一個合格的售後要具備什麼

❶ 售後技術支持應該具備的素質

售後技術支持應該具備的素質

售後技術支持是指對特定的產品進行技術上的指導，所以你要對特定的產品要很了解，包括可能出現的問題等等都要了解，還要給出解決方法。
1、客戶技術投訴處理：通過電話、傳真、郵件等渠道，接受客戶產品技術方面的投訴，根據投訴流程，分析投訴產品的實際情況，向技術及質量部門反饋客戶投訴，組織問題分析、明確責任主體、跟蹤技術鑒定，推動投訴處理，及時向客戶反饋結果並定期回訪；
2、客戶使用培訓：根據客戶需要，通過電話或郵件等方式，指導終端客戶正確使用產品、解決常見問題、介紹相關知識，並收集整理客戶的反饋信息，做好客戶關系管理；
3、產品質量改進：根據投訴總結與市場反饋，總結產品的質量、性能等情況，並向技術部門提出產品改進意見，協調擬定改進方案，跟蹤改進進程，及時向一線銷售通報改進結果，促進產品質量的改善；
4、特殊訂單處理：根據客戶要求，結合公司產品訂制政策，接收特殊訂單，處理技術細節，進行BOM搭配，或協調研發、生產、物流、倉庫等部門完成特殊訂單，並做好特殊訂單的售後技術支持工作，促進產品銷售；
5、技術培訓：根據產品推廣與上市計劃及部門各崗位培訓需求，結合產品特性、使用手冊等，編制培訓教材，並協調研發、技術等相關部門的資源，組織實施對客戶、銷售人員、客服人員的技術培訓，確保內外部客戶及時掌握產品技術特性。
故技術支持需要的素質有：
1、熟悉企業相關產品及服務。具備解決產品相關的一般性問題。即解決問題的技術能力。
2、具有幾乎24小時接受客戶求助與投訴的意願，即24小時手機開機，注意保證自己對外聯系暢通的'意識。
3、善於交流，表達清晰的能力，即能有效指導用戶使用產品和解決問題的能力。
4、還應具有總結問題並能對一般性問題歸結為書面的報告材料，以交給研發部門改善產品與服務。
5、有良好的身體素質，能適應隨時性的經常性出差。 ;

❷ 做售後服務應具備那些性格特點

1、耐心和包容：售後服務通常面對的都是投訴類意見，既要得體的、合理的專回答顧客的詢問，還要耐心的、盡屬量圓滿的滿足顧客的要求，耐心和包容是售後服務人員必不可少的特質；2、責任心和沉穩：售後服務不僅關繫到顧客的切身利益，同時也是企業良好形象的窗口，是企業信譽度的體現。既要合理的維護企業的利益，又要全力為顧客解決好問題，要有責任感和使命感，並且能夠沉著應對，不激化顧客的情緒，給予顧客信任和理解；3、親切感：沒有人願意和滿臉冰霜的人溝通，保持良好的姿態和表情，用柔和的語言，讓顧客放鬆和感到愉快，才能更好的解決問題。

❸ 售後客服的素質要求

一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。
熱情和態度
一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
熟練的業務知識
應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
耐心的解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
溝通協調能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

❹ 一個優秀的售後客服人員應該具備哪些特質該做哪些事情你如何把自己打造成一個優秀的售後客服

售後服務工作是一個綜合技能要求比較高的工作，對售後服務人員的要求也比較高，需內要具備的特質有容：
1、了解市場現狀和客戶需求，知道一些企業的運作和服務途徑。
2、個人交際能力好，口頭表達能力強，對人有禮貌，頭腦靈活，現場應變能力好。
3、工作態度良好，對人熱情，積極主動，能及時為客戶服務。

❺ 作為一個優秀的售後客服，應該具備的能力有哪些

客服在線下相當於銷售員導購，不僅要具備很多線上銷售人員具備的能力，還要具備線上的能力，這些能力總結起來包括以下幾個方面：

1、基本的操作能力。包括打字的速度、後台的操作，（賣家交易管理，）旺旺千牛軟體，使用標準的話術，工作流程熟悉，用於電話溝通，了解客戶客戶畫像等。

2、人性營銷能力。包括與客戶的深度溝通能力、產品議價能力，客戶為下單時的支付能力，具備提升客單價，做線下關聯營銷能力，給客戶及時報價能力，了解人性需求，挖掘需求能力。

