓勵淘寶客服基礎上，本著尊重淘寶客服勞動成果和按勞分配的原則，淘寶客服部門同事的薪資構成可以更改為：基本薪資+銷售提成+績效考核獎金。在原來的薪資基礎上，進行小幅度調整，既能夠配合績效考核制度發揮效果，也尊重了客服的同事的勞動成果。
例：原來薪資構成為：2500元+提成
現在調整為：2000底薪+800元績效+提成
2、為了調和約束管理和鼓勵這兩方面的矛盾性，將績效考核分為基礎分和附加分。
基礎分：總分100分，由績效考核標准得出具體分值。
附加分：表現突出，或超過了考核要求，視情況額外增加分。
最終考核總分=基礎分+附加分
例：基礎分得到90分，附加分得到15分。
最後得分=90+15=105分。
3、為了配合績效考核，盡量發揮最好的效果。績效考核獎金分配為8個等級
特(120分以上)：績效獎金*150%
優(110-119分)：績效獎金*120%
A(100分)：績效獎金*100%
B(90-99分)：績效獎金*90%
C(80-89分)：績效獎金*70%
D(70-79分)：績效獎金*50%
E(60-99分)：績效獎金*30%
F(60分以下)：獎金取消!!(這樣的員工，可以肯定是在混日子，可以好聚好散了)
4、為了公正，公平。附加分由總經理審核後，方能由店鋪運營者根據情況落實到考核得分中。
基礎分保證配合了績效考核標準的具體實施效果以及團隊中個人能力按勞分配，附加分的存在在約束和按勞分配的基礎上增添了人性化，和對優秀員工的鼓勵。最後績效考核獎金分配的8個等級，則是綜合所有因素的一個接近於自己希望達到的結果。

Ⅸ 淘寶客服KPI考核怎麼設定

淘寶客服績效考核管理_KPI
第1章 總則
第1條 目的
1．客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2．為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條 適用對象
本制度適用於公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第2章 績效考核內容
第3條 工作業績
工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。
第4條 工作能力
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條 工作態度
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第3章 績效考核實施
第6條 考核周期
根據崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的 5 ～ 10 日。
第7條 考核實施
1．考核者依據制定的考核指標和評價標准，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考核分值確定其考核等級。
2．考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第4章 考核結果應用
第8條 根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用於職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
評估等級 考核得分 所需培訓強度 職位晉升 崗位級別 崗位工資調整
卓越 95～100 無 推薦 資深客服 1800元
優秀 85～94 一般 儲備 二級客服 1700元
良好 75～84 較強 …… 一級客服 1600元
一般 65～74 強 …… 初級客服 1500元
不及格 65以下 很強 …… 見習客服 1400元
第9條 個人銷售績效提成計算方法：
銷售額 績效提成
15000元以下 1.5%
15000~20000元 超出15000元部分×2%＋150元
20001~25000元 超出20000元部分×4%＋250元
25000以上 2%
第10條 公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數
第11條 最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條 連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章 附則
第13條 本制度由公司人事部制定，報總經理審批後實施，修改時亦同。