3、產品識別力。包括識別和檢測爆款特性能力，爆款賣點挖掘能力，用於是否客戶了解和使用爆款屬性能力。

4、貼心客群服務能力。客服也應該具備貼心客群服務能力，能力牛的客服可以拿到客戶家的哪兒，客戶之前在哪個競爭對手那裡購買產品，什麼原因不買了，客戶家裡幾口人，生日及愛好等信息，甚至和客戶家人成為好朋友。

所以，客服應該具備售前客情維護能力，售中客戶體貼能力，售後服務能力，質量問題退貨問題，訂單查詢及客戶需求挖掘能力，個性化服務能力，個性化定製，上門安裝質保，必須知道工廠流程及定製全套流程，客戶態度化解及轉化能力。

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❻ 優秀售後人員要具備什麼條件

售後人員應具有的條件售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件： 1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。 2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。 3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。 5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。 6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。 也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。 是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是專才，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的， 如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。

❼ 如何成為一個優秀的售後服務人員

轉載以下資料供參考

如何做好售後服務工作
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

❽ Day11做好售後服務應該具備哪些條件

1:專業知識、2:學習力、3:守時、4:提升個人形象、5:溝通技能、6:心理學、7演講、8、駕駛

1:專業知識：無論任何行業，如果要涉及到服後服務，第一肯定要有行業的專業知識，才能讓客戶把產品使用好…

2:學習力：持續不斷地學習專業技術，與行業的專家學習，與同行學習，與客戶學習，另外業余時間還要去豐富自己的專業知識，這樣才能讓客戶獲得更高的附加價值的售後服務。

3:守時：因為在售後服務時；與客戶預約時間、准時赴約，是非常重要的，這樣不浪費客戶的時間，同時也讓自己的工作效率變得更高。

4:提升個人素質；因為售後服務人員的個人素質非常重要，因為他們代表公司外出工作人員的形象…反之，外出售後服務人員由於衣冠不整，不文明禮貌，直接會給公司及品牌形象減分。

5:溝通技能：售後服務人員，如果通過專業的溝通技能培訓，外出售後時，容易導致與客戶發生爭吵，影響公司的形象，因此公司必須加強售後服務人員溝通技能培訓。

6:心理學：辦什麼要售後服務人員增加心理學的知識呢？因為可以讓客戶溝通上，客戶的情緒、素質、教育程度都不一樣，學好心理學知識，當售後服務人員在工作過程中，沒有完全滿足客戶的無理要求時，我們可以用專業知識來讓客戶情緒穩定，友好解決問題，因此心理學知識，與客戶溝通交流非常重要。

7:演講知識：在售後服務時，經常要對使用單位的人員進行產品使用流程培訓，因此學好演講，也是提高公司的專業度與美譽度……

8:駕駛：會駕駛技術，對售後服務人員是非常重要的，這樣能按時服務、送貨…同時能為公司節約人力資源成本……

因此公司要做好售後服務：從業人員必須掌握以上技能培訓，才能真正的把服務做好，讓客戶有超值服務之感，更能提升產品、品牌的附加價值……

❾ 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好

在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好

❿ 優秀售後服務應具備的特點

優秀售後服務應具備的特點

優秀售後服務應具備的特點，在職場當中我們要學會的東西有很多，而且各行各業需要具備的能力都是不一樣的，每個行業都會有因劇本的能力和要求，以下是優秀售後服務應具備的特點。

優秀售後服務應具備的特點1

良好的心態

因為在做客服這一方面，一定會遇到一些關於客戶辱罵或者對你進行語言攻擊的問題，所以必須要有良好的心態，不然會使自己的心態爆炸，甚至產生疾病，就不劃算了，良好的心態是做客服的重要基礎。

端正的態度

因為做客服的時候，要和很多的客戶聊天，所以情緒方面有時候是不能控制的，所以客服和客戶聊天之前一定要足夠的耐心，有一個良好端正的態度。

打字速度一定要快

回復消息的及時性，第一時間回復客戶，這是最重要的，能夠維護好客戶的話，將來出單率、轉化率都會提高，所以說打字速度也是一個硬傷，要加強練習自己的打字速度。

及時安撫客戶情緒

作為一個售後客服你在處理問題的時候有顧客來找上門來，你一定要盡量去安撫他們的情緒，不要讓他們激動，可以通過自己的成本，然後來衡量出一個就是賠償他們的金額，這個是根據自己物品的成本，還有就是一些盈利制定。

及時處理問題

比如就是買家有退換貨，他們申請了退貨退款，但是沒有及時地將自己的快遞單號填寫到後台申請里，這樣的話，這這個退款就不能及時給他們處理，然後咱們要主動給他們打電話來繼續處理這個問題，讓他們及時填寫單號，否則到時候就退款申請已關閉，然後客戶又要埋怨賣家不及時處理。

所以這個問題的話，一定要我們來主動給他們打電話，一般打電話時間就是上午的十點以後，下午五點以後左右，晚上不超過八點。

優秀售後服務應具備的特點2

什麼是好的售後服務

1、稱呼勤，用敬語。

女士、先生、美女、帥哥，這些都是常用的稱呼。

我遇到的一位某斯的售後，他從一見面就一直微笑著說，女士這樣，女士那樣。還會使用您這個敬語，聽起來覺得備受尊重非常舒服。

而某爾的售後，見面了沒有打招呼，完全沒有稱呼，討論問題時都是說你怎麼怎麼樣，讓我心裡很不爽。甚至覺得這個售後水平也不行。

2、有同理心。

無論是安裝還是處理售後問題，都需要站在用戶的角度來看待。

某斯，幫我家裝前置時，我家那個管道不好安裝，他看出我非常想安，就努力想辦法幫我解決這個問題，最後終於安裝上了。

某爾的售後，我家冰箱噪音特別大，找他來維修，他竟然說了一句：我自己家的冰箱也是這樣，我都沒管。我聽了非常不高興，你這是在說我矯情嗎？差評這個售後，我們又給某爾打電話，讓他們派更專業的師傅來。

你看，有沒有同理心，在處理售後時會收到完全不一樣的結果。

在和用戶打交道時，你是用心的還是敷衍的，太容易感受到了。

誰願意跟一個敷衍的人繼續溝通呢？誰還會相信一個敷衍的人呢？

3、保持熱情。

無論處理什麼樣的售後，你都應該調整自己爹狀態，不把自己疲憊的狀態展示給用戶。

面無表情的一張臉，就是在告訴別人，我不想多說話，我不想跟你溝通。

一張熱情洋溢的臉，讓你看見就覺得輕松，先給用戶植入了最好的第一印象。而一張冷冰冰的臉，只會讓問題更加嚴重。

所有的品牌都應該重視自己的售後服務。畢竟很多昂貴的家電傢具，都不是一錘子買賣。那個價格里已經包含了售後服務。如果售後不好，讓用戶不滿意，我相信沒有人願意再選擇這個品牌。畢竟可選的品牌很多，這是買家時代，重視用戶才能真正走得長遠，你說對嗎？

優秀售後服務應具備的特點3

商務售後服務禮儀

相對於售前服務而言，售後服務重在爭取取消者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之後，企業繼續向顧客提供各項服務的做法．其內容主要有以下幾個方面：

1、送貨服務．

即商品以自有社陪為顧客送貨上門．參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因遇到困難（如商品過於沉重或顧客房屋過於狹窄等）而向顧客發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜．

2、安裝服務．

即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，並且當場測試．

3、＂三包＂服務

即商品售後在一定的期限內包修，包換，包退．售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待要求這種服務的顧客．耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，並且幫助維修或者退換．

決不能以＂售出一個算一個＂的僥幸心理，拒絕顧客的要求．有的企業對某些產品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便．

4、根據顧客的要求，對商品進行包裝，可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式．

5、與顧客保持經常性的聯系．

注意收集顧客對商品，服務的.意見及對發生古裝的商品的意見和建議．維修服務點的負責人應經訪問曾維修過商品的客戶．倘遇到顧客因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業的高層管理人員應該親自登門到權並且慰問．此外，還可以派出專人，經常去調查克服對現有產品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態和市場需求的信息．

為了做好售後服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料．包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產品的種類等．

二是服務資料．包括發生故障的擦黑年品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產品的及客戶對服務的意見，等等．

售後服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產部門，作為改進產品的參考，從而最終進一步地促進銷售．售後服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之後才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感